办税服务厅首问责任制度 - 浙江省国家税务局

办税服务厅首问责任制度

第一条为优化纳税服务，规范办税服务厅首问责任人的工作职责，特制定本制度。

第二条首问责任制是指纳税人、扣缴义务人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关、通过电话或网络办理纳税事项（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。

第三条纳税人到办税服务厅，或通过其他途径、方式向办税服务厅现场人员进行涉税业务咨询、办理涉税事宜、情况反映、投诉、举报等，接受询问或反映的第一位现场人员即为首问责任人。首问责任人包括办税服务厅全体工作人员，以及在办税服务厅现场的其他税务工作人员。

第四条无论纳税人询问事项是否属于本岗位职责范围，都必须主动热情、文明礼貌、认真倾听、准确受理或者指引，体现良好的职业道德和精神风貌。

第五条首问事宜属于首问责任人岗位职责范围内的，首问责任人应按规定认真解答、及时办理。凡符合规定、手续完备、资料齐全的，应在规定的时限内及时办结；对于手续不完备或资料不齐全的，首问责任人应一次性告知（必要时可以书面形式告知）需补正的全部内容；对不符合法定条件、根据相关规定不能办理的事项，首问责任人应详细说明并做好解释工作；确属特殊原因不能及时解决的，首问责任人应主动请对方留下联系方式，问清情况后及时、负责地给予答复。

第六条首问事宜在首问责任人岗位职责范围以外的，首问责任人应采取适当的方式及时联系、确认职责，准确指引纳税人到责任部门相关人员处，简要交接后，首问责任解除。

第七条首问事宜属于反映情况、投诉、举报的，如属当事人直接上门的，首问责任人应将其引导至投诉、举报受理部门；如属来电来函、发送邮件等其他方式的，应直接告知当事人相关部门的联系方式，或及时将有关材料转相关部门。

第八条首问事宜不属于国税系统职责范围的，首问责任人应予以解释说明，并尽自己所知给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。

第九条首问责任人因接待不当或拒绝、推诿、扯皮等原因，而致使纳税人无法办理涉税事宜的，相关部门应视情况给予批评教育、责任追究。

第十条本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。各市、县国税局可以根据本制度制定具体的实施办法。