管理学：第十五章沟通

08.02.2021
管理学：第十五章沟通
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第一节 沟通概述
• 一、沟通 • 二、沟通的过程 • 三、沟通的类别 • 四、沟通网络 • 五、组织沟通
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一、沟通
（一）沟通（communication)：
是借助于一定手段把可理解的信息、思想 和情感在两个或两个以上的个人或群体中 传递或交换的过程。
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人际距离
• 1、口头沟通：以语言为媒体的信息传递，如交谈、ຫໍສະໝຸດ Baidu讲座、讨论、电话等。
• 2、书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如报告、 信件、备忘录、布告、文件等。
• 3、非语言沟通：以非语言的声、光信号，体态、 语调为媒体来传递信息。
• 4、电子媒介：以电子媒体来传递信息，如传真、
08.0闭2.2路021电视、网络管、理学电：子第十邮五件章沟等通。
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• 管理的真谛就是沟通 • 人醒着70%时间在沟通 • 高层管理人员大约78%时间在口头沟通 • 专业技术人员61%的时间在口头沟通 • 沟通的效能越高，员工的满意度也就越高 • 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来
还是沟通 ——日本经营之神松下幸之助
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人际沟通媒介
无声
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语言 书 面 口头
体 态 类语言
非语言
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有声
沟通方 式 口头沟 通
书面沟 通
非08.0语2.2言021
举例
优点
交谈、讨 论
电话、讲 座
快速传递 快速反馈
报告、信 持久、有
件
形、可以
文件、期 核实
刊
体态、语管理学：内第十涵五丰章沟富通
缺点 信息失真严重
第十五章 沟通
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为什么需要沟通？
– (美)哈佛大学调查结果显示：在500 名被解职的男女中，因人际沟通不 良而导致工作不称职者占82%。
– (美)普林斯顿大学在1万份人事档案 进行分析，结果：“智慧”、“专业技 术”、“经验”只占成功因素的25%， 其余75%决定于良好的人际沟通。
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美国著名未来学家奈斯比特
奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争 的焦点在于每个社会组织内部成员之间及 其与外部组织的有效沟通之上。”
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• 第一节 沟通概述 • 第二节 沟通中的障碍及其克服
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Strong Communication Skills
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（二）沟通的重要性：
• 1、沟通是协调各个体、各要素，使企业成 为一个整体的凝聚剂;
• 2、沟通是领导者激励下属，实现有效领导 职能的基本途径；
•08.032.、202沟1 通还为组管理织学：建第十立五章起沟通了同外界11 联系的桥
二、沟通的过程
反馈
信息
•08.082、.202噪1 音
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（二）信息沟通三要素
• 1、信息发送者
• 2、信息接收者
• 3、信息内容
（三）噪音（Noise)：
• 泛指信息传递过程中的干扰因素。
• 典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中 的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生 产现场中设备的背景噪声。
•08.0发2.2生021在信息沟管通理学的：第全十过五章程沟通
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三、沟通的类别
（一）按功能划分： • 1、工具式沟通： • 发送者将信息、知识、想法、要求传达给
接收者。目的是影响和改变接收者的行为。 • 2、感情式的沟通： • 沟通双方表达情感、获得对方精神上的同
情和谅解，最终改善双方的人际关系
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（二）按方法划分：
编码
发送者
通道 噪音
接收
译码
信道
接收者
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（一）沟通过程(process)的组成部分：
• 1、信息发送者
• 2、信息(message)
• 3、编码(encoding)
• 4、通道（媒介物）(channel)
• 5、解码(decoding)
• 6、信息接受者
• 7、反馈
• 1、沟通对象是人，且必须涉及2人以上
• 2、沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的 内容
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• 3、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头 和文字
• 4、 信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算 完整。
• 5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
• 在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通 过猎头找工作，雇主对雇员的头一条要求 总是“Strong Communication Skills”。 望文生义，其实就是指娴熟的沟通技巧： 能与上下级及时、准确、无误地进行沟通， 进而建立融合的人际关系，利人又利己。
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有位仁兄大摆筵席宴请宾客。时近中午，还有几个人 未到，他自言自语地说：“该来的怎么还不来？”听到这话， 有些客人心想：“难道是我不该来？”于是纷纷起身告辞。 这位仁兄非常后悔说错了话，连忙解释说：“不该走的怎 么走了？”留下来没走客人心想：“那该走的是我了？”便 也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。好友责备 他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。”那人辩 解说：“我说的不是他们。”好友一听这话，顿时心头火起： “不是他们！那就是我了！”于是长叹一口气，也走了。这 就是不懂沟通之人闹出的笑话。
效率低、缺乏反 馈
传递1距8 离有限
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神 姿态 声音
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和 不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示 兴趣，寻求支持 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力