以三亚“宰客门”事件为例谈旅游危机管理

以三亚“宰客门”事件为例谈旅游危机管理摘要：本文以三亚“宰客门”事件为例，分析了旅游业危机的定义、旅游危机管理的含义，详细介绍了危机事件对旅游业的影响，以及本次旅游危机事件的特征等内容，最后提出相关的见解，指出了旅游业危机管理的必要性。

关键词：三亚；旅游危机管理；影响；建议

一.导言

旅游业作为一项次生产业，对产业环境反应敏感，极易受突发事件的影响而出现波动，引发连锁反应，不仅会造成巨大的经济损失，甚至会引起游客的反感，影响旅游地的形象和信誉，并破坏目的地旅游业的正常有序发展，因此，需要加强对旅游危机管理的研究。[1]

被称为“东方夏威夷”的三亚作为中国最南端的热带滨海城市，以其优美的自然风光、温暖舒适的气候，独特的民族风情，一直是旅游的热点城市，同时也是业界关注的焦点。特别是国际旅游岛建设以来，三亚的旅游业更是获得了长足的发展，但是也会因个别突发事件，影响三亚的旅游业发展和“国际旅游岛”建设的顺利进程，使得三亚的旅游地形象大打折扣。因此本文选择2012年龙年春节发生在三亚的“宰客门”事件为例进行研究，结合三亚的旅游危机实践，系统总结、归纳了三亚市旅游危机管理的经验与不足，探索旅游热点地区的旅游危机管理，以期促进区域旅游业持续、健康发

展。

二.危机事件对旅游的影响

世界旅游组织定义旅游危机为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”[2]旅游的危机事件对旅游目的地和旅游市场都会产生明显的负面影响，旅游危机可能会严重影响一座城市或一个区域内的旅游产业的顺利发展，损坏旅游地的形象，降低对游客的吸引力，当地旅游企业也会因游客减少而出现营业停顿甚至经营困难，对相关行业和产业都会产生影响，甚至可能需要较长的恢复期。

旅游危机的诱发因素很多，主要可以分为生态环境诱发的危机、社会因素诱发的危机、突发公共卫生危机、政治因素诱发的危机、经济因素诱发的危机、以及由于旅游行业自身原因引发的危机等类型。其中，旅游行业自身原因主要指由于旅游业营运过程中发生的直接对旅游者产生威胁，进而影响旅游活动的行为。这类原因引发的旅游危机发生时间快、影响直接，对旅游业的影响明显而剧烈，但是，由于危机原因来自旅游行业内部，因而能够通过旅游行业的内部调整因此具有较强的研究价值。本文就三亚“宰客门”事件为例讨论危机管理的对策。

三.三亚宰客门危机事件的特征

2012年春节，游客微博爆料在三亚旅游期间吃海鲜被宰，然而

开始并未引起管理方的重视，使得事件持续发酵，引发连锁反应。微博在网上疯传，在大量的转发、跟帖，大批网友纷纷加入诉苦大军，各种各样的“三亚被宰”经历被晒出来。引发社会强烈反响，最后官方道歉总算姗姗来迟。三亚宰客门事件全过程，主要呈现出一下特征：

（一）突发性

旅游行业的敏感性很强，旅游危机往往是在人们意想不到、没有做好充分准备的情况下突然爆发的，并在短时间内给旅游业及相关行业造成措手不及的一系列的、连锁性的破坏，甚至使旅游业陷入混乱、跌入低谷。在此状况下，决策者如果无法在巨大的压力下以最快的速度作出最好的决策，解决危机的最佳机会将会稍纵即逝，并可能导致一系列的消极影响。[3]

本次事件最开始是2012年1月28日，三亚的春节黄金周基本过半，一名网友发布微博称，朋友一家3口春节期间在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。而在1月29日三亚市政府新闻办的回应中却得出，“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话。”并得出“整个旅游市场秩序稳定、良好”的结论。管理者的错误决策使得事件随后迅速演变，短短几天内微博被转发几万条，大批网友也纷纷加入诉苦大军，各路媒体也纷纷进行报道，事件不断发酵，短短几天就把三亚一下子被推到了舆论的风口浪尖。

（二）危害性

旅游业危机的危害性主要指危机发生会在短时间内对旅游业造成致命打击。同时，由于旅游产业关联度极高，涉及食、住、行、游、购、娱等许多产业，因此旅游危机往往会对经济社会带来很大影响。也正因为此，常常会引发其他不同类型的危机，导致该危机的危害性被进一步放大和延续。

宰客事件发生后，引起强烈社会反映，对三亚市的旅游市场造成明显影响。因担心被宰三亚旅游特别是自助游游客影响最明显。新浪网针对网友的一项调查显示，“宰客门”事件有71%的人以后不会选择去三亚旅游。

（三）机遇性

危机之机也是机遇之机，应对危机的过程，也是一个化危为机的过程。许多旅游危机在给旅游发展带来重重困难的同时，也在方方面面为未来的发展孕育、催生了前所未有的新机遇，给生产方式与产业结构带来重大变革，使旅游业发生深刻变化。因此，当危机爆发时，应高瞻远瞩，发现危机局面中所蕴涵着的发展机遇，在危险中求得发展，化危机为机遇。

四.三亚处理旅游危机事件的建议

我们将旅游危机分为四个阶段：危机发生前、危机发生期、危机治理期、危机痊愈期。这四个阶段相互衔接，密切联系，因此在制定对策的时候可以从这四个阶段入手，各个击破，使旅游业在困

难局势之中发展，在逆境中取得突破，在危险中求得生机。

（一）危机发生前

应对危机最好的办法就是在危机发生前，建立旅游危机预防机制，建立旅游预警系统，制订科学、准确的旅游危机干预和应对方法干预和应对旅游危机。首先，设立预防机制的先决条件就是确认早期的弱信号和负面事件。如早期对市场价格的监控，对游客满意度的调查，对其他旅游市场进行价格比较等。在旅游危机管理过程中如果善于观察和分析，就能很好的提出预警，对危机进行分析和预防。其次，还应该制定详尽的应对计划，制定详细的应对方案，一旦危机事件发生可以按照预定计划从容应对，减少危机事件的伤害。同时应加强与媒体的沟通，树立危机意识，营造危机氛围，优化和提高旅游地应对危机的免疫力。

（二）旅游危机发生期

危机出现后第一个24小时是非常关键的。非专业的反应会进一步加重对目的地的破坏，而合理的危机管理可以强化与客户的关系并帮助目的地更快地从危机中恢复。[4]此次“宰客门”事件为例，在事件最开始网友爆料一家三口吃海鲜被宰后，管理方无视宰客事实及消费者的反应，非但没有安慰受害者，反而先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对，由此三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。当时，如果能建立畅通的沟通机制，在第一时间启动沟通，安抚受害者，维护消费者的信心那么必定会在很大程度上避免矛盾扩大。