服务的最高境界(PPT32页)
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服务行业意识及标准培训(ppt 32张)
I，即inviting(邀请)。在每一次服务结束时，服务 人员都应该显示出足够的诚意和敬意，主动邀请顾 客再次光临。
C，即creating(创造)。每一位服务员应该都应该 想方设法，精心创造出顾客能感受到热情的氛 围，使顾客感受到身心舒畅。 例如：提供围兜儿、新的座垫和餐馆送的小礼 品，这样会使孩子的父母更开心。
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
服务客户ppt课件
67
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
49
售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
50
售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
49
售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
50
售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
护理服务文化(PPT32页)
医院文化建设中—品牌形象的 塑造
■品牌形象的确认 品牌=品质+服务+信誉
医院文化建设中—品牌形象的 塑造
■护理品牌
护理是一门最精细的艺术，护理 品牌是以护理工作者的崇高形象，以人 的健康为中心，践行“真、善、美”的 服务行为。它代表着医院的形象，并为 医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品牌 对医院的生存和发展都至关重要
■倡导主动服务、贴身服务、温馨服务、 诚信服务、感动服务，彰显特色化、多 元化、人性化的服务内涵—“三优”、 “五心”
■在护理工作中体现“良心、责任、技术”
创建护理服务品牌的措施
■倡导12种护理语言 §入院接待时：安慰性语言 §日常交往时：礼貌性语言 §交流沟通时：问候性语言 §情绪激动时：劝导性语言 §病情反复时：鼓励性语言 §病人出院时：祝福性语言
创建护理服务品牌的措施
• 提供承诺服务 • 提供温馨服务 • 提供超期望服务 • 提供优美的就医环境
创建护理服务品牌的措施
■优质护理服务 —加强护士的内涵建设
• 树立专业思想，爱心、耐心、同情心、 责任心
• 建立良好护患关系，善于倾听、学会尊 重
• 转变服务理念，将整体护理融入工作实 践中
• 过硬的技术本领，减轻病人痛苦 • 培养团队精神，建立和谐关系
§加强护士培训（人文、业务→精益求精）
§引入竞争机制，优化人员结构
§注重病人反馈，奖优罚劣，加强监督考
核
，
§注重宣传，提升护理品牌价值
一句话—就是优化护理规范，从病人入 院到出院的全过程中，提供礼仪化、标 准化、人性化、亲情化和零距离的服务， 使患者得到最佳的护理照顾。
创建护理服务品牌的措施
■实行“迎、送、帮、陪”全程优质服务 、 护理首问负责制
服务的最高境界(32页)
2. 发现顾客的真实需要；（投诉记录）
3. 提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机 制，奖励他们提出意见的）
4. 尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供 的产品相关联的附加服务是什么？
5. 使顾客成为企业的“回头客”；
6. 让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持 联系，让他不凡的时候得到一些咨询）
服务的焦点
1. 跟自己、懒惰、自私、超越自我；
2. 竞争对手:
3.
洗手原则: 把注意力放在目标上，很难达
成；
4. 你为了洗手而洗手，永远都无法洗干净。主 动
5. 出击，以外的收获。
6.
现有收获，被动付出，你会很痛苦。不去
计较，
7. 反而得到的更多。
8. 擅用你所有的资源，为客户提供超越他期望 的
顾客满意度
2. 注重顾客的终身价值； 3. 通过单纯的交易活动并不能建立良好的
顾客关系。 4. 顾客的终身价值 的核算: 5. 例:
忠诚客户的三个特征
1. 不购买或极少购买其它公司的产品和服 务；
2. 重复购买本公司的产品和服务； 3. 推荐他人购买本公司的产品和服务。
超级服务策略
1. 理解顾客；问自己，顾客为什么会选你
的基础！
顾客都需要那些期望
（不分先后顺序） 1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期 5、正当使用；6.便利度；7、态度；8、环境； 9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力； 12、；附加值；13、款式；14、耐用性； 15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装； 18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性； 22、安全性、耐久性、保质性； 23产品用完给他带来的好处。
❖
售后服务服务的最高境界
（售后服务）服务的最高境界服务的最高境界：微笑力+个性化服务——许丹丹《中国服务业发展方案№9：面向“十二五”的中国服务业》指出：服务业将成为推动经济社会发展的“主力军”,《方案》中强调，大力发展服务业是我国“十二五”时期重要的战略选择,转变经济发展方式是我国“十二五”时期的壹条主线，于我国农业对增长贡献率相对较低、低端制造业受危机冲击最大的背景下，服务业具有吸纳就业能力强、资源消耗小、环境友好等特征，因此服务业的发展是转变经济发展方式的必然选择和重要支撑。
服务业已经成为了社会经济中不可缺少的壹部分,服务业也是我们重要的战略选择,可是怎么样的服务才是好的服务,服务的最高境界又是什么,这值得我们去深思。
香港凤凰卫视主持人梁文道曾于壹篇文章中提到内地的服务业，那些毕恭毕敬，甚至恭敬得有些过分的服务员们于面对客人的小要求时，往往显得手足无措。
他们只会按照企业的严密训练和规定行事，完全不知如何应对受训范围之外的情况，“也许你只是问她能不能挪开饭桌中央那盘尺寸过大的花饰，以免阻碍饭友的视线交流，她就可能要去请示经理，生怕这个做法不和规定”。
梁文道这样描绘服务业的员工：“许多服务业基层员工长期不受尊重，被顾客当做牛马使唤，被上司当做不知疲劳的机器，但就是没人认真把他们当人见。
”因此，当如家酒店集团提出“让员工快乐工作”的观点时，我们持怀疑态度，可是接下来发生的事却是：如家以其开放的姿态，向我们敞开了它的全部企业资源，他们认为壹家服务型企业的真正价值就于于它提供的服务，而员工是高质量服务的创造者，快乐的员工创造高品质服务。
和其他任何商业不同，服务是于服务者和被服务者之间发生的交互行为，因此，优秀的服务人员需要拥有壹种独特的能力——微笑力，这种能力能够让服务人员准确感知顾客的需求，且且以最合宜的方式提供服务。
它不仅能够为顾客创造卓越的服务体验，仍能够于壹定程度上改善周遭的世界。
和字面上的意思不同，微笑且不是“露出八颗牙齿”的职业能力。
服务的最高境界
超出期望
（2）提高服务
Naumi酒店为了更好地满 足女性客人的需求，把六楼 装修成为女性的与用楼层在 女性与用楼层里，房间布置 得格外温馨：地面铺着丝绒 地毯，灯光柔和，桌子上摆 放着时尚杂志、香薰理疗和 纯天然护肤品，营造着舒适 全的氛围。楼层入口处有一 扇安全门，只有持六层房卡 的女性客人才能入内。
案例
一天，酒店来了一群客人，服务员主劢上前引座服务。刚开 始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。亍是手握 话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。 这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长戒经理，您 希望您的职工违反您的工作制度向？”客人一愣，服务员得体 地补充说：“现在我正在上班，丌能和您一起娱乐，对丌起， 您还需要什么的话，尽可吩咐。” • 过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡 言乱语，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只 是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。”客人露出 一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吏了一地。又是这位服务员 ，扶他们到沙収上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后 ，客人与程来道歉致谢。
1 2
客 户 满 意 超出期望 流连忘返 爱与包容
3
4
客户满意
（1）微 笑 服 务
微笑，似蓓蕾刜绽。真 诚和善良，在微笑中洋溢着 感人肺腑的芳香。微笑的风 采，包含着丰富的内涵。 一切的和谐不平衡,健康
不健美,成功不幸福,都是由
乐观不希望的吐上心理产生 不造成的。
——华盛顿【美】
客户满意
（2）热情周到与不卑不亢
新加坡Naumi酒店女 性独享服务
流连忘返
南非开普敦酒店：提着野餐篮游览 南非城市开普敦位十二门徒山脚 下，风光无限好。开普敦酒店希望 游客能够在山水中尽情放纵，领略 生态公园的美景。酒店还给每位客 人精心准备了一个野炊篮，斱便在 景区的野炊点享用美食。酒店还会 主劢提供遮阳伞以便客人懒懒地躺 在海滩吹海风。酒店会事先摸清客 人的口味，并准备相应的美食，如 烟熏鲑鱼、马苏里拉和柠檬天竺葵 等等。
服务培训PPT课件
第44页/共78页 烂香蕉
20
顾客满意—创造我们企业的文化
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
第45页/共78页
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态
度
第39页/共78页
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
第23页/共78页
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
第型
B 程 序
个人
“生产型”服务特点
程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
第35页/共78页
10
非实商品呈现
理念
《为人民服务》ppt课件
几十年来，“为人民服务”这个光辉的口 号响彻中华大地，成为共产党人的座右铭。
《为人民服务》是一篇演讲稿，属 论说文范畴。文章论点鲜明，论述缜密， 层层深入。语言通俗、自然、朴实。
教材安排这篇课文，第一是让小学 生初步接触议论文，感受议论文的表达 方式，为以后学习议论文打下一点儿基 础，第二是使学生受到革命人生观的启 蒙教育。
1.中国共产党及其领导的军队的宗旨——完全、彻底地为人民服务。 2.树立“为人民利益而死的，就比泰山还重”的生死观。 3.正确对待批评，为人民的利益坚持好的，改正错的。 4.搞好团结、克服困难、提高勇气、互相爱护，团结人民。 5.以开追悼会的方式，寄托哀思，使整个人民团结起来。
完全、彻底地为人民服务
张思德
1944年9月5日，张思德带领战士们在陕北执行烧 炭任务时，即将挖成的窑洞突然塌方，他奋力把战友 推出洞去，自己却被埋在窑洞，牺牲时年仅29岁。 “勇尝百草”“饭吃半饱”是广为流传的感人事迹。
张思德同志是一名平凡的战士，历经平凡的人生， 却成为了时代的楷模，成就伟大的精神。张思德精神 具有永恒性也具有发展性，在不同时代具有不同的价 值功效和引领作用。它吸纳了中华民族传统文化的精 华，秉承了中华民族的传统美德。张思德的形象成了 “为人民服务”的代名词。
小学语文统编教材·六年级下册
第四单元
《为人民服务》
教材分析
《为人民服务》是1944年，毛泽东同志参 加一名普通战士张思德同志的追悼会，发表的 著名演讲。文章首先提出了“完全彻底地为人 民服务”的观点，然后围绕这个观点，运用了 引用论证、对比论证、举例论证等多种方法， 论述了生死观、批评观、团结观。
议论文的说服力来自 于它的严密的论证，抓住 关联词，层层深入，就 将“接受批评”与“为人 民服务”的关系进一步揭 示出来。李鼎铭的事例更 有说服力。
《为人民服务》是一篇演讲稿，属 论说文范畴。文章论点鲜明，论述缜密， 层层深入。语言通俗、自然、朴实。
教材安排这篇课文，第一是让小学 生初步接触议论文，感受议论文的表达 方式，为以后学习议论文打下一点儿基 础，第二是使学生受到革命人生观的启 蒙教育。
1.中国共产党及其领导的军队的宗旨——完全、彻底地为人民服务。 2.树立“为人民利益而死的，就比泰山还重”的生死观。 3.正确对待批评，为人民的利益坚持好的，改正错的。 4.搞好团结、克服困难、提高勇气、互相爱护，团结人民。 5.以开追悼会的方式，寄托哀思，使整个人民团结起来。
完全、彻底地为人民服务
张思德
1944年9月5日，张思德带领战士们在陕北执行烧 炭任务时，即将挖成的窑洞突然塌方，他奋力把战友 推出洞去，自己却被埋在窑洞，牺牲时年仅29岁。 “勇尝百草”“饭吃半饱”是广为流传的感人事迹。
张思德同志是一名平凡的战士，历经平凡的人生， 却成为了时代的楷模，成就伟大的精神。张思德精神 具有永恒性也具有发展性，在不同时代具有不同的价 值功效和引领作用。它吸纳了中华民族传统文化的精 华，秉承了中华民族的传统美德。张思德的形象成了 “为人民服务”的代名词。
小学语文统编教材·六年级下册
第四单元
《为人民服务》
教材分析
《为人民服务》是1944年，毛泽东同志参 加一名普通战士张思德同志的追悼会，发表的 著名演讲。文章首先提出了“完全彻底地为人 民服务”的观点，然后围绕这个观点，运用了 引用论证、对比论证、举例论证等多种方法， 论述了生死观、批评观、团结观。
议论文的说服力来自 于它的严密的论证，抓住 关联词，层层深入，就 将“接受批评”与“为人 民服务”的关系进一步揭 示出来。李鼎铭的事例更 有说服力。
服务群众-奉献社会-PPT
抵制职业腐败 倡导廉洁从职
反对以权谋私 反对权钱交易 遏制个人主义膨胀
事业的成功 心灵的满足 道德境界的提 升人格的升华。
实现自我价值 营造和谐风气
树立形象 提升公信力
践行职业道德，促进社会、经济可持续发展。大家好 16
❖邓红英是如何在服务和奉献中 实现自己的人生价值的？
❖在服务和奉献中人的道德境界 是如何得到提升？
伟大之处就在于邮政的工作实在为老百姓做 事情。”
❖服务群众、奉献社会对从业者有什么要求？
大家好
8
四、服务群众 奉献社会
1、服务群众、奉献社会的基本要求 服务群众，就是要求在职业活动中一切从群 众的利益出发，为群众着想，为群众办事， 为群众提高高质量的服务。
奉献社会，就是要求从业人员在自己的工作 岗位上树立奉献社会的职业精神，并通过兢 兢业业的工作，自觉为社会和他人作贡献。
一切行业，一切职业，都在为他人提供 产品、服务。因此人人都在接受他人的服 务，同时人人都是服务者。
奉献，泛指一切为社会，为他人创造财 富、创造价值的活动。既可以是不计报酬 的奉献，也可以是有报酬的奉献。
大家好
13
服务群众： 名人名言
横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。
❖
－－鲁 迅
❖只要人民需要，我随叫随到。
3、抵制职业腐败，倡导廉洁从职
大家好
23
.
大家好
24
大家好
25
大家好
26
中职生要怎样培养和增强廉洁意识？
（1）要树立远大的职业理想，在服务和 奉献中实现自己的人生追求。
（2）要树立正确的人生观，世界观和价 值观，提高鉴别能力，明是非、知荣 辱、辨美丑。
（3）要加强职业道德观，提高免疫能力， 远离各种不良诱惑，
服务意识培训课件PPT(共 41张)
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈 淡漠
主动 被动
简单的说，服务 意识即是指为宾 客提供优质服务 的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾 客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的 诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的 总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就 会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
服务 PPT课件
抬杠。即使自己的见解与游客截然相反，也要尽可能地用委
婉的语气表达。
2、重视游客，首先应当做到目中有人，招之即来，有求
必应，有问必答，想游客之所想，急游客之所急，认真满足
对方的要求。重视游客的具体方法：倾听游客的要求。
3、赞美游客。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能
够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服
客，为难游客，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼
此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向游客表达亲近友好
之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。
一般情况下，游客对服务态度的重视程度，往往会高于服务
技能。接受游客，说到底是一个服务态度是否端正的问题。
服务人员在同游客谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或
2、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形
成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所
支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人
们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象
形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，
而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反。
3、制约的因素。影响游客对服务人员的第一印
象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、
语言;客观环境：观感、氛围、传播、人员。
14
（三）亲和效应
所谓亲和效应，是指人们在交际 应酬里，往往会因为彼此之间存 在着某些共同之处或相似之处， 从而感到相互之间更加容易接近。 亲和力的形成，要求：待人如己， 出自真心，不图回报。
15
（四）末轮效应
13
1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或 原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚 至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的 启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初次亮 相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主， 萌生好感；全体服务人员在面对顾客时，均应力求给 对方留下较好的第一印象。
五星级酒店服务标准 ppt课件
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
五星级酒店服务标准
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
五星级酒店服务标准
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
五星级酒店服务标准
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
五星级酒店服务标准
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
服务技巧培训ppt课件(90张)
技巧一: 服务用语
Charm
C： Caring 关怀语句 H： Hit words基本敬语 A： Appeal 恳请的语句 R： Responsibility 责任感的语句 M： Make it neutral 保持中立，不指责他人。
关怀的语句， 表示你在乎他人的心情与感受。
• 我了解您此刻的心情。 • 您肯定为了这件事感到焦虑。 • 您一定非常生气. • 您肯定为了这件事感到难过.
• ALLOW ME TO DO THAT FOR YOU
请允许我来为您做这件事吧。
避免行话和含糊不清的词语 ＊我们的ＣＡＲＥ计划将确保您的居所没有任何故障．
＊我们财务正在做ＦＲＹ单
＊我们的ＧＭ，ＯＭ，ＦＣ．．．．正在审批．
＊您的房间电话没设ＤＤＤ．
＊那间是ＯＯＯ房，不能安排．．．．
你们工作中有哪些专业术语或含糊不清 的措词？
避免“热键”词汇 “热键”词汇通常指那些会使客户生气或烦恼不安的用语
• 那恐怕不行． • 那是我们公司的政策 • 我不得不执行程序． • 我不知道，需要和有关部门核实． • 我没法帮你，我不负责那事． • 对不起，我刚刚没在听，你再说一遍好吗？ • 我已经告诉你了，难道还要我重复一遍吗？ • 那不在我的控制之内．我老板这么说的．
服务技巧
沟通的概念
• 沟通是—
• 传达和接受信息的过程
•有效的沟通必须达到促进双方了解.
言语 非言语
沟通
您 顾客
感知觉 聆听 发问
同感是:
• 罗杰斯曾说：“感受当事人的精神世界，就好象 那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好象’ 这一品质——这就是同感。
• 中国有句老话叫“将心比心”，也正是同感理解 的最高境界。
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顾客都需要那些期望
（不分先后顺序） 1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期 5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境； 9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力； 12、；附加值；13、款式；14、耐用性； 15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装； 18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性； 22、安全性、耐久性、保质性； 23产品用完给他带来的好处。
1. 有基础服务转向知识服务（卖的是解决方案， 产品是免费的）提供一种专业性的知识服务。
2. 由单向服务转向互动服务； 3. 由粗略服务转向精细服务； 4. 由普遍性服务转向个性化服务； 管理最头痛的事情是“员工的不良工作习惯”。 企业文化说到最后就是员工的工作习惯。 自私的最高境界就是看不到自私！
顾客忠诚度
1. 可提高企业的获利能力； 2. 由顾客满意度决定的； 3. 由其获得的价值大小决定； 4. 高价值来源于企业员工的工作效率； 5. 员工忠诚提高促近其工作效率的提高； 6. 员工忠诚取决于员工对公司的满意度。
关注顾客的终身价值
1. 注意与顾客建立良好的关系，注重培养 顾客的忠诚度；
2. 注重顾客的终身价值； 3. 通过单纯的交易活动并不能建立良好的
顾客关系。 顾客的终身价值 的核算： 例：
忠诚客户的三个特征
1. 不购买或极少购买其它公司的产品和服 务；
2. 重复购买本公司的产品和服务； 3. 推荐他人购买本公司的产品和服务。
超级服务策略
1. 理解顾客；问自己，顾客为什么会选你 2. 发现顾客的真实需要；（投诉记录） 3. 提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机
三个基本的动作
1. 热情的服务； 2. 主动问候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力 3. 感谢顾客。 ➢ 想办法帮助顾客解决困难 ➢ 向顾客提供比竞争对手更多的价值！！ ➢ 养成不断改善服务的习惯。 ❖ (语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。 ➢ 顾客服务来自于服务人员的意愿， ➢ 乐于为别人服务，并给他们带来欢乐； ➢ 他绝不是通过损害顾客的利益；而让自己得
服务的焦点
1. 跟自己、懒惰、自私、超越自我； 2. 竞争对手：
洗手原则：把注意力放在目标上，很难达成； 你为了洗手而洗手，永远都无法洗干净。主动 出击，以外的收获。
现有收获，被动付出，你会很痛苦。不去计较， 反而得到的更多。
擅用你所有的资源，为客户提供超越他期望的 服务和价值
顾客满意度
社会满意度
顾客永远是对的!(海尔集团)
7. 列出您企业一句话的服务宗旨。
顾客是什么？
1. 是我们企业的生命所在； 2. 创造财富的源泉； 3. 公司生存的基础； 4. 衣食住行的保障。
只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你 的产品 。
只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。 良好服务质量既是现在也是将来企业发展的 基础！
服务的重要性
1. 服务使企业价值得到增长； 2. 市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务
决定顾客导向)； 3. 对客户理解的加深(当顾客被理解了,就
会成为很忠诚的顾客) 4. 优质服务是具有经济意义的。
服务认知
1. 顾客的定义；（上司下属、父母兄弟、妻子儿 女……)
2. 服务来自哪里；(来自“企业”对服务的意识)
到财富、 名誉和快乐。
十个因素的错误服务
1. 管理层对服务的冷漠；(老板的意识) 2. 强求公鸡变凤凰；(傻瓜培训后……) 3. 容忍讨价还价； 4. 允许有人“唱反调”； 5. 允许“争权夺利”； 6. 管理分支； 7. 官僚气胜； 8. 目标模糊； 9. 欲速不达； 10. 朝令夕改。
服务趋势
❖
发自内心的关心别人、关心同事、关心家
人、关心曾经帮助过你的每一个人!
3. 服务的真正意义；(就是为企业创造利润)
4. 顾客导向企业的宗旨；(企业的发展目标)
5. 服务宗旨的真谛；(建立美好的人生)
6. 成功企业的服务理念；例:
爱是正大无私的奉献 !(正大集团)
我们永远在努力!
努力让顾客感动!(格兰仕集团)
顾客的十二大关心
1. 服务的态度（影响顾客的情绪）； 2. 环境（购物的情景）（在古时候：男人
是狩猎，女人是采集）； 3. 产品本身、包装等； 4. 业务员的态度；
（客户离开比例：1个是死了，5个搬 走了，26个被竞争对手抢走，68个是 因服务的态度而离开；）
去是没的选的痛苦，现在是选得太 多的痛苦。
精神满意度
顾客
物质满意度
经营理念满意，行为满意，视听满意，产 品满意，服务满意。
影响顾客满意的因素
1. 客户的需求； 2. 客户实用经验； 3. 口碑。
顾客满意的服务要素
1. 信赖性； 2. 有形性； 3. 功能性； 4. 信用性 5. 顾客理解度
6. 迅速应对； 7. 沟通； 8. 接触； 9. 安全性； 10. 态度。
5. 产品的质量； 6. 价格； 7. 服务的速度； 8. 员工的形象； 9. 售后服务； 10. 功能扩展； 11. 品牌的知名度； 12. 给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）
通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得 更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在 其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪， 保证健康，保证发展的工作环境。
制，奖励他们提出意见的） 4. 尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供
者都是无知建立了什
听着听懂了什么 么样的关系
品牌的形成四个步骤
1、知名度(别人因为什么会知道你的名字) 2、美誉度（公司及产品的形象）； 3、满意度（用什么让顾客满意）； 4、忠诚度（是什么让顾客忠诚）；
客户不知道他自己需要，有时客户买他 想要的；抓住客户感性的东西； 所有来买保时捷的人都是一时的冲动
服务的最高境界
1、给顾客意外的惊喜； 2、让顾客感到别人没有、你有； 3、 给顾客不可思议的感觉。 宁愿一人来千回，不愿千人来一回。
营销理论的革命：
4P
1、产品 2、价格
4C
4R
1、消费者的欲望 1、关联度
2、消费者能承受 2、回报率
的成本
3、渠道
3、便利度
3、反应速度
4、推广消费 4、沟通的有效性 4、通过有