[所有分类]医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度
医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度
医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度
一、定义
医疗纠纷及投诉指的是当有关双方（即患者方和医护人员）在提供医疗服务过程中出现纠纷时，由有关医务机构、患者及家属，或其他利益相关人出现的异议或投诉行为。
这种行为可能是由于患者或家属对医疗服务的价格、治疗效果等方面的不满，也可能是因为医护人员未能按照患者意愿提供服务或治疗方案而造成的纠纷。
二、处理程序
（1）事前预防
（i）拟定严格的医护守则和体系，让患者更好的了解治疗方式和服务内容，从而减少医疗纠纷的发生。
（ii）开展宣传教育活动，以提高患者和家属对治疗方式和治疗费用等的了解程度，从而减少投诉行为的发生。
（2）实施处理
（i）及时了解医疗纠纷的原因，按相关规定采取处理措施。
（ii）集体讨论，结合事实，依据有关法律要求，在尊重患者及家属意愿的前提下，尽可能向患者及家属作出可接受的解决建议。
（iv）及时反馈结果，尽可能减少处理的流程，满足患者及家属的需求。
三、制度规定
（1）建立联络机制，组织医护人员随时听取投。
医疗纠纷处理与投诉制度
医疗纠纷处理与投诉制度1. 医疗纠纷处理流程第一条：当事人发生医疗纠纷，应当首先向医疗机构提出书面或口头投诉。
第二条：医疗机构接到投诉后，应在24小时内进行调查，对投诉内容进行核实。
第三条：医疗机构应在调查核实后3个工作日内向当事人反馈处理结果。
第四条：如当事人对处理结果不满意，可向上一级卫生行政部门申请调解。
第五条：卫生行政部门应在接到申请后15个工作日内组织调解，调解结果应书面通知当事人。
第六条：调解不成的，当事人可以向人民法院提起诉讼。
第七条：医疗机构应积极配合卫生行政部门和人民法院的调查和处理工作。
第八条：医疗机构应建立健全医疗纠纷档案，对每起纠纷的投诉、调查、处理过程进行详细记录。
2. 医疗纠纷投诉登记制度第一条：医疗机构设立投诉登记处，负责接待和处理医疗纠纷投诉。
第二条：投诉登记处应配备专职人员，负责对投诉进行登记、整理和归档。
第三条：投诉登记应包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、处理结果等。
第四条：投诉登记信息应保密，不得泄露给无关人员。
第五条：医疗机构应定期对投诉登记信息进行分析，总结经验教训，改进医疗服务。
3. 医疗纠纷调解制度第一条：调解人员由医疗机构和卫生行政部门共同指定。
第二条：调解人员应具备医疗、法律等相关专业知识。
第三条：调解应在双方自愿的基础上进行，调解结果不具有法律效力。
第四条：调解过程应公正、公平、公开，确保当事人的合法权益。
第五条：调解不成的，当事人可依法向人民法院提起诉讼。
4. 医疗纠纷调解员培训制度第一条：医疗机构应定期对调解员进行培训，提高调解员的业务素质。
第二条：培训内容包括医疗法规、医疗纠纷处理流程、沟通技巧等。
第三条：调解员应参加培训，培训合格后方可从事医疗纠纷调解工作。
5. 医疗纠纷投诉处理时限制度第一条：医疗机构应在接到投诉后24小时内进行调查。
第二条：医疗机构应在调查核实后3个工作日内向当事人反馈处理结果。
第三条：卫生行政部门应在接到投诉后15个工作日内组织调解。
医院医疗纠纷处理和投诉管理条例
医院医疗纠纷处理和投诉管理条例在医疗服务过程中，难免会出现一些不尽人意的情况，导致患者或家属产生不满和投诉，甚至引发医疗纠纷。
为了保障患者的合法权益，维护医院的正常医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本医院医疗纠纷处理和投诉管理条例。
一、医疗纠纷的定义和分类医疗纠纷是指医患双方对医疗过程、医疗结果及其原因、责任等方面存在分歧而产生的争议。
根据纠纷的性质和严重程度，可分为以下几类：1、服务态度类纠纷：主要涉及医护人员的服务态度不佳，如冷漠、不耐烦、不尊重患者等。
2、医疗技术类纠纷：由于医疗技术水平有限、操作不当或误诊误治等原因导致的纠纷。
3、医疗费用类纠纷：包括收费不透明、不合理收费、费用过高或重复收费等问题引发的纠纷。
4、医疗管理类纠纷：如医院的管理不善、流程不合理、设施设备不完善等导致的纠纷。
二、投诉渠道和受理部门1、患者或家属可以通过以下渠道进行投诉：医院设立的专门投诉窗口，位于门诊大厅显著位置。
投诉电话，号码为_____，并保证在工作时间内有人接听。
医院官方网站上的投诉邮箱，邮箱地址为_____。
书面投诉信件，可邮寄至医院的投诉管理部门。
2、医院的投诉受理部门为医患关系协调办公室，负责统一接收、登记和处理患者的投诉。
三、投诉受理流程1、投诉登记投诉受理部门接到投诉后，应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、涉及科室和人员等信息。
对于情绪激动的投诉人，应先进行安抚，稳定其情绪，再进行登记。
2、初步调查根据投诉内容，投诉受理部门应在_____个工作日内组织相关人员进行初步调查，了解事情的经过和基本情况。
调查人员应包括涉及科室的负责人、当事医护人员等。
3、反馈沟通初步调查结束后，投诉受理部门应在_____个工作日内与投诉人进行反馈沟通，告知初步调查结果。
对于投诉人的疑问和不满，应耐心解释和说明。
4、深入调查如果投诉人对初步调查结果不满意，或者投诉涉及的问题较为复杂，需要进行深入调查。
深入调查应由医院组织专门的调查组进行，必要时可邀请外部专家参与。
医患纠纷投诉方式及接待与处理程序
医患纠纷投诉方式及接待与处理程序医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉;投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。
一、医患纠纷的投诉方式：来我院就诊病人或家属，如对我们的服务不满意根据情况可选择以下几种投诉方式。
1.正常工作时间投诉：(1)对医院服务人员的服务态度、工作作风不满意可以到投诉管理中心投诉，地点：门诊综合楼一楼电话：********•(2)对门诊服务工作不满意，可以到门诊部投诉，地点：门诊综合楼三楼门诊部电话：********；(3)对住院医生的医疗质量、医疗效果不满意，可以到医务科投诉，地点：门诊综合楼五楼***室电话：¾1>κl>κl>κl>κl>¾1>κl>⅛1>不不不不不不不不•9(4)对住院护士的护理质量、护理效果不满意，可以到护理部投诉，地点：门诊综合楼五楼行政办公大厅电话：********∙(5)对物价收费有异议，到财务科投诉，地点：门诊综合楼五楼**室电话：********；(6)因医保报销问题引起的医患纠纷到医保科投诉，地点：门诊综合楼1楼电话：********。
白天门诊综合楼一楼大厅设有行政总值班，可直接投诉到行政总值班，行政总值班人员根据投诉问题联系相关职能科室及时受理，电话：*******。
2液间、节假日等非正常工作时间可以拔打24小时值班电话：*******投诉。
您也可以直接将投诉信放入意见箱(医院门诊综合楼一楼、外科楼一楼均有设置)，填写好联系方式，我们会及时与您联系。
二、医患纠纷接待与处理程序：L病人及/或其代理人对医疗结果、护理质量、物价收费、服务态度等有异议的，可向以下人员或部门提出。
医院投诉处理制度及程序(三篇)
医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。
为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。
下面将介绍医院投诉处理制度及程序。
一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。
2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。
例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。
3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。
流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。
4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。
培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。
5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。
通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。
二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。
投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。
2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。
调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。
调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。
3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。
处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。
医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度
医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度纠纷及投诉接待处理程序一、住院及已经出院的患者或家属，在医院住院治疗期间对治疗效果不满意产生争议，向医疗组人员询问，医疗组由主治医师以上人员给予接待、解释，对解释不理解或不接受的患者或家属，要立即上报科主任；科主任负责接待，住院总将接待情况记录在《科室医疗纠纷接待记录本》中。
如果患方要求经济赔偿，科室讨论认为存在过错，又同意和解时，一是科室自行和解，二是医院负责和解。
科室接待3次后，认为无法解决的纠纷，将科室讨论认为存在过错情况及同意和解的材料上报医务部投诉办公室，医务部投诉办公室负责处理。
二、接到投诉办公室转来的患方投诉材及通知后3日内将科室讨论材料送交医务部投诉办公室。
科主任组织全体医师认真讨论，讨论內容：1.诊断、治疗是否正确；2.术前淮备是否完善，术前医患沟通﹙沟通单﹚是否完成；3.术中出现病情变化：如术前诊断与术中﹙病理﹚诊不相符，术中发现异常等，是否与家属沟通﹙沟通单﹚；4.术后出现病情变化：病情变化发现是否及时，抢救及治疗是否及时、正确，采取的措施是否得当；出现病情变化时医患沟通工作是否完成等；要求：1.讨论內容的最后结论：存在医疗缺陷或不存在医疗缺陷。
2.写明科室意见：同意或不同意和解﹙科内、院内﹚及理由，同意或不同意医学会进行医疗事故鉴定及理由，同意或不同意到法院诉讼及理由。
3.科室讨论材料用A4纸打印，带组组长及科主任签名，写明时间。
三、对闹事的患方，及时与保安部取得联系，同时报吿医务部投诉办公室，及时采取措施，防止事态扩大。
四、《科室医疗纠纷接待记录本》和患方提供的材料要存档，备查。
五、对于死亡患者，动员其家属在法律规定的有效时限﹙尸体冷藏不超过48小时，冷冻不超过7天﹚内进行尸检。
六、患方要求封存病历，节假日、双休日、夜间可由行政值班室代表医院，在医患双方在场的情况下复印、封存原始病历或复印件，双方签名后交医务部投诉办公室；也可通知医务部投诉办公室到场处理。
医疗纠纷投诉举报处理制度和流程
医疗纠纷投诉举报处理制度和流程受理：A，基本程序1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求。
2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立即指派执法人员到医疗机构妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。
如病人死亡应主动提出尸体解剖。
3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。
个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。
（1）调查病人及家属。
（2）调查有关当事人主要是被投诉人员。
（3）调查旁观人员。
（4）查阅有关医疗文书等资料。
（5）进行技术咨询。
为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。
调查的内容主要是事件发生的经过。
4、熟悉有关法规和制度。
5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。
6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。
如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。
7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。
8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。
如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。
医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。
9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。
如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。
如仍不服，则申请复议和一级鉴定。
10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。
11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。
如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。
12、根据法院判决结果作出相应处理。
医疗纠纷及投诉接待处理制度
医疗纠纷及投诉接待处理制度为加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》、原卫生部《卫生院投诉管理办法（试行）》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本制度。
一、定义本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对卫生院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向卫生院反映问题，提出意见和要求的行为。
本制度所称医疗纠纷通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向卫生健康行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。
本制度所称医疗事故是指卫生院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
二、适用范围全院从事医疗活动的科室。
三、卫生院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到医疗纠纷及投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
四、各科室不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
五、院办负责全院医疗纠纷及投诉的接待，院办负责医德医风投诉事件的调查处理；医务科负责住院医疗投诉的调查处理；其他有关职能部门和临床医技科室配合以上部门处理各种投诉事件。
此外，院办对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由院办协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
六、管理职能部门履行以下职责：1.院办负责统一对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，组织、协调、指导全院的投诉处理工作。
2.各管理职能部门对院办转交的投诉案例，认真调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
医疗纠纷与处置流程及投诉管理办法
医疗纠纷与处置流程及投诉管理办法下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
医疗纠纷与处置流程及投诉管理办法该文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help you solve practical problems. The document 医疗纠纷与处置流程及投诉管理办法 can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, suchas educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!医疗纠纷是指患者与医疗机构、医务人员在医疗服务过程中发生的因不满意医疗质量而引发的矛盾和纠纷。
医疗纠纷及投诉处理接待制度
医疗纠纷及投诉处理接待制度第一章总则第一条为了加强医院对医疗纠纷及投诉的管理，在处理医疗纠纷及投诉的过程中，保护医患双方的合法权益，维护医院良好的医疗秩序，特制定本制度。
第二部分医疗纠纷及投诉的范围与处理机构第二章医疗纠纷的范围和处理机构第二条医疗纠纷是指由医患双方在医疗过程中因治疗、诊断、用药、护理等方面产生的争议。
第三条医疗纠纷由医院纠纷处理机构负责处理。
医院纠纷处理机构设在医务部，负责处理医疗纠纷及投诉。
第三章投诉的范围和处理机构第四条投诉是指患者及其家属、亲友对医院的医疗服务、医务人员的不满意或意见提出申诉。
第五条投诉由医院投诉处理机构负责处理。
医院投诉处理机构设在医务部，在医务部下设办公室，具体负责处理医院的投诉工作。
医院投诉处理机构为医院职能部门。
第三部分医疗纠纷及投诉的接待工作第六章接待工作的目的和原则第六条医疗纠纷及投诉的接待工作旨在及时、有效地解决患者及其家属的不满意、意见和投诉，维护医患关系的稳定和谐。
第七条接待工作的原则为公开、公正、公平。
对患者及其家属所提出的问题要依法查明事实，依法做出处理和解决。
第七章接待工作的程序第九条纠纷处理机构或投诉处理机构将收到的医疗纠纷及投诉及时登记记录，并指派相关人员进行处理。
第十条患者及其家属所提出的医疗纠纷及投诉要求有法律依据的，应经过纠纷处理机构或投诉处理机构进行调查核实。
第十一条在接待过程中，接待人员应礼貌待人，尊重患者及其家属的合法权益，听取患者及其家属的陈述并记录，经过核实后，提供合理有效的处理意见。
第四部分医疗纠纷及投诉的处理和记录第八章医疗纠纷的处理和记录第十二条医疗纠纷的处理应以事实为基础，以法律为准绳，公正、公平、公开地处理。
第十三条因医疗纠纷产生的纠纷处理意见，应由有关人员签字确认，并送达给双方当事人。
第十四条对医疗纠纷的处理应及时，通常不超过15个工作日。
特殊情况下，可以适当延长处理时间，但不得超过30个工作日。
第十五条对于医疗纠纷涉及医疗事故的，应按照医疗事故处理流程进行处理，医院应对当事医务人员进行相应处罚，并及时赔偿受害者的损失。
医院投诉处理制度及程序范文（三篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度
医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度有可行性
一、概述
医疗纠纷及投诉接待处理是一种重要的社会医疗服务，它体现了应对及解决医患纠纷和投诉的基本过程，决定了社会医疗服务的稳定性。
医疗纠纷及投诉处理的关键在于公开、公正、有效地推进投诉处理，促进患者与医院双方的互动沟通，提高患者参与医疗服务的意识。
本文旨在结合医疗纠纷及投诉接待处理的实际情况，提出一种可行的医疗纠纷及投诉接待处理程序和制度，包括获取纠纷投诉信息，处理纠纷投诉事件，审查投诉决定书，保障投诉权利等内容。
二、纠纷投诉的信息获取
1、宣传规定：在医院现有管理体系的基础上，加强对医患纠纷及投诉处理的宣传，提高患者对医患纠纷及投诉接待处理的意识，并向他们提供投诉的方式。
2、投诉管理办法：根据医患纠纷及投诉处理的有关规定，建立及完善投诉管理办法，制定投诉的进程，明确投诉要求及条件、投诉的渠道、投诉的程序，以及投诉的结果。
3、投诉接待：医院要建立起医患纠纷及投诉的接待站，设立专门的投诉接待室，投诉接待人员进行投诉的受理，给予正当的接待服务，并严格按照规定手续进行投诉的受理工作。
医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程
医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。
一、畅通病员投诉渠道1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。
正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。
节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。
工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。
一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。
各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。
医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。
投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。
2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。
本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。
医疗纠纷及投诉接待处理流程
医疗纠纷及投诉接待处理流程医疗纠纷是指患者在就医过程中与医疗机构或医务人员之间发生的争议和纠纷。
为了保障患者的权益，许多医疗机构都设立了医疗纠纷及投诉接待部门，专门负责处理患者的投诉和纠纷。
下面将介绍医疗纠纷及投诉接待的处理流程。
一、接待投诉和纠纷申请2.患者需要提供与纠纷或投诉相关的证据材料，包括就诊记录、医药费用明细、影像资料等。
3.医疗机构接待投诉和纠纷申请的工作人员应向患者详细介绍投诉和纠纷处理的相关政策和流程，并提供申请表格。
二、受理投诉和纠纷申请1.医疗机构接待投诉和纠纷申请的工作人员应认真核查相关材料，确认申请的合法性和完整性。
2.如果申请不符合相关要求，应及时向患者进行说明，并告知其补充相关材料。
3.如果申请符合要求，工作人员应出具受理凭证，并按照时间顺序进行分类和登记。
三、调解和协商1.医疗机构应尽快组织专业人员对投诉和纠纷进行调查和协商，了解各方当事人的意见和要求。
2.在调解和协商过程中，医疗机构应尊重患者的合法权益，公正、客观地进行调查，以找出事实真相。
3.医疗机构应积极引导各方当事人进行和解，努力达成双方都能接受的解决方案。
4.如果调解和协商未能达成一致，医疗机构应根据相关法律法规，执行相应的程序，进行公正合法的仲裁或调查。
四、仲裁和调查1.医疗机构应设立专门的仲裁和调查小组，由具有相关背景和资格的人员组成。
2.仲裁和调查小组应以公正、公平的原则进行调查，并有权要求医务人员提供有关医疗行为和过程的相关记录和信息。
3.仲裁和调查小组应在一定的时间内完成调查工作，并向医疗机构提出调查结论和建议。
五、处理结果通知1.医疗机构应将仲裁和调查结果通知投诉和纠纷的当事人，并解释处理的理由和法律依据。
2.如果患者对处理结果不满意，医疗机构应告知其可以向相关监督机构申请复议或提起诉讼的权利。
六、纠纷解决和复审1.如果患者接受了处理结果，医疗机构应按照约定或法律规定进行补偿或赔偿，并关闭投诉和纠纷的文件。
医疗投诉处理和程序及接待制度
医疗投诉处理和程序及接待制度一、医疗投诉处理和程序：1.投诉接受阶段：(2)投诉接受人员：医疗机构应设立专门的投诉接受岗位，由专业人员负责接受患者的投诉，并提供相关帮助。
2.投诉登记：(2)投诉内容登记：详细记录投诉患者的主要投诉内容，包括时间、地点、相关人员等。
3.投诉调查与处理：(1)初步调查：医疗机构应对投诉内容进行初步调查，了解具体情况，并采集相关证据。
(2)重点调查：对投诉内容涉及的重点问题进行深入调查，查找问题原因。
(3)处理意见：医疗机构应根据调查结果，制定相应的处理意见，并以书面形式向投诉患者反馈处理结果。
4.反馈与执行：(1)口头反馈：在处理意见制定后，医疗机构应及时与投诉患者进行口头反馈，向其说明医疗机构处理结果。
(2)书面反馈：医疗机构应以书面形式向投诉患者反馈处理结果，并通过挂号信、快递等方式发送反馈函件。
(3)执行结果：医疗机构应按照处理意见执行，纠正问题，并向投诉患者展示改进效果。
二、接待制度：1.接待环境：(1)临时候诊区：医疗机构应设立临时候诊区，为患者提供等候的舒适环境。
(2)接待室：接待室应设有足够的座位，供患者等候，同时设有接待台及专门负责接待的工作人员。
2.接待流程：(1)患者报到：患者到达医疗机构后，可以通过自助机或人工窗口进行报到。
(2)信息登记：接待人员应向患者询问相关信息，并进行详细的登记，包括患者基本信息、主诉等。
(3)等候通知：医疗机构应通过名字叫号或短信通知等方式告知患者就诊顺序。
(4)导诊服务：接待员应对患者进行导诊，指引其到达就诊科室。
3.接待服务：(1)友好热情：接待人员应友好热情地接待每一位患者，耐心倾听患者问题和需求，并提供相关帮助。
(2)信息告知：接待人员应向患者介绍医疗机构的相关政策、服务流程和规定等信息。
(3)问题反馈：接待人员应主动询问患者的意见和建议，及时反馈问题并予以合理解决。
以上就是医疗投诉处理和程序及接待制度的相关内容。
医疗纠纷详细处理流程大全
医疗纠纷处理制度及流程前言：※有效防止和处理医疗纠份是保障患者权益，为医院的发展提供安定的服务环境。
发生医疗纠纷，首先引导医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向卫生健康部门提出处理请求。
卫健部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。
调查研究后，卫健部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。
协商不成的，会建议患者或家属进入广丰区医调中心进行调解，若还不能调解成功，医调中心会建议诉求于医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。
如对鉴定结论不服，可申请复议鉴定；如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。
当然，双方自行协商、请求卫健部门或区医调心处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。
一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序1、当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。
2、科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。
能够当时答复者，给予准确的解释。
当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时报告医务科，由医务科报告分管副院长和院长。
3、患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。
如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。
4、当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间医务科，非正常上班时间报总值班。
封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件。
5、当科室在解决医疗纠纷时未能与患者及其家属取得一致时，由医务科接待并继续解决。
医务科依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗质量与安全委员会进行讨论。
6、医务科在接待医疗纠纷时，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向分管副院长报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对投诉者提出的有关专业问题进行解答。
医院医疗纠纷投诉接待制度
医院医疗纠纷投诉接待制度医院医疗纠纷投诉接待制度（一）医疗纠纷投诉接待处理实行首诉负责制鱼法首诉负责制，即由患者或患方首次对相关科室或部门提起投诉，应由受诉方先行接待，耐心了解患方诉求，予以适当解释，妥善安排处理在投诉接待处理时医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。
（二）全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。
医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。
根据医院机构设置情况进行分工:1.涉及临床诊疗问题，由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待、处理。
2.涉及护理问题，由护理部负责接待、处理。
3.涉及收费问题，由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待、处理。
4.涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题，由后勤保障或相关专职管理部门负责接待、处理。
5.涉及医德医风问题，由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待、处理。
6.涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题，由安全保卫或相关专职管理部门负责接待、处理。
7.如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。
（三）医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。
单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。
（四）医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。
（五）及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。
档案内容包括：1.患者及其患方基本信息。
2.投诉事项及相关证明材料。
3.调查、处理及反馈情况。
4.其他与投诉事项有关的材料。
（六）属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定:1.患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解。
所有分类医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度精品
所有分类医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度精品医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度为了更好的贯彻落实国务院颁布的《医疗事故处理条例》，正确及时接待处理好医疗纠纷（以下简称纠纷），是构建和谐社会的需要，也是创建和谐医院的需要。
为此制定此制度。
一、适用范围从事医疗活动的科室二、内容在本医院医疗活动中发生的纠纷。
三、组织领导医院成立纠纷接待处理领导小组，办公室设在医务科。
各临床科室成立纠纷接待处理小组（由质量管理小组兼任）。
医技科室由科主任或科副主任负责。
（一）领导小组成员组长：主管医疗副院长副组长：医务科科长组员：医务科副科长门诊部主任病案室主任护理部主任药剂科主任保安部主任医疗纠纷裁定委员会委员（二）办公室成员主任：医务科科长副主任：医务科主管医疗纠纷工作副科长成员：医务科、护理部、药剂科、门诊部负责接待处理医疗纠纷科员各一人四、职责（一）领导小组职责对医院发生的纠纷统一决策部署。
（二）办公室职责负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理工作，门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。
1、接到科室接待小组发生纠纷的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。
2、负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。
3、将科室接待小组的讨论意见汇总上报，主动做好上传下达工作。
4、协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。
5、协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。
6、负责医疗文献的封存保管工作。
7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。
8、对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。
9、接收科室上交的纠纷。
10、负责向吉林省医疗纠纷协调处理中心报告工作。
11、负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。
12、将裁定委员会的讨论决定，如实向双方当事人告知。
（三）科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责1、科室接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员由各医疗带组教授、护士长担任。
医疗纠纷处理制度与操作程序
医疗纠纷处理制度与操作程序医疗纠纷是指患者在接受医疗服务过程中，因医疗机构或医务人员的过失或失职而发生的争议。
为了有效处理医疗纠纷，维护患者的合法权益，我国建立了医疗纠纷处理制度和操作程序。
1.法律法规：我国制定了一系列法律法规，来规范医疗纠纷的处理。
如《医疗事故损害赔偿法》、《医院管理条例》等。
这些法律法规明确了医生的责任、患者的权益以及医疗纠纷处理的程序和方式。
2.纠纷处理机构：我国设立了医疗纠纷处理机构，如医疗纠纷调解委员会、医疗纠纷仲裁委员会等，负责处理医疗纠纷。
这些机构由专业人士组成，可以进行调解、调查和仲裁等工作，具有公正、专业的特点。
3.纠纷处理程序：医疗纠纷处理程序一般分为投诉、调解、仲裁和诉讼等阶段。
投诉阶段：患者或其家属可以向医疗机构或相关监管部门提出书面或口头投诉。
医疗机构应及时受理并开展调查，了解事实真相。
调解阶段：医疗机构会组织相关人员进行调解，以积极和解的方式解决纠纷。
调解过程中，双方可以提出自己的意见和要求，最终达成调解协议。
仲裁阶段：如果调解不成功，双方可以申请仲裁。
仲裁委员会会组织专家对案件进行调查，听取各方的陈述，并作出仲裁决定。
诉讼阶段：如果仲裁不满意，任何一方都有权向法院提起诉讼。
法院会对案件进行审理，最终作出裁决。
除了上述制度外，还存在一些操作程序来处理医疗纠纷。
例如，医疗机构会建立内部的纠纷处理机构，负责协助处理纠纷；相关部门也会组织专家进行调查和鉴定，解决争议的关键问题；同时还存在医疗纠纷的赔偿机制，以保证患者的权益得到合理的补偿。
总之，医疗纠纷处理制度和操作程序的建立，为医疗纠纷的妥善解决提供了法律保障和程序指导。
通过这些制度和程序的应用，可以确保医疗纠纷的公正、科学、有效处理，保护患者的合法权益。
医疗纠纷处理与投诉制度
医疗纠纷处理与投诉制度第一章总则第一条医疗纠纷处理与投诉制度（以下简称“制度”）是为管理医院内部的医疗纠纷处理和投诉管理工作，保障患者权益，维护医院良好声誉所订立。
第二条本制度适用于医院内全部医务人员、患者及其家属，以及相关部门和单位。
第三条医院管理负责人是本制度的最终解释者。
第二章医疗纠纷的界定及分类第四条医疗纠纷是指在医疗行为中，由于医务人员操作失误、技术欠妥、违反医疗纪律或合同商定，导致患者或其家属受到实际损害的一种行为。
第五条医疗纠纷可以分为医患矛盾纠纷、医疗质量纠纷、医疗信息纠纷、医疗人身损害纠纷等。
第六条医患矛盾纠纷是指由医务人员与患者之间因治疗方法、处方药品、待遇问题等产生的分歧。
第七条医疗质量纠纷是指因医务人员医疗技术、操作失误、医疗设备问题等导致的患者受到损害。
医疗信息纠纷是指医疗机构在供应医疗服务过程中，显现医疗信息虚假、隐瞒等行为。
第九条医疗人身损害纠纷是指由于医疗行为导致患者人身受到非正常损害。
第三章医疗纠纷处理流程第十条患者及其家属在发现医疗纠纷时，可以向医院投诉。
第十一条医院接到投诉后，应立刻组织相关部门对投诉进行受理并进行初步核实。
第十二条经初步核实后，如投诉符合纠纷范围，医院将组织人员进行调查取证，并尽快形成调查报告。
第十三条调查报告应包含纠纷问题的背景、当事人的叙述、医院的调查结果等。
第十四条医院应向当事人及时通报调查结果，并依据调查结果采取相应的处理措施。
第十五条当事人不满意调查结果的，可以提出复核申请，医院将重新组织调查，并尽快形成复核报告。
第十六条医院应及时向当事人通报仇核结果，并依法履行相应的法律责任。
医院在处理医疗纠纷时应保护当事人的知情权、参加权和决议权等合法权益。
第四章投诉管理流程第十八条患者及其家属对医院的服务不满意，可以进行投诉。
第十九条医院接到投诉后，应立刻组织相关部门对投诉进行受理并进行初步核实。
第二十条经初步核实后，如投诉属实，医院将组织人员进行调查，并尽快形成调查报告。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度
为了更好的贯彻落实国务院颁布的《医疗事故处理条例》，正确及时接待处理好医疗纠纷（以下简称纠纷），是构建和谐社会的需要，也是创建和谐医院的需要。
为此制定此制度。
一、适用范围
从事医疗活动的科室
二、内容
在本医院医疗活动中发生的纠纷。
三、组织领导
医院成立纠纷接待处理领导小组，办公室设在医务科。
各临床科室成立纠纷接待处理小组（由质量管理小组兼任）。
医技科室由科主任或科副主任负责。
（一）领导小组成员
组长：主管医疗副院长
副组长：医务科科长
组员：医务科副科长门诊部主任病案室主任护理部主任药剂科主任保安部主任医疗纠纷裁定委员会委员
（二）办公室成员
主任：医务科科长
副主任：医务科主管医疗纠纷工作副科长
成员：医务科、护理部、药剂科、门诊部负责接待处理医疗纠纷科员各一人
四、职责
（一）领导小组职责
对医院发生的纠纷统一决策部署。
（二）办公室职责
负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理工作，门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。
1、接到科室接待小组发生纠纷的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。
2、负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。
3、将科室接待小组的讨论意见汇总上报，主动做好上传下达工作。
4、协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。
5、协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。
6、负责医疗文献的封存保管工作。
7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。
8、对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。
9、接收科室上交的纠纷。
10、负责向吉林省医疗纠纷协调处理中心报告工作。
11、负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。
12、将裁定委员会的讨论决定，如实向双方当事人告知。
（三）科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责
1、科室接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员由各医疗带组教授、护士长担任。
医技药剂科室的接待小组组长由科主任（副主任）担任，组员自定。
2、负责本科室纠纷接待报告和率先组织现场处理工作。
3、科室发生纠纷后，由主治医师负责向带组教授报告。
带组教授向科室接待小组长报告，小组长向医务科或相关职能部门报告。
4、立即指定专人对病历质量进行把关，指定专人尽快收集、整理、完善病历，对整理完善后的病历妥善保管。
对患方已经复印的病历，在整理、完善时要慎重。
5、接待小组对患方提出封存病历及输液、输血、注射、药物等现场实物应给予积极配合。
6、对死亡患者家属拒绝运走尸体的，科室接待小组组长将情况汇报医务科和保安部。
五、要求
1、各科室将接待小组成员及变更情况随时上报医务科。
2、办公室、接待小组按照工作职责要求要尽职尽责。
3、对纠纷的初步答复时间
①一般争议要求不能超过一周
②重大争议要求不能超过30天
4、各科室要建立医疗纠纷接待登记本，接待处理纠纷时要认真记录，建立档案，完结的要存档。
5、科室接待小组对一起纠纷最少接待三次，无法解决的，按要求填为医疗纠纷接待处理情况上报表，送交医务科。
6、在接待调查了解纠纷时，必须遵循公正、公平的原则。
7、对重大的纠纷事件，必须按规定在12小时内向当地卫生行政主管部门报。
六、考核
按照《医疗纠纷、医疗事故处理预案》规定执行
注：医疗纠纷接待处理情况上报表（附其后）
.。