工作文档礼宾部岗位职责

工作文档礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

礼宾部领班岗位职责:

※ 根据客情，合理安排行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。

※ 考核、评估行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。

※ 与保安部人员互相配合，督促行李员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。

※ 做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。※ 熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。

※ 督促行李运送服务等工作，保障客人行李安全和优质服务。

协助收银处做好离店客人的确认。※

※ 负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故。※ 对新员工进行店规店纪委教育和现场礼貌礼仪培训行李员岗位职责:

※ 迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。

※ 坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。

※ 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。

※ 协助行李员装运行李。

配合保安员确保酒店门前交通畅通和作好门前的安全保卫工作。※

※ 为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。※ 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

※ 在礼宾宾领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。

※ 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。※ 向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。

※ 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分

送到客房、楼面或有关部门。

※ 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。

※ 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。

※ 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

※ 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导

交派的其他工作任务。

行李存放服务标准

※接待客人

(1) 宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务; (2) 问清行李件数、寄存时间、姓名、房号; (3) 问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理

处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。

※填写行李寄存牌

认真填写《行李寄存单》，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。

※保管行李

(1) 将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方; (2) 易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌;

(3) 一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿; (4) 发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。※客人领取行李

(1) 认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人; (2) 《行李寄存单》应保留一个月备查;

(3) 若客人不小心遗失《行李寄存单》，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、

存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在《行李寄存本》上签名后再将行李交还给客人;

(4) 帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。接机服务标准

※准备

(1) 提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息; (2) 准备接机牌，打印接机单;

(3) 提前向机场确认航班是否准时; (4) 通知车队按时派车。

※迎接客人

(1) 举接机牌站立出口处，确保仪表、行李规范符合酒店要求;

(2) 向接到的客人致欢迎辞。

※返回酒店

(1) 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目; (2) 途中向客人介绍酒店及当地情况; (3) 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目; (4) 送客人到前台办理入住手续。

委托代办服务标准

※通讯

(1) 需到邮局办理的通讯业务是电报; (2) 请客人写下通讯地址、内容;

(3) 问清是否加急;

(4) 预收费用;

(5) 按客人要求赴邮局完成。

※问询

(1) 制作完备的咨询资料(店内咨询、城市咨询); (2) 回答必须详细、清楚、准确;

(3) 制作指示卡以减轻工作量;

(4) 寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。※快递

(1) 了解物品种类、重量、目的地; (2) 向客人说明有关违禁品的邮政限制;

(3) 如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜; (4) 提供打包和托运一条龙服务;

(5) 联系快递公司上门收货;

(6) 记录托运单号码;

(7) 将托运单交给客人，并收取费用; (8) 贵重或易碎物品请专业公司托运。※接送

(1) 书面确定时间、地点、付款等信息; (2) 明确会合地点;

(3) 出发前确认航班等到达、离开时间; (4) 掌握预订人的联系方法，以防接送失误。※旅游

(1) 建立景点和旅游代理档案; (2) 向客人推荐有价值的线路; (3) 替客人联系信誉良好的旅游代理; (4) 清楚告诉客人乘车地点和准确时间; (5) 向客人明确旅途注意事项。※订餐

(1) 了解店内、店外特色餐饮场所; (2) 了解客人需求;

(3) 向客人推荐恰当的地方; (4) 向餐厅预订并请其关照客人; (5) 向客人确认预订已完成。※订车

(1) 与信誉良好的租车公司建立合作关系; (2) 告知客人租车公司所需手续;

(3) 安排客人与租车公司办理手续。※订票

(1) 熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人;

(2) 了解客人要求;

(3) 明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通; (4) 向客人声明取消的条件; (5) 协助客人外出。

※订花

(1) 与花商建立良好关系;

(2) 记录并复述客人要求;

(3) 按客人要求订花;

(4) 计算费用并请客人付账;

(5) 将花送到指定地点。

※美容、按摩及其他

(1) 选择规范、安全的场所;

(2) 替客人预订并选择操作者;

(3) 必要时提供合法的房间服务;

(4) 如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。

注:需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。

1、怎么样引导客人进客房,

(1) 行李员应走到客人左侧前面1米处，或跟随客人身后;

(2) 行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目;

(3) 上电梯时，应请客人先入，行李要入在不妨碍他人的地方，如果电梯内客人