中国移动CRM系统与电子运维系统互联接口规范

中国移动通信技术规范
中国移动CRM系统与电子运维系统互联接口规范
版本号 1.0.0
2009年3月发布2009年3月实施中国移动通信集团公司发布
版权声明
本文档版权由中国移动通信集团公司所有。

未经本公司书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。

版本修订记录
前言
中国移动CRM系统与电子运行维护系统互联接口的实施，将架设起中国移动业务部门、业务支撑部门与网络运行维护部门之间的信息桥梁，并将有力地支持多部门的协同工作。

本规范规定了中国移动CRM系统和电子运行维护系统互联接口的接口流程、工单字段、接口技术要求、接口服务定义等内容。

本规范适用于中国移动CRM系统与电子运行维护系统互联接口的建设。

本标准由中国移动通信集团公司提出并归口。

本标准起草单位：中国移动通信集团公司网络部、业务支撑系统部。

本标准解释单位：中国移动通信集团公司网络部、业务支撑系统部。

目录
1适用范围 (6)
2规范性引用文件 (6)
3术语与缩略语 (6)
4总则 (6)
5接口流程 (8)
5.1工单流程 (8)
5.1.1工单接口流程 (8)
5.1.2工单接口状态图 (10)
5.2公告流程 (10)
5.2.1公告接口流程 (10)
5.2.2公告接口状态 (10)
6接口服务定义 (11)
6.1接口服务定义概述 (11)
6.2服务接口方法清单 (11)
6.2.1测试服务接口 (12)
6.2.2流程服务接口 (12)
6.3附件信息约定 (13)
6.4详细信息约定 (14)
6.4.1详细信息格式定义 (14)
6.4.2详细信息内容 (15)
7接口安全要求 (28)
7.1接口安全设计目标与内容 (28)
7.2不同层面的接口安全措施 (29)
7.3本期接口安全要求 (29)
附录：编码规范 (30)
A1.省份编码 (30)
A2.工单类别编码 (31)
A3.投诉分类 (31)
1 适用范围
《CRM系统与电子运行维护系统互联接口规范》适用于指导CRM系统与电子运行维护系统互联接口的开发和测试，是CRM系统与电子运行维护系统互联建设的主要依据。

本规范规定了CRM系统和电子运行维护系统互联的接口流程、工单字段、接口技术要求、接口服务定义等内容。

2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

《中国移动电子运行维护系统技术规范（第三版）》
《NGBOSS1.0-CRM业务规范》
3 术语与缩略语
下列缩略语适用于本规范：
CRM 客户关系管理（Customer Relationship Management）
EOMS 电子运行维护系统（Electric Operation Maintenance System）
SOAP 简单对象访问协议（Simple Object Access Protocol）
WSDL Web服务定义语言（Web Service Definition Language）
4 总则
CRM系统与电子运行维护系统互联接口的实施，将架设起中国移动业务部门、
网络运行维护部门与业务支撑部门之间的信息桥梁，并将有力地支持多部门协同工作。

本期中国移动CRM系统与电子运行维护系统互联接口规范适用于下述业务范围：
1)工单在CRM系统和电子运行维护系统之间流转，工单包括：投诉类工单和
业务类工单。

投诉类工单包括：个人投诉工单、集团客户投诉工单。

业务类
工单包括：资源确认工单、业务开通工单、业务变更工单、业务拆除工单。

投诉类工单涉及的业务种类包括：GPRS、彩信、短信、传输专线、语音、
其他。

业务类工单涉及的业务种类包括：GPRS、彩信、短信、传输专线。

2)公告在电子运行维护系统和CRM系统之间传递
电子运行维护系统和CRM系统互联接口采用Web Service/SOAP技术，具体技术约定如下：
1)支持SOAP v1.1协议；
2)基于HTTP协议传输；
3)为确保接口的兼容性，要求遵循WS-I Basic Profile 1.0。

具体要求包括采用
文档(document)通信方式和文字(literal)编码方式、没有安全性要求等(参见
)；
4)在应用层采用GB2312编码方式；
5)接口提供商必须提供接口定义文件(WSDL)下载，建议提供URL使用WEB
方式实时提供。

（可选）
其他约定：
1)一次接口调用对应一个工单的一个操作。

2)对应业务开通工单，一个工单的详细信息可以包含多个资源。

3)时间字段格式：YYYYMMDD H24:MI:SS
5 接口流程
5.1工单流程
CRM系统与EOMS之间的接口分为工单和公告两种。

5.1.1工单接口流程
本接口规范描述的流程是CRM系统与EOMS间的系统接口流程，其忽略工单在两个系统内的内部流程。

注：所有接口工单实现上图中的所有操作。

5.1.2 工单接口状态图
工单流转过程中，工单在系统接口中的状态为：新建、已派发、处理中、已回复、已归档六种状态，其状态转化。

5.2 公告流程
5.2.1 公告接口流程
公告发布接口流程支持
CRM 系统和EOMS 系统互相发布公告信息。

公告信息的审核等流程环节由系统内部处理，本规范描述的公告发布流程仅为系统间的接口流程。

公告信息的发布流程如下图所示，其中A 、B 系统可表示CRM 系统和EOMS 系统中的任何一方。

5.2.2 公告接口状态
公告信息流转过程中，公告信息在系统接口中的状态为：新建、已发布、已回复
三种状态，其状态转化如图4所示, 其中A、B系统可表示EOMS系统和CRM系统中的任何一方。

6 接口服务定义
6.1接口服务定义概述
CRM系统与EOMS接口中所定义的服务分：工单处理服务、公告处理服务。

服务调用入口应包含表1所示的服务名称，如下表所示：
6.2服务接口方法清单
6.2.1测试服务接口
服务接口：EOMSProcessSheet、CRMProcessSheet、Bulletin
接口方法：isAlive
输入参数：serSupplier（服务提供方的系统代码。

String类型），callTime（服务调用时间，String(20)）
输出参数：isAliveResult（String类型。

为0表示相应服务可用；非0表示该服务当前出现问题，则应用相应明文进行说明）
6.2.2流程服务接口
服务接口：EOMSProcessSheet、CRMProcessSheet、Bulletin
接口方法：newWorkSheet、renewWorkSheet、suggestWorkSheet、untreadWorkSheet、checkinWorkSheet、confirmWorkSheet、notifyWorkSheet、replyWorkSheet、withdrawWorkSheet、newBulletin、confirmBulletin
输入参数：如下表所示：
输出参数：errList（String类型。

为0表示相应服务可用；非0表示该服务当前出现问题，则应用相应明文进行说明）
6.3附件信息约定
每张工单的附件数量小于或等于12个，即每张工单的附件信息小于或等于12个。

每张工单的附件总量<5M，每个附件的大小<2M。

为保证工单主体信息在系统间流转时，不受工单附件的影响，工单附件不作为SOAP消息的MIME附件与工单一起传输。

当系统间发送的工单带有附件信息时，服务调用方将附件的相关信息，如附件名称、附件URL、附件长度等信息放在输入参数中传递给服务被调用方。

附件信息采用XML方式封装在一个输入参数中。

服务调用方收到附件信息后，启动后台进程按照服务调用方提供的URL地址下载工单附件。

工单附件信息包括附件的文件名、附件的下载url（URL中不包含中文字符，如果附件的文件名中有中文请在附件的文件名中体现）和附件的长度，其中附件长度的单位为字节。

工单的附件信息采用XML格式封装，封装格式如下例所示：
<attachRef>
<attachInfo>
<attachName>…</attachName>
<attachURL>…</attachURL>
<attachLength>…</attachLength>
</attachInfo>
</attachRef>
标签解释：
●<attachRef>：附件内容总标签；
●<attachInfo>：附件内容；
●<attachName>：附件名（可以包含中文）；
●<attachURL>：附件的下载url（URL中不包含中文字符）；
●<attachLength>：附件的长度；
其中<attachRef>中可包括多个<attachInfo>部分，如果没有附件，则没有<attachInfo>部分，仅存“<attachRef></attachRef>”。

6.4详细信息约定
6.4.1详细信息格式定义
接口工单流转过程中，接口内容除通用字段外，其余业务内容统一用“opDetail：接口内容参数”传输，接口内容中字段信息包括字段中文名、字段英文名、字段类型、字段内容，接口业务信息采用XML格式封装，封装格式如下例所示：
<opDetail> //详细信息
<recordInfo> //记录内容
<fieldInfo> //字段内容
<fieldChName>…</fieldChName> //字段中文名
<fieldEnName>…</fieldEnName> //字段英文名
<fieldContent>…</fieldContent> //字段内容
</fieldInfo>
</recordInfo>
</opDetail>
<opDetail>中可包括多个<recordInfo>部分，<recordInfo>中可包括多个<fieldInfo>部分。

如果没有详细信息，则仅存“<opDetail ></ opDetail >”。

6.4.2详细信息内容
6.4.2.1工单详细信息内容
6.4.2.1.1工单派发、重派和回复
6.4.2.1.1.1工单派发、重派公共字段（个人投诉除外）
6.4.2.1.1.2业务投诉6.4.2.1.1.2.1个人投诉派发、重派：
回复：
6.4.2.1.1.2.2集团客户投诉派发、重派：
回复：
6.4.2.1.1.3业务开通6.4.2.1.1.3.1GPRS 派发、重派：
回复：
6.4.2.1.1.3.2短信派发、重派：
回复：
6.4.2.1.1.3.3彩信派发、重派：
回复：
6.4.2.1.1.3.4 传输专线 派发、重派：
回复：
业务变更的工单详细信息同业务开通工单。

变更的字段填写变更后的值，未变更
的字段，该项值为空。

6.4.2.1.1.4.1GPRS
同业务开通中的GPRS。

6.4.2.1.1.4.2短信
同业务开通中的短信专线。

6.4.2.1.1.4.3彩信
同业务开通中的彩信。

变更项填写相应的值，未变更项，值为空。

6.4.2.1.1.4.4传输专线
同业务开通中的传输专线。

6.4.2.1.1.5业务拆除
6.4.2.1.1.5.1GPRS
派发、重派：
派发、重派：
6.4.2.1.1.5.2短信
派发、重派：
回复：
同业务业务拆除中的GPRS中的回复。

6.4.2.1.1.5.3彩信
派发、重派：
回复：
同业务业务拆除中的GPRS中的回复。

6.4.2.1.1.5.4传输专线
派发、重派：
回复：
同业务业务拆除中的GPRS中的回复。

6.4.2.1.1.6资源确认（仅有传输专线类）6.4.2.1.1.6.1传输专线
派发、重派：
回复：
6.4.2.1.2个人投诉工单、集团客户投诉工单阶段回复
6.4.2.1.3资源确认工单归档
6.4.2.1.4工单归档
6.4.2.1.5工单其他操作（受理、驳回、阶段通知、阶段回复、退回）
6.4.2.2公告详细信息内容
派发：
回复意见：
7 接口安全要求
7.1接口安全设计目标与内容
接口安全设计的目标是防止非法程序对系统接口的非法访问。

接口安全设计可包括以下几个方面的内容：
●网络控制
在网络层面对来访程序进行一定的控制，保证来访程序来自于可靠地址。

●数据机密性
对接口传输的数据进行加密/解密，确保数据在传输过程中不被窃听。

●数据完整性
对接口传输的数据进行完整性检查，确保数据在传输过程中不被篡改。

●授权与鉴权
提供对来访程序的相应的用户/口令、权限分配管理功能。

当来访程序访问系统接口时，首先对来访程序进行鉴权，检查来访程序的用户名/口令以及是否拥有对所访问接口程序的访问权限。

●审计管理
提供接口日志管理功能，包括接口访问日志的记录、查询/检索、备份、删除、示警等。

7.2不同层面的接口安全措施
为保证系统接口的安全，可在不同层面实施安全保障措施：
●网络层
在网络设备上设置访问控制列表，限制对接口机的访问。

●传输层
进行数据加密传输，以保证数据的机密性；实施数据签名，以保证数据的完整性。

●应用层
实施基于“用户名/口令”的授权/鉴权机制，确保来访程序拥有相应的权限；支持审计管理。

7.3本期接口安全要求
本规范对接口安全约定如下：
●在网络设备上设置接口机的访问控制列表，从而限制对接口机的访问，避免
接口机遭受恶意攻击；
●考虑到EOMS系统与CRM系统是内网系统，窃听和篡改数据的难度较大，
因而不要求实施加密数据传输和数字签名等防护措施；
●采用“用户名/口令”机制对访问程序进行鉴权。

具体为在服务调用参数中增
加用户名/口令，服务调用方被调用时首先进行用户权限认证，若认证失败，则服务调用结束，返回相应的错误代码。

（注：“用户名”是访问系统在被访
问系统中的标识，即后文接口服务调用参数中的“服务调用方”。

）；
●接口双方要约定某种口令更换策略，定期或不定期地更换口令；
●要求不把口令固定地写在程序中，而是存放在程序外部的数据文件、数据库
表或其它数据载体中，以便于能够灵活地修改口令。

并要求客户端对存放在
外部的口令进行可逆加密，以防止客户端口令数据被盗；要求服务端对存放
在外部的口令进行不可逆加密，以防止服务端口令数据被盗；
提供日志管理功能，包括接口访问日志的记录、查询/检索、备份、删除、示警等。

EOMS系统与CRM系统接口应提供日志功能，对接口中服务的调用方式（调用其他接口服务或被其他接口所调用）、调用或被调用服务名称、接口服务的调用时间、调用执行的结果等信息进行详细的记录，并提供相应的查询等功能。

本小节对接口安全的要求为最基本要求，容许并鼓励接口实施方协商补充更为周全的安全防护措施。

附录：编码规范
A1.省份编码
A2.工单类别编码
A3.投诉分类
投诉分类参见《中国移动一级客服投诉分类及编码表》(此规范以市场部发布的最新版本为准)：
D:\080701\
业务支撑\电子工单\文
投诉分类代码=一级业务编码+二级业务编码+三级业务编码+四级业务编码。

示例如下：。