服务基础知识(技能)

分满，啤酒2/3酒液，1/3泡沫，红
酒1/2满， 客人特殊要求时以客人为标准。
斟茶
1、冲茶时对不同的茶要求用不同的水温，一般说
来，红茶、绿茶、乌龙茶用沸水冲泡还是较好的， 可以使茶叶中的有效成分迅速地浸出。某些嫩度很 高的绿茶，如龙井茶，应用80℃～85℃的开水冲泡， 使茶水绿翠明亮，香气纯正、滋味甘醇 2、斟茶站在客人的右侧,右手握住壶把，左手扶壶 盖。距杯口约一厘米，将茶水缓缓注入杯中，斟茶 时，应该遵循先长后幼，先宾后主，先女后男，先 重点后一般的服务顺序。茶斟完后，将茶壶放在餐 台上，壶嘴不可对着客人。茶水斟倒以七分满为宜。 3、一壶茶最多只倒六杯，斟茶时还要使用服务提 示语言。茶凉时询问客人意见及时更换热茶。
上菜
1.上菜的操作位置，一般为左上右撤，即：在副主
陪的左边或右边上菜，而从其右边撤菜。 2.上菜的程序：上菜的程序归纳起来是：先冷菜后 热菜、先咸后甜、先佐酒菜后下饭菜、先荤菜后素 菜、先优质菜后一般菜、先干菜后汤菜、先风味菜 后清淡菜、先点心后水果。 3.上菜时，右手四指拖住盘底，大拇指接触盘边最 小为宜，左手后背，（大宗菜品可用双手拖住）将 菜品轻轻的放在转盘上，据转盘边约2厘米的距离， 四指指肚，轻轻拨动转盘，将菜品转至主宾与主陪 之间。菜上桌后,要面带微笑,运用和谐的手势,话语 柔和,报菜名并介绍菜品的营养价值。
4.上菜时要注意盘子的互相搭配，冷热荤素颜色的
相互匹配。（注意1居中、2直线3三角形、4四方形、 5梅花6六棱形）的选型摆放。各客菜品(每人一份) 要从主宾开始顺时针进行上菜。特殊菜品如：带佐 料的应先上佐料，置于菜品左上方；拔丝地瓜应配 带一份凉开水；汤羹菜品应配带分汤勺或使用小碗 分好后给客人送上。菜齐以后要告诉客人。 5.上菜时还应注意上整鸡、整鸭、整鱼时应注意 “鸡不献头，鸭不献掌”整鱼鱼头冲向主宾以示尊 重。上菜前还应检查菜品的质量，有无杂物，有无 异味，器皿有无破损等。 6、盘式层次、 7、位菜
(3)分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，
由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐 盘或小碗中，并将各个餐盘或小碗放入托盘 中，将菜托送至宴会桌边，在客人右侧，用 右手放到客人面前。 备注：分派时，要掌握其数量，要分派均匀。 切勿将同一勺、同一叉的菜肴分给两位客人。 分餐完毕后，要剩余十分之一以示富余。
餐前护胃小点心
海鲜（不含鱼） 煲仔 锅仔
器皿搭配
做法搭配 口味搭配 价格搭配
小炒
鱼 青菜 汤 果盘
分量搭配
形状搭配
点菜前的六个问题
1.标准
2.人数
3.有无忌口 4.就餐性质 5.就餐对象（男、女、老、少） 6.有无特殊要求
点菜时必须询问的九个问题
1、欢迎光临，很高兴做您点菜的参谋，请问
第四节礼仪礼节
礼节 （1）问候：遇到客人，领导应主动问侯，同事间
应相互问候。酒店人员与客人同行时要先问侯客人， 后问侯酒店人员。问候客人时，忌用“你们好”应 一客一问侯。不便打扰客人或领导或距离5米以外 眼光相遇时，应点头示意问候。 (2)进入客人房间、办公室，应按门铃或敲门三声， 得到允许后方可进入，敲门时要适宜不能过响，离 开房间要面向对方后退1至2米，道别后方可离开， 关门时要转身面向对方，动作要轻，关门声音要轻。
检查（瓶体、卫生、日期）
2、展示酒水 姿势、语言、 3、斟酒 握瓶：
右手叉开拇指，四指并拢，掌心贴于瓶身中
部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使 酒瓶握稳在手中。
斟倒酒水：
从主宾开始，按顺时针方向绕桌斟倒 ； 距杯口约1CM左右，将酒液轻轻注入杯中； 运用手腕的力量； 倒酒、压腕、旋转酒瓶45度；
6、卸盘：卸盘时，左手托盘注意保持平衡，
用右手取物件放在台上或直接递给服务人员、 递给宾客。（某些场合和某些物件可用托盘 将所之物递于客人自取。）当盘中物件减少 重心不平衡时，要随时用右手进行调整。必 要时需将托盘先放在台上或其他空桌上，在 用手端送菜品或其他物品
二、斟酒
1、斟酒前;
为宾客提供一个舒适的就餐场所和一套必须 的就餐用具，是餐厅服务的基本功。 台布器具的摆放顺序： 铺台布 →放转盘 →摆垫盘、吃盘 →摆勺垫、 勺 子→摆筷架、筷子 →摆牙签 → 摆酒具 → 摆茶垫、茶碗 →摆烟缸 → 摆香巾托 →菜单 →摆花饰→摆椅子 以上未提及到小碗
摆台技能的要点：
⑻餐中如果发现某道菜几乎没动，询问是不是口味不对，是


否需要加工一下，分餐介绍一下。 ⑼上清蒸鱼时，发现鱼肉剩的过多，主动征询做酸辣汤。 ⑽客人过生日时，主动为客人切蛋糕、点蜡烛，放生日歌， 增送果盘，代表酒店送上祝福。 ⑾客人点菜较多，人数减少，在厨房没有制作的情况下，主 动征询客人的意见调整菜品的数量。 ⑿餐中发现意外，如客人不小心将手划破，主动为客人找创 和贴。 ⒀主陪请的客人非常重要，而且主陪特别要面子，上菜时主 动介绍菜品的营养价值及功效，尤其是高档菜品。 ⒁客人就餐完毕后，发现打开的酒水剩余较多，剩余菜品较 多，主动询问客人是否打包。 ⒂帮客人为手机充电。 ⒃在非正式工作区域，客人吸烟，应立即把烟头接过来或送 上个烟缸。 ⒄过节如：情人节、母亲节、仲秋节等送上温馨的祝福。
八种最伟大的推销成交方法
服务基础知识（技能）
第一节服务技能
一、托盘
在日常服务工作中托盘及端盘是传送菜品、
酒水、餐具、帐单等的好工具及助手。 1、整理托盘： 将托盘洗净、擦干，在盘内垫上洁净的盘布， 铺平拉正，在盘布上洒适量的水，防止物品 滑动。
2、端托盘：端托时使用左手，左臂大臂与小
臂自然弯曲成90度，肘部距腰约一扁拳的距 离，掌心向上手成凹形，用五指和掌跟位拖 住托盘，保持托盘平稳。行走时挺胸收腹， 目视前方、托盘置于左胸前，另一只手背于 体后。 3、装盘：根据物品的形状、体积和使用的先 后顺序装盘；装盘的原则重的、高的，摆放 到里面，轻的、低的摆放到外面。先用的放 在外面，后用的放到里面。（传菜时，带汤 汁的放到中间，不带汁的放到四周。）
4、起托：装盘后，应先将左脚向前一步，上
身前倾，将左手掌置于台面下方，掌心向上， 右手将托盘拉出台面1∕3，用左手拖住盘底， 在右手帮助下用力将托盘托起。 5、行走：行走时要留意周围，以免发生意外 碰撞。特别是托盘穿门时要小心，如果拖不 动托盘，不要勉强，行走中如需急停，要学 会消解惯性冲力，突然静止，则物品可能会 使托盘失去平衡，可在急停时顺手向前略伸 减速，另一只手及时相扶即可平衡。 。
观察
投入
灵活
执行
居安思危
口碑
小事做
起
日积月累
资本
对客服务自问？
⑴下雨天客人来就餐，应主动走出门去，为客人撑伞，并关




切地询问有没有被雨淋湿。告诉客人地滑小心。客人鞋上有 泥时，可以将客人领到擦鞋机旁，并告知客人使用方法。 ⑵客人在休息区休息时，可主动给客人倒杯水或给客人提供 报纸刊物等给客人简单沟通。 ⑶为老人介绍松软、低脂肪的菜，帮着夹菜，帮着剥一些难 剥的菜。 ⑷如果有带小孩的客人，主动帮助拿宝宝椅、也可找一些小 玩具供孩子玩，赞美孩子的优点，让孩子父母高兴。 ⑸对酒店来访的客人，主动热情为客人介绍酒店的情况，经 营特色等。酒店的机密情况除外。 ⑹发现客人身体不适时，主动上前询问并采取适当的措施。 如客人感冒了，主动做一碗姜汤;晕车的客人为其提供晕车药。 ⑺餐中如果发现客人只顾饮酒，忽略吃菜，可以询问客人是 否把菜加热一下，进行分餐。
分餐
1.分菜的工具
中餐分菜的工具：分菜夹(服务夹)、分菜勺(服 务勺)、公用勺、公用筷、长把勺、不锈钢刀、叉、 勺等。 分菜的方法 (1)端托分让式：服务员站在客人的左侧，左手托 盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。 要求分菜盘与桌面平行。 (2)二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转 台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中， 然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。
2、礼仪
在工作区域遇到熟人或顾客我们应主动与客
人或熟人握手，要求面带微笑庄重从容不卑 不亢，上身挺直，必要时可略弯腰，以示敬 重。握手力度不要过猛，双手握紧为宜。面 对女士，应女士出手时，男士才出手，握手 时握住女士手的三分之一为宜。
1.来有迎声：面带微笑的向客人打招呼，致欢迎语。如；





“欢迎光临”。 2.问有应答声：在工作岗位上面对客人要有问必答，不厌其 烦。如：“好的，马上帮您去做，请稍等。” 3.去有送声：去有送声是文明待客时的最后一个环节，服务 要做到善始善终。当客人离去时必须主动送客敬语向客人告 别。向客人告别时应主动说：“再见”“慢走”。 4.问候语：一般而言问候语指的是：“你好”，最好采使用 时效性问候，如“早上好”“周末好”“假期好”“新年快 乐”等。 5.请求语；需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候， 一定要使用“请” 字。 6.感谢语：得到他人帮主、理解、支持时，必须使用感谢语 “谢谢”。 7.道歉语：打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉”或 “对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人， 或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉 或者说声对不起。
6、特殊菜式： ①缩水类的要提醒：海肠 ②可切不可切的要询问：八带

③可去壳都可不壳的也要询问：海胆、海螺 ④可带血丝的也要询问：血蛤、毛哈您看， 咱这条鱼1.5斤，可以吗？（确定海鲜重量 很重要） 请问咱这条鱼怎么做呢？可以清蒸、红 烧……（做法千万不能忘） 7、咱的菜差不多了，不够可以随时再加！ 8、 我来复述一下菜单，您点的是冷菜*个，分别是 ***，热菜*个，分别是***，汤是**主食是** 9、好的，祝您就餐愉快！
第五节点菜
点菜师 点菜师是——配菜师 点菜师是——推销大师 点菜师是——营养师 点菜师是——文化大使 点菜师是——会计师 点菜师是——培训师 点菜师是——重要的“纽带” 点菜师是——经理的候选人