老客户心理分析

注意

老客户消费心理分析报告

一、影响消费者情绪的四大要素：

A 、商品的特色

B 、营业环境的物理条件

C 、服务人员的服务水平

D 、消费者的心理准备 二、顾客消费心理历程：

三、老客户消费群体分析 1、消费群年龄：24~35岁 2、共同的消费心理： ①追求时尚与新颖； ○

2追求科学与实用； ○

3追求自我成熟和消费个性的表现； ○

4注重感情，容易冲动，购买决策中带有较强的冲动性，冲动性购买多于计划性购买； ○

5敏感性强，对于新产品兴趣强烈； 兴

趣

联想

欲望

比较

认同

购买

满足

看到甜蜜王国相关婚布置

还挺好看︐挺新

如果我的婚也会是这样的效果吗

看到更多的实景效果︐我想定这家

还是再看看别家的效果怎样

我还是喜欢甜蜜王国的风格

交定金 签合同

设计与实际效果很相符︐挺满意的

○6追求明显的消费个性，乐于并善于表现自我；

○7追赶流行与消费风潮。

3、接待特点：

○1展示和介绍产品动作迅速，语言精练，利用其追求快捷的特性，争取快速成交；

○2介绍时除了强调产品质量，更应强调品味与时尚；

○3需要介绍商品知识但不要重复介绍，易反感；

○4宣传商品时注意激发购买情感。

4、客户分类：

○1犹豫不决型：

情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的。（暗示性话语提示，瞄向有主见的人）

○2脾气暴躁型：

一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。（平常心对待，不卑不亢言语感动他）

○3自命清高型：

对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你。（恭维赞美他，告诉我们的优势）

○4世故老练型：

让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对您的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。（多观察肢体语言）

○5小心翼翼型：

对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢。（跟着他的节奏走，多掺杂分析性

的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，数据等例子来增加他的信心。）

○6节约俭朴型：

对于高价位的产品不舍得购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排斥，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。（激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱一分货，说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵在哪里？往服务和产品上引导。）

○7来去匆匆型：

他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没有时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟得时间。（直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住他的吸引力，加上多鼓励他尝试购买。）

○8理智好辩型：

喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。（先承认对方的一切说法，不要顶撞，态度要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，一针见血，刺激对方的需求）

○9虚荣心强型：

死要面子，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心理放不下一点东西。（多讲解产品适合他们这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当知己，多讲解产品带来的优越感）

○10贪小便宜型：

无论他们在你面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变。（如果你发现他有这种倾向，就要告诉他公司规定不可以这样做，也可举例说明不能这样降价货赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。）

○11八面玲珑型：

这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或又尴尬的现象。（不要讲得太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力。）

○12滔滔不绝型：

有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，大说一通。（让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，听的过程把握时机插入你对产品的介绍。）

四、老客户消费偏好分析

1、老客户个人喜好分析：

老客户们大多喜爱运动，尤其以高尔夫、网球、保龄球、爬山、游泳为主；

对当季电子产品比较热衷，追求时尚，对新兴产品比较敏感；

对微博、微信等热门网络社交平台比较热衷；

大多有留学经历，易受西方文化熏陶，对艺术品位的标准比较高，尤其是对品质和服务。2、老客户消费习惯分析：

○1年轻一代比较明显的就是在一些生活必需品（比如食品，特别是包装食品）方面，大家更多的意愿可能是希望控制支出；而在包括电子产品、跟娱乐相关的产品、时装衣服等非生活必需品方面，还是希望增加支出。

○2现在的年轻一代都追求购物的便利性以及创新体验性。特别是传统婚礼的礼俗礼节繁多，年轻一代不通晓以及嫌麻烦的心理，都会需要专业的婚庆公司为其一手包办。

○3消费目标相对明确。由于消费者婚宴准备时间相对较长，充分准备下，消费时相对目标明确。但明确的目标下就会对多所选产品更挑剔，包括产品包装、品牌形象、企业知名度等