顾问式销售SPIN
SPIN顾问式销售技巧
SPIN：顾问式销售技巧SPIN销售法是尼尔·雷克汉姆（Neil Rackham）先生创立的。
尼尔·雷克汉姆先生的SPIN销售法是在IBM和Xerox等公司的赞助下通过对众多高新技术营销高手的跟踪调查提炼完成的。
SPIN：顾问式销售技巧SPIN推销模型最主要的精神在于满足客户的需求，也就是说业务人员应充分练习发问的技巧，利用情况性问题（Situation Questions）来建立客户的背景资料库，并以难题性问题（Problems Questions）来探索客户的隐藏性需求，接着采隐喻性问题（Implication Questions）使客户了解隐藏性需求的重要与急迫性，进而提出需求－代价的问题（Need－payoff Questions）让客户产生明确的需求，最后提出解决方案，让客户感受到产品或服务的价值以及购买利益（Benefits）并加以支持与赞同，最终达到成交的目的。
SPIN销售法其实就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解决性(Need-Payoff)问题四个英语词组的首位字母合成词，因此SPIN销售法就是指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。
S ( S ituation Question)情况问题状况询问P ( P roblem Question) 难点问题问题询问I (I mplication Question)内含问题暗示询问N (N eed-pay off Question)需要回报的问题需求确认询问根据研究显示，成功的从业人员所采用的SPIN推销模型程序大致如下：1.首先，利用情况性问题（Situation Questions）（例如先生从事什么职业？…）来了解客户的现有状况以建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状况…），从业人员透过资料的搜集，方能进一步导入正确的需求分析。
SPIN 顾问式销售
SPlN顾问式销售SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：S就是SituationQueslions,即询问客户的现状的问题；P就是ProblemQuestions,即了解客户现在所遇到的问题和困难；IR⅛ImplicationQuestions,即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；N就是Need-PayoffQuestions,即告诉客户关于价值的问题。
SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。
下面就重点介绍如何具体运用SPIN提问式销售技巧。
询问现状问题1.目的现状问题就是SituationQuestionso在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。
找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。
销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。
了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。
比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。
2.注意事项找出现状问题的时候，需要注意以下几点：找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。
由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。
所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。
发现困难问题1.目的困难问题就是ProblemQuestions,它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。
例如：您的电脑多长时间会死机？您的电脑输出速度理想吗？现在的输出速度是不是太慢？现在局域网之间是否互相冲突？等等。
2.注意事项针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。
最好spin模式推销
吴建中
• 销售铁律：
• 1、任何销售都必须尊重客户的购买循 环
• 2、销售进程取决于销售代表对购买循 环的控制
• 3、如果客户在决策点上不前进，一定 是在上一个决策点上仍然存在问题。
销售心得感悟……..
不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！
最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！
•确信你已经问了对你来说所必需的难点问题 •选择最重要的难题，你容易开发的产品需求 •改变你陈述暗示问题的方法，使用多变的不同类型的问题 •准备一些要问买方实际的暗示问题，把你的问题与三方相联 系 •列出一张表格，左边与右边各自写出不同的问题 当难题很重要时，当难题不很清晰时，当难题需要重新定义 时 敏感区域，在会谈的过早阶段，有你不能解决的暗示问题
客户关系的类型
供应商 伙伴 外人 朋友
销售销售四个境界
四、遛鸟 －－没有任何强烈的企图心，能做到平常心，语出 惊人，思不休！[ 达到震的境界 ]
三、老鸟
－－得换位思考，站在客户的角度来了解需求，听客户 内心的感受，把自己的利益放在后面。[达到空的境界]
二、中鸟
－－懂得开口，却只问不听
一、菜鸟
－－只管说，很少听与问
难点性问题会扫对方的兴吗?
难点问题--定义、例子、研究表明、规划、风险
定义 例子 研究表明 如何规划
关于客户的难点、困难、不满
• 集团总部想了解成员企业每日的资金业务往来是否有困难？
• 集团对于成员单位的信贷业务想要很好的控制与撑握是否面临困 难
• 对于成员单位擅自把钱借给第三方单位，而不借给本企业，是否 有不满
SPIN模式
SPIN技术：顾问式销售的利器
SPIN技术：顾问式销售的利器◆概述顾问式销售体现在以原则为基础,对事不对人,着重于双方的利益而非立场,寻求双赢的解决途径,而不违背双方认可的原则。
顾问式销售体现的是针对大客户的销售技能,是大客户销售人员和大客户管理人员的必备技能。
而SPIN技术是顾问式营销的利器,主要是针对大额产品和无形产品而设计的,曾经在世界500强中的80%的企业中使用过,是重实践、重科学、重事实的销售技巧。
SPIN是四类问题的英文开头字母缩写,分别为：Situation Question(背景型问题)、Problem Question（难点型问题）、Implication Question（暗示型问题）、Need-Payoff Question （需求-效益型问题）。
本章从SPIN的定义入手,涉及成功运用SPIN技术的第一节 SPIN技术的定义◆本节要点1. SPIN的定义2. SPIN的特点3．运用SPIN技术提问4．SPIN提问秘诀SPIN模式是美国辉瑞普公司经过20年,通过对35000个销售对话以及销售案例进行深入研究,并在全球500强企业中广泛推广的一种技术。
而全球范围内流行的顾问式销售就是建立在SPIN模式上的一种实战销售技术,它包括问题性询问、状况性询问、暗示性询问和需求确认询问。
顾问式销售主要用来解决大客户销售的问题：它可以使你的客户说得更多；使你的客户更理解你说的是什么；使你的客户遵循你的逻辑去思考；使你的客户做出有利于你的决策。
以上这四点从表面上看起来很简单,但是,辉瑞普公司却围绕这四点建立起一整套称为销售行为研究的科学体系,并且使其成为销售领域的一个核心的技术支撑点。
SPIN-顾问销售技巧多年来先后被数以万计的机构采用过,这些机构遍及各行各业,全都验证了这个课程的实效性。
被培训过的人在销售额上比同一公司的参照组（没有被培训过）的销售员平均提高了17%。
一、SPIN的定义SPIN来自于英文单词的缩写,S (Situation Question)背景型问题；P (ProblemQuestion)难点型问题；I (Implication Question)暗示型问题；N (Need-Payoff Question)需求-效益型问题。
SPIN
SPIN：顾问式销售技巧大订单销售具有时间跨度大、顾客心理变化大、参与人员复杂等特点。
以在大宗交易过程中顾客意识和行为不断变化的过程为贯穿始终的线索。
本文将讲述SPIN：顾问式销售技巧。
美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔•雷克汗姆与其研究小组分析了35000多个销售实例，与10000多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售会谈中的实际行为，研究了116个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家，耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布了SPIN模式——这项销售技能领域中最大的研究项目成果。
这期间他测量了经SPIN培训过的第一批销售人员生产率的变化，结果表明，被销售培训过的人在销售额上比同一公司的参照组的销售员提高了17%。
S 情况问题状况询问( Situation Question)P 难点问题问题询问（Problem Question）I 内含问题暗示询问( Implication Queation)N 需要回报的问题需求确认询问( Need-pay off Question）在大宗生意中，大多数购买行为的发生都是买主的不满达到真正严重迫切的地步，并且足以平衡解决问题的对策所付出的成本时才会发生。
这就要求你发现并理解买方的隐含需求——难题和不满，并进一步放大澄清，并转为明确需求——一种清晰的、强烈的对对策的欲望或愿望，而你的产品或服务正可以满足它。
这一过程的不同阶段会对买主购买过程的心理变化产生潜在的影响。
SPIN提问模式犹如销售人员手中的一幅交通图，为销售人员开发客户的需求指明方向，步步接近目标，直到目的地——明确需求。
因此，SPIN模式的根本意义在于：通过一系列提问启发准客户的潜在需求，使其认识到购买此产品能够为他带来多少价值。
SPIN的具体运用卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题）买方：没有。
卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题）买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。
888顾问式销售技巧
①没用过-没听说 没 用 过 听说过没有或 了解过
异议三大类型
异议就是对你产品或服务有不满意的地方。 怀疑：不相信产品能做到你说的。 误解：从别的渠道获得的信息或猜想产品不 能满足某种需要，而实际上能。 缺点：客户了解产品，但对某方面不满。
异议探询原则
了解异议具体情况，为针对性解决问题作准 备。 为下一步解决异议寻找出路作准备。 为预防异议处理失败作准备。
产品介绍
针对性---自我产品优势与客户需求可以相 结合的特点。 利益性---产品特点利益转换法，因为医生 最关心的是产品所带来的利益。 Features（产品特性）→ Advantage（产 品优势） → Benefits（带来利益）
总结和强化
每一个需求被认可后 每一个异议被处理后
成交时机
需求被满足时 异议被处理后 气氛良好时 时间紧迫时
顾问式销售技巧流程图
开场白
探询、解决异议
熟度探询，寻 找上量方向 核心手段是 探询、引导
探询引发需求， 揭示价值
探询、解决异议 确认与谛结
顾问式销售技巧学习方法
①列举产品出熟度探询路径。 ②列举产品常见异议，探询及处理。 ③列出产品常见产品利益，探询相关需求。 ④熟练而丰富的产品知识。 ⑤熟记熟度、异议处理流程。
顾问式销售技巧的价值
医 生 处 方 习 惯 改 变 费 用 投 入 优点：简单直接、低频拜访 缺点：成功率低、法律风险、用 量欠稳定
目 标 ： 上 量
给 予 医 生 利 益
产 品 利 益
优点：投入少、品牌好、用量 稳定、合法 缺点：SPIN掌握难度大、对 产品知识要求高、高频拜访
费用投入式上量的困境
询问方式
顾问式营销
发掘客户需求的技巧除了我们上述的了解客户的一般性技巧之外，这里介绍一种比较专业的销售技巧——顾问式销售技巧。
我们前面只是谈到了怎样了解客户的需求，客户的需求除了要了解之外，还需要发掘，为什么呢？客户需求明确的只有50%不太明确或根本不了解自己需求的占50%,即使这些客户需求明确的客户,仍然有可能还有部分需求是隐含的,所以需要我们去发掘。
图表1．顾问式销售技巧（SPIN）简介（1）SPIN的概念顾问式销售技巧也叫SPIN销售技巧分别包括背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，因为SPIN发掘客户需求基本上是以提问的方式来实现的。
这是一种根据客户消费心理的变化来主动发掘客户需求的技巧。
顾问式销售的4个步骤：背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，并分析这四种问题的具体使用方法。
客户需求的变化是由于他对目前正在使用的产品和服务的满意度的变化造成的。
任何一个消费者，任何一个购买行为，都会在客户的心理上有这样的四个发展步骤：很满意当前的现状→开始感到不满意→感到非常的不满意→感到新的满意（由于购买了产品，感到新的满意）。
在这个变化过程中，随着满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。
图表客户来到卖场，通过你的销售技巧，让这个漫长的心理过程在短时间里实现，这就是我们的顾问式销售技巧的核心所在。
由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员用具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，来一步步地明确客户的需求，达成销售。
（2）SPIN的心理学基础顾问式销售技巧的心理学基础是人类的“痛苦学说”。
世界之始，就存在痛苦，各种各样的痛苦。
人类奋斗的目标，就是消除各种压力、紧张和痛苦。
今日世界的标签就是“痛苦”。
当人们找到痛苦的源头并消除这种痛苦时，压力就会大幅度下降。
心理学有一个术语场站描述这种现象，叫做“泽伊加尔尼克效应”，其研究证明：只要存在痛苦的意识，人们便会义无反顾千方百计地朝着消除这种痛苦的目标前进。
spin销售技巧-基础理论及实践篇(完整分享版)
5个WHY深度战术分析
不佳业绩 第1为什么 第2为什么 第3为什么 第4为什么 第5为什么
仅完成目标的50%
大客户销售不佳 观望多成交率低 沟通技巧不足 销售人员不够专业
缺乏专业的训练
封闭式问题与开放式问题
区别
封闭式问题
开放式问题
表现
是与否 对与错
需要很多话才能说清楚 客户兴奋得还想表达其他内容
情况型问题(S)
针对影响.后果. 暗示
难点型问题（P） 内含型问题（I）确需求
I 内含问题（隐含问题）
内容：问题的作用，后果和含义
目的： 把隐含的需求提升为明显的需求 把潜在的问题扩大化 把一般的问题引申为严重的问题 指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求
什么是SPIN销售法
SPIN销售法其实就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、 暗示性(Implication)、 解决性(Need-Payoff)问题四个英语词 组的首位字母合成词，因此SPIN销售法就是指在营销过程 中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同 四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从 而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。
2020/7/29
SPIN基础理论与实践
销售技巧 第二篇
做顾问级销售 首先学会如何提问
销售艺术
销售是一门问的艺术，而不是一门说的工作。
顾客的购买需求分为显性和隐性。 显性需求是看的见摸的着的，如果只能看到顾客的显性 需求，那您就是产品级销售人员。 顾问级销售是能够通过有效的提问和沟通去挖掘深藏顾 客心底的隐性需求并形成解决方案，从而创造达成顾客 的购买欲望！
漏斗式提问技巧
逻辑性很强的提问方式，开放和封闭的结合 掌握主动权 设计好问题 一环扣一环 须结合PMP的方式来做润滑剂
SPIN-顾问式营销利器--精华版
S P I N顾问式营销利器目录C O N T E N T S一S P I N的含义S P I N的特点背景知识B a c k g ro u n d k n o w l e d g e美国辉瑞普公司20年35000案例17%思考一下T H I N K A B O U T I T思考一下：医生是如何与病人交流的？d e f i n i t i o n利用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发现客户隐含需求为中心的销售模式,采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的。
d e f i n i t i o nS-背景问题P-难点问题I-暗示性问题N-需求效益问题建立内容，为P 打基础引出隐含需求放大痛苦增大需求明确需要由客户说出产品陈述…..显示能力产品好处引导T e c h n i c a l f e a t u r e s➢S P I N技术使客户说得更多➢S P I N技术使客户更能理解你➢S P I N技术使客户遵循你的逻辑去思考➢S P I N技术能使客户做出有利于你的决策T e c h n i c a l f e a t u r e s思考一下T H I N K A B O U T I T思考一下：对应理论，我们的产品和服务可以怎样满足不同层次的需求？技术特点T e c h n i c a l f e a t u r e s产品需求基本需求包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。
服务需求关注产品的售后服务,包括产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证体验需求希望先对产品做一番“体验”,如试用、品尝等。
关系需求客户在购买产品时,若能同时结交朋友、扩大社会关系网,一定会喜出望外。
成功需求成功需求是客户最高级的需求。
实战思考S H I Z H A N S I K A O 我们应该询问哪些背景问题？二建立信任发掘需求有效推荐巩固信心视频资料s h i p i n z i l i a o建立信任B u i l d t r u s t认识约会信赖同盟注意自己的商务形象。
SPIN+销售技巧完整版
背景型问题案例分享
S：你们这个工厂生产什么样旳传真机？ C：我们有许多生产线,主要生产激光传真机。 S：激光传真机用哪种进纸器？ C：我们使用旳是华美和文硕两家旳进纸器。 S：我懂得,许多传真机厂商一般会保持4 个月旳部件存货,以应付那些主要旳有关紧急 事件,你们企业有这么做旳吗？ C：是旳,实际上,因为市场需求旺盛,我们旳存货量已超出30%。 S：你们能否拟定,下一季度旳市场需求仍会旺盛？ C：根据目前旳情况来看,应该是旳。 S：在这一部件上,你们旳资金占压量很大,是吗？ C：是旳,非常大。 S：假如市场需求忽然增长,这对财务会有影响吗？ C：影响很大,这也正是我紧张旳问题。
SPIN技术是背景型问题、难点型问题、暗示型问题、需求效益型问题 旳综合利用,经过SPIN技术,顾问式销售人员能够帮助客户发觉问题,分 析问题、处理问题。SPIN技术作为顾问式销售旳利器,有其本身旳特点。
你看到了哪些是SPIN?
Байду номын сангаас
剧情对话1
Q：你父母亲都还健在吗？（背景问题） A：父亲年前逝世，老母亲还在。我怕她有 事身边没人，就回来了。 Q：你妈妈多大年龄了？（背景问题） A：七十多了。 Q: 你爸爸呢，安葬在什么地方？（背景问 题） A：八宝山，骨灰堂存着呢。 Q：你妈妈年龄也大了，你要是孝顺旳话
剧情对话2
Q：可是我觉得你不是！你爸旳骨灰还放在那么小旳一种小格子里，你 妈要是去了呢，难倒还让他们两个老人家，都挤到一种小格子里啊？ ！清明节扫墓，你连个烧纸上香旳地方都没有，你说你这叫孝顺吗？ （暗示问题）
A：我给他们买一墓地不就行了吗。不是花不起钱，我走那会，只有烈 士才有墓地，老百姓都存架子上。这点你放心，你要是懂得哪有，给 我选一处，只要风景好，我立即就办。咱两要是走一块去，我连你旳 碑都先刻好了，确保不让你在架子上存着。
spin 顾问式销售技术
销售行为与购买行为ＳＰＩＮ模式是英国辉瑞普公司经过20年，通过对35－000个销售对话以及销售案例进行深入研究并在全球500强企业中广泛推广的一种技术。
而全球范围内流行的顾问式销售就是建立在ＳＰＩＮ模式上的一种实战销售技术，它包括问题性询问、状况性询问、暗示性询问和需求确认询问。
顾问式销售主要用来解决大客户销售的问题：◆它可以使你的客户说得更多；◆它可以使你的客户更理解你说的是什么；◆它可以使你的客户遵循你的逻辑去思考；◆它可以使你的客户做出有利于你的决策。
以上这四点从表面上看起来很简单，但是，辉瑞普公司却围绕这四点建立起一整套称为销售行为研究的科学体系，并且使其成为销售领域的一个核心的技术支撑点。
要想深入了解什么是顾问式销售技术，这就需要首先认识销售行为和购买行为及其关系。
销售行为图1—1 销售行为七步法表面上看，销售行为是一个混沌的过程，很难具体化，但是，可以运用质量控制的基本方法，使其量化、程序化和可监测化。
图1—1中的七步法看起来虽然都是非常主观性的方法，但是，这七步法在销售管理和销售行为上具有非常积极的作用，也具有很强的实用性，因此，一定要掌握已经量化的销售行为七步法。
购买行为如果只是单纯地研究一个销售行为而不去研究购买行为，销售代表会发现整个销售无法和客户的购买行为相对应，而这种对应无论是在客户的决策中还是销售代表的决策中都是非常关键的。
所以，了解销售行为的七步法之后，接下来就要认识购买行为的七个阶段。
图1－2 购买行为七阶段购买行为的七个阶段都是围绕客户心理的，英国辉瑞普公司以这项研究的结果建立起它的ＳＰＩＮ模式的另外一个基础即客户决策指导。
销售行为与购买行为的差异传统的销售行为和客户的购买行为之间存在很大的差异，这种差异来自于认识问题的角度不同。
正因为如此，如果使用传统的销售技巧，将很难迎合客户的购买需求，只会一步步陷入一种想当然的销售误区，而不利于提高销售水平。
而顾问式销售技术则可以有效克服传统销售技术的弱点，使销售情况大为改观，越来越好。
顾问决定价值——SPIN—顾问式销售
顾问决定价值SPIN—顾问式销售? Allianz China Life Insurance Co3></a>., Ltd./? 中德安联人寿保险有限公司一、SPIN—顾问式销售概览二、层层剖析，各个击破三、在实践中运用与升华内容顾问决定价值–SPIN—顾问式销售? Allianz China Life Insurance Co., Ltd./? 中德安联人寿保险有限公司顾问决定价值－SPIN—顾问式销售一、SPIN—顾问式销售概览SPIN的概念及特点与传统销售的区别顾问式销售的优势? Allianz China Life Insurance Co., Ltd./? 中德安联人寿保险有限公司首先我们来认识一下什么是SPIN销售模式问：您是做什么工作的？问：您工作多久了？问：您有几个小孩？S－情况型问题了解客户目前的现状P－难点型问题针对目前的现状找出客户关心的问题I－内含型问题根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦N－需求回报型问题针对最大的痛苦给予快乐的对策问：您一定想让孩子读最好的学校吧？问：那您是否为您的孩子准备了充足教育费用呢？问：目前国内通货膨胀每年都达到3%以上，您认为仅仅是储蓄够吗？问：如果您的孩子有机会多更好的学校，而只是因为储蓄不够，您会不会很遗憾很自责呢？问：如果增加您收入的30%来为孩子教育储蓄，会不会影响您现在的生活质量呢？问：如果有一种理财方式既能够解决您孩子的教育问题，又不会影响您现在的生活质量，您会不会感兴趣呢？? Allianz China Life Insurance Co., Ltd./? 中德安联人寿保险有限公司从前面的案例我们可以得出：—SPIN就是一种向客户提问的工具，就是了解客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的问题，放大客户需求的痛苦程度，同时揭示快乐的对象。
使用SPIN策略，销售顾问能够发现客户心理图像，引导客户的问题，教育客户的观念。
企业管理培训课程之4：SPIN顾问式销售
李经理，听说贵公司开拓了海 外业务？
对啊，我们在韩国有开拓业务， 目前也有物流需求，你们鸿泰 有没有这方面的产品？
额，这个……这个…….
背景问题
2 我们的服务或产品能解决吗？
举个“好”栗子
李经理，听说贵公司在台湾的 业务开展挺好的，请问贵公司 一般都怎么发货的呢？
我们公司在台湾的业务增长 很快。发货是根据货物的性 质和客户的时效要求分别走 海运或者空运。
1
2
3
4
通过沟通，将客户心里模糊的认 识以精确方式描述并展示出来。
可从购买欲望、用途、功能、款 式等发掘。
为客户真正解决问题。
建立信任，客户才会接受建议和意见， 逐步成为客户的唯一选择。
02
S-背景问题
背景问题 各位小伙伴们，还记得前面讲的SPIN提问模型吗？
什么是背景问题？
为啥要问这背景问 题啊？
到货延迟会影 响您的客户的 满意度吗？
物流价格对公 司运营成本的 影响大吗？
▪▪▪▪▪▪▪
客户痛点
启发性问题1
启发性问题2
启发性问题
启发性问题的作用
作用一：增加客户脑中已有问题的严重程度
有些情况下，客户可能没有意识到问题的严重性，所以客户也就不会急于去 解决问题。而采用启发性问题就是帮助客户意识到问题带来后果的严重性， 进而促使客户重视这个问题，有解决该问题的动力。
目录
01
顾问式销售
02
S-背景问题
03
P-痛点问题
04
I-启发性问题
05
N-客户需求层次
01
顾问式销售
顾问式销售
定义：销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品 或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广 告、促销、展览、服务等活动。或者说：销售是指实现企业生产 成果的活动，是服务于客户的一场活动
SPIN顾问式销售
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SPIN顾问式销售
难点问题的目标以及问的时机
揭示客户的暗示需求 何时不问
敏感部分-商业机密
弄清买方的困难和不 最近的重大决定
满
你自己的产品和服务
分担了解买方的的难 何时问
题
销售的初期
重要的方面
你可以提供对策的方面
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SPIN顾问式销售
暗示问题
¨ 定义： ¨ 问问供应商难点、困惑或不满的结果和影响。 ¨ 例子： ¨ 推广渠道定位不明确会给您带来什么影响？ ¨ 订单不稳定会导致生产成本的增加吗？ ¨ QC控制的流程不完善给生意的影响会有那些
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SPIN顾问式销售
如何问专业的背景问题
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¨ 把问题与买方的判断和陈述 ¨ 买方：我们的产品主要是滑板车； ¨ 卖方：滑板车？那主要是电动的，还是气动的？ ¨ 把问题与个人观点相联系
¨ 进工厂时，有看到您的门卫有佩带标牌；不知 您的装配车间和电镀车间的工人的标牌有分开 吗？
后？
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SPIN顾问式销售
区分四类问题的测试
请回答！
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SPIN顾问式销售
销售会谈的四个阶段
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SPIN顾问式销售
四个阶段与作用
¨ 初步接触（开场白） ¨ 开始会谈-建立专业的形象、可以问问题的地位 ¨ 调查研究 ¨ 问问题-明白供应商的需求点 ¨ 证实能力 ¨ 表明我们如何来帮助客户-文件、图表、成功故
分钟详细的介绍，那么您将可以为买家 多展示那些重要的信息？以及有其他的 帮助吗？ ¨ 定义： ¨ 询问提供对策的价值、重要性和意义。
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SPIN顾问式销售
SPIN顾问式销售技巧术语案例
SPIN：顾问式销售技巧具体运用卖方：你们工厂安装了节电设备没有？（背景问题）买方：没有。
卖方：据我所知你们在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题）买方：在保证产品质量和提高职工待遇的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在控制电费的支出上，我们还是束手无策。
卖方：那是不是说你们在民用高峰期也要支付超常的电费？（难点问题）买方：是的，尤其是每年的6、7、8三个月的电费高得惊人，我们实在想不出还有什么可以省电的办法啦。
事实上那几个月我们的负荷也并不比平时增加多少。
卖方：除了电费惊人，你们是否注意到那几个月电压也不稳？（难点问题）买方：的确是这样，工人们反映那几个月电压往往偏高，也有偏低的时候，不过并不多。
卖方：为防止民用高峰期电压不足及减少供电线路的损耗，电力部门供电时会以较高的电压传输，电压偏高对你们费用的支付意味着什么？（暗示问题）买方：那肯定会增加我们实际的使用量，使我们不得不支付额外的电费。
卖方：除了支付额外的电费，电压偏高或不稳对你们的设备比如电机有什么影响？（暗示问题）买方：温度升高缩短使用寿命，增加维护和修理的工作量和费用。
严重的可能直接损坏设备，使生产不能正常进行，甚至全线停产。
卖方：有没有因电压不稳损坏设备的情况发生？最大的损失有多少？（暗示问题）买方：有，去年发生了两起，最严重的一起是烧毁一台大型烘干机，直接损失就达50万元。
卖方：如此说来，节约电费对你们工厂控制成本非常重要？（需求－效益问题）买方：是的，这一项支出如能减少，那就意味着我们的效益增加。
卖方：稳定电压对你们来说是不是意义更为重大？（需求－效益问题）买方：是的，这不仅可以维持生产的正常运行，还可以延长我们设备的使用寿命。
卖方：从你所说的我可以看出，你们对既能节约电费又能稳定电压的解决办法最为欢迎，是吗？（需求－效益问题）买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决电费惊人和电压不稳的问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少事故发生频率，延长设备的使用寿命，使我们的生产正常运行。
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1
唤醒与创造客户的需求
2
客户的消费心理分析
需要
想要
3
消费心理
需要 受到激励 动机冲突
十分 想要
购买达成
4
客户的购买动力－－需求
自我价值的实现 自尊并赢 得尊重 被社会认可接纳
安全的需求 生存的需求
Maslow人类需求金字塔
5
需求的变化
隐含的需求 对现状有不满 遇到困难 强烈的需求/想要 立即改变现状的愿望 马上行动的决心
还有6只
19
需求的种类
• 隐藏性需求（想）
– 不急、不需求协助（No Help, No Hurry） – 我担心原来投保的寿险并没有退休保障。
• 明确性需求 （要）
– 紧急、需求协助（Help, Hurry） – 我现在就要一份有退休保障的保险商品。
20
为何要唤醒客户的需求
• 人们只对自己关心的事情感兴趣！ • 购买动机来自于需求！
强加于人
坚持不懈地 说服客户 不轻言放弃
愿者上钩
价格促销 推广活动 广 告, 产品说 明会
顾问式
直接从客户的 需求入手 让客户自己说 服自己
33
顾问式销售方式
重点 了解客户对生活的愿望 及实现愿望的障碍
目的
引导客户作决定并 达成愿望
34
顾问式销售关键
对生活的愿望
想要达成
提问！
实现的障碍
告诉客户我们能为他带来利益的解 决方案，来鼓励客户进一步了解。
44
SPIN模式
业务员运用
S P I
背景型问题
以建立背景
引导至
探究型问题
因此采购者透露出
潜在需求
暗示型问题
并进一步引发
…让采购者觉得 问题更清楚更明确 引导至
N
因此…采购者指出 解决型问题 明确需求
利益点 与成功销售有强烈关联
愿意让业务员说明
–询问客户对现况的问题、不满与困难之处的问 句。
•举 例
–１．你对目前国家的医疗品质满意吗？ –２．这份保险适合你吗？ –３．
51
创造心动的--暗示性问句
•定 义
–询问有关客户所处背景的后果、影响或暗示的 问句。
•举 例
–１．如果因为经济问题导致学业中断，对小孩 的未来会有什么影响？ –２．保障不足对你家人有人什么影响？ –３．
了解需要 激励 产生不满
十分 想要
销售达成
11
保险的特点与销售
保险
提前买 需求时 才有 产生不满 十分想 要
了解需求
激励
销售过程
销售达成
12
客户的购买心理讨论
买
被卖
13
问自己，我有没有做到
• 销售前，我是不是已经知道准客户的需求？
• 销售中，我有没有和客户讨论过他们的需求？
• 销售后，我有没有依然关心客户他们的需求？
62
见客户前先问问自己
• 我可以替这位顾客解决什么样的问题？ • 这个问题真的是客户想解决的问题吗？ • 此次拜访所要获取的「承诺」是什么？ • 为了协助客户与取得客户的承诺，我已经 做了哪些准备？
63
心动创造行动
• 你只可以引导人，让他们改变自己的观念。 而不是由你去改变他们的观念。
• 所以你的目标是，去聆听及引导他们，使其 自己为自己建立新的观念。
Introduction 没有做好开场
Presentation 没有做好说明
Fact-Find 没有发现需求
17
销售做法比较
顾问式销售的做法 一般的做法
Hurry
Help
紧急
帮助
Hurry
Help
Need
Trust
需求
信任
Need
Trust
18
脑筋急转弯
6只青蛙站在池塘边，有4只青蛙准备跳下 池塘，请问池塘边剩下几只青蛙？
收入
当风险发生时 帮您以钱赚钱
富裕
储蓄
小康
温饱
储蓄
贫穷
26
人生四季保障需求表
人生阶段
生活费用 房贷费用
春耕
☆☆ ☆☆
夏忙
秋收
冬藏
☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆
教育费用 最后费用
医疗费用 遗产税准备 养老费用
☆
☆☆ ☆ ☆
☆☆☆☆ ☆ ☆
☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆☆☆ ☆☆ ☆ ☆☆☆ ☆☆ ☆☆☆ ☆ 27
57
练习二示范案例
• 请问您的家人和朋友有过生病或住院的经历吗？S • 如果不幸家中有人生病，您最担心的会是什么呢？P
• 当家人因病住院，势必需求有人照顾，而当您请假照料家人时， 您的工作会不会受到影响？I • 又或者当生病住院的人是您，会有谁来照顾您，您的家人该怎 么办？I • 而且伴随着疾病而来的，还有大笔的费用，其中部分是社保不 予负担的，您的储蓄足以应付各种费用吗？ I • 如果说能有办法有效地减少自己与家人在医疗方面的开销，您 会有兴趣进一步了解吗？N
背景型问题 Situational Questions 探究困难型问题 Problem Question 暗示型问题 Implication Questions 解决型问题 Need-payoff Question 了解对方背景和收集资料。
发掘对方的困难、不满与关心的问题。
扩大问题并引申问题带来的影响， 使客户警觉问题的重要性和紧急性。
解决问句
找出口
54
SPIN至胜的关键
• 不在于是否使用开放性或封闭性的问题，重 点是能否问到客户心中真正关心的问题。
• 如何有系统地运用发问技巧找到客户所关心 的潜在问题。 • 每次拜访的目的是获取客户的承诺，即使客 户尚未签约也算是成功。
55
SPIN发展例句练习
请利用下面案例练习，找出业务员所 使用的问句，是SPIN中的那一种问话， 并将答案写入【 】。
活得太久
29
幸福人生的三要
为了得到想要的生活 您需求付出什么？
体力 金钱
时间
30
休息一下
31
唤醒客户的需求
你永远无法说服客户，要由客户说服自己。 寿险顾问的功用在于 了解任何会对客户造成影响的关键问题， 你必须去体会他们的问题, 对他们的困扰感同身受， 你必须站在他们的角度来看问题。
32
销售的类型
– 得到幸福人生的三个要素
23
人生四季
夏
秋
春
冬
24
财务生命周期表
花费 收入
负债
储蓄
储蓄
家庭 购屋 投资 事业
Ⅰ. 建立基础 20 ~ 30岁 Ⅱ.发展借贷 30 ~ 40岁 Ⅲ. 财富累积 40 ~ 55岁 Ⅳ. 退休养老 55岁
25
春耕
夏忙
秋收
冬藏
人生奋斗，有如斜坡上推铅球
人生的奋斗就如斜坡上推铅球，让 我们能生活在小康或富裕的环境中。
14
寻找、创造并满足需求
创造 需求
满足 客户需求
寻找 需求
商机：客户的不满足
15
为什么？？
• 客户为何要通过我来投保保险？
信任
• 客户什么时候会想要投保保险？
需求
• 客户为何要一定需求投保保险？
帮助
• 客户为何要今天就要投保保险？
紧急
16
客户不买的原因
Closing 成交技巧不足
Hurry 紧急4 帮助3 Help Trust 1信任 2需求 Need
• 背景型问题
– 你在餐厅工作，对吧!
• 探究型问题
– 您知道您的脑袋为什么会变大吗？
• 暗示型问题
– 晚期变成植物人怎么办？
• 解决型问题
– 用拐杖来解决问题，也许对您有帮助，您认为？
48
SPIN发问技巧—保险销售
• 背景型问题
– 买这份保险有多久啦!
• 探究型问题
– 这份保险适合现阶段的您吗？保障足够吗？
6
需求的变化过程
隐含的需求 强烈的需求
还不错
有些小 麻烦
问题大 了
马上想 办法
7
需求的变化
不买?
不满 问题 困难 缺憾
钱 时间 心思 麻烦
买!
问题的 严重性
解决问题所要 付出的代价
8
消费心理
立即行动
十分 想要
不达目的
不罢休！
9
请你复 述：
消费心理
受到激励 动机冲突
需求
十分 想要
购买达成
10
商品／保险销售过程
52
创造心动的--解决性问句
•定 义
–询问解决方案对客户的问题有何价值、重要性或 实用性的问句。
•举 例
–１．如果有这些钱，你想对他们的生活会有那些 改变？ –２．这份保障提供了你所需求的20万保障，对你 有帮助吗？ –３．
53
四种问句的关键目的
暗示问句 探究问句 背景问句
找定位 找感受 找重点
58
练习二答案
• （ S ）、（ P ）、（ S ）、（ P ）、（ I ） • （ P ）、（ P ）、（ I ）、（ I ）、（ I ） • ( N)
59
课后作业
• 写下我们常问客户的销售问话五句？并分析属于 SPIN 的那种类型，例如：
– – – – 您有小孩吗？您有买过保险吗？ S 您对分红险有什么看法？P 家人不幸因病住院，对家庭的经济会有什么影响呢？ I 在存钱的同时，如果可以有一个免费的保障，您愿意了 解吗？N
父母孝养金 ☆ ☆
人寿保险的功能
事 业 的 移 转