窗口服务礼貌用语培训教材.pptx

2、柜面服务礼貌用语
2.2 过程语：
2.2.4 当客户带齐所有索赔证件来办理索赔时，使用标准用语： “请您稍等片刻，我们将对您的索赔单证资料进行核实，无误后， 我们将尽快为您办理索赔事宜。”
2.2.5 办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请 其稍候，标准用语：“抱歉，我去XXXX，请您稍等”；回来后， 应向客户致歉，标准用语：“抱歉，让您久等了”；切忌自行走开。
3、电话服务礼貌用语
3.2过程语：
3.2.4 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到声音，应使用： “抱歉，信号不佳，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机， 我们将进行回拨(或请挂机后重拨)。”（需重复二遍）
3.2.5 当客户要问及客服代表姓名时，应礼貌应答：“工作时我们 统一使用工号，我的工号是XXX。”
2.2 过程语：
2.2.1 客户来投保时应说：“您好！请您按照样式填写投保单。” 需要客户提供证件时应说：“您好！请出示您的身份证，我们需要 复印一下。”
2.2.2 如需将保单或有关资料递送给客户，应注视客户，双手递送， 使用标准用语：“这是您的保险单或保险资料，请您收好，谢谢！”
2、柜面服务礼貌用语
（4）离开客户时，要向客户道别，“感谢您的接待，如有需要请 联系我，再见！”。
2、柜面服务礼貌用语
2.1 开头语：
客户来到柜台前，工作人员应停下手中工作，面带微笑
同时应主动起身，注视对方，问候客户：
“您好！欢迎您来到太平洋保险公司！ 您请座！”
接着询问客户：“您好！请问您办理什么业务？”
2、柜面服务礼貌用语
2.3.3 当客户离柜时，应主动起身用标准 用语向客户道别：“再见，请走好！”
3、电话服务礼貌用语
3.1开头语：
3.1.1 当电话接入人工台，先向客户表示亲切的问 候：“您好，请问有什么可以帮您？”
3.1.2 如逢节日，应向客户致以节日问候：“新年好(节日好)，请 问有什么可以帮您？”
3.1.3 遇有系统故障无法自动报工号时，客服代表应人工自报工号： “您好，工号***为您服务，请问有什么可以帮您？
3.2.6 当客户提出建议、意见后，应礼貌应答：“感谢您提出的 宝贵建议(意见)，我们将及时反馈给相关部门。再次感谢您对我 们工作的关心和支持。”
3、电话服务礼貌用语
3.2过程语：
3.2.7 在为客户查询信息时，应使用：“请稍等，我为您查询一下 好吗？”如果查询时间超过半分钟，应再提示对方“我正在为您查 询，请稍等。”查询后回复：“您好，感谢您的耐心等待。”
3.2.8 在解答过程中，需要转接处理时，应使用：“抱歉，您咨 询的问题我需要转接，请稍等，不要挂机。”(如遇转接不成 功)“抱歉，转接未能成功，我把您的问题记录下来，我们会尽快 回复您。”(客户同意的话)“请问您贵姓?方便留下全名和联系电 话吗?您的留下电话是?谢谢!”
3、电话服务礼貌用语
3.2过程语：
诚信天下·稳健一生·追求卓越
目录
一、礼貌用语
1、销售服务礼貌用语 2、柜面服务礼貌用语 3、电话服务礼貌用语 4、受理投诉用语 5、电话回访用语 6、特殊情况规范用语
7、服务禁忌用语 8、勘察服务礼貌用语 9、窗口通用礼貌用语
1、销售服务礼貌用语
礼貌用语：
（1）“您好！我是太平洋产险XX分 公司业务经理XXX，工号：xxx， 我是上门为您办理XXXX保险服务的” （2）请容许我为您介绍一下您所购买 的保险产品、保障范围和需要您特别注意的责任免除条款。
3、电话服务礼貌用语
3.2过程语：
3.2.16 当客户正与客服代表通话时，中途与他人讲话或停源自文库时间 较长时：“您好，请问您可以听到我说话吗？（客户不作应答）如 果您有事，请你有时间再打来好吗？”
3.2.17 当客户要其他内部员工接电话（关于工作范围外事宜）时： “抱歉，这里是服务工作电话，请您以其他方式与他联系，好吗？”
2.2 过程语：
2.2.3 客户来索赔，双手接过客户的投保或索赔单证资料，了解清 楚案情后，应请客户稍等，标准用语：“请您稍等片刻，我们需要 查询核实您的投保记录。”
当所受理的案件因手续不全、资料不齐或填写错误等情形需客户补 齐索赔单证或重新填写时，标准用语：“很抱歉，您的索赔单证还 缺XX，请您带齐所需单证后尽快到我司来办理索赔手续”或“请 您按照标准样式重新填写一份，好吗？”
3.2.9 遇到疑难问题难以马上答复时，应使用：“抱歉，您的情况 （问题）我已经了解并记录，我们会将您反映的问题进行核实，请 您留下联系方式，我们会尽快给您答复。”
3.2.10 当某些业务暂时不能为客户提供服务时：“很抱歉，您需 要的此项业务暂时无法提供，请您谅解。”
3.2.11 当客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢 您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。”
2、柜面服务礼貌用语
2.3结束语：
2.3.1 客户到柜台领取赔款时，请保户在收据上签字，并提示客 户当面点清，同时致：“谢谢合作”。客户如对赔付有不明白的问 题时，要依据条款规定逐一解释清楚，确保客户满意。 2.3.2 配置客户评价系统的，应在每完成一笔业务后使 用标准用语：“请您对我的服务做出评价，谢谢您！”
3、电话服务礼貌用语
3.2过程语：
3.2.1 客户信息未知的情况： 男性客户称呼：先生；女性客户称呼：女士；公司同事称呼：老师
3.2.2 客户信息已知的情况： 男性客户称呼：姓＋先生；女性客户称呼：姓＋女士；公司同事称 呼：姓＋老师
3.2.3 在交流过程中，如听不清客户的声音或表述时，应礼貌示 意：如“抱歉，xx先生(女士)，您的声音听得不太清楚（我没听 清楚您的问题），请您再说一遍!好吗?”或“请您声音稍大些， 谢谢。”
3、电话服务礼貌用语
3.2过程语：
3.2.12 当客户对问题答复、解决不满意并要追究时： “请您放心， 我们将把您的要求及时反馈给相关部门，并尽快给您答复。” 3.2.13 当客户提出批评时，应使用：“感谢您的批评指正，我们 将及时改正，不断提高服务水平，谢谢您的监督！
3.2.14 当客户提出表扬时，应使用：“谢谢，这是我们应该做 的。” 3.2.15 当客户对服务表示感谢时，应使用：“不客气，这是我们 应该做的。”