2019郭敬峰老师课纲：《共情式销售沟通与金牌客服技巧》

《共情式销售沟通与金牌客服技巧》课纲
【课程介绍】：
什么是共情式沟通？沟通人与人之间、人与群体之间信息的传递、情感的交融和思想的统一的过程。

共情(empathy)也称为神入、同理心，共情也成为同感、同理心、投情等。

共情式沟通就是要求我们能够换位思考、感同身受去了解对方的心理需求、情绪感受和思想观念，从而能够求大同存小异，最终双赢合作。

影响沟通的社会心理原则有 1.交互原则（爱人者人恒爱之），2.功利原则（人际交往本质是社会交换），3.自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)，4.人际吸引水平的增减原则，5.情境控制原则等。

另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。

失传的人际沟通秘笈是什么？如何快速说服他人？职场管理如何高效沟通？课程会详细介绍共情式销售沟通的心理学效应和人际吸引力法则，学会黄金沟通十法，通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧，提升团队绩效，打造人脉财富圈。

催眠式销售秘笈及金牌客服技巧目的是通过与潜意识对话，激发员工的内在成就动机，唤醒销售客服人员的自我价值认同，从而提高工作热情和行为绩效。

通过培训可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转口碑营销。

培训效果是营销人员对销售有全新的认识，对销售方法有更深的领悟，对服务客户意识有巨大提升，实现业绩倍增。

学会处理客户投诉心理，处理客户投诉等应急事件，让客户始终满意企业，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，细节决定成败。

学会与客户共情式沟通，大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突。

课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，打造员工感恩阳光心态，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!
【培训收益】:
✧了解共情式沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

✧学会失传的共情沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

✧掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。

✧如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。

✧洞察四种人际交往心理地位，提升自己的共情同频沟通能力。

✧了解销售心理学中5个关键点，探求客户心理需求并共情式引导销售成功。

✧学习顾问式销售的流程、技巧和策略。

✧了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。

✧顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法。

✧销售人员卖的是什么？常见60种成交方法。

✧潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量。

✧金牌客服价值提升，共情客户投诉心情并处理好事情，增加口碑美誉度。

✧了解客户投诉的心理需求分析与处理流程及方法技巧。

✧学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

✧如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法。

✧积极的销售高峰体验：种心锚让你的业绩和财富倍增。

【授课方式】：
理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。

体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】: 一线客服人员、销售助理、售后服务、销售主管、销售经理等。

【授课时间】: 2天
【课程大纲】：
第一单元：失传的共情式沟通秘笈
1、团建热身，问题汇总
（1）互动游戏：《抓小奴》
（2）分组讨论：困扰问题汇总
（3）团队展示：《旗人旗语》
2、什么是沟通？
（1）沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性
案例分析：不会沟通，从同事到冤家
（3）沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬
（4）沟通的过程
案例分析：新版《西游记》
（5）沟通漏斗
（6）沟通的形式
互动游戏：《千变折纸》
（7）沟通形式的表现力：
◆体态：55%
◆类语言38%
◆语言（即说出或写出的话语）7%
3、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
◆外在形象特点赞美
◆语音、语调、语速
◆肢体语言
◆共同爱好
◆共同经历
（2）快速同频同率7把飞刀
团队PK游戏：《疾风劲草》
（3）如何先跟后带
（4）高效沟通六式
◆倾听
◆共情
◆同频
◆释义
◆反馈
◆共识
（5）沟通中注意声音
实战训练：互动问题呈现
第二单元：共情高效沟通艺术
1、沟通的技巧-听
案例分享：倾听的故事
（1）沟通的关键——积极聆听
（2）聆听的五个层次
（3）倾听的技巧
◆理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
◆适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
◆表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
◆巧妙地表达自己的意见—适时引导
◆注意身体语言
实战演练：同理心训练
（4）移情换位
（5）听懂：倾听的四个层次
◆第一层：我听懂对方
◆第二层：让对方知道我听懂了
◆第三层：让对方听懂我
◆第四层：确认对方听懂了
2、沟通的技巧-说
互动游戏：“我演你猜”
（1）“说”的5W2H法则
为什么说（Why to say）
什么时候说（When to say）
在哪里说(Where to say)
对谁说(Whom to say)
说什么(What to say)
怎么说(How to say)
说多少(How much to say)
实战演练：你该怎么说？
（2）说服他人的心理学技术
◆登门槛效应
◆留面子效应
◆过度理由效应
◆禁果逆反
◆妙用“群体动力”
现场练习：如何劝说小李?
（3）高效沟通的六大要点
（4）如何与上司沟通
实用分享：让领导喜欢你的7个技巧
（5）如何与下属沟通
案例分析：销售冠军的烦恼
（6）如何跨部门与同事沟通
实战演练：如何寻求同事协助？
（7）如何与客户沟通
角色扮演：如何从客户那获得更多信息
（8）人际沟通的三条法则
◆黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
◆白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
◆钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
3、沟通的技巧-问
（1）发问的六大好处
◆挖掘信息
◆引导对方
◆控制交谈
◆鼓励参与
◆了解对方理解程度
◆建立良好形象
（2）提问的技术
（3）封闭式提问
（4）开放式提问
AB角练习：提问技巧
（5）提问的五大策略
◆礼节性提问掌控气氛
◆好奇性提问激发兴趣
◆渗透性提问了解更多的信息
◆影响性提问可以建立信任
◆提问后沉默将压力抛给对方
（6）互动游戏：提问猜动物
4、沟通的技巧-看
（1）非言语性沟通技巧
●语气语调
●目光接触
●面部表情
●身体姿势和手势
●身体距离
团队游戏：《人椅》
（2）用心察看
（3）注意积极的信号
思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声
（4）留心消极的信号
远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步
（5）如何情绪察觉
情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？
第三单元：共情式销售心理学
1、什么是催眠式销售？
（1）销售心理学5个关键点。

（2）销售成功心理意识
◆顾客不见我，是顾客的损失
◆我跟顾客见面，是顾客的荣幸
◆顾客拒绝我，我应该感到高兴，因为失败是成功之母，我离成功又进了一步！
◆太棒了，这种事竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会，凡事发生
必有其因，必有助于我。

（3）销售高手九大信念
（4）投其所好才会如你所愿
2、销售过程中销的是什么？自己
（1）情境控制原则：人、产品、环境营造良好的气场
（2）让自己看起来像个好产品
（3）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

实战训练：如何塑造良好第一印象
3、销售过程中售的是什么？
（1）对优质产品的信念
（2）对客户提供高价值产品的自信
（3）对良好服务和售后支持的信念
（4）对销售行业坚持的热情
（5）带着爱和使命感去从事销售事业
思考：你做销售的爱和使命感是什么？
4、顾客买的是什么？感觉
（1）顾客买的感觉是看不见摸不着的
（2）一种人和人、人和环境互动的综合体
（3）之前的了解，企业，产品，人，环境
（4）销售过程中营造良好的感觉
（5）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

情景模拟：你可以给客户什么感觉？
5、销售是卖的是什么？好处
（1）什么是好处？
（2）带来什么利益与快乐避免什么麻烦
（3）顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处
（4）一流贩卖结果，普通贩卖产品
分组谈论：我们可以给客户什么好处？
6、客户内心秘密
◆你是谁?
◆你要跟我谈什么?
◆你谈的事对我有什么好处?
◆如何证明你讲的是事实?
◆为什么要跟你买?
◆为什么我现在跟你买?
第四单元：共情式销售实战技巧
团队游戏：《你演我猜》
1、吸引注意(感官刺激)
（1）吸引注意技巧
（2）技巧1、情况提问
（3）技巧2、识别“路标”
（4）技巧3、简单及时的回应
（5）技巧4、如何有效聆听
案例分析：如何聊得深：客户的远虑近忧
2、寻找问题(诱导)
（1）了解客户的需求
（2）N 现在使用什么同类产品？
（3）E 满意哪里比较满意？
（4）A 不满意哪里比较不满意？
（5）D 决策者谁负责这件事。

（6）S 解决方案要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。

情景模拟：如何发现客户需求？
3、刺激需求(深化)
（1）技巧1、正视痛苦
●攻心为上
●极度恐惧时
●极度喜悦时
●极度悲伤时
（2）技巧2、展示快乐
●FAB法则（属性+作用+益处）
●产品介绍要点
●这样介绍产品最有效
（3）技巧3、销售接待三句咒语
（4）技巧4、找出客户向你购买的理由
实战演练：如何介绍产品
4、确认需求(催眠指令)
（1）技巧1、如何处理客户异议？
●同理心
●分析问题
●解决问题
●假设成交Close
（2）技巧2、肯定认同技巧
●FAB法则（属性+作用+益处）
●产品介绍要点
●这样介绍产品最有效
（3）技巧3、客户常见异议解答
（4）技巧4、处理异议的注意事项
●倾听
●先赞同,再说理由
●扬长避短
●封闭式问题
●及时调整销售方案
●顾客不在乎你说什么,在乎你怎么说
实战演练：如何处理常见客户问题
5、提供证据(催眠后暗示)
（1）技巧1、催眠式销售基本技巧
（2）技巧2、创造感觉法
（3）技巧3、强化印象法
（4）技巧4、回忆往事法
（4）销售高手都是构图专家
●如何来构图?
●将客户引领到一个令人愉悦及放松的情境中
●先让客户感到高兴，再谈你的产品
●脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画
情景模拟：如何描图绘景
第五单元：金牌客服及口碑转介绍
团队游戏：《找变化》
1、购买信号及成交技巧
（1）催眠暗示销售魔法词
●不要说“买”，要说“拥有”
●不要说“卖”，要说“参与”或“帮助”
●不要说“生意”，要说“机会”
●不要说“消费"，要说“投资”
●不要说“很便宜”，要说“很经济”
●不要称对方是“客户”，要称“服务对象”
●不要说“你的反对意见是什么？”而要说“你的疑惑是什么？
案例分享：潜意识说服-才是真正有效的说服
（2）成交的时机
●解读客户的购买信号
●语言信号
●行为信号
●表情信号
实战训练：成交信号识别
（3）逼单常用语
（4）成交的三句销售咒语！
（4）用来得到顾客的转介绍的三句
2、实用成交技巧
（1）处理抗拒的“九阳真经”
（2）成交中积极暗示说辞
（3）常见成交方法：
◆假设成交法
◆不确定成交法
◆总结成交法
◆宠物成交法
◆富兰克林成交法
◆订单成交法
◆隐喻成交法
◆对比成交法
◆回马枪成交法（门把手成交法）
◆六加一缔结法（问题成交法）
◆强迫成交法
（1）让客户感动的三种服务
实战演练：处理抗拒的方法与技巧
3、什么是金牌客户服务
（1）老客户维护的方法
●成交后致谢恭喜
●节日祝福
●别忽视“密切接触者”
●进行跨时空交流
●上门拜访
●赠送礼品
（2）让客户感动的三种服务
●主动帮助客户拓展他的事业
●诚恳关心客户及其家人
●做与产品无关的服务
案例分析：推销之神的客户服务（3）老客户的重要性
（4）如何促进口碑转介绍
●行为一：增进情感
●行为二：要求客户转介绍
●行为三：持续不断的服务
案例：6元钱买了一颗心
第六单元：客户投诉心理分析
1、客户的三种需求
◆业务咨询办理
◆倾诉发泄
◆尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
3、超越客户满意的三大策略
◆提高服务品质
◆降低客户期望值
◆精神情感层面满足
实战训练：超越客户满意的方法
4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3）安抚客户情绪技巧
◆面带微笑/面带难过的表情、声音
◆关怀客户、理解客户
◆让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）第七单元：现场互动问与答。