浅谈电力营销优质服务的现状及改进措施

浅谈电力营销优质服务的现状及改进措施

发表时间：2019-09-17T10:29:05.020Z 来源：《电力设备》2019年第7期作者：邓丽花

[导读] 摘要：当今时代，人们对供电稳定性的要求越来越高，无论是日常生活还是工作都需要电能。

（国网江西省电力有限公司分宜县供电分公司江西分宜 336600）

摘要：当今时代，人们对供电稳定性的要求越来越高，无论是日常生活还是工作都需要电能。在国家的重视下、管理制度的运营下、科技发展的影响下，我国供电企业运行效率与质量都明显提升。但在实际运用过程中，电力企业营销仍面临诸多难题。因此需要不断完善电力企业营销工作，以市场为导向、拓展客户受众群体、拓展营销空间，为电力企业的稳定发展提供保证。完善电力企业营销需要以用户需求为核心，保障电力服务的针对性、多样性，提升用电满意度，开展有序多元化的电力营销活动。

关键词：电力营销；优质服务；现状及改进措施

引言

电力企业受以前计划经济影响，在一些地方营业厅，相关工作人员依然端着“国有企业老大哥”的架子，对客户爱答不理，这种营销方式已经不能满足现在客户的需求。随着市场经济体制的不断深化，对供电营业厅来说，客户越多，经济效益就越好，也越体现出优质服务的作用。从目前的分析来看，供电营业厅的电力营销要达到优质服务的水平，需要对目前管理中存在的问题积极解决。

1 电力营销优质服务的现状

1.1 供电服务质量不高

相当长一段时间以来，供电企业的服务停留在封闭式服务上，部分供电企业，服务模式单一、粗糙，甚至出现抄表员漏抄、误抄等低级错误。目前，供电服务已经较为公开，支持在线稽查，且不断优化，抄表员逐步退出电力舞台。但供电企业的服务仍属于被动式服务，缺乏主动服务的积极性，也没有对各种形式的客户（如风电厂客户、太阳能光伏客户、工业客户、铁路客户）开展一对一的个性化、针对性服务。

1.2 信息化水平缺乏

目前已经进入信息化时代，但是很多供电营业厅的信息化水平比较低下，针对每个客户的信息，收集方式十分落后，有的时候还会有统计错误的情况发生。造成这一现象的原因，既有客观的，也有主观的。目前我国的电力营销市场逐渐由卖方向买方逐渐转变的阶段，市场竞争不断加剧，因此急需提高供电营销的信息化水平，以科技为武器为供电营销工作添砖加瓦，从而提高企业的经济效益。

1.3 对新型缴费方式推广不足

当前，人们可以用多种方式缴纳电费。除了传统的去营业厅缴纳之外，还可以通过支付宝、微信支付等方式直接在网上交。另外，国家电网推出了专门的APP电E宝，用户可以很方便地通过手机支付电费，电力客户需求在全新发展形势下也展现出了多元化。但是在实际中，依然有很多用户习惯于去营业厅缴费，不习惯在网上缴费。究其原因，这是供电部门在缴费手段上的宣传不足导致的，营业厅缺乏对自主设备和掌上电力APP 的宣传。

1.4 供电营销服务内容有待完善

服务水平的提高不仅仅包括服务态度的优化，更包括服务的质量、具体服务的水平、用户操作的便捷性等。因此，对于供电营销服务人员来说，不能简单地将提升服务质量等同于面带微笑、服务热情，这种方式已经不适应社会的发展。目前，金融机构、酒店等机构已经将“以人为本”纳入自己的服务理念中，要从客户的角度出发，为客户解决问题，才能真正提高供电营销服务水平，提升服务质量。

2 电力营销优质服务改进措施

2.1 做好基础建设

为了更好地使用大数据功能，必须做好系统与平台的建设。在系统方面，需要对当前系统实现一体化的改进，例如预付费抄表管理系统，充分应用日常经营当中的相关数据，生成更多的指标性数据、报表数据，从而为用户的经营数据提供支持。继续推送远程化的采集监控系统以及自主性收费终端，做好一体化平台的建设、升级以及推送对接，有效缓解数据共享不畅、流通不畅等问题。在平台建设方面，需要大力推动大数据之下的新业务平台建设，以APP 平台、信息推送平台、监控预测平台、电子支付结算平台、用户管理平台等。强化信息发布、数据查询以及网络缴费等，扩展电力营销的服务途径，随着电力体制的不断改革在渠道的布点范围方面不断的扩展。构建大户数据营销的消费互动系统以及相关的信息推送系统，推送关于营销的核心数据，保障营销的精确化。落实实时数据的采集、监测以及预警，借助对设备终端的模块升级，逐渐强化监控功能，在设备出现异常时及时提供警告指令，提升监管水平的同时为用户提供更多的提示。

2.2 制定优质电力产品战略

以电力市场为导向的经营管理模式中，需要根据市场变化及需求，对电力产品、电力服务等进行明确定位，制定具有针对性的、科学合理的营销策略、产品销售推广计划等，使得电力企业根据发展趋势生产适销对路的电力产品。在此过程中，电力产业需要根据前期调研，进行准确的分析，预测市场变化与发展，掌握动态与变化趋势，结合消费需求、经济形态等，发挥电力营销战略的最大价值。在此基础上，可通过改造电网等完善基础设施建设的措施，稳定用电条件与环境，保证电力服务的优质性。除此之外，还应构建具有现代化格局的电网空间、发挥电力产品的价值，增加电力产品的市场所占比重。通过优化电力营销管理体系，转变营体制，利用科技构建现代化营销模式。此时，供电企业需要积累经验、学习其他成果案例，设置专门管理机构，下方权利，增加客户的选择自主权。调动工作人员、科研人员的积极性，不断寻求技术突破、产品创新，拓展销售市场，增强电力产品的市场收效。

2.3 营销策划精细化，提高供电服务意识

供电企业长期处于供方市场，在服务精细化方面较薄弱，对社会的电力营销服务有待优化。在市场经济日益发展的今天，供电企业要建立新时代的“服务型”综合能源供电企业，改变以往坐等客户上门的营销观念，坚持“以客为尊”的服务宗旨，做好电力营销服务精细化管理,提高供电服务质量。首先,供电企业要坚持“诚实守信，信誉至上”的服务价值观，做好优质供电服务，为社会提供安全可靠优质的服务。其次,供电企业要引导员工树立服务意识，树立供电企业良好的社会形象，提高供电企业的社会效益。主要在以下方面采取有效措施:一是完善电力营销机制。科学、健全的电力营销机制是电力营销取得成功的前提，供电企业要不断建立健全营销制度，成立集售前、售中以及售后于一体的一条龙服务机制，实现对客户的全方位服务。完善调整组织机构，各个部门都是优质供电服务的关键因素，同时建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，加强对电力营销工作的监管力度，实行严格的奖惩制度，以提高企业经营管理水平和客户服务水平。二是建