客诉处理流程

客诉处理流程

主题客诉处理流程文件编号

本流程总负责版本A1.0 拟制发布实施日期审核批准

工作流程图责任人相应使用

表单

流程说明

业务员质量反馈

单

业务员需要根据表格内容填写上

详细的客诉信息，同时需要附上

质量问题发生的现场应用照片，

有视频最好。如果没有，请客户

提供质量问题的样品，以便现场

分析。质量反馈单发给技术支持

中心总工的同时抄送给上级和商

务中心总监、总经理

技术支持中心总工质量反馈

单

总工收到我们的质量反馈后，需

要对质量问题进行审核，给岀相

应的反馈意见，如果信息不足或

者有可能是客户使用不当引起

的，把需要跟客户进一步沟通落

实的信息反馈给销售人员。如果

是客户操作不当引起的，直接写

上正确的使用方式和操作建议，

由业务员与客户沟通解决。否则

由总工写上意见后，发给品管部

总监和品管部客诉对接负责人，

并抄送生产总经理、总裁、商务中

心财务、公司财务主管，如果是

外购品，同时抄送采购部经理

商务中心财

务

公司财务质量反馈

单

商务中心财务每月递交一份当月

中发生的每批质量问题的额外损

失给公司财务，进行账目归口和

扣款处理

品管部质量反馈

单

品管部在拿到我们的质量反馈单

后，需要在48小时内对质量问题

进行详细分析，并把原因分析和

相应的解决方案填写在质量反馈

单上，发给业务员和他的上级，

并抄送给商务中心总监、技术支

持中心总工、总裁

业务员业务员在拿到品管部的质量反馈单后，必须跟上级商量，转换成营销性的语言，进行危机公关和递交相应的质量问题反馈和解决方案，绝对不能按照品管的反馈进行描