危机公共关系课件
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• 案例：富士康跳楼事件
事件主角：富士康 发生时间：2010年5月 危机根源：内部管理 危机类型：企业形象危机 关注指数：★★★★★
第一节 公共关系危机涵义
一、危机的涵义
上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是：危机是
“指潜伏的祸机，生死成败的紧要关头”。
就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种
➢ 明星&娱乐
1、《无极》的一个馒头引发的血案 2、窦唯火烧 “新京报”编辑汽车 3、黄氏解说危机
07年部分企业危机
பைடு நூலகம்
环 保 门
翻 新 门
细 菌 超 标
• 08年十大危机事件
2010年企业危机管理案例盘点
• 案例：丰田汽车召回门
事件主角：丰田汽车 发生时间：2010年2月-3月 危机根源：产品质量故障 危机类型：产品危机 关注指数： ★★★★★
• 案例：麦当劳召回有毒玻璃杯
事件主角：麦当劳 发生时间：2010年6月 危机根源：产品安全 危机类型：质量危机 关注指数：★★★☆☆
• 案例：雪碧汞中毒门
事件主角：可口可乐公司 发生时间：2010年1月–3月 危机根源：食品安全 危机类型：产品危机 关注指数：★★★★☆
• 案例：惠普蟑螂门
事件主角：惠普 发生时间：2010年3月15日 危机根源：产品质量事故 危机类型：企业声誉危机 关注指数：★★★★★
我们知道对工商企业、
社会公益性机构等社 会组织而言，危机是 不可避免的，这里也 包括政府职能管理部 门吗？
答：危机发生的可能
性对于任何社会组织 都是一样的，政府职 能部门也会因为自身 行为不当而遭致服务 对象的投诉抱怨、新 闻媒介的负面曝光和 上级领导机构的批评、 处分。此外客观不可 抗力导致的危机也一 样存在。
(4)主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明组织的立场和 态度。注意提供公众所关心的消息，如补偿方法，善后措施等。
(5)为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。 (6)除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，
向公众说明事实真相，并向公众表示道歉及承担责任。 (7)当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出
四、危机的内部成因分析
• 管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 ； • 组织自身决策违背有关基本原则要求 ； • 组织人员素质低下，行为严重违背组织宗
旨；
• 没有建立正常有序的传播沟通渠道。
第二节 公共关系危机管理程序与技巧
一、危机管理的含义
所谓危机管理（Crisis Management）是
指针对组织自身情况和外部环境，分析预 测可能发生的危机，然后制定出针对性措 施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危 机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机 制。
危机管理可以分为三个部分：
危机预防 危机处理
预测性和防范性的管理 处理性的后果
形象重塑
善后性的管理
注意：
✓其一，危机管理是一个过程，一个从预测
（潜在问题估计）、计划（应急计划编制） 到执行（动用组织一切资源，采取合理手 段）、评估（了解公众对组织的危机中行 动的认同态度）过程。
✓其二，危机管理的目的是消除危机所带来
恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾 害、交通事故、污染、禽流感等
小环境---组织危机的发生，
意外事故、退货投诉等
具体地分，危机有四大类型： • 组织自身行为损害社会利益而引起的危机 ； • 意外灾难性事件而引起的危机 ； • 舆论的负面报道引起的危机；
• 竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引
起的危机 。
行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财 产的重大事件。
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机
时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降 低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。
二、危机的特征
突发性 普遍性 严重性
三、危机的类型
危机随时可能发生：
大环境---世界并不太平
领导部门 、企业所在社区等。
• 新闻界对策
(1)如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采用什么形式， 有关信息怎样有计划地披露等事项应事先达成共识，统一口径。
(2)成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件 有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
(3)对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪 塞、对抗的态度。
• 案例：郁美净过期门
事件主角：郁美净 发生时间：2010年4月 危机根源：产品质量 危机类型：诚信危机 关注指数：★★☆☆☆
• 案例：肯德基秒杀门
事件主角：肯德基 发生时间：2010年4月 危机根源：企业信誉 危机类型：诚信危机 关注指数：★★★★★
• 案例：美的紫砂煲黑幕
事件主角：美的集团 发生时间：2010年5月 危机根源：虚假宣传 危机类型：企业信誉危机 关注指数：★★★★★
公共关系基础 第十章 危机公共关系
“智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有”
怎么办？
06年的行业危机举例
➢ 快速消费品
1、芝华士威士忌谎言风波——《国际金融报》报道《芝 华士12年：“勾兑”了多少谎言》 2、可口可乐校园禁售软饮料危机 3、印度查出可口可乐含有杀虫剂事件 4、旺氏蜂蜜果冻不合格危机 5、乐百事抽查不合格 6、芬达美年达致癌风波 7、华润雪花啤酒重庆遭遇封杀
有人说：“只要有正
确的危机管理意识和 良好的防范体系，就 能切实消除危机发生 的隐患。”你怎么认 为？
答：此表述不完整。
其一，危机是不可避 免的，正确的危机管 理意识和良好的防范 体系，可以最大限度 降低危机发生的可能 性，但不可能消除； 其二，有些危机是属 不可抗力或外人故意 破坏，自然也无法事 先防范。
更正要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事实有关的 资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理。注 意：应尽力避免相互产生敌意。
的对组织形象的损害，并重新树立和改善 组织的良好形象 。
二、危机管理的程序 （一）危机预测分析 （二）制定应急计划 （三）成立危机管理委员会 （四）印制危机管理手册 （五）确定组织发言人 （六）事先同传播媒介建立联系 （七）建立处理危机关系网 （八）搞好内部培训
三、危机管理的技巧
要迅速掌握危机的全面情况 事故发生后的基本公众对策 内部公众 、事故受害者 、新闻媒介、上级
事件主角：富士康 发生时间：2010年5月 危机根源：内部管理 危机类型：企业形象危机 关注指数：★★★★★
第一节 公共关系危机涵义
一、危机的涵义
上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释是：危机是
“指潜伏的祸机，生死成败的紧要关头”。
就社会组织而言，危机则是指由于组织自身或公众的某种
➢ 明星&娱乐
1、《无极》的一个馒头引发的血案 2、窦唯火烧 “新京报”编辑汽车 3、黄氏解说危机
07年部分企业危机
பைடு நூலகம்
环 保 门
翻 新 门
细 菌 超 标
• 08年十大危机事件
2010年企业危机管理案例盘点
• 案例：丰田汽车召回门
事件主角：丰田汽车 发生时间：2010年2月-3月 危机根源：产品质量故障 危机类型：产品危机 关注指数： ★★★★★
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事件主角：麦当劳 发生时间：2010年6月 危机根源：产品安全 危机类型：质量危机 关注指数：★★★☆☆
• 案例：雪碧汞中毒门
事件主角：可口可乐公司 发生时间：2010年1月–3月 危机根源：食品安全 危机类型：产品危机 关注指数：★★★★☆
• 案例：惠普蟑螂门
事件主角：惠普 发生时间：2010年3月15日 危机根源：产品质量事故 危机类型：企业声誉危机 关注指数：★★★★★
我们知道对工商企业、
社会公益性机构等社 会组织而言，危机是 不可避免的，这里也 包括政府职能管理部 门吗？
答：危机发生的可能
性对于任何社会组织 都是一样的，政府职 能部门也会因为自身 行为不当而遭致服务 对象的投诉抱怨、新 闻媒介的负面曝光和 上级领导机构的批评、 处分。此外客观不可 抗力导致的危机也一 样存在。
(4)主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明组织的立场和 态度。注意提供公众所关心的消息，如补偿方法，善后措施等。
(5)为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。 (6)除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，
向公众说明事实真相，并向公众表示道歉及承担责任。 (7)当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出
四、危机的内部成因分析
• 管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 ； • 组织自身决策违背有关基本原则要求 ； • 组织人员素质低下，行为严重违背组织宗
旨；
• 没有建立正常有序的传播沟通渠道。
第二节 公共关系危机管理程序与技巧
一、危机管理的含义
所谓危机管理（Crisis Management）是
指针对组织自身情况和外部环境，分析预 测可能发生的危机，然后制定出针对性措 施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危 机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机 制。
危机管理可以分为三个部分：
危机预防 危机处理
预测性和防范性的管理 处理性的后果
形象重塑
善后性的管理
注意：
✓其一，危机管理是一个过程，一个从预测
（潜在问题估计）、计划（应急计划编制） 到执行（动用组织一切资源，采取合理手 段）、评估（了解公众对组织的危机中行 动的认同态度）过程。
✓其二，危机管理的目的是消除危机所带来
恐怖袭击、局部战争、金融危机、自然灾 害、交通事故、污染、禽流感等
小环境---组织危机的发生，
意外事故、退货投诉等
具体地分，危机有四大类型： • 组织自身行为损害社会利益而引起的危机 ； • 意外灾难性事件而引起的危机 ； • 舆论的负面报道引起的危机；
• 竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引
起的危机 。
行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财 产的重大事件。
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机
时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降 低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。
二、危机的特征
突发性 普遍性 严重性
三、危机的类型
危机随时可能发生：
大环境---世界并不太平
领导部门 、企业所在社区等。
• 新闻界对策
(1)如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采用什么形式， 有关信息怎样有计划地披露等事项应事先达成共识，统一口径。
(2)成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件 有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
(3)对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪 塞、对抗的态度。
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公共关系基础 第十章 危机公共关系
“智者千虑，必有一失” “危机无处不在，无时不有”
怎么办？
06年的行业危机举例
➢ 快速消费品
1、芝华士威士忌谎言风波——《国际金融报》报道《芝 华士12年：“勾兑”了多少谎言》 2、可口可乐校园禁售软饮料危机 3、印度查出可口可乐含有杀虫剂事件 4、旺氏蜂蜜果冻不合格危机 5、乐百事抽查不合格 6、芬达美年达致癌风波 7、华润雪花啤酒重庆遭遇封杀
有人说：“只要有正
确的危机管理意识和 良好的防范体系，就 能切实消除危机发生 的隐患。”你怎么认 为？
答：此表述不完整。
其一，危机是不可避 免的，正确的危机管 理意识和良好的防范 体系，可以最大限度 降低危机发生的可能 性，但不可能消除； 其二，有些危机是属 不可抗力或外人故意 破坏，自然也无法事 先防范。
更正要求，并指明失实的地方。向该刊提供全部与事实有关的 资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理。注 意：应尽力避免相互产生敌意。
的对组织形象的损害，并重新树立和改善 组织的良好形象 。
二、危机管理的程序 （一）危机预测分析 （二）制定应急计划 （三）成立危机管理委员会 （四）印制危机管理手册 （五）确定组织发言人 （六）事先同传播媒介建立联系 （七）建立处理危机关系网 （八）搞好内部培训
三、危机管理的技巧
要迅速掌握危机的全面情况 事故发生后的基本公众对策 内部公众 、事故受害者 、新闻媒介、上级