学习与旅游行为培训教材(ppt 43页)
合集下载
态度与旅游行为培训课件(ppt 20页)
十种旅游获益的相对重要性（产品属性突 出程度）
很重要
1.7
1.9
2.0
2.6
2.7
2.8
3.1
4.1
4.4
很不重要 5.1
美丽的自然风景 当地人的好客态度 适当的住宿条件 休息与休养 文化兴趣 烹饪 水上运动 购物设施 娱乐 高尔夫球和网球
被知觉到的提供某种特定旅游获益的能力
佛罗里达 1.3 1.7 4.0 3.2 3.4 2.0 2.1 2.5 2.0 1.5 加利福尼亚 1.9 2.0 2.4 1.8 2.6 2.5 1.9 2.1 1.8 1.5 墨西哥 2.7 4.0 1.9 2.1 3.4 2.6 3.0 3.9 3.3 2.7 牙买加 1.8 3.0 3.7 2.2 3.6 2.2 4.0 3.5 3.1 2.5 维尔京群岛 2.0 3.4 4.3 2.5 3.3 2.1 3.6 3.5 3.6 2.7 波多黎各 2.1 2.8 3.5 2.6 3.4 2.4 3.5 3.4 2.8 2.4 巴哈马群岛 1.6 2.7 4.3 2.6 3.5 2.1 3.6 3.2 2.7 2.1 巴贝多斯 2.3 3.6 4.2 2.6 3.2 2.2 4.0 3.3 3.6 2.7 夏威夷 1.3 2.2 2.9 1.5 2.0 1.8 2.6 2.4 2.0 1.5
*
烹饪
*水Βιβλιοθήκη 运动*购物设施*
娱乐
高尔夫球和网球
*
*
三、改变旅游态度的途径和方法(提高偏爱)
1.更新旅游产品 2.改变知觉 3.加大宣传力度 宣传信息真实可靠，双面信息 4.削弱旅游者的防御机制 权威效应，名片效应，自己人效应，角色扮演，提高参 与意识，强迫接触 ，登门坎效应，留面子效应 5.利用团体力量 6.利益引诱 作冲动性决定 7.激发潜在动机
旅游公司员工行为规范与礼仪课程培训教材课件
6.防止使用“可能〞“大概〞“也许〞“好似〞 ‘我没问清楚“没什么〞等模棱两可的反响，以 免给人做事不负责任的感觉。
7.树立自己做人和工作风格，让人留下深刻的印象。
41
+ 愿亲爱的同事们不断进步！ + 愿我们的每一天都过得充实愉快！ + 愿我们和宝中一起成长！ + 衷心地谢谢大家！
31
9.接完 ，接话人应说：“再见〞, 挂 时，应等对 方先挂断，自己再轻轻挂上。
10.不要轻易下承诺，如果不是自己能控管的事，应 将 转接有关部门。
32
+ 〔五〕打招呼的禁忌
33
1.不应在双方距离太远的地方高声叫喊。 2.向对方打招呼时，不能双手插在裤袋里或交叉在
胸前，这是很不礼貌的行为。 3.与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，
16
+ 12 、办公人员要精神饱满、着装整洁、仪表端正， 严禁浓装艳抹,奇装异服,一律配戴工作证，自觉 遵守办公纪律。
+ 13 、使用 、 、空调、电灯、电脑及其它电器设 备时应按操作规定使用。严禁拨打私人 和长时 间占用 ，一经查出，将按规定处分。
17
+ 14 、垃圾、废纸等杂物应丢入垃圾篓内，不得随 意乱丢乱仍。
默契。同事有事故时，主动抚慰致意。
2.不要讲粗话脏话，不要一味地谈自己。防止用方 言交谈，
防止谈个人隐私的话题，切忌在背后议论人的长短 或转述他
人私事。
3.学习他人长处，豁达、宽容、公平地对待每一个 人，多
赞美对方，多关心同事，并懂得倾听抚慰。Байду номын сангаас
40
5.受到领导嘉奖或倚重时，切勿趾高气扬，以免遭 人排斥,受到委屈时,也不要到处散布不满情绪.
7.树立自己做人和工作风格，让人留下深刻的印象。
41
+ 愿亲爱的同事们不断进步！ + 愿我们的每一天都过得充实愉快！ + 愿我们和宝中一起成长！ + 衷心地谢谢大家！
31
9.接完 ，接话人应说：“再见〞, 挂 时，应等对 方先挂断，自己再轻轻挂上。
10.不要轻易下承诺，如果不是自己能控管的事，应 将 转接有关部门。
32
+ 〔五〕打招呼的禁忌
33
1.不应在双方距离太远的地方高声叫喊。 2.向对方打招呼时，不能双手插在裤袋里或交叉在
胸前，这是很不礼貌的行为。 3.与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，
16
+ 12 、办公人员要精神饱满、着装整洁、仪表端正， 严禁浓装艳抹,奇装异服,一律配戴工作证，自觉 遵守办公纪律。
+ 13 、使用 、 、空调、电灯、电脑及其它电器设 备时应按操作规定使用。严禁拨打私人 和长时 间占用 ，一经查出，将按规定处分。
17
+ 14 、垃圾、废纸等杂物应丢入垃圾篓内，不得随 意乱丢乱仍。
默契。同事有事故时，主动抚慰致意。
2.不要讲粗话脏话，不要一味地谈自己。防止用方 言交谈，
防止谈个人隐私的话题，切忌在背后议论人的长短 或转述他
人私事。
3.学习他人长处，豁达、宽容、公平地对待每一个 人，多
赞美对方，多关心同事，并懂得倾听抚慰。Байду номын сангаас
40
5.受到领导嘉奖或倚重时，切勿趾高气扬，以免遭 人排斥,受到委屈时,也不要到处散布不满情绪.
第2章 认知、学习与旅游消费行为 《旅游心理学》PPT课件
1 旅途要快 2 游览过程要慢 3 旅游活动安排要准时
2、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产 生积极的激励作用。
阻止 作用
激励 作用
3、旅游者对旅游交通的知觉
(1)旅游者对飞机的知觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、 旅游设施和旅游服务。
旅游景观
旅游设施
旅游服务
第二节 学习与旅游消费行为
一、学习的概念 二、学习什么 三、旅游者如何学习
一、学习的概念
S
O
R
Байду номын сангаас
定向环节
行动环节
感觉器官 （眼、耳、 鼻、舌、身） 接触外界各 种信息
大脑联合作用 （判断、评价、 决策） 动机 记忆
反馈环节
学习过程
反应器官（肌 肉、腺体）产 生各种反应： 说话、行动、 使用器具
二、学习什么
1、旅游动机的学习 2、旅游态度的学习 3、旅游消费的学习
1、旅游动机的学习
心理学家们研究认为除了探索驱力外，影响人们旅游的许多动机如地位、焦虑、恐 惧、交往需要、成就、独立、自信和自尊等都不是先天的，而是后天习得的。是从 家庭成员、朋友、熟人和其他帮助传输文化思想的人那里习得的。
第二章 认知、学习与旅游消费行为
第一节 知觉与旅游消费行为 第二节 学习与旅游消费行为
第一节 知觉与旅游消费行为
一、知觉的基本规律 二、知觉的心理定势 三、旅游条件的认知
一、知觉的基本规律
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中产生对这些事物各部分和属 性的整体反映。
2、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产 生积极的激励作用。
阻止 作用
激励 作用
3、旅游者对旅游交通的知觉
(1)旅游者对飞机的知觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、 旅游设施和旅游服务。
旅游景观
旅游设施
旅游服务
第二节 学习与旅游消费行为
一、学习的概念 二、学习什么 三、旅游者如何学习
一、学习的概念
S
O
R
Байду номын сангаас
定向环节
行动环节
感觉器官 （眼、耳、 鼻、舌、身） 接触外界各 种信息
大脑联合作用 （判断、评价、 决策） 动机 记忆
反馈环节
学习过程
反应器官（肌 肉、腺体）产 生各种反应： 说话、行动、 使用器具
二、学习什么
1、旅游动机的学习 2、旅游态度的学习 3、旅游消费的学习
1、旅游动机的学习
心理学家们研究认为除了探索驱力外，影响人们旅游的许多动机如地位、焦虑、恐 惧、交往需要、成就、独立、自信和自尊等都不是先天的，而是后天习得的。是从 家庭成员、朋友、熟人和其他帮助传输文化思想的人那里习得的。
第二章 认知、学习与旅游消费行为
第一节 知觉与旅游消费行为 第二节 学习与旅游消费行为
第一节 知觉与旅游消费行为
一、知觉的基本规律 二、知觉的心理定势 三、旅游条件的认知
一、知觉的基本规律
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中产生对这些事物各部分和属 性的整体反映。
第3章 学习与旅游行为
认识学习理论
(cognitive learning)
认知学习是思考过程的结果。 认知学习是思考过程的结果。相对于行为 学习理论，认知学习理论强调内部的思考 学习理论，认知学习理论强调内部的思考 过程的重要性。这种观点认为人们会积极 过程的重要性。 地利用从周围世界得到的信息来适应他们 所处的环境。 所处的环境。
三、旅游消费的学习
学会怎样估价相竞争的旅游产品和旅游服务 学会如何对付在购买决策中的风险（risk） 学会如何对付在购买决策中的风险（risk） 和不确定性(uncertainty) 和不确定性(uncertainty)
风险类型
不确定性的类型 产品意味着什么
觉 察 到 的 风 险 类 型
功能风险
人类学习的特点
掌握人类社会历史经验 以语言为中介 具有积极主动性
二、学习的动机和偶然学习
动机 环境缺乏某种需要的物质或自身面临着欲达到 的目的而不得不克服的障碍。 的目的而不得不克服的障碍。 某一有机体缺乏对某一情境作出反应所需要的 技能。 技能。 偶然学习 偶然的、无意识的知识获得被称为偶然学习。 偶然的、无意识的知识获得被称为偶然学习。
观察行为的组成要素
注意
（消费者关注 模型的行为） 模型的行为）
保留
（消费者把行为 储存在记忆中） 储存在记忆中）
形成过程
（消费者有能 力执行行为） 力执行行为）
动机
（行为中产生的刺 激对消费者有用） 激对消费者有用）
观察学习
（消费者学会并执行已 被模型证明的行为） 被模型证明的行为）
消费者的注意对象必须是恰当的模型 消费者必须记住模型所说的或所做的 消费者必须把这种信息转化为行为 消费者有动机执行这种行为
工具性条件反射
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
旅行安全教育培训课件
旅行安全 教育培训课件
请大家在外出旅游时要提高安全防范意识，做好出发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的各种准备工作，了解安全 注意事项，认真做好防护准备，文明出游、理性消费。
ANQUANJIAOYU
CONTENTS
01.一般注意事项 02.避险与自救 03.交通工具的安全 04.其他注意事项
-01.一般注意事项-
请大家在外出旅游时要提高安全防范意识，做好出发前的各种准备工作，了解安全注意事项， 认真做好防护准备，文明出游、理性消费。
遵守国家和当地政府有关乘车、船安全规定，不要携带明令禁止的 易燃、易爆化学危险物品乘车、乘船，在火车、汽车、轮船上不要 同陌生人谈论私人或公司业务方面的事情。不要饮用陌生人馈赠的 饮料或食品，不要与不相识的人拼乘一辆出租车，不要委托陌生人 或刚结识的人照看您的行李。夜间下车、船，如果没有人接站最好 就近住宿。
谢谢观看
请大家在外出旅游时要提高安全防范意识，做好出发前的各种准备工作，了解安 全注意事项，认真做好防护准备，文明出游、理性消费。
ANQUANJIAOYU
ZHUYISHIXIANG
去风景名胜地旅游时，必需遵守参观地点旅游规定， 禁止吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾、乱涂乱画、破坏文 物和随意进入非参观游览区内拍照等不良行为；与游 客和当地居民交际时，注意文明礼貌，尊重当地习俗。
注意饮食卫生安全
注意事项一 在旅游地购买食物需注意商品质量，发现 食物不卫生或有异味变质的情况，切勿食 用。
能够到达的高度；
Text here
6
在开门之前请先通过窥视孔看一下，当
你有任何疑问时，请致电前台；
一般注意事项
一般注意事项
旅游住宿安全
在任何地方，都不要住私人旅店，也不要选择偏僻 的地方住宿。不要同陌生人住双人房间。房间楼层 尽量选择低一些，准备好在最短的时间内可离开。 在酒店登记入住时，要看管好你的笔记本电脑和行 李箱，不要将其单独放置在某个不安全的地方。保
请大家在外出旅游时要提高安全防范意识，做好出发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的各种准备工作，了解安全 注意事项，认真做好防护准备，文明出游、理性消费。
ANQUANJIAOYU
CONTENTS
01.一般注意事项 02.避险与自救 03.交通工具的安全 04.其他注意事项
-01.一般注意事项-
请大家在外出旅游时要提高安全防范意识，做好出发前的各种准备工作，了解安全注意事项， 认真做好防护准备，文明出游、理性消费。
遵守国家和当地政府有关乘车、船安全规定，不要携带明令禁止的 易燃、易爆化学危险物品乘车、乘船，在火车、汽车、轮船上不要 同陌生人谈论私人或公司业务方面的事情。不要饮用陌生人馈赠的 饮料或食品，不要与不相识的人拼乘一辆出租车，不要委托陌生人 或刚结识的人照看您的行李。夜间下车、船，如果没有人接站最好 就近住宿。
谢谢观看
请大家在外出旅游时要提高安全防范意识，做好出发前的各种准备工作，了解安 全注意事项，认真做好防护准备，文明出游、理性消费。
ANQUANJIAOYU
ZHUYISHIXIANG
去风景名胜地旅游时，必需遵守参观地点旅游规定， 禁止吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾、乱涂乱画、破坏文 物和随意进入非参观游览区内拍照等不良行为；与游 客和当地居民交际时，注意文明礼貌，尊重当地习俗。
注意饮食卫生安全
注意事项一 在旅游地购买食物需注意商品质量，发现 食物不卫生或有异味变质的情况，切勿食 用。
能够到达的高度；
Text here
6
在开门之前请先通过窥视孔看一下，当
你有任何疑问时，请致电前台；
一般注意事项
一般注意事项
旅游住宿安全
在任何地方，都不要住私人旅店，也不要选择偏僻 的地方住宿。不要同陌生人住双人房间。房间楼层 尽量选择低一些，准备好在最短的时间内可离开。 在酒店登记入住时，要看管好你的笔记本电脑和行 李箱，不要将其单独放置在某个不安全的地方。保
旅游消费行为培训课件PPT(25张)
最大游旅时间比 旅游目的地最大合意性
合意程度与知名度的关系 旅游目的地数量与效用高低不必然正相关
三、IT约束下的效用最优解
（二）IT约束下的旅游效用最优解
I
旅游
T
D T1
I0 G1GFra bibliotek其他产品
图2.9 无时间约束下旅游与其他产品之间的最优解
三、IT约束下的效用最优解
（二）IT约束下的旅游效用最优解
文化创新、包装与外化: 建筑为例
扬州路 西湖轻舟渡 梦醒 晓风残月 杨柳岸如故
寒波荡 缘起缘灭 道人生苦 问新藤老树
二十四桥何处 空闻吹萧声声
不哭 不哭
二、旅游目的地决策行为模型
Da=f(Pa;P1,P2……Pn;I;T) Dij=f(Yi,Pij/k,Eij/k,Tij/k,DV)
二、旅游目的地决策行为模型
第二章 旅游消费行为
一、旅游消费的概念 二、旅游目的地决策模型 三、IT约束下的旅游效用最优解
一、旅游消费的概念
（一）旅游者消费与旅游消费
1、界定与争论
① 经济意义上界定：旅游者消费强调对目的地经济影响； 旅游消费则强调对目的地和客源地 的共同影响
② 技术意义上界定：生产、体验、经历形成过程 ③ 理论意义：发展旅游理论根据和提高消费途径 ④ 概念和关系之争论
旅游的体验品特性与高质量确认成本正相关
星标与质量确认成本
目的地需要注意保有形象与真实形象的关系
前者超过后者，则降低满意程度 前者若于后者，则不利目的地销售
三、IT约束下的效用最优解
（一）旅游效用最大化的简单原则
在一定货币支出（I）与时间（T）约束条件下，通过旅 游活动或旅游活动中的不同组合所获得的最大精神上与 物质上的最佳感受。
合意程度与知名度的关系 旅游目的地数量与效用高低不必然正相关
三、IT约束下的效用最优解
（二）IT约束下的旅游效用最优解
I
旅游
T
D T1
I0 G1GFra bibliotek其他产品
图2.9 无时间约束下旅游与其他产品之间的最优解
三、IT约束下的效用最优解
（二）IT约束下的旅游效用最优解
文化创新、包装与外化: 建筑为例
扬州路 西湖轻舟渡 梦醒 晓风残月 杨柳岸如故
寒波荡 缘起缘灭 道人生苦 问新藤老树
二十四桥何处 空闻吹萧声声
不哭 不哭
二、旅游目的地决策行为模型
Da=f(Pa;P1,P2……Pn;I;T) Dij=f(Yi,Pij/k,Eij/k,Tij/k,DV)
二、旅游目的地决策行为模型
第二章 旅游消费行为
一、旅游消费的概念 二、旅游目的地决策模型 三、IT约束下的旅游效用最优解
一、旅游消费的概念
（一）旅游者消费与旅游消费
1、界定与争论
① 经济意义上界定：旅游者消费强调对目的地经济影响； 旅游消费则强调对目的地和客源地 的共同影响
② 技术意义上界定：生产、体验、经历形成过程 ③ 理论意义：发展旅游理论根据和提高消费途径 ④ 概念和关系之争论
旅游的体验品特性与高质量确认成本正相关
星标与质量确认成本
目的地需要注意保有形象与真实形象的关系
前者超过后者，则降低满意程度 前者若于后者，则不利目的地销售
三、IT约束下的效用最优解
（一）旅游效用最大化的简单原则
在一定货币支出（I）与时间（T）约束条件下，通过旅 游活动或旅游活动中的不同组合所获得的最大精神上与 物质上的最佳感受。
旅游基本知识培训PPT精选文档
另有社里人头、店里人头、流水、水单、车停、大饼团、冒泡、 扎店、踩几脚、签字、切票、垫/压团款、零负团费等行业术 语，就不一一讲解。
19
1.七、旅行社起源
1841年7月5日，托马斯·库克包租了一列火车，运送 了570人从莱斯特前往洛赫巴勒参加禁酒大会，往返行 程22英里，团体收费每人一先令，免费提供带火腿肉的 午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的乐队跟随，这次短途 旅游活动标志着近代旅游及旅游业的开端。
3、体育旅游，与重大体育活动联系在一起的旅游。 旅游业从业务种类划分： 1、组织国内旅客在本国进行旅行游览活动。 2、组织国内旅客到国外进行旅行游览活动。 3、接待或招徕外国人到自己国家进行旅行游览活动。
7
1.五、旅游形式
旅游的形式：跟团游、自助游、半自助游、自驾游、 驴友等。但目前人们选择最多的还是团队旅游。“无 景点旅游”：一种类似于自助游、自驾游和农家游的 新型旅游方式，近来开始在人群中悄然兴起。所谓 “无景点旅游”，就是不再跟随旅行团走马观花，到 知名景点一游了之，而是驻扎到某地，随意安排行程， 或者在城市大街小巷闲逛，或者到乡郊野外体验民风 民俗。这部分“团友”转为“驴友”的人数，在长线 或出境游客中，已占到15%的比例。
相关服务全部委托一家旅行社来办理。散客包价是指10人以下的旅游团体，付款方 式及委托服务同上。包价旅游主要包括综合服务费、房费、城市间交通费及专项附 加费四个部分。
半包价 即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，
提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。 小包价
21
旅行社必须从一个旅游服务的企业或者从一个低买高卖的 贸易企业转变为一个资源整合的企业。
比如，一个家庭出游，他们可以自助游，可以背包客，但是，作为 非专业人士，即使他们已经在互联网上获得了足够多的信息，以及拿到 了和旅行社接近的价格，他们仍然会花费巨大的精力和时间去做准备工 作以及最终仍缺少专业保障。而旅行社，在通过职业敏感充分掌握游客 的特性以及特点之后，能够在自己庞大的供应商数据库筛选出最合适的 酒店、导游、景点、餐厅和汽车交通，然后，通过自己的专业，将各个 没有关联的供应商有机的整合起来，包装出最合适的产品提供给游客。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
认知学习是思考过程的结果。相对于行为 学习理论，认知学习理论强调内部的思考 过程的重要性。这种观点认为人们会积极 地利用从周围世界得到的信息来适应他们 所处的环境。
观察行为的组成要素
注意
（消费者关注 模型的行为）
保留
（消费者把行为 储存在记忆中）
形成过程
（消费者有能 力执行行为）
动机
（行为中产生的刺 激对消费者有用）
人类学习的特点
掌握人类社会历史经验 以语言为中介 具有积极主动性
二、学习的动机和偶然学习
动机 环境缺乏某种需要的物质或自身面临着欲达到 的目的而不得不克服的障碍。 某一有机体缺乏对某一情境作出反应所需要的 技能。
偶然学习 偶然的、无意识的知识获得被称为偶然学习。
三、学习理论类型 学习理论
并且可在购买和享受旅游服务中学习。
三、旅游消费的学习
学会怎样估价相竞争的旅游产品和旅游服务 学会如何对付在购买决策中的风险（risk）和
不确定性(uncertainty)
风险类型
不确定性的类型
产品意味着什么
功能风险 产品是否适合
产品性能比其他竞争的产品好吗
觉 察 到
使用中安全吗 身体风险 对他人有无人身威胁
观察学习
（消费者学会并执行已 被模型证明的行为）
消费者的注意对象必须是恰当的模型 消费者必须记住模型所说的或所做的 消费者必须把这种信息转化为行为 消费者有动机执行这种行为
认知学习与行为学习在消费中的应用
由于行为学习理论不强调思维过程和消费者的态度， 所以该理论最适合用于消费认知性活动很少的情况。 当消费者对参与程度很低时，行为性理论最可能起 作用。
(3)结束前心理——情绪波动，以我为中心 （未尽兴、新开始）
旅游动机四分法
身体健康动机： 文化动机： 交际动机： 地位和声望动机
旅游动机五层次说
第一个层次为放松动机。使身心得到放松、休息和恢复。 第二个层次为刺激动机。寻求新的感受、新的刺激，形
成新的思想。 第三个层次为关系动机。获得爱或逃避社会关系、解除
第三章 学习与旅游行为
学习与旅游行为
学习与学习理论 旅游行为学习 旅游者的学习过程
第一节 学习与学习理论
学习的基本概念及特点 学习的动机和偶然学习 学习理论类型 认知学习与行为学习在消费中的应用
一、学习的基本概念
广义：是人和动物在生活中获得个体行为经验的过 程。学习是有机体适应环境变化的基本途径，是动 物和人类生活中普遍存在的一种现象。 狭义：指人的学习。人在社会实践中对客观现实的 认识过程，主要指以语言为中介，通过各种方式和 途径，主动积极地、直接和间接地掌握人类社会历 史经验，积累个体经验，有计划、有系统地掌握知 识、技能和行为规范的活动。
的
对环境有无危害
风
在我有限的资金中，是最合理的开支吗 经济风险
经典条件反射图
非条件反射
条件刺激
条件＋非条件
条件反射
所有的狗用膳之时，都要分泌唾液，这点巴甫 洛夫的狗也未能例外，其与众不同的待遇在于，用 膳的时候还要伴以铃声奏乐。虽然根据巴甫洛夫的 音乐水平（他是科学家而不是音乐家）和所摇之铃 的乐器属性来推断，演奏出来的曲调显然称不上古 典或摇滚，但对一条狗来说，已经足够了。如果事 情照此发展，本来该狗大有可能成为全球最有音乐 才华的狗，然而科学家之举异于常人所思！巴甫洛 夫开始对其耍流氓——只摇铃不给吃的了。于是， 这条被愚弄的狗尽失风度丑态毕露，哈喇子流得老 长，仿佛那铃声食之甚美足以“三月不知肉味”。 这副馋样，巴甫洛夫杜撰了一个名词，叫做“条件 反射”，凭此得到瑞典炸药大王存款某年的利息。
工具性条件反射
工具性条件反射，也称为操作性条件反射，是指 个人学习去做那些能产生正面结果而避免负面结果 的行为。
工具性条件反射发生的情况
环境以奖励的方式提供正强化，加强了反应并 使消费者做出适当的行为。
负强化也会加强反应，并使消费者做出适当的 行为。
认识学习理论 (cognitive learning)
人际烦扰或建立商务伙伴关系。 第四个层次为发展动机。获得他人尊敬，发展自我潜能。 第五个层次为实现动机。丰富、改变、创造人的精神素
质，主宰自己的人生，获得更高的成就，实现自己的梦 想和精神价值。
二、旅游态度的学习
个体旅游者所持的态度是学习过程的结果。 态度也可以通过人们所扮演的角色而习得。 教育是学习态度的一种有效方式。 态度的学习在很大程度上受知觉影响。 态度的学习也受社会文化的影响。 态度作为人们经验的一个结果也可以习得，
经典条件反射的原理也可以被用在低度参与的购买 行为中。据研究，当消费者处在消极状态时，更容 易建立产品和积极刺激之间的联系。
认知性学习理论更适用于重要的和高度参与的产品 购买行为。
第二节 旅游行为学习
旅游动机的学习 旅游态度的学习 旅游消费的学习 处理购买后失衡的学习
一、旅游动机的学习
旅游动机是激励人们进行旅游活动的内因 或动力。人的一切有意识的旅游活动都是 在动机驱使下进行的。
减轻焦虑
目的
交往
旅游
声
望费
用舒
适 手段
习得减轻焦虑的动机的一种方式
旅游者在不同旅游活动阶段心理活动的变化
(1)初期心理——求安全、求新奇 （猎奇、陌生环境）
(2)过程心理——求全、求放松 （控制力下降、求服务全、要求高）
行为学派
认知学派
经典条件反射理论 工具性条件反射理论
行为学习理论
行为主义学习理论认为，人类的思维是与外界环境 相互作用的结果，即“刺激——反应”，刺激和反 应之间的联结叫做强化。认为通过对环境的“操作” 和对行为的“积极强化”，任何行为都能被创造、 设计、塑造和改变 。
消费者
S
R
思想
经典条件反射
当一种引起反应的刺激与另一种自身 不能引起反应的刺激一起出现时，就会发 生经典性条件反射。过一段时间，第二种 刺激会因为它与第一种刺激在一起而产生 与第一种刺激相似的反应。
巴甫洛夫的狗(Pavlov’s dog) ——流口水的志愿者
诺贝尔奖金获得者、俄国 生理学家伊凡·巴甫洛夫在 他的许多著名实验里用到了 很多狗，但是在巴甫洛夫博 物馆里只保留着一只病态的 狗。这位俄罗斯科学家发现 了经典性条件反射现象。
观察行为的组成要素
注意
（消费者关注 模型的行为）
保留
（消费者把行为 储存在记忆中）
形成过程
（消费者有能 力执行行为）
动机
（行为中产生的刺 激对消费者有用）
人类学习的特点
掌握人类社会历史经验 以语言为中介 具有积极主动性
二、学习的动机和偶然学习
动机 环境缺乏某种需要的物质或自身面临着欲达到 的目的而不得不克服的障碍。 某一有机体缺乏对某一情境作出反应所需要的 技能。
偶然学习 偶然的、无意识的知识获得被称为偶然学习。
三、学习理论类型 学习理论
并且可在购买和享受旅游服务中学习。
三、旅游消费的学习
学会怎样估价相竞争的旅游产品和旅游服务 学会如何对付在购买决策中的风险（risk）和
不确定性(uncertainty)
风险类型
不确定性的类型
产品意味着什么
功能风险 产品是否适合
产品性能比其他竞争的产品好吗
觉 察 到
使用中安全吗 身体风险 对他人有无人身威胁
观察学习
（消费者学会并执行已 被模型证明的行为）
消费者的注意对象必须是恰当的模型 消费者必须记住模型所说的或所做的 消费者必须把这种信息转化为行为 消费者有动机执行这种行为
认知学习与行为学习在消费中的应用
由于行为学习理论不强调思维过程和消费者的态度， 所以该理论最适合用于消费认知性活动很少的情况。 当消费者对参与程度很低时，行为性理论最可能起 作用。
(3)结束前心理——情绪波动，以我为中心 （未尽兴、新开始）
旅游动机四分法
身体健康动机： 文化动机： 交际动机： 地位和声望动机
旅游动机五层次说
第一个层次为放松动机。使身心得到放松、休息和恢复。 第二个层次为刺激动机。寻求新的感受、新的刺激，形
成新的思想。 第三个层次为关系动机。获得爱或逃避社会关系、解除
第三章 学习与旅游行为
学习与旅游行为
学习与学习理论 旅游行为学习 旅游者的学习过程
第一节 学习与学习理论
学习的基本概念及特点 学习的动机和偶然学习 学习理论类型 认知学习与行为学习在消费中的应用
一、学习的基本概念
广义：是人和动物在生活中获得个体行为经验的过 程。学习是有机体适应环境变化的基本途径，是动 物和人类生活中普遍存在的一种现象。 狭义：指人的学习。人在社会实践中对客观现实的 认识过程，主要指以语言为中介，通过各种方式和 途径，主动积极地、直接和间接地掌握人类社会历 史经验，积累个体经验，有计划、有系统地掌握知 识、技能和行为规范的活动。
的
对环境有无危害
风
在我有限的资金中，是最合理的开支吗 经济风险
经典条件反射图
非条件反射
条件刺激
条件＋非条件
条件反射
所有的狗用膳之时，都要分泌唾液，这点巴甫 洛夫的狗也未能例外，其与众不同的待遇在于，用 膳的时候还要伴以铃声奏乐。虽然根据巴甫洛夫的 音乐水平（他是科学家而不是音乐家）和所摇之铃 的乐器属性来推断，演奏出来的曲调显然称不上古 典或摇滚，但对一条狗来说，已经足够了。如果事 情照此发展，本来该狗大有可能成为全球最有音乐 才华的狗，然而科学家之举异于常人所思！巴甫洛 夫开始对其耍流氓——只摇铃不给吃的了。于是， 这条被愚弄的狗尽失风度丑态毕露，哈喇子流得老 长，仿佛那铃声食之甚美足以“三月不知肉味”。 这副馋样，巴甫洛夫杜撰了一个名词，叫做“条件 反射”，凭此得到瑞典炸药大王存款某年的利息。
工具性条件反射
工具性条件反射，也称为操作性条件反射，是指 个人学习去做那些能产生正面结果而避免负面结果 的行为。
工具性条件反射发生的情况
环境以奖励的方式提供正强化，加强了反应并 使消费者做出适当的行为。
负强化也会加强反应，并使消费者做出适当的 行为。
认识学习理论 (cognitive learning)
人际烦扰或建立商务伙伴关系。 第四个层次为发展动机。获得他人尊敬，发展自我潜能。 第五个层次为实现动机。丰富、改变、创造人的精神素
质，主宰自己的人生，获得更高的成就，实现自己的梦 想和精神价值。
二、旅游态度的学习
个体旅游者所持的态度是学习过程的结果。 态度也可以通过人们所扮演的角色而习得。 教育是学习态度的一种有效方式。 态度的学习在很大程度上受知觉影响。 态度的学习也受社会文化的影响。 态度作为人们经验的一个结果也可以习得，
经典条件反射的原理也可以被用在低度参与的购买 行为中。据研究，当消费者处在消极状态时，更容 易建立产品和积极刺激之间的联系。
认知性学习理论更适用于重要的和高度参与的产品 购买行为。
第二节 旅游行为学习
旅游动机的学习 旅游态度的学习 旅游消费的学习 处理购买后失衡的学习
一、旅游动机的学习
旅游动机是激励人们进行旅游活动的内因 或动力。人的一切有意识的旅游活动都是 在动机驱使下进行的。
减轻焦虑
目的
交往
旅游
声
望费
用舒
适 手段
习得减轻焦虑的动机的一种方式
旅游者在不同旅游活动阶段心理活动的变化
(1)初期心理——求安全、求新奇 （猎奇、陌生环境）
(2)过程心理——求全、求放松 （控制力下降、求服务全、要求高）
行为学派
认知学派
经典条件反射理论 工具性条件反射理论
行为学习理论
行为主义学习理论认为，人类的思维是与外界环境 相互作用的结果，即“刺激——反应”，刺激和反 应之间的联结叫做强化。认为通过对环境的“操作” 和对行为的“积极强化”，任何行为都能被创造、 设计、塑造和改变 。
消费者
S
R
思想
经典条件反射
当一种引起反应的刺激与另一种自身 不能引起反应的刺激一起出现时，就会发 生经典性条件反射。过一段时间，第二种 刺激会因为它与第一种刺激在一起而产生 与第一种刺激相似的反应。
巴甫洛夫的狗(Pavlov’s dog) ——流口水的志愿者
诺贝尔奖金获得者、俄国 生理学家伊凡·巴甫洛夫在 他的许多著名实验里用到了 很多狗，但是在巴甫洛夫博 物馆里只保留着一只病态的 狗。这位俄罗斯科学家发现 了经典性条件反射现象。