2 项目质量管理基本原理

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现代质量管理的主要流派
代表人物之“克劳斯比” 1979 年《质量是免费的》，“组织向零缺陷 努力”； 低劣的质量成本应当包括第一次没有做对这 件事的所有成本 , 而不仅是某个环节。例如： 废料、返工、失去的劳动时间和机器时间、 失去的销售额和客户恶劣的印象等等。
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现代质量管理的主要流派


质量管理小组
质量管理监督


活用各种统计方法
质量管理教育
全国的质量管理推行活动（质量月）
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7.未来质量发展趋势（一些观点）
迎合客户需求
产品质量（品质）更高
提供产品终身保修
进行系统整合
更新服务 服务业有大量的需求（制定标准）
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质量未来发展
创造魅力质量 顾客愉悦
质量管理 顾客满意
——朱兰，1990年
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（5）“ 卓越质量观——零缺陷质量”
六西格玛管理的精髓：
1.
“零缺陷”，事前预防。
2.
3.
提高顾客满意度，降低成本。
提高公司利益。
15

（6）“ 反映实体满足明确和隐含需要的能
力和特性总和。”——（1994年版 ISO9000）
从“满足用户规定或明确的需求”到“满 足用户潜在的需求”。
原则2：领导作用——发动机 原则3：全员参与——团队精神 原则4：过程方法——过程有效性 原则5：系统管理——相互联系的链条 原则6：持续改进——达到最高境界 原则7：以事实为决策依据——客观性 原则8：互利的供方关系——质量基础

案例 麦当劳的质量——完整产品
质量策划 质量控制 质量保证 全面质量管理
计方法不可能解决一切质量管理问题。
7
（3）全面质量管理阶段

进入20世纪50年代之后，随着社会生产力
的迅速发展，科学技术日新月异，工业生 产技术手段越来越现代化，工业产品更新 换代也越来越频繁。

费根堡姆、朱兰、戴明等提出，需要全员 的质量意识的提升。
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为何需要全面质量管理？
美国“阿波罗”飞船零件560万个，如果假设零件可靠 性为99.9%，飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后
经济质量特性
商业质量特性

环保质量特性
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现实中对质量定义的基本理解

卓越导向——产品绝对性（质量是内在优越性的代名 词） 制造导向——过程相对性（公司产品或服务必须做到 零缺陷，必须与他们的设计规范完全相符）


用户导向——使用适应性（公司产品或服务必须适合 使用。不仅产品或服务符合设计规范，还包括这些规 范本身是否符合顾客的要求） 价值导向——供给需求一致性、适应性（在制造导向 基础上又主张用成本和价格来定义质量。将质量与价 格联系起来真正表达质量含义）
一、项目质量管理基本 原理
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项目质量管理概论
质量管理发展的历程 质量的定义及内涵 项目质量的定义 项目质量管理
现代质量管理的主要流派
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1、质量管理的发展历程

质量检验阶段：19世纪末～20世纪30s 统计质量控制（SQC）阶段：20世纪40s～20世纪60s


全面质量管理（TQM）阶段：20世纪60s初
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1、关于产品： 2、关于服务： ——完整的产品质量 3、关于初期的市场定位： 4、关于市场调查：
问题
质量好的要件？
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6.现代质量管理的主要流派
代表人物——“戴明” 美国统计学家，二战后（ 1950 年）为日本 提高生产率和质量进行普及（统计质量管 理）；“戴明奖” 高质量→高生产率，低成本； PDCA循环：计划、执行、检查、处理； 戴明管理14点； 问题：抽象、形式、高管认识欠缺。
果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求99.9999%，
在100万次动作中，只允许失灵一次。
单靠统计方法控制无法完成如此高的质量要求，必须要
有一系列的组织管理工作。设计、准备、制造销售和使 用等环节都进行质量管理。 新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求， 使质量管理向更高级的全面质量管理发展。
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全面质量管理的主要思想

1. 以用户为中心，坚持“用户至上”；


2. 预防为主，
3. 采用科学系统的方法；

4. 突出人的作用。
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（4）六西格玛、精益管理阶段

六西格玛：强调数据分析后的消除变异，
保证稳定性。

精益管理：强调消除浪费，降低成本。 精益6西格玛管理： 基于顾客驱动的持续改进模式，优化流程。
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5、项目质量管理的定义
项目质量管理定义：
“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量 策划、质量控制、质量保证和质量改进。” (2000版 ISO 9000族标准)
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项目质量管理的特点

复杂性：项目的影响因素多，经历的环节多，
涉及到的主体多，质量风险多；
代表人物之“石川馨” 1972《质量控制指南》； 质量圈：在公司一个单独部门中由非监督人 和领导人组成的团组，他们自发研究如何改 进部门工作的有效性； QC小组 美国公司将对质量的责任授权给少数职员， 日本的管理者和工人完全对质量承诺。
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代表人物之“田口玄一” 坚固设计方法：质量应当被设计进产品而非检查进 产品。取得质量的最好方法是把离目标值的偏差减 至最小； 田口玄一方法的关键点是，质量在设计阶段，就应 该被设计进产品而不是检查进产品，使取得良好质 量的最好方法，是产品越接近完成，离质量的目标 的偏差就越小。在在软件设计中是非常不容易实现 的。美国施乐、福特、惠普等公司根据田口玄一方 法，发明了“坚固设计方法”，通过用科学的查询 方法，来取代试验法来消除缺陷。
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2.质量概念的形成过程

（1）生产者角度——符合规定要求的程度
——克劳斯比，1979年
在工业领域：规格必须明确指出以便不会产生 误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是 “符合规格”（零缺陷）。
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（2）产品的适用适宜程度—消费者角度
——朱兰，1988年
“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目 标的程度，顾客需求放在首位，质量内涵外延扩大。 对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格 （除了专业用户）。最终用户很少知道规格是什
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项目质量的四个阶段

项目的生命周期的不同阶段对项目质量起着不同的作 用和影响。
概念阶段：要确定项目应该达到的质量目标和水平 ；

规划阶段：这一阶段是决定项目质量的一个关键环节， 在这一阶段，项目的质量目标和水平将通过对项目的 规划、策划、构思、设计而得以具体体现，为项目实 施提供直接质量依据 ； 实施阶段：项目实施阶段是形成项目实际质量的决定 性环节； 结束阶段：项目结束阶段的质量验收对质量的作用是 保证项目的最终质量 。
么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使
用期的实用性。
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（ 3 ）质量是产品出厂后对社会造成的损失 大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的 损失以及对社会造成的损害 ——企业社会责 任角度。
——田口玄一，1990年

（ 4 ）质量是低成本下的可预测的吻合度和 可靠性并符合市场需求 ——低成本和消费者 满意度。
六西格玛、精益管理阶段:21世纪

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（1）质量检验阶段

20 世纪初，美国工程师泰勒 (F.W.Taylor) 根
据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，
提出了“科学管理”理论，主张企业内部专业分
工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人
专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。
4
质量检验阶段的特点

动态性：不同阶段侧重点和方法不同；即使 在同一阶段，由于时间不同，影响因素也可 能不同 ； 难以纠正性 ：项目具有一次性的特点。
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项目质量采用的五因素模型
产品（服务）质量 管理过程质量

质量保证
质量控制
质量意识
项目质量管理的5要素模型
产品的质量
质量保证 一次就做正确 质量控制 零缺陷
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4.项目质量定义

项目质量：项目的固有特性满足项目相关方 要求的程度。满足要求就是应满足明示的、 通常隐含的或必须履行的需要和期望。

对项目质量的要求来源于项目的各相关方，
满足各方要求的程度反映出项目质量的好坏。
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项目质量内涵

项目作为一种特殊的产品，除具有一般产品 所共有的质量特性，如性能、寿命、可靠性、 安全性、经济性等满足社会需要的价值及其 属性外，还具有其特定的内涵。 建设工程项目质量的特性主要表现在哪几个 方面？
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影响项目质量的主要因素？

人员素质(Man)、 材料(Material)、 设备(Machine)、 程序方法(Method) 环境(Environment)， 简称为“4M1E”因素。有时还会加上测量手 段（Measure）构成“5M1E”。（通常简称 人、机、料、法Βιβλιοθήκη Baidu环、测）
管理过程的质量
质量意识
项目质量管理主要内容：

质量策划、质量控制、质量保证、质量改进 “六合一”模型（P27）
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项目质量管理的基本原则

原则1：以顾客为关注焦点
组织 结合顾客需求与组织 的专业技能、知识， 来开发可以款待和使 他们喜欢的产品与服务
顾客群
投入
产出
特定顾客
需求、欲望 经验、对质量的 界定

1、解决质量问题缺乏系统的观念；


2、只注重事后的结果，缺乏预防；
3、它要求对成品进行100%的检验， 在大批量生产情况下往往难以实现。
5
（2）统计质量控制阶段



1924年，贝尔电话研究所休哈特等提出了控制生 产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ ”图 法—控制图。 “二战”的需要。军需品面临严重问题（武器质 量、被服质量、药品等），美国政府开始数理统 计方法进行质量控制，解决了武器等军需品的质 量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和 经济上都占世界领先地位。 统计质量控制方法给军工企业带来了巨额利润。 战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方 法成为质量管理的主要内容。
质量概念不断变化、不断提升 、、、、、
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3.质量的定义及内涵

ISO 9000：（2000年版）标准中质量的定 义：（P15） 一组固有特性满足要求的程度

内涵：广泛的质量主体、固有特性、满足 （明示、隐含和必须履行）的要求、动态性、 相对性。
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延伸的质量特性


内在质量特性
外在质量特性


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现代质量管理的主要流派
代表国家之“美国” 美国是现代质量管理的发源地； 美国质量管理的特点： － 注重质量管理理论和方法的研究； － 重视质量管理的规范化工作； － 重视质量成本分析。
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代表国家之“日本”

日本的经济振兴是从质量开始的；

日本的质量管理主要有以下几个特征：

全企业的质量管理
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现代质量管理的主要流派
代表人物——“朱兰” （ 1954 年）强调高层管理行为对连续的产品 质量提高的重要性； 1974 年《质量控制手册》，帮助日本制造商 协会提高其生产率； 1999 年，《质量手册》第 5 版，朱兰三部曲： “质量提高、规划、控制”； 制造商和顾客对质量看法的不同：制造商关 注对规范的坚持，顾客关注适用性。
•按既定标准 •数理统计与技术检验结合 •控制生产过程 •专业的质量控制工程师 和技术人员
统计 质量控制
质量 检验
20世纪前 质量管理
•按既定标准百分百检验 •事后把关 •专职检验人员
•经验就是标准 •操作者的质量管理
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课堂作业：
请分析质量管理方法与一般管理方
法的区别。
具体列出“广义的质量”包含的内
质量控制 符合标准
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现实中质量的典型表现：
企业：
技术精密化 产品精细化 消费者： 挑剔化 成熟化
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21世纪 质量管理
全面质量 管理
•管理资源：知识和创新 •管理决策：置于战略层面 •管理组织：生态化设置 •管理理念：追求个性化 •管理基石：打造质量文化
•顾客导向 •全面质量 •全员参与 •结合多种现代管理方法
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统计质量控制阶段的特点

1、统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控
制，突出质量的预防性控制与事后检验相结合的
工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。

2、统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管
理和生产者能动性，影响质量管理方法的普及，
限制其发展。

3、随着现代化大规模生产日趋复杂，单纯依靠统
容。
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