《银行大堂经理培训》PPT课件
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银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在 内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。 我行关系密切，主要银行业务均在我行办理
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
大堂经理入职培训课件
适当的点头，可显示你正在倾听及同意客户的
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
大堂经理岗位培训课件(PPT 55页)
讨论
你如何解决工作中 遇到的客户投诉纠纷？
大堂经理服务技巧
解决纠纷的技巧
有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题
大堂经理服务技巧
处理客户投诉的8大忌讳
不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开逃避 埋怨其他部门 用可靠 准确合理 礼貌热情 市场反应快 安全性高
大堂经理的基本素质 你营销的是什么？
产品？价格？品牌？服务？
大堂经理基本素质
呼应的方式
谈话内容、价值观的呼应 表情的呼应：微笑、眼神 肢体语言的呼应：手势、坐姿 声音的呼应：音调高低、说话速度
大堂经理基本素质
注意推荐时的顺序
大堂经理服务技巧
直接要求法 二选一 —— 两个正面选择 次要理由法 —— 先做次要决定 机会分析法 —— 机会难得法 再次分析法
大堂经理服务技巧
“耽误你、浪费你一点时间”是不好的字 句
好的销售过程，以问代说是较佳的方式 与客户会话讲到很顺时就是做Ending 的
天免息 ■益处：消费能赚钱，购物更实惠。 ■条件：身份证复印件、居住证明、收入
证明
大堂经理服务技巧
面对相反意见
正确看待 耐心倾听 注意感受
大堂经理服务技巧
反对意见的处理技巧
仔细倾听客户的不满 将抗拒化转为询问 回答要委婉 保持冷静 透视客户真正本意 对客户的不满及时处理
大堂经理服务技巧
网点中的大堂经理
营业后
1、统计当日本网点业务基本数据 2、批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 3、反馈意见 4、补充宣传资料 5、熟读各项产品介绍及操作规程 6、了解新业务、新信息和新活动 7、熟悉沃德财富客户
你如何解决工作中 遇到的客户投诉纠纷？
大堂经理服务技巧
解决纠纷的技巧
有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题
大堂经理服务技巧
处理客户投诉的8大忌讳
不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开逃避 埋怨其他部门 用可靠 准确合理 礼貌热情 市场反应快 安全性高
大堂经理的基本素质 你营销的是什么？
产品？价格？品牌？服务？
大堂经理基本素质
呼应的方式
谈话内容、价值观的呼应 表情的呼应：微笑、眼神 肢体语言的呼应：手势、坐姿 声音的呼应：音调高低、说话速度
大堂经理基本素质
注意推荐时的顺序
大堂经理服务技巧
直接要求法 二选一 —— 两个正面选择 次要理由法 —— 先做次要决定 机会分析法 —— 机会难得法 再次分析法
大堂经理服务技巧
“耽误你、浪费你一点时间”是不好的字 句
好的销售过程，以问代说是较佳的方式 与客户会话讲到很顺时就是做Ending 的
天免息 ■益处：消费能赚钱，购物更实惠。 ■条件：身份证复印件、居住证明、收入
证明
大堂经理服务技巧
面对相反意见
正确看待 耐心倾听 注意感受
大堂经理服务技巧
反对意见的处理技巧
仔细倾听客户的不满 将抗拒化转为询问 回答要委婉 保持冷静 透视客户真正本意 对客户的不满及时处理
大堂经理服务技巧
网点中的大堂经理
营业后
1、统计当日本网点业务基本数据 2、批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 3、反馈意见 4、补充宣传资料 5、熟读各项产品介绍及操作规程 6、了解新业务、新信息和新活动 7、熟悉沃德财富客户
银行大堂经理礼仪素养培训PPT课件
眼镜
• 适合面部轮廓 • 每天清洁 • 留意潮流趋势,每 1-2年
更改款式
头发
• 每 3-4 周剪一次 • 常洗头 • 专业发型
呼吸
• 备用口香糖/口气清新剂 • 不要吃太多的蒜等味道
食品
脸部
• 去除脸上多余油脂 • 治疗粉刺和暗疮 • 修剪鼻毛 • 在办公室备用剃须刀
其它
• 使用防汗物品
第14页/共60页
是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 要点：行礼前要微笑，看着对方，双腿 并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起， 放在体前，以腰为轴向前俯身。 行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处
第40页/共60页
鞠礼训练
鞠躬礼
----两手自然垂放在身体两侧或身体前侧； ----上体收腹、立腰； ----以髋关节为轴，上体自然前倾30°； ----目光根据身体前倾幅度注视谈话对方或
第7页/共60页
■控制自己的行为
心态
行为
结果
第8页/共60页
调整心态歌 你不能左右天气，但你可以改变心情 你不能改变容貌，但可以展现笑容 你不能预知明天，但你可以把握今天 你不能每战必胜，但你可以尽心尽力
第9页/共60页
微笑让你充满阳光
价值百万美金的笑脸 ——日本著名保险人原一平 我的笑容价值百万美金 ——美国金融巨头查尔斯.斯瓦博
第20页/共60页
站姿规范
第21页/共60页
站姿训练
抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提 臀，双臂自然下垂。 男士：双脚分开，足间距比肩略窄； 双手交叉，放于腹前或双臂垂下。 女士：双脚并拢、呈V字或丁字状，右 手搭在左手上，双手交叉放于腹前。
平行正脚位 小八字步 右脚丁字步
第22页/共60页
某银行大堂经理培训(ppt 55页)
引导客户得到优先服务 引导客户与客户经理会面，把握销售机会
个人普通客户 分流与疏导
介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
优质客户特征
大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务 （提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、 理财产品等中间业务产品购买等
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
二、日常工作制度 每日理财中心营业前
参加早例会，学习交流新业务 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 整理、准备工作夹
网点人满为患
大堂经理每日应 该做什么？
自助机具闲置无人用
第三部分 岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责 1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜 面压力、实现客户的分层管理。
普通客户：
小额现金存取业务地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公 区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等
Back
大堂经理工作规范—识别引导流程 关注客户
先生，早上好！
阿姨，您好！ 先生，下午好！
热情的大堂经理
小姐，您好！ 先生，您好！
大堂经理工作规范—识别引导流程 分流客户
请问您办理什 么业务？
开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请 开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等
个人普通客户 分流与疏导
介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
优质客户特征
大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务 （提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、 理财产品等中间业务产品购买等
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
二、日常工作制度 每日理财中心营业前
参加早例会，学习交流新业务 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 整理、准备工作夹
网点人满为患
大堂经理每日应 该做什么？
自助机具闲置无人用
第三部分 岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责 1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜 面压力、实现客户的分层管理。
普通客户：
小额现金存取业务地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公 区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等
Back
大堂经理工作规范—识别引导流程 关注客户
先生，早上好！
阿姨，您好！ 先生，下午好！
热情的大堂经理
小姐，您好！ 先生，您好！
大堂经理工作规范—识别引导流程 分流客户
请问您办理什 么业务？
开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请 开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等
礼仪培训(银行大堂经理)【精品ppt】
精品课件，下载后可以编辑
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成功关键因素 ▪ 成功与否,往往决定于开始的前
30秒 ▪ 客户会在与你见面的4分钟内打
下印象分数
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着装 ▪ 端庄大方、平整洁净 ▪ 衬衣、皮鞋、领带、袜子
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仪容
▪ 干净、整洁、素雅、大方 ▪ 发式 ▪ 饰物 ▪ 化妆
A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。
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情景练习《赞美对方》 ▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能
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赞美要点
▪ 具体、明确、有根据（1、从对方 的人品或性格上着手；2、对方身 上的衣服饰物）
▪ 考虑客户不喜欢什么…..
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说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的 声誉度。
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说的魅力
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快 乐..........
▪ 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一 位学员为他人服务的体会
精品课件，下载后可以编辑
游戏小结
▪ “因为付出，所以杰出”，当我们无所求 的给出时不但升华了生命的意义，提升 了生命的价值，更重要的是在不断给出 的过程中，我们训练、帮助了自己快速 成长精进，所以“帮助客户，成就自 己。”
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上
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成功关键因素 ▪ 成功与否,往往决定于开始的前
30秒 ▪ 客户会在与你见面的4分钟内打
下印象分数
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着装 ▪ 端庄大方、平整洁净 ▪ 衬衣、皮鞋、领带、袜子
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仪容
▪ 干净、整洁、素雅、大方 ▪ 发式 ▪ 饰物 ▪ 化妆
A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。
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情景练习《赞美对方》 ▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能
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赞美要点
▪ 具体、明确、有根据（1、从对方 的人品或性格上着手；2、对方身 上的衣服饰物）
▪ 考虑客户不喜欢什么…..
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说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的 声誉度。
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说的魅力
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快 乐..........
▪ 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一 位学员为他人服务的体会
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游戏小结
▪ “因为付出，所以杰出”，当我们无所求 的给出时不但升华了生命的意义，提升 了生命的价值，更重要的是在不断给出 的过程中，我们训练、帮助了自己快速 成长精进，所以“帮助客户，成就自 己。”
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上
(ppt版)银行大堂经理综合素养与营销培训
▪ “吸引(xīyǐn)客户的魅力，绝非一朝一日能养 成，它必须经过长期的磨练，最后会自然 地显现在脸孔上〞
第三十四页，共三十七页。
(xiè xie)
谢 谢
大 家
第三十五页，共三十七页。
2022.12.6/1/6
谢谢
0202:525/01
162.60222/. 7/6202
20222/年1/16月6日星期四12时55分57秒
银行大堂经理(jīnglǐ)综合素养与营销培训
第一页，共三十七页。
让我们做得更好
大堂经理(jīnglǐ)培训
第二页，共三十七页。
培训 目标 (péixùn)
通过本次培训，使能够较为准确 的掌握大堂效劳过程中的一举一动 (yī jǔ yī dòng)、一笑一言，从而让我们 的大堂工作做的更好。
第三页，共三十七页。
心情最重要
第二十六页，共三十七页。
说话 的技巧 (shuō huà)
让你的工作语言多一点生动(shēngdòng),多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说
用“行Байду номын сангаас〞方法的灵活巧妙的处理好每一件事
真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的声誉度。
第二十七页，共三十七页。
找出客户喜欢(xǐ huan)听的话题
大三角(sānjiǎo) 倒三角(sānjiǎo)
小三角(sānjiǎo)
第二十二页，共三十七页。
看的目的(mùdì)
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求 需满求足后令人(lìnɡ rén)快乐的
潜在需求
第二十三页，共三十七页。
拉近与客户(kè hù)的关系之一听
需要你耐心的去听 用你的关心感染他人
第三十四页，共三十七页。
(xiè xie)
谢 谢
大 家
第三十五页，共三十七页。
2022.12.6/1/6
谢谢
0202:525/01
162.60222/. 7/6202
20222/年1/16月6日星期四12时55分57秒
银行大堂经理(jīnglǐ)综合素养与营销培训
第一页，共三十七页。
让我们做得更好
大堂经理(jīnglǐ)培训
第二页，共三十七页。
培训 目标 (péixùn)
通过本次培训，使能够较为准确 的掌握大堂效劳过程中的一举一动 (yī jǔ yī dòng)、一笑一言，从而让我们 的大堂工作做的更好。
第三页，共三十七页。
心情最重要
第二十六页，共三十七页。
说话 的技巧 (shuō huà)
让你的工作语言多一点生动(shēngdòng),多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说
用“行Байду номын сангаас〞方法的灵活巧妙的处理好每一件事
真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的声誉度。
第二十七页，共三十七页。
找出客户喜欢(xǐ huan)听的话题
大三角(sānjiǎo) 倒三角(sānjiǎo)
小三角(sānjiǎo)
第二十二页，共三十七页。
看的目的(mùdì)
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求 需满求足后令人(lìnɡ rén)快乐的
潜在需求
第二十三页，共三十七页。
拉近与客户(kè hù)的关系之一听
需要你耐心的去听 用你的关心感染他人
银行大堂经理工作要点培训教材(PPT 39页)
场内营销
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售” ——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
关
心
者
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
R
客户服务流程与技巧
乐于助人
征询客户
HAPPY
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售” ——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
关
心
者
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
R
客户服务流程与技巧
乐于助人
征询客户
HAPPY
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
33-银行大堂经理服务礼仪培训(PPT 58页)
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四、银行员工日常工作礼仪 1、早安礼仪 2、上下班礼仪 3、积极工作礼仪 4、听取汇报礼仪 5、公务文书礼仪
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五、银行员工职场礼仪 1、创造满意的工作场所 2、与上级相处的技巧 3、与下属相处的技巧 4、与同级同事相处的技巧
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七、银行“职场丽人”内涵提升 1、职场得体妆容 2、职场得体发型 3、职场优雅仪态 4、职场得体语言 5、职场用香常识
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八、银行员工形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
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第四讲
大堂经理营业中的服 务规范
准备好了吗?
指引方向
营业中的第一个角色—导航灯塔
• 微笑 • 站立
• 闪亮 • 明星
营业中销
营业中的第三个角色—和事佬
• 大事化小 小事化 了 • 情绪垃圾筒 • 皆大欢喜 • 满意而归 • 再次光临
营业中的各色配角
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银行客户投诉处理技巧 1、银行客户投诉内容 （1）产品本身 （2）处理过程 （3）员工态度 2、银行处理投诉的礼仪与话术 （1）正向积极的心理建设 （2）完美服务的二大要素 （3）合宜贴心的服务技巧 （4）优质服务表现的要点 （5）满意服务应有的理念 （6）接待客户投诉基本用语、话术
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第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇 一、银行服务人员服务形象设计与气质管理 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象 2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 4、银行服务人员的完美细节
银行大堂经理培训讲义ppt课件
不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致
客户抱怨,投诉,有损工行的 社会形象
客户流失的趋 势不断上升
影响员工的工作效 率与服务态度
客户潜在流失造成巨大 的经济损失
对普通客户 进行分流引导
➢ 现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响
➢
-- 客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆
➢
-- 影响优质客户服务的进一步发展
研讨会、活动
优质客户引导的方式
1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导 和非现金柜员对优质客户的引导 2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐 的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别 化的服务 3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务 4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据 记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功
关注客户 先生，早上好！
热情的大堂经理
阿姨，您好！ 先生，下午好！ 小姐，您好！ 先生，您好！
来有迎声
观察
大堂经理
主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。
进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/ 女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）
勤奋的大堂经理
现金窗口 非现金窗口
理财室 理财金账户
自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中 • 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询，随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
银行大堂经理培训课件课件
银行大堂经理培训课件xx年xx月xx日contents •课程介绍•服务流程•沟通技巧•管理能力•课程总结与展望目录01课程介绍提升大堂经理的服务水平和职业素养通过培训，帮助大堂经理了解行业规范，提高服务质量和效率，增强职业素养和综合能力。
加强大堂经理的营销能力培训内容涉及营销心理学、金融产品知识、销售技巧等方面，帮助大堂经理提高营销能力和销售业绩。
培养大堂经理的团队协作能力培训中安排团队建设活动和沟通技巧课程，提升大堂经理的团队协作能力和沟通能力。
服务技能和态度包括服务流程、服务礼仪、客户满意度等方面的培训，以及针对大堂经理工作特点的专项训练。
介绍银行各类金融产品的特点、风险、适用场景等，帮助大堂经理更好地为客户提供咨询和销售服务。
涉及营销心理学、销售技巧、金融营销策略等方面的培训，帮助大堂经理提高销售能力和业绩。
培训团队协作和沟通技巧，提升大堂经理的团队意识和协作精神，同时提高其与客户的沟通能力和效果。
强调安全和风险控制意识，介绍相关法规和操作规范，确保大堂经理在工作中能够遵循规定并保证客户资金安全。
金融产品知识团队协作和沟通技巧安全和风险控制营销技能和心理学02服务流程客户进入银行时，要主动热情的问候客户，让客户感受到尊重和欢迎。
接待客户问候客户了解客户的基本信息和需求，以便更好地为客户提供服务。
询问需求根据客户的需求，指引客户到相应的柜台或机具办理业务。
指引方向问题解答对于客户提出的问题，要耐心细致的回答，让客户明白和理解。
业务介绍对于客户不明白或第一次办理的业务，要详细介绍业务流程和所需材料。
建议和提醒根据客户的需求和情况，给出合理化建议和提醒，确保客户的业务办理更加高效便捷。
业务咨询在接待客户时，要注意建立良好的关系，了解客户的需求和偏好。
关系建立定期回访转介绍定期回访客户，了解客户的最新需求和意见反馈，提高客户满意度。
对于优质客户，要及时向客户介绍其他业务，建立更紧密的合作关系。
03客户维护020103沟通技巧使用简单明了的语言，避免使用过于专业或者复杂的术语，确保信息能够被客户正确理解。