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酒店市场营销PPT课件
四、市场定位的工作重点
（一）寻找差异
（二）选择差异
重要原则
专有原则
可交流原则
可支付原则
获利原则
（三）市场定位的沟通与传达
五、酒店市场定位的步骤
明确竞诤友势
选择竞争优势
展示竞争优势
补充内容：（市场定位的方式）
1．避强定位，这是一种避开强有力的竞争对手的 市场定位。其优点是：能够迅速地在市场上站稳脚 跟，并能在消费者或用户心目中迅速树立起一种形 象。由于这种定位方式市场风险较少，成功率较高， 常常为多数企业所采用
补充：酒店营销机会分析（针对不同目 标市场采取不同的战略）
BCG分析法－波士顿咨询集团法
时 常高 增 长 率
低
明星 问 号
金牛
高
瘦狗
低
相对市场占有率
谢谢！
我疯狂，我成功， 头脑简单往前冲！ 师现演，生成功， 学做互动共争荣！
创新式避开直接对抗，位置定于某处市场 “空隙”，发展目前没有的特色，开拓新的 领域。
E2
豪华 等
C
商务店
B
A
E1
经济 等
D
度假酒店
针对性定位E1
1.市场容量大，足以吸纳两个竞争者以上的 产品需要量
2.本酒店比A产品生产条件更好，质量能胜过 它
3.本酒店比A产品有更好的实物、资源等条件， 能发挥自己的优势
4.这种定位与本酒店的特长、声誉、地理位 置相适应
创新式定位E2
1.有高质量的技术和服务，胜过对手
2.管理水平较高，能产出低成本的同类产品
3.本企业信誉好，顾客相信本企业能提供物 美价廉的产品
用一节课的时间，结合身边熟悉的产品或酒 店，进行市场细分、选择目标市场和进行市 场定位的练习。
酒店市场营销部工作总结PPT
通过电话、邮件、问卷等方式， 收集客户对酒店服务的评价和建
议。
问题分析与改进
针对客户反馈的问题，进行深入 分析，制定改进措施并跟进实施
。
服务质量提升
根据客户需求和反馈，不断完善 酒店服务，提高客户满意度。
客户回访与挽回措施
客户回访
定期对流失客户进行回访，了解客户流失原因， 收集客户意见。
挽回策略制定
营销部职责
市场调研、广告策划、渠道拓展 、客户关系管理、销售数据分析 等。
年度工作计划与目标
提高品牌知名度
通过广告投放、线上线下活动等方式，提 高酒店在目标市场的知名度。
拓展销售渠道
与在线旅行社、企业客户等建立合作关系 ，提高酒店房间出租率。
提升客户满意度
关注客户需求，优化服务品质，提高客户 满意度和忠诚度。
酒店市场营销部工作总结
CONTENTS
• 工作目标与背景 • 营销策略与实施 • 客户关系管理与拓展 • 营销效果评估与优化 • 团队建设与协作能力提升 • 下一步工作计划与展望
01
工作目标与背景
营销部定位与职责
营销部定位
负责酒店产品推广、品牌建设、 销售策略制定和执行，以扩大市 场份额和提高收益。
1 2
激励机制设计
制定明确的奖励制度，包括绩效奖金、晋升机会 、员工福利等，激发员工的积极性和创造力。
员工满意度调查
定期进行员工满意度调查，了解员工对激励措施 的看法和建议，为优化激励机制提供参考。
3
激励效果评估
通过对比员工在激励前后的工作表现和业务指标 ，评估激励措施的有效性，及时调整和优化。
06
下一步工作计划与展望
针对存在问题提出改进方案
优化市场策略
议。
问题分析与改进
针对客户反馈的问题，进行深入 分析，制定改进措施并跟进实施
。
服务质量提升
根据客户需求和反馈，不断完善 酒店服务，提高客户满意度。
客户回访与挽回措施
客户回访
定期对流失客户进行回访，了解客户流失原因， 收集客户意见。
挽回策略制定
营销部职责
市场调研、广告策划、渠道拓展 、客户关系管理、销售数据分析 等。
年度工作计划与目标
提高品牌知名度
通过广告投放、线上线下活动等方式，提 高酒店在目标市场的知名度。
拓展销售渠道
与在线旅行社、企业客户等建立合作关系 ，提高酒店房间出租率。
提升客户满意度
关注客户需求，优化服务品质，提高客户 满意度和忠诚度。
酒店市场营销部工作总结
CONTENTS
• 工作目标与背景 • 营销策略与实施 • 客户关系管理与拓展 • 营销效果评估与优化 • 团队建设与协作能力提升 • 下一步工作计划与展望
01
工作目标与背景
营销部定位与职责
营销部定位
负责酒店产品推广、品牌建设、 销售策略制定和执行，以扩大市 场份额和提高收益。
1 2
激励机制设计
制定明确的奖励制度，包括绩效奖金、晋升机会 、员工福利等，激发员工的积极性和创造力。
员工满意度调查
定期进行员工满意度调查，了解员工对激励措施 的看法和建议，为优化激励机制提供参考。
3
激励效果评估
通过对比员工在激励前后的工作表现和业务指标 ，评估激励措施的有效性，及时调整和优化。
06
下一步工作计划与展望
针对存在问题提出改进方案
优化市场策略
酒店市场营销 ppt课件
3.因果性调研
掌握有关市场现象之间的因果关系的调研。
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三.酒店市场营销调研内容 1.市场需求和销售趋势 2.可控因素的影响 3.竞争情况 4.其他不可控因素的影响 5.消费者消费行为的调研
40
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一.酒店市场营销调研的程序 1.调研准备 2. 设计调研方案 3. 实施调研方案 按照调研方案实地对消费者进行调查。 4. 分析调研资料 对调研信息整理筛选，并进行分析，以了解市场的
文化传统、价值观、宗教信仰、教育水平、社会结 构、风俗习惯等情况。它影响和支配人们的生活方 式、主导需求、消费结构和方式等等。
17
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四.科技环境 新技术的发明和应用，为酒店开发新产品，提高服
务水平和质量创造了条件。
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第一节 酒店宏观营销环境
五.人口环境 人口环境人口数量、人口构成、增长速度、教育程
顾客提供感官的享受；应赋予一个文化主题，彰显 酒店的精神和风格；应精心组织和规划视觉导向。
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五.客房风格 客房风格由客房规格和客房特色两个方面构成。 客房规格包括客房面积，客房设施和卫生间的布置。 客房特色体现在房间的装修和特色服务。
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六.餐厅特色 酒店餐厅通过舒适的环境、优质的服务和美味可口
12
PPT课件
三.坚持市场营销观念是现代酒店与其他行业高度的 关联性所驱使
依附关系,酒店业的发展离等行业和部门的支持 而酒店业的发展又促进这些行业进一步的发展 营销活动时,务必要以社会营销观念为指导,考虑社会
因素的影响,在满足顾客需求的同时,又能给酒店和社 会带来效益。
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酒店营销管理 ppt课件
ppt课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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二、市场营销观念的发展
生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 社会营销观念
大市场营销观念
全球营销观念
20世纪70年代 以实现消费者满意以及消费者和社会公众 的长期福利作为企业的根本目的与责任
ppt课件
23
二、市场营销观念的发展
生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 社会营销观念
Melborp 负责创意及执行， 表现了 Scribe 彩铅无限
的创意可pp能t课。件
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A 魔术揭秘 B 汽车功能 C 飞行摄影机
B 汽车功能 大众全景系统广告：单看这则广告的 左边，真是不由得倒抽一口凉气，但再看回右边， 则又会会心一笑。前后左右 360° 视角，视角不 同，情况大不同。大众全景系统，为你开车时提 供更好的视野，确保一路安全畅通。
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一、市场营销管理的概念
营销本质是？
生产者 营销
消费者
ppt课件
15
一、市场营销管理的概念
营销解决的三个基本问题： 1、如何寻找并发现客户 2、如何吸引并拥有客户 3、如何长期、大量、持续拥有客户
ppt课件
16
一、市场营销管理的概念
市场营销：个人和集体通过创造，提供货物，并同别人自 由交换有价值的产品和服务，以获得其所需所欲之物的一种社 会过程。
酒店市场营销最全课件完整版ppt教程整套教学讲义(最新)
现代市场营销观念是一种以消费者需求为 中心的企业经营哲学。这一观念认为:实现企业 经营目标的关键在于切实掌握目标市场消费者 的需求和愿望,并以市场需求为中心组织企业的 整个生产经营活动。把发现和满足消费者需求 作为企业生产经营活动的核心,并通过使消费者 满意来获得可观的利润。
1.大市场营销观念
2.关系营销观念
管理学家侧重于从具
体的交换活动及其运行规 律去认识市场,认为市场 是供需双方在共同认可的 一定条件下所进行的商品 或劳务的交换活动
4 4
项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
现代市场营销学则站在酒店企业的角度认识酒店市场。酒店市场是指那些
对酒店产品具有特定需要或欲望,而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望 的全部顾客。这是广义的酒店市场概念,也称为“酒店营销市场”,这个市场的大小 取决于人口、购买力和购买欲望三个要素,即:
1.大市场营销观念 2.关系营销观念 3.绿色营销观念 4.文化营销观念
17
三、市场营销理念的演变
18
生产观念是一种最古老的市场营销观念, 即以生产为中心的企业经营指导思想,把生产 作为企业的经营活动的中心。这一营销观念 在19世纪末至20世纪初的美国企业中表现得 最为典型,即以产定销,以量取胜。企业经营 管理的中心模块是:合理组织企业内部的各种 资源,实现较高的生产效率,提高产量,降低成 本,广泛分销,以满足消费者的迫切需求。
3 3
项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
在日常生活中,人们习
惯将市场看作商品买卖的 场所,把酒店市场看作酒店 与餐馆等场所,这是一个时 间和空间的酒店市场概念, 也是最古老的概念。
从经济学角度来看,酒店市场是酒
店商品交换关系的总和,反映了人与人 之间的关系。经济学家现在用酒店市场 来泛指一个特定酒店产品或某类酒店产 品进行交易的卖方和买方的集合,这是 狭义的酒店市场。
1.大市场营销观念
2.关系营销观念
管理学家侧重于从具
体的交换活动及其运行规 律去认识市场,认为市场 是供需双方在共同认可的 一定条件下所进行的商品 或劳务的交换活动
4 4
项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
现代市场营销学则站在酒店企业的角度认识酒店市场。酒店市场是指那些
对酒店产品具有特定需要或欲望,而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望 的全部顾客。这是广义的酒店市场概念,也称为“酒店营销市场”,这个市场的大小 取决于人口、购买力和购买欲望三个要素,即:
1.大市场营销观念 2.关系营销观念 3.绿色营销观念 4.文化营销观念
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三、市场营销理念的演变
18
生产观念是一种最古老的市场营销观念, 即以生产为中心的企业经营指导思想,把生产 作为企业的经营活动的中心。这一营销观念 在19世纪末至20世纪初的美国企业中表现得 最为典型,即以产定销,以量取胜。企业经营 管理的中心模块是:合理组织企业内部的各种 资源,实现较高的生产效率,提高产量,降低成 本,广泛分销,以满足消费者的迫切需求。
3 3
项 目 一 认知酒店市场营销
一、理解酒店市场
在日常生活中,人们习
惯将市场看作商品买卖的 场所,把酒店市场看作酒店 与餐馆等场所,这是一个时 间和空间的酒店市场概念, 也是最古老的概念。
从经济学角度来看,酒店市场是酒
店商品交换关系的总和,反映了人与人 之间的关系。经济学家现在用酒店市场 来泛指一个特定酒店产品或某类酒店产 品进行交易的卖方和买方的集合,这是 狭义的酒店市场。
《酒店市场营销》授课课件
【小思考1-1】 推销、经营与营销的区别是什么？
——Copyright @ Dong Shaohua, from YNUFE, 2016——
13
1.2.2 市场营销的相关概念
1 、需要、欲望、需求
2、效用、价值
3、产品
4 、交换、交易
——Copyright @ Dong Shaohua, from YNUFE, 2016——
20
任务2 了解酒店市场营销
工作任务：
你是某酒店新招聘的一名市场营销人员，上班第一天， 经理布置给你的任务是：了解本酒店的发展历史，分析 酒店在发展过程中经营观念的演变。请选择一家你熟悉 的酒店，分析其市场经营观念的演变过程及每种观念的 产生背景。 任务要求： 1．以小组为单位搜集某酒店的相关资料，可赴酒店实 地调查，也可通过网络、电话访谈等形式查阅酒店资料。 2．小组成员共同讨论、分析，充分发挥团队能力。 3．形成总结报告。
——Copyright @ Dong Shaohua, from YNUFE, 2016——
12
1.2、市场营销
1.2.1 市场营销的概念 市场营销是个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需之物的一种社 会过程，也就是从满足服务对象的需要出发合理配置自己的资源，通过满足对方需要
实现自己目标的活动过程。
27
4.市场营销观念:
消费 生产（规模与方向） 盲目生产 有目的的生产（市场调研） 口号是： 消费者就是上帝，他们需要什么样的产 品或服务，我们就提供什么产品或服务 行动是： 一切从顾客出发，一切围绕满足顾客的需求转
案 例：
美国比恩公司说：顾客不依靠我们，而我们却依赖顾客， 顾客不是工作中的麻烦，而是工作中的目的，我们不是 帮顾客的忙，而是顾客为我们提供了服务的机会。
——Copyright @ Dong Shaohua, from YNUFE, 2016——
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1.2.2 市场营销的相关概念
1 、需要、欲望、需求
2、效用、价值
3、产品
4 、交换、交易
——Copyright @ Dong Shaohua, from YNUFE, 2016——
20
任务2 了解酒店市场营销
工作任务：
你是某酒店新招聘的一名市场营销人员，上班第一天， 经理布置给你的任务是：了解本酒店的发展历史，分析 酒店在发展过程中经营观念的演变。请选择一家你熟悉 的酒店，分析其市场经营观念的演变过程及每种观念的 产生背景。 任务要求： 1．以小组为单位搜集某酒店的相关资料，可赴酒店实 地调查，也可通过网络、电话访谈等形式查阅酒店资料。 2．小组成员共同讨论、分析，充分发挥团队能力。 3．形成总结报告。
——Copyright @ Dong Shaohua, from YNUFE, 2016——
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1.2、市场营销
1.2.1 市场营销的概念 市场营销是个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需之物的一种社 会过程，也就是从满足服务对象的需要出发合理配置自己的资源，通过满足对方需要
实现自己目标的活动过程。
27
4.市场营销观念:
消费 生产（规模与方向） 盲目生产 有目的的生产（市场调研） 口号是： 消费者就是上帝，他们需要什么样的产 品或服务，我们就提供什么产品或服务 行动是： 一切从顾客出发，一切围绕满足顾客的需求转
案 例：
美国比恩公司说：顾客不依靠我们，而我们却依赖顾客， 顾客不是工作中的麻烦，而是工作中的目的，我们不是 帮顾客的忙，而是顾客为我们提供了服务的机会。
酒店市场营销PPT课件
1
LOGO
❖设：销售单价P 销售量Q 单位变动成本 VC
❖ 固定成本总额FC 利润PA 营业税率S ❖ 计算公式： ❖P×Q=(VC×Q)+FC+P×S×Q+PA ❖P=[(FC+PA)/Q+VC]/(1-S)
1
LOGO
❖（二）需求导向定价法 ❖基本原理：以消费者和旅游中间商对酒店
产品价值的理解和认知程度为依据，估算 各种成品费用，然后确定所能制定的最高 价格水平。 ❖★优点：将产品价格与消费者、中间商的需 求紧密相连，有利产品销售。
1
LOGO
❖★具体形式： ❖1.成本加成定价法：在产品的成本上加一个
固定的利润率而确定价格。是最基本的定 价方法。 ❖计算公式： ❖单价=单位成本×（1＋成本加成率即利润率 ） ❖例题：某酒店客房引进一批付费休闲食品 ，其中瓜子每袋3元，薯片每袋5元，客房 部加成60％卖出，问卖出价是多少？
1
LOGO
高价格。 ❖规模经济:是指在一定的产量范围内，随着
产量的增加，平均成本不断降低的事实。 ❖理解：长期利润的最大化 ❖ 整体经济效益最大化
1
❖2.以一定的投资收益率为定价目标 ❖3.以获取合理利润为定价目标 ❖（二）竞争导向的定价目标 ❖表现形式： ❖1.以稳定价格为定价目标： ❖2.Leabharlann 应付和避免竞争为定价目标：1
❖（二）酒店定价目标： ❖（三）酒店产品： ❖（四）市场需求： ❖考虑因素： ❖1.淡旺季的差别 ❖2.不同市场价格弹性不同 ❖3.客人的偏好程度不同
1
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❖（五）市场竞争状况 ❖垄断竞争市场：一个市场中有许多厂商生
产和销售有差别的同种产品。 ❖（六）政府管制的影响
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❖设：销售单价P 销售量Q 单位变动成本 VC
❖ 固定成本总额FC 利润PA 营业税率S ❖ 计算公式： ❖P×Q=(VC×Q)+FC+P×S×Q+PA ❖P=[(FC+PA)/Q+VC]/(1-S)
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❖（二）需求导向定价法 ❖基本原理：以消费者和旅游中间商对酒店
产品价值的理解和认知程度为依据，估算 各种成品费用，然后确定所能制定的最高 价格水平。 ❖★优点：将产品价格与消费者、中间商的需 求紧密相连，有利产品销售。
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❖★具体形式： ❖1.成本加成定价法：在产品的成本上加一个
固定的利润率而确定价格。是最基本的定 价方法。 ❖计算公式： ❖单价=单位成本×（1＋成本加成率即利润率 ） ❖例题：某酒店客房引进一批付费休闲食品 ，其中瓜子每袋3元，薯片每袋5元，客房 部加成60％卖出，问卖出价是多少？
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高价格。 ❖规模经济:是指在一定的产量范围内，随着
产量的增加，平均成本不断降低的事实。 ❖理解：长期利润的最大化 ❖ 整体经济效益最大化
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❖2.以一定的投资收益率为定价目标 ❖3.以获取合理利润为定价目标 ❖（二）竞争导向的定价目标 ❖表现形式： ❖1.以稳定价格为定价目标： ❖2.Leabharlann 应付和避免竞争为定价目标：1
❖（二）酒店定价目标： ❖（三）酒店产品： ❖（四）市场需求： ❖考虑因素： ❖1.淡旺季的差别 ❖2.不同市场价格弹性不同 ❖3.客人的偏好程度不同
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❖（五）市场竞争状况 ❖垄断竞争市场：一个市场中有许多厂商生
产和销售有差别的同种产品。 ❖（六）政府管制的影响
酒店市场营销策划PPT课件
第19页/共57页
2.更广的覆盖面和客户拓展价值 (1)客户拓展价值 企业微博就等同于一个自有的广 告媒体，随时向粉丝们传播各种信息， 并轻松实现与粉丝的互动沟通，在情感 氛围中潜移默化的将众多粉丝转化为客
第20页/共57页
(2)更广的覆盖面
DCCI2012调查数据显示：超过70%的微博粉丝都会留意微博上的广告信息；大 概有25%的微博用户在微博上会关注大概15个企业官方账号；其中有5个左右是酒 店的官方微博；而有34.3%的微博用户对品牌折扣信息感兴趣。特别是酒店的折扣 信息，体验住房等互动活动，更具有吸引力。
第25页/共57页
（三）酒店微博营销策略
微博营销4I原则： Interesting趣味原则； Interests利益原则； Interaction互动原则； Individuality个性化原则。
第26页/共57页
1. 正确选择微博发布的信息结构 以图文或者文字介绍+网页(内容
或视频)链接作为主要的微博信息结 构。
第32页/共57页
第33页/共57页
第34页/共57页
第35页/共57页
②制定个性化的微博语言 酒店可以创造出富有特色的语言
风格，能够引起粉丝的转发欲望。 微博语言风格要符合品牌格调。
第36页/共57页
第37页/共57页
第38页/共57页
第39页/共57页
第40页/共57页
③制定酒店微博的发布规律 酒店微博要坚持细水长流的原则
第23页/共57页
4.利用微博进行精准营销 精准营销就是以顾客为中心,凭借现代的信息技术,建立精准的顾客沟通体系,
以满足顾客的需求并实现企业低成本扩张。 其理论基础是4C
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2.更广的覆盖面和客户拓展价值 (1)客户拓展价值 企业微博就等同于一个自有的广 告媒体，随时向粉丝们传播各种信息， 并轻松实现与粉丝的互动沟通，在情感 氛围中潜移默化的将众多粉丝转化为客
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(2)更广的覆盖面
DCCI2012调查数据显示：超过70%的微博粉丝都会留意微博上的广告信息；大 概有25%的微博用户在微博上会关注大概15个企业官方账号；其中有5个左右是酒 店的官方微博；而有34.3%的微博用户对品牌折扣信息感兴趣。特别是酒店的折扣 信息，体验住房等互动活动，更具有吸引力。
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（三）酒店微博营销策略
微博营销4I原则： Interesting趣味原则； Interests利益原则； Interaction互动原则； Individuality个性化原则。
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1. 正确选择微博发布的信息结构 以图文或者文字介绍+网页(内容
或视频)链接作为主要的微博信息结 构。
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②制定个性化的微博语言 酒店可以创造出富有特色的语言
风格，能够引起粉丝的转发欲望。 微博语言风格要符合品牌格调。
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第40页/共57页
③制定酒店微博的发布规律 酒店微博要坚持细水长流的原则
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4.利用微博进行精准营销 精准营销就是以顾客为中心,凭借现代的信息技术,建立精准的顾客沟通体系,
以满足顾客的需求并实现企业低成本扩张。 其理论基础是4C
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酒店市场营销PPT课件
第13页/共62页
（二）酒店组织机构的购买行为的特点 ①作为最终消费者的组织机构：公司企业、政府机构等 ②中间商组织机构：酒店批发商（旅行社、OTA）、会议代理商、旅游代理商等
第14页/共62页
特点： （1）购买量大、总金额高 （2）对价格比较不敏感 （3）购买决策所需的时间长 （4）购买酒店产品，时间规律性强
第51页/共62页
第三节 消费者购买决策过程
小组任务： 每组有五千元经费，利用周末时间把这笔钱花出去，请拿出一个方案。
第52页/共62页
一、购买决策的参与者 （一）倡议者 （二）影响者 （三）决定者 （四）购买者 （五）使用者
酒店正常地辨认购买决策过程中的参与者所扮演的角色，有助于将营销活动 有效地指向目标顾客，制定正确的促销策略。
第42页/共62页
马斯洛的需要层次论 第43页/共62页
赫茨·伯格“保健—激励”双因素理论 (Two Factor Theory)
保证保健因素，强化和突出激励因素是吸引回头客的重要手段。 推荐书名：《赫茨伯格的双因素理论》 作者：（美）赫茨伯格 出版社：中国人民大学出版社。
第44页/共62页
2、知觉： 知觉是人们通过感觉器官，对客观刺激物的反应，是一个有选择的心理过程。
第一节 酒店消费者购买行为概述
一、何谓酒店消费者？
• 酒店消费者是指由于观光旅游、商务或会议等原因外出而购买使用酒店产 品或接受酒店服务的个人或团体。
第1页/共62页
二、何谓酒店消费者购买行为？
•消费者个体在收集有关酒店产品的信息进行决策 和在购买、消费、评估、处理酒店产品时的行为 表现，统称为酒店消费者购买行为。
3、边际效用模式 经济学将消费者的购买行为看作理性行为。即消费者会在产品的价值及自
（二）酒店组织机构的购买行为的特点 ①作为最终消费者的组织机构：公司企业、政府机构等 ②中间商组织机构：酒店批发商（旅行社、OTA）、会议代理商、旅游代理商等
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特点： （1）购买量大、总金额高 （2）对价格比较不敏感 （3）购买决策所需的时间长 （4）购买酒店产品，时间规律性强
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第三节 消费者购买决策过程
小组任务： 每组有五千元经费，利用周末时间把这笔钱花出去，请拿出一个方案。
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一、购买决策的参与者 （一）倡议者 （二）影响者 （三）决定者 （四）购买者 （五）使用者
酒店正常地辨认购买决策过程中的参与者所扮演的角色，有助于将营销活动 有效地指向目标顾客，制定正确的促销策略。
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马斯洛的需要层次论 第43页/共62页
赫茨·伯格“保健—激励”双因素理论 (Two Factor Theory)
保证保健因素，强化和突出激励因素是吸引回头客的重要手段。 推荐书名：《赫茨伯格的双因素理论》 作者：（美）赫茨伯格 出版社：中国人民大学出版社。
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2、知觉： 知觉是人们通过感觉器官，对客观刺激物的反应，是一个有选择的心理过程。
第一节 酒店消费者购买行为概述
一、何谓酒店消费者？
• 酒店消费者是指由于观光旅游、商务或会议等原因外出而购买使用酒店产 品或接受酒店服务的个人或团体。
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二、何谓酒店消费者购买行为？
•消费者个体在收集有关酒店产品的信息进行决策 和在购买、消费、评估、处理酒店产品时的行为 表现，统称为酒店消费者购买行为。
3、边际效用模式 经济学将消费者的购买行为看作理性行为。即消费者会在产品的价值及自
酒店销售年终工作总结PPT
06
未来发展规划与目标设定
市场趋势预测及应对策略制定
预测市场变化
关注行业动态、政策调整及竞 争态势，预测市场趋势。
调整产品策略
根据市场需求，优化房型、餐 饮、会议等设施与服务。
制定价格策略
结合市场趋势和竞争情况，调 整价格策略，提高竞争力。
拓展销售渠道
增加线上销售渠道，加强与 OTA合作，提高曝光率。
下一年度销售目标设定及分解
设定总体销售目标
根据市场预测及公司战略，设定下一年度总体销售目标。
分解销售目标
将总体销售目标分解为各部门、各业务线的具体目标。
制定销售计划
为实现销售目标，制定具体的销售计划，包括产品推广、 市场拓展等。
持续改进措施部署
收集客户反馈
通过问卷调查、客户访谈等方式，收 集客户对酒店服务、设施等方面的反 馈意见。
跨部门合作
加强与营销、客服、前厅等部门的沟通与协作，共同推动销售业绩提 升。
员工激励机制创新实践案例
销售目标设定与奖励
设定明确的销售目标，根据完成情况给予相应奖励，如提成、奖 金等。
员工关怀与福利
定期组织员工团建活动、提供健康体检、节日福利等，提高员工归 属感和满意度。
个人成长与晋升机会
鼓励员工参加内外部培训，提供晋升机会和职业发展路径，激发员 工内在动力。
个性化服务
收集客户信息，提供生日惊喜、纪念日礼物等特色服务。
新客户拓展途径挖掘
开展合作
与旅行社、OTA等合作 ，吸引更多潜在客户。
社交媒体营销
利用微博、微信等社交 平台，提高酒店曝光度 。
举办体验活动
邀请潜在客户参加酒店 体验活动，提高转化率 。
客户服务质量提升措施
酒店营销实务 ppt课件
五、市场销售中的管理者的角色
• 总经理要关注五项基本运营功能：指导销售 工作，培养销售人员，参与营销工作，支持 营销人员，评价销售业绩ห้องสมุดไป่ตู้总经理往往要亲 自与以下两名总监进行市场营销方面的沟通： 市场总监和销售总监。
六、酒店业所面临的挑战
• （1）无形性 • （2）易损性 • （3）非一致性 • （4）不可分离性。
二、市场与营销的区别
• 市场是对酒店运营过程的分析研究和管理。 它包括对目标市场的选择，刺激或引导客户 对酒店产品或服务的要求。
• 销售是指通过人际交往、电话和邮寄方式直 接向客户推销酒店的产品和服务。。
三、市场构成
• 市场构成是指产品、价格、促销和地点这四 项对比变量的总和。对这些变量的研究分析 能促进酒店的独特发展。四项变量涉及产品 服务，位置与产品的分销，促销手段中的沟 通技巧和最终的价格分类。
第四章 客户拜访
• 酒店的基本定位有两种选择方式： • （1）酒店可以直接与对手竞争，争夺某一特定的
市场。 • （2）确认某一市场的需求，在对手未到来之前首
先占领这一市场，即建立一个全新的市场。
五、市场营销的目标
• 酒店应该确定每一个细分市场的营销目标， 包括店内各个一线部门和二线支持部门也应 该确定自己的营销目标。为了生产运营的效 率，市场营销目标应该以简洁的文字进行表 达和解释。目标应具有现实性和挑战性，而 且必须能进行量化测评。
六、市场营销的预算
• （1）依据上一年每项销售的百分比 • （2）与竞争对手相对照的预算 • （3）基金预算法 • （4）零基点预算
七、销售目标失败的原因
• （1）缺乏责任感 • （2）缺少沟通 • （3）缺少时间 • （4）缺少权力 • （5）缺乏吸引力 • （6）不可抗拒的外部因素 • （7）不具现实性
酒店营销管理.ppt课件
供应商
自己
顾客
配套厂家
1、在于塑造自己参与的游戏规则
2、在于塑造自己期望游戏规则
3、在于被动接受游戏规则
20
６、竞争状况格局的演变与影响
• 能否成为垄断竞争
者当中一员，为什 么能？
• 如何实现过河拆桥，
阻止别人加入竞争?
• 谁是最具威胁的潜
在竞争对手?
强 垄断竞争
酒 店 实 力
完全竞争
弱 初级竞争 少 酒店数量
29
2、市场细分好处
• 第一目标市场：全力以赴重点突破的市场，
吸引力最大，与本酒店实力相匹配；
• 第二目标市场：积极争取在完整产品定义
中有一定分量吸引力较大，与本酒店势力 相匹配；
• 第三目标市场：兼顾需求，基本上不影响
7
人力资源有限
• 人才价值分析 • 人才工作效率分析 • 人工成本分析
8
9
资金有限
• 投入产出比:能否在每一分投入都尽可能准确，例如外判维
修费用,哪些要外判维修项目,哪些可以自行维修的,食品生 产投入,是采购成品货还是半成品还是自主生产;
• 财务预算:数据分析,去年营业数据(人头\消费额\时间段\
1
课程大纲： 一、酒店市场营销战略与竞争状况分析 二、市场细分与品牌定位 三、酒店整合营销转播与渠道建设 四、市场研究与直销策略
2
3
营 销 本质是什么?
• 人类交流的两种基本方式：
战争
营销
营销是实现抱负的最正当、最有效方式
4
为什么那么多理论远水不解近渴？
（为什么就不能像跨国企业那样做营销和管 理？）
解竞争对手，并制定相应市场营销战略和 战术以达成酒店经营目标．
酒店市场营销概述(共66张PPT)
1、
销售部经理工作内容
公关部经理工作内容
1、认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。 2、制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。
3、制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持 良好的关系，争取支持和帮助。
4、策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。 5、协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。
2013年以后，领导需求和真正的市场需求开始分 离。
至此始终是以政府为主导的商业模式。
3、市场化时期
中国酒店市场也就是从2013年起，进入了真正的 市场化时期，基本上进入了一个真正意义的市场 化时期，恰恰由于这个转换，中国传统酒店业开 始了漫长的寒冬期。
2013 年之前的关注点： 酒店的硬件， 如 设施、设备、建 筑材料、装饰材料；软件，服务、关注流程、关注服务态 度和相关规范等。
酒店市场营销
何为市场营销
做生意？
做买卖？
中国酒店的发展演变（张润钢）
1、短缺时期：辉煌的十年 80年代初——90年代初
主要客源市场：入境外国旅游客人
旅游系统主导星级酒店
政府起主要的推动作用
2、伪市场化时期
6、处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。
7、负责酒店各类贵宾卡的申请、发放、管理。 8、定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他 客人的联欢活动。 9、建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。 10、主持召开每周公关工作会议。 11、监督本岗位的员工工作，定期对他们进行培训、评估，实施奖惩。 12、完成市场营销部经理分派的其他工作。
销售部经理工作内容
公关部经理工作内容
1、认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。 2、制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。
3、制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持 良好的关系，争取支持和帮助。
4、策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。 5、协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。
2013年以后，领导需求和真正的市场需求开始分 离。
至此始终是以政府为主导的商业模式。
3、市场化时期
中国酒店市场也就是从2013年起，进入了真正的 市场化时期，基本上进入了一个真正意义的市场 化时期，恰恰由于这个转换，中国传统酒店业开 始了漫长的寒冬期。
2013 年之前的关注点： 酒店的硬件， 如 设施、设备、建 筑材料、装饰材料；软件，服务、关注流程、关注服务态 度和相关规范等。
酒店市场营销
何为市场营销
做生意？
做买卖？
中国酒店的发展演变（张润钢）
1、短缺时期：辉煌的十年 80年代初——90年代初
主要客源市场：入境外国旅游客人
旅游系统主导星级酒店
政府起主要的推动作用
2、伪市场化时期
6、处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。
7、负责酒店各类贵宾卡的申请、发放、管理。 8、定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他 客人的联欢活动。 9、建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。 10、主持召开每周公关工作会议。 11、监督本岗位的员工工作，定期对他们进行培训、评估，实施奖惩。 12、完成市场营销部经理分派的其他工作。
酒店市场营销策略ppt
按照制定的方案，执行营销活动。在执行过程中，需要密 切关注活动进展情况，及时调整方案。
营销活动评估
对营销活动进行评估，包括活动效果、参与人数、销售额 等指标。通过评估，可以及时发现问题，改进不足，提高 营销效果。
时间表与里程碑计划
时间表计划
制定详细的时间表计划，明确各个阶 段的任务和目标，确保营销活动的顺 利实施。
本次市场营销策略从产品、定价、渠 道和促销四个方面进行了全面的考虑 ，形成了一套完整的营销策略，有利 于提高酒店的竞争力。
对未来市场变化的展望与应对策略建议
未来市场变化可能受到多种因素的影响 ，包括消费者需求的变化、技术的进步 等。因此，我们建议酒店应密切关注市 场变化，及时调整营销策略，以适应市
通过监测活动期间和活动前的市场占有率数据，评估营销策略对酒 店市场份额的影响。
ROI（投资回报率）分析与预测
投资成本分析
本次市场营销活动的投 资成本主要包括广告宣 传费用、促销费用、员 工培训费用等。
收益预测
通过预测活动期间和活 动后的客房销售数量和 平均房价等因素，计算 活动预期的收益。
ROI预测
促销策略
节假日促销
针对节假日和旅游高峰期进行促销活动，如优惠 券、积分兑换等，吸引更多客户。
会员优惠
对会员进行优惠政策优惠，如会员专享房、会员 积分兑换等，提高会员的忠诚度和满意度。
团队预订优惠
针对团体预订进行优惠政策优惠，如8折优惠、免 费升级房间等级等，吸引更多团体预订。
实施与执行
04
营销团队组织与分工
套餐优惠
03
提供多种套餐组合，如房间+早餐、房间+温泉等，以吸引更多
客户。
渠道策略
营销活动评估
对营销活动进行评估，包括活动效果、参与人数、销售额 等指标。通过评估，可以及时发现问题，改进不足，提高 营销效果。
时间表与里程碑计划
时间表计划
制定详细的时间表计划，明确各个阶 段的任务和目标，确保营销活动的顺 利实施。
本次市场营销策略从产品、定价、渠 道和促销四个方面进行了全面的考虑 ，形成了一套完整的营销策略，有利 于提高酒店的竞争力。
对未来市场变化的展望与应对策略建议
未来市场变化可能受到多种因素的影响 ，包括消费者需求的变化、技术的进步 等。因此，我们建议酒店应密切关注市 场变化，及时调整营销策略，以适应市
通过监测活动期间和活动前的市场占有率数据，评估营销策略对酒 店市场份额的影响。
ROI（投资回报率）分析与预测
投资成本分析
本次市场营销活动的投 资成本主要包括广告宣 传费用、促销费用、员 工培训费用等。
收益预测
通过预测活动期间和活 动后的客房销售数量和 平均房价等因素，计算 活动预期的收益。
ROI预测
促销策略
节假日促销
针对节假日和旅游高峰期进行促销活动，如优惠 券、积分兑换等，吸引更多客户。
会员优惠
对会员进行优惠政策优惠，如会员专享房、会员 积分兑换等，提高会员的忠诚度和满意度。
团队预订优惠
针对团体预订进行优惠政策优惠，如8折优惠、免 费升级房间等级等，吸引更多团体预订。
实施与执行
04
营销团队组织与分工
套餐优惠
03
提供多种套餐组合，如房间+早餐、房间+温泉等，以吸引更多
客户。
渠道策略
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信息反馈
优选
LOGO
▪ 几种需求状态及相应的营销任务 1、负需求：采取营销策略来改变消 费者对该产品的印象和态度 2、无需求：是产品供销与消费者的 需要结合起来，引发关注，激起需求 3、潜在需求：估计潜在需求规模， 开发新产品满足需求 4、下降需求：通过创新来扭转局面
优选
LOGO
5、不规则需求：用灵活的营销策 略来平衡需求，避免产品供给 能力的不足或资源浪费
优选
LOGO
一、市场营销的核心概念
（一）了解什么是市场营销
1、日常营销活动举例：电视广 告、各种促销活动、赠送、 反卷等等。但这并不是全部 的营销管理活动。
2、市场营销一词译自英文
marketing，意思是指与市场
有关的人类活动
优选
3、从下面几个概念理解市场营销LOGO
（1）需求：
需要：是人们在基本满足被剥削时产生的一种心理状 态。（本身的生理需要和自身状态——不能左右）
优选
3、推销观念：消费者对购买的产品存在某种LOGO 惰性和抗衡性，需通过有效的营销技巧和手段 对消费者进行刺激。
◆背景：20世纪20－50年代，生产力提高， 产品品种增多，向供过于求市场过渡。加之 1929－1933年的经济大危机。
◆任务：加强推销机构，培训推销人员，研究 推销技术，增加推销方法。
优选
LOGO
美国著名市场营销学家菲利普 科特勒认为：市场由一切具有 特定的欲望和需求并且愿意和 能够以交换来满足此欲望和需 求的潜在顾客组成，不同的市 场有不同的需求状况，面临不 同的需求，市场营销者的任务 业有不同。
优选
企业——市场营销系统
LOGO
信息传递
企业 （卖方）
商品或劳务
货币
市场 （买方）
◆特定：开始注重与消费者的沟通，但推销的 是目前的产品，而不是消费者需求的，实质仍 是以内部生产为中心，没有以市场需求为出发 点。
优选
4、市场营销观念：要实现企业目标，关键L真OGO 正了解目标市场的需求和欲望。 ◆背景：20世纪50年代，生产力提高，产品 丰富，收入增加，供大于求，竞争空前激烈。 ◆任务：努力比竞争者更有效的满足市场需 求。 ◆特点：以市场需求为出发点，以满足市场 需求为企业一切行为的中心。是一种有外而 内的营销观念。 ◆标志着：企业从封闭式管理到开放式管理 的根本性转变.
欲望：人们人们希望得到更深层次的需要的满足。 (无限的)
愿意购买并又 能力购买某种 特定产品
需要：不是孤立存在，依赖某种产品
结论：市场营销不创造需要，而是影响人们的欲望和
要求。
优选
LOGO
（2）产品：生产出来的任何产 品
市场营销注重的是产品的使用价
值，这是产品本身的效应。同是，
人们愿意购买产品还因为产品能
优选
二、市场营销观念
LOGO
市场营销观念：企业决策者在组织和谋划企业的 整体实践活动中所依据的指导思想、思维方式， 也可以说是一种关于组织整体企业活动的管理哲 学。 市场营销观念的演进 1、生产观念：消费者喜欢随从可见，价格低廉 的产品。 ◆背景：20世纪20年代以前，社会生产力落后， 市场供不应求。 ◆任务：提高生产率，降低成本，增加销售。 ◆特点：只注重市场需求量，忽略市场需求的质 和市场需求差异化。
优选
5、生态学市场观念（加）：企业生存与发展LO必GO须 使它的经营活动与它的周围环境保持协调与平 衡。
背景， 通货膨胀等世界性的社会问题，加上人口增 加，使社会、经济、环境等各个方面隐藏着 危机。
例子：赌场、白色垃圾
任务：把生物界的生态平衡关系引进企业的经 营机制中，把市场需要与企业自身资源和技 术等条件相结合，扬长避短，有选择的选择 那种既能满足市场需要，又能符合企业生存 条件的产品和劳务。
▪ 每方都有接受和拒绝的自由和权利
▪ 每方都有满足感
优选
（4）市场
LOGO
◆狭义：商品交换的场所。 广义：商品 供求关系的综合。
◆市场营销的角度：卖方：构成行业和 企业 买方：构成市场
那里有需求那里就有市场，市场的三个 要素：有某种需要的人、为满足这种需 要的构阿米能力和购买欲望。
公式：市场＝人口＋购买力＋购买欲望
6、充分需求：保持消费者的需求 水平
7、过量需求：现少需求 8、有害需求：消除需求
优选
（二）市场营销的定义
LOGO
市场营销从1912年美国哈佛大学正式 出版世界上第一本市场营销的教科书 到现在，关于它的定义有几十种。世 界许多学者对它在不同的角度下了很 多定义，概括起来的有以下几个方面 的含义：
1、市场营销的主体既包括营利性的企 业，业包括非营利性的组织和个人。
LOGO
酒店市场营销
课件制作人：张利霞
优选
LOGO
引入：酒店业作为酒店业的三大 支柱产业之首，是改革开放以来 与国际接轨最早。国际化程度最 高的行业之一。目前，在全球一 体化的背景下，竞争日益加大， 因此营销在酒店业中的运用就显 得更加重要，今天我们学习什么 叫市场营销。
优选
LOGO
第一章酒店营销概述
满足人们的某种欲望。因此市场
营销者的任务，是向市场展示产
品实体中所包含的利益或服务，
而不能仅描述产品的外貌。
优选
（3）交换：
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生产、抢取、乞讨和交换是获得产品 的途径，只有“交换”中存在市场营销。
交换所符合的条件：
▪ 最少有两方参与
▪ 每方都有对对方而言有用的东西
▪ 每方都有沟通和陪送的能力
优选
2、产品观念：消费者喜欢质量高、性能L好OGO、 功能全、有特色的产品。
◆背景：生产力发展，供不应求的市场紧 张局面有所改善，消费者有较多可供选择 的产品。
◆任务：生产优良产品不断加以改善。
◆特点：研发部门在组织结构中占据了重 要地位，但很少或不让消费者介入，过分 相信自己的工程技术人员，缺乏对市场的 了解和研究，忽略市场千差万别和千变万 化，引发企业“营销近视症”。
优选
2、一个组织或企业为了实现自己的经L营OGO 目标就要通过营销调研、营销计划、 和营销执行与控制等一系列营销管理 活动，以完成企业任务。
3、市场的营销对象不仅是市场需要的产 品或劳务，还包涵思想、观念问题和 任务的营销。
4、由于影响买卖双发完成交易的诸因素， 如政治、法律、制度、社会、经济和 技术等都是变量因此，市场营销是在