行政前台工作操作规范

前台接待流程及礼仪规范

一、环境卫生、办公设施的保持和检查

每天早上打扫前台区域卫生，整理前台物品，保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐；

二、访客的接待与服务

1、外来访客的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。

（1）接待来访者时，客户或来访者进门，前台应马上起身接待，应该表示出热情友好和愿意

即使是在

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记。

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然后联系（6

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告相关部门来访者的联系方式以及事由，并确保及时回复；

（10）不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。

（11）如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。

（12）当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。

2、日常问候：当公司总监级以上管理人员路过前台时，前台人员应放下手中事物立即起身，微笑问候（XX总好、XX总早）待对方走过前台区域再坐下继续相关工作。

3、外来访客接待具体流程如下：

4、接待礼仪

（1）仪表礼仪

前台人员应着工装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不戴复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留过长指甲，指甲修剪整齐，不涂鲜艳的指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

（2）仪态礼仪

A、表情与态度：

接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人。

B

C

按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前行。

D、目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效的塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，俯视显得傲慢，仰视显得谦卑，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和的注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣的盯住别人不放，同时配以微笑。

微笑基本要领：

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

E、手势

通过手势可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手时一定要柔和，不能拖泥带水。

基本要领：

在走路和指引方向时要注意手指自然并拢，手心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

F、握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者先，也就是职位高的人先伸手。握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四指并拢，拇指适当的张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，握手时最佳的做法是稍微用力，并以自然、热情的表情配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。

G

意，

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即使A

B

的楼层，

X

C

在前面，客人走在后面，应侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍作停留，等待客人，上下楼时，接待人员应该随时注意客人的安全。

D、客厅

当客人走进客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，等到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

5、接待话术：

当有来访者进门时，应立即起立，面向来访者点头，微笑致意“您好，请问有什么可以帮到您的？”“您好，请问您找哪一位？”“请问您有预约么？”

若是预约过的客人，需要再次确认，“请问您是XX单位的XX先生/女士吗？”得到确认答复后，可以说“XX已经在等候您了，请随我来”同时做出引导手势引领客人前行；

若不是预约过的客人，礼貌询问对方姓名和单位，“请问您贵姓？”“请问您是哪家单位？”

“麻烦您这边登记一下。”然后请来访者稍等，“请稍等，我马上联系。”“请稍等，让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转的询问对方的来意“请问您找他有什么事？”从而判断能否让他与同事见面。

当遇到来访者拒绝回答你的提问时，可以这样表达“我很希望能够尽快为您处理问题，但首先我需要了解...”

当遇到来访者要找的工作人员不在时，这样表达“不好意思，他现在不在办公室，可以为您转达吗？或请您留下联系方式，我会通知他稍后与您联系好吗？”

当查阅资料或者联系工作人员后，准备回复来访者时，如果让对方等的时间久了，可以说“XX 先生/女生，对不起，让您久等了。”再做后续的答复。

当需要来访者出示有关证件及资料时，可以这样表达“您好，麻烦出示一下您的证件，谢谢。”

...”

在电话响铃的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“您好，海诚农业集团”“您好，海诚农业集团，请问有什么可以帮您？”“您好，很高兴为您服务！”

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；。

当遇到对方说话声较小或电话杂音太大听不清楚时，应说“非常抱歉，电话声音有点小，听不太清楚，请您大声点，好吗？”“对不起，电话杂音太大，听不清，请您重新拨打一次或者换一部电话再打来，好吗？再见。”或者“对不起，实在是听不到您说什么，我先挂断，稍后回拨给您好吗？”稍停5秒，挂机。

当遇到骚扰电话是，切勿责怪或者不礼貌的直接挂断电话，可以这样表达“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机”，若来电者仍纠缠不休不肯挂线，应及时寻求上级主管帮助。

转接电话时可以礼貌的说“请稍等，马上为您转接”。对方如果要求转接领导，又知道领导的

“嗒嗒”

的吗？/