工程机械销售人员培训

处理异议的基本前提
• 情绪轻松、不可紧张 • 认真倾听 • 重述问题，证明了解
做好事前准备
“不打无准备之仗”是销售人员战胜客 户异议应该遵循的基本原则。
准备技巧：1、大家把每天的客户异议记下来。 2、进行分类统计，依照每个异议出现的次数多少 排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。3、 大家集体讨论编制适当应答语。4、大家分组练习。 5、对练习中发现的不足，通过讨论进行修改，再 提高。
销售培训
• • • •Leabharlann • • • •怎样成为一名优秀的销售人员？ 了解你的客户具体想要什么 满足客户需求，陈述利益 如何处理客户异议 拜会你的客户 如何寻找正确的客户、客户评估 销售拜访前的准备工作 销售拜访后的回顾和分析
第一章 怎样成为一名优秀的销售人员？
一个优秀的销售人员，一定要有良好的 自身素质，具备一个优秀销售人员的 基本特征。一个优秀销售人员，一定要比其 他人更注重礼仪和形象，当与客户初次 见面时，在第一印象上就已经赢了
礼仪和形象——销售成功的关键
礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。只有 当树立了有内涵、有修养的形象，顾客才会欣然接受你，给 你销售与服务的机会。作为销售人员，一言一行都要对公司 的社会形象负责。 卖产品其实就是推销自己。销售人员的良好形象是建立 顾客信心的重要基础。当与客户初次见面时，在第一印象上 就已经赢了。
名片法
通过名片让客户了解你的名字、职位、 单位，为下一次的拜访打下基础。
关系法
关系法是指销售人员借助客户非常在意 的关系来突破会面的关卡。如客户的上级、 客户的朋友、客户的亲戚。
时机法
“去得早，不如去得巧。”这句话形象而生 动地说明了选择时机的重要性。对销售人 员来说，亦是如此。
如何做好拜访计划
客户总是提出异议
• 客户异议是指客户对销售人员的不赞同、 质疑或拒绝。
例如，销售人员去拜访客户，客户说没时间；销 售人员询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机； 销售人员向他解说产品时，客户带着不耐烦的表 情等等，这些都称为异议。
产生异议的原因
• 客户本身的原因 ⑴情绪处于低潮 ⑵没有意愿 ⑶无法满足客户的需求 ⑷预算不足 ⑸借口、推脱。客户不想花时间去谈 ⑹客户抱有隐藏式的异议
处理异议的态度要诚恳
面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显 然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的 异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重 视，相信你会全力解决问题的时候才会和销售人 员交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚 的倾听和热情的回应是良好态度的要件。
积极询问，判断异议的真正原因
拜访客户的5W1H技巧 拜访客户的“5W1H”技巧
Who（谁）。这就是指计划拜访的对象。
When（什么时间）。这是指你拜访客户的时间。 Where（什么路线）。指你拜访客户的所在地及最佳路线
Why（为什么拜访）。就是你拜访客户的原因
What（卖什么）。你推销的产品是什么，你了解它么 How（多少钱）。你所销售产品的价格，交易方式
异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨的，所 以，在没有确认客户反对意见的程度和重点前， 销售人员不能直接回答客户的反对意见，因为这 样往往会引出更多的异议，只有多问“为什么？” 让客户自己说出原因，我们才能用适当的解决办 法来化解这个异议。
不与客户争辩
与客户争辩，失败的永远是销售人员。 “占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大”
要给客户留“面子”
销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论 是对是错、是成熟还是幼稚，销售人员都不能表 现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张 西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正 视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。 并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您 错了”，“连这您也不懂”；也不能显得比客户 知道得更多： “让我给您解释一下⋯⋯”“您没 搞懂我说的意思，我是说⋯⋯”这些说法明显地 抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心， 销售很难进行下去。
良好的第一印象
• 衣着形象 得体穿着的重要性 着装的TOP原则 男女着装建议
仪容形象 • 男士仪容重在“洁” • 女士仪容重在“雅”
讲究说话的艺术
• 尽量使用令客户舒适的言语 • 多用通俗的语言 • 说话把握分寸
动态的外表——举止礼仪
• • • • • 坐如钟 站如松 行如风 忌不雅 握手的学问
满足客户的情感需求需求
总以为产品销售出去就是终点，可是客户为何 总是要求多多，而且无法给我们满分？再进一步 了解他们的内心，原来他们还有另一种需要。我 们还要想方设法：满足客户的情感需要。
• 一、好服务更舒心 想尽办法为客户解决问题，这就是优秀服务之道。 每一位销售人员都要谨记服务5S原则：
速度(SPEED):包括物理上的速度，也包括行动上的速度。 微笑(SMILE):包括健康、体贴、心灵上的宽容。 诚意(SINCERITY):这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。 机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备 研究(STUDY):要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。
• 不仅仅要了解，还要精通
把产品分析做透，才能找出产品可能的利益点， 在对客户接触后您就能找到客户需求的重心。
二、重视竞争对手 • 像熟悉自己产品一样熟悉竞争对手的产品 • 不要肆意攻击竞争对手的产品 • 不要主动涉及竞争对手产品
三、展现产品的优势和卖点 • 要相信自己的产品 • 进行产品比较 • 塑造独特的优势、巧妙展示产品卖点
寻找到了潜在客户之后，销售人员就该去拜 访他们了，在接近客户之前，首先要与客户见面， 这样方能展开推销攻势。但在多数情况下，当销 售人员满怀希望来见客户时，却常常被拒之门外。 “我现在太忙，您改天再来吧。”“对不起，我 们对这些产品没有兴趣。”“我们总经理不在。” 等等
间接法
间接法就是指当销售人员遇到推销约 见的障碍时，发出某种使客户觉得对之有 利的信息，从而改变客户态度。这种方法 的优点在于：能够消除客户对推销的恐惧 心理，将客户对销售人员的态度由冷淡、 厌烦转为主动接纳，使推销活动顺利展开。 因此这种方法的效果甚佳。
处理客户异议的六个技巧
• • • • • • 忽视法 补偿法 直接反驳法 太极法 询问法 委婉处理法
第五章 拜会你的客户
拜会顾客在销售过程中是相当重要的环 节。销售人员一定要精心设计，使拜会达 到最好的效果，尤其是第一次拜会，更要 给客户留下良好的第一印象，为以后进一 步跟进打下基础。
如何约见你的客户
讨论: 销售人员经常会遇到一些突如其来的事 情， 并且很难自己控制时间，所以说拜访计划 是毫无用处的。
制定计划的步骤
• 第一步是收集客户综合信息 • 第二步是对客户的信息进行加工，整理 • 第三步是根据整理好的客户信息，拟定计 划 • 最后，把计划落实，在实践中体验效果， 不断收集反馈，为下一次拜访做准备。
常用的提问技巧
• 客户的目标和追求 • 客户的特殊需要 • 客户个人爱好和经历
从细节观察客户需求
• 窥破客户所思所想 • 准确鉴别客户 • 察言观色的技巧
从客户利益中挖掘需求
• • • • 客户为什么购买 从客户的立场出发 关注客户的利益 让客户感受到利益
合理为客户制造需求
• • • • 没有需求是不可能的 挖掘客户的潜在需求 为客户量身定做需求 把客户需求转化为卖点
• 态度决定一切。一名销售人员的态度决定 了他的业绩。
销售拜访的态度
• • • • 乐观自信 待人真诚 直面挫折 坚忍不拔
寻求发展的态度
• • • • 主动学习多方面的知识 制定长远的目标 要有强烈的企图心 让时间更有效
追求双赢的态度
成功销售人员的必备技能
• • • • • 观察能力 交际能力 说服能力 应变能力 想象力
• 讨论：一名优秀的销售人员应该具有的特征？
应变能力 亲和力 表达能力 想象力 观察力 能力
产品知识 竞争对手产品知识 市场的了解 知识面广
乐观自信 知识 勤奋 耐心 坚强的毅力 时间观念
态度
一名优秀的销售人员应该掌握的专业知识
• • • • •
公司的状况及产品知识 竞争对手的情况及产品知识 客户的全面信息 行业发展的信息 广阔的知识储备
二、用情感栓牢客户 • 微笑迎接客户 • 真诚对待客户 • 一边做生意，一边交朋友
第四章 如何处理客户异议
从接近客户、调查、产品介绍、提出建议到签 约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。 越是懂得异议处理技巧，你越能冷静，坦然的处 理客户的异议，每化解一个异议，就摒除了您与 客户之间的一个障碍。您就越接近客户一步。请 牢记——销售是从客户拒绝开始的。
第三章 满足客户的需求，陈述利益
• 陈述利益： 使用合适的产品特性 与益处满足客户需求的 技能。
满足需求的独特卖点
一、 研究自己的产品 • 了解产品的基本性能
只有详细了解产品的基本性能，产品所蕴含的特别价值才 能通过您自己的销售技巧体现出来。 产品的型号 配置 三一挖掘机的优点 科技含量 销售价格和结算体系
第二章 了解你的客户到底想要什么
掌握好自己客户的信息
★先定义你的客户 ★对客户进行经常性的调研 ★对客户的需求进行提问 ★对客户的需求进行重述
提问的基本原则
• • • • 用肯定句提问 从一般性的事情开始 了解客户的需求层次 注意提问的表述方式
常见的提问方式
• • • • 请教式提问 启发式提问 协商式提问 选择式提问
• 销售人员的原因 ⑴销售人员无法赢得客户好感 ⑵做了夸大不实的陈述 ⑶使用过多的专业术语 ⑷事实调查不正确 ⑸沟通不当 ⑹姿态过高，处处压到客户
客户异议的三种类型
• 真实的异议 • 假的异议 • 隐藏的异议
真正的销售从异议开始
作为一个专业的销售人员，一定要有这样的心 态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都 没有就购买了产品，那销售人员的价值还怎么体 现呢？实际上任何产品都有不足之处，都不可能 完美，所以客户存在异议是必然的。