客房部的基础知识

课题序号20 授课班级10礼仪

3

授课形式讲授授课日期 2.21

授课章节名称第一章客房服务的基础知识§1.1 客房部的基础知识

使用教具教学参考书、多媒体

教学目的1.知识目标:

2.能力目标:

教学难重点1.教学重点:

2.教学难点:

教学方法板书讲授提问归纳举例更新、补

充、删节

内容

无

课后作业

课后测试题

---复习思考题3

教学后记

授课主要内容或板书设计

一、部门概述

二、客房产品的意义

三、客房产品的基本要求

四、客房在宾馆中的地位与作用

五、客房组织结构设置

（一）、客房部组织机构设置的原则

（二）、客房部组织机构的设置

六、客房部各班组的职能

课堂教学安排

教学环节及时间分配教学主要内容与过程

教

法

运

用

组织教学(2分钟)

导入新课(8分钟)

讲授新课(75分钟) 点名,考勤

酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，

都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而

客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及

客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服

务技巧和方法等。从今天开始，我们就要来学习客房部的相关知识。

一、部门概述

客房部是饭店的一个重要部门，客房部（Housekeeping Department）

又称房务部或管家部，是饭店向客人提供住宿服务的部门。客房服务质

量的好坏直接影响客人对饭店产品的满意度。也会对饭店的声誉和经济

效益产生重大影响。客房部是由总台、楼层、办公区域、会议接待组成

的专业部门，为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的环境。同时，

它肩负着管理大厦的重要职责。它的主要任务是接待所有的住房宾客，

向大厦发出有关对客服务的信息，组织接待会议、调度业务等工作，并

为客人提供订房、办理入住登记、分房、行李搬运、电话转接、商务

文秘、票务、结帐、咨询、委托代办、处理投诉、清扫客房、做好客房

设施设备清洁保养、为客人提供住宿期间所需要的各项服务（叫醒、上网、留言、洗衣、送开水等服务）、以及巡视楼层，注意防火、防盗、

做好办公区域的来访登记，为客人保密，确保大厦安全。部门将不断

发展创新观念，努力为每一位客人、每一位员工提供“个性化”、“人

性化”、“细微化”服务。

二、客房产品的意义

客房的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益

和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形

讲

授

板

书

讲

授

的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风

三、客房产品的基本要求

1、保持房间干净、整洁、舒适。

2、提供热情、周到而有礼貌的服务

3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。

4、保障酒店及客人生命才财产的安全

5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

四、客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

（一）、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施。

它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

（二）、客房是酒店组成的主体。

按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。(1)客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。

(2)建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。（三）、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。

因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

（四）、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。

酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设以情景模式的方式对其加深了解

施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

（五）、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。

酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

（六）、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

五、客房组织结构设置

（一）、客房部组织机构设置的原则

1、从实际出发

客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模/档次/设施设备/管理思想及服务项目等实际出发，不要生搬硬套；也不要一故单一的以模访为主。做为一个优秀的企业一定要有自己独特管理模式。

2、精简原则

防止机构臃肿和人浮于事的现象，特别注意要“因事设人”，而不能“因人设事”或“因人设岗”；另一方面还要注意“机构精简”并不意味着机构的过分简单化，以致出现职能空缺的现象。

3、分工明确

应明确各岗位人员的职责和任务/上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。以情景模式的方式对其加深了解