礼宾部宾客投诉案例分析
酒店客人投诉案例解读
酒店客人投诉案例解读案例解读（一）一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。
究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。
为了能够给餐饮经理人提供切实有效的帮助，我们在本期特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。
餐饮服务案例分析:第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。
案例一：一碗豆面引出的话题一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。
服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。
大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。
你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。
”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。
如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。
我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。
餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。
由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。
您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。
”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。
”点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。
再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。
服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。
酒店宾客投诉案例
酒店宾客投诉案例关于近期几起宾客纠纷案例分析案例一：1130客房，因不小心打碎漱口杯，并没有及时通知服务员去清理房间，由此埋下隐患，因地面溅水，较滑，客人的小孩滑倒，碰到玻璃渣，划伤手。
客人反映到前台，但是由于前台不知具体情况，就简单安抚客人，而没有服务人员及时到现场帮助客人，导致客人十分气愤，事后并向酒店提出巨额索赔，给酒店造成了极大的经济损失和负面影响！事件剖析：此次事件，原则上来说，客人自身应背负大部分责任，自身的安全防护意识不强。
但是作为服务行业，当酒店工作人员接收到客人受伤的信息时，应第一时间，带好酒店配备的紧急医疗箱赶往事故现场，了解伤情，如果较严重需要送医院的，协助客人简单处理伤口联系车辆送往医院（建议最好送公立医院，最近的是市二院，梅林关附近）于此同时安抚好客人情绪，让客人感受到酒店深切的关怀。
案例二：1022客房，客人入住后，发现床上有一只死蟑螂，当即致电前台反映情况，前台立即对客人作出诚挚的道歉并为客人免费升级了房型，次日退房，客人要求房费减半来作为赔偿。
事件剖析：此次客诉情况是较常见的一种因客房问题导致客户投诉，客户无理索赔的宾客纠纷事例，客人发现客房有问题，前台立即为客人做了客房升级处理，这是常用的一种解决方式，一般客人也会接受酒店的处理意见，但是作为服务行业，在处理此类投诉时，我们可以用更好的处理方式让客人更满意，当客人反馈出问题的时候，前台立即做出回应，伟客人升级，通知行李生拿上房卡，协助客人换房客房部当班负责人和前厅部当班负责人因到场协助客人换房，并向客人致诚挚的道歉，如客人情绪比较激动，可以申请赠送果盘之类的小礼物，如客人不接受换房，要退房，则为客人免费办理退房。
当客人介绍免费升级入住，第二天提出无理的赔偿要求，前台当班同事也不能盲目的答应客人，因为前台没有权限去为任何已入住客人免房费，前台接待做好道歉工作，并通知当班大副，主管或者经理来处理，切记，只能安抚客人情绪，而不能不知所措，更不能跟客人起争执。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，伉俪战睦您们赚吗？之阳早格格创做深夜一面，有一位女士复电央供转3115房间.话务员坐将要电话间接转进了3115房间.第二天早朝，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，道昨早的复电不是找她的，她的寻常戚息果此受到了搞扰，期视饭店对付此做出阐明.大堂副理经考察，相识到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨早9面退房离店了.孙小姐是快12面时才进住的，她刚刚洗完澡睡下不暂，便被电话吵醉了，您道能不气愤吗？谁知一波已仄，一波又起.本住3115房的刘先死紧接着也挨去了投诉电话，道昨早他太太挨电话去找他，由于话务员不分青黑黑黑便将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，引导太太跟他翻脸.刘先死道此事益害了他们的伉俪感情，如果不给他一个圆谦的回复，他一定不会搁过那个话务员，而且以后他公司的人皆不再进住此饭店.问题：请问那位大堂经理该怎么办？参照搞法：要收一：背刘先死阐明，刘太太当时真真很肯定天要转3115房，而那房间也不央供免于挨扰，故将电话接进去也无可薄非.而事务偏偏偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，进而引起了刘太太的误解.对付此，饭店表示遗憾并致丰.请刘先死代为将事务的去龙去脉背刘太太阐明收会，并转达饭店对付他们的丰意 .要收二：背刘先死深表丰意.由于偶尔之中做用了他们伉俪间的感情，表示饭店一定会对付此控制任的.征得刘先死的共意后，背刘太太阐明事务的去龙去脉，以期排除其中的误会，供得刘太太的谅解.需要时，可出具道明证据刘先死正在当早9面便已离开了饭店.共时感动刘先死即时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，进而帮闲饭店普及服务火仄 .开示：1）支配典型不克不迭忽略一些闭键细节.2）部分应重视每所有案例，归纳体味，吸与教导，将坏事形成佳事.案例二：为什么不不妨签单某天下午，一批去自某单位的客人去旅店餐厅用餐.餐后客人提出该单位正在店内有二万内存，央供签单.经疑用结算组查阅，创制客人所报金额与签单人姓名均与本初记录不符.为了维护签单权力，疑用结算组便报告餐务核心该单位并不内存，而去宾脆持称确有内存，一定要签单.餐务核心与客人协做，提出先将本次餐费结浑，由帐台出具支条，待有确切道明不妨签单，再退还此款，正在内存中结算餐费.客人当时表示共意.过二天，经该单位进款当事人与旅店通联，道明上次餐费不妨签单，旅店坐刻退还了钱款.而此时去宾以旅店处事有疏漏为由提出投诉，并央供餐费合扣.餐务核心与疑用结算组共共背客人阐明了缘由，再三道明那也是维护该单位内存的仄安以及窃稀性而真止的一项处事制度，对付此事给去宾制成的便当表示丰意，餐务核心赋予该单位用餐8.8合劣惠，疑用结算组也提出将尽管矫正处事要收，预防类似的误会爆收.最后，去宾谦意而归.事后，量管办召开二部分针对付此投诉举止分解.财务部做风非常主动，提出了一项矫正要收，背各内存单位签单人收搁临时卡片，其余客人消耗时只需出示此卡共样签单灵验，不妨使处事搞得更圆谦一些.餐务核心也表示将巩固二部位之间的协做与合做，督促服务产品更完好.案例分解：餐务核心与疑用结算组均体现了主动主动的服务意识战合做粗神.第一，正在事变爆收历程中，疑用结算组正在去宾提供的资料与记录不相符时，庄重真止博人签章灵验制度，是粗确的.餐务核心则主动协共，背去宾搞佳阐明处事，并采与了去宾不妨担当的较机动步伐缓解了一时冲突.第二，当爆收去宾投诉时，二部位并不互相推托，而是开展了主动性处事，不但协力处理佳去宾擅后事宜，使去宾谦意而归，还从中聚集体味，提出了具可止性的矫正步伐，齐力使以后的服务处事搞得更佳.案例三：尔的止李不睹了中午时分，一位住客神色渐渐天找到某旅店的大堂经理道他搁正在房内的几件止李皆不睹了，当前不知怎么样是佳.该客人姓何，是该旅店的协议客人，背去住正在1518房.经相识，何先死曾背总台职工小李提出房内恭桶阻碍，央供换房，然而当他吃完饭回去后止李便皆不睹了.大堂经理坐时背小李及客房部询问.事变本去是那样的：小李正在接到何先死的换房哀供后，即允许帮其换到1618房，并搞佳新钥匙，接给止李死去1518房找何先死换房，止李死敲了频频门后确认无人又把钥匙还回了小李，不换成房；而客房部正在接到总台报告1518房已换到1618房时，创制何先死的止李仍正在1518房，本着帮人为乐的脚段，便把止李搬到了1618房.何先死浑然不知以上所爆收的十足，故而激励了本案例开头的一幕.案例分解：旅店最基础的功能便是包管主瞅的死命财产仄安，正在此前提上才搞道到卫死、温馨以及百般下等次的服务.客人费钱住正在旅店，那么旅店相映天包管他的财产不得缺益，不客人共意（特殊情况除中，如火灾）旅店职工是无权移动客人东西的.最先，客房部职工违犯了处事步调战旅店的相闭管制规则，正在得到总台报告换房时，不主动征询客人意睹或者得到客人书籍里共意便搬运止李.纵然帮客人搬运了止李，也出主动去找客人协做，搞佳对付过失服务的补救.其次，总台职工缺乏责任心，处事不敷粗致，已正在回复客人换房央供后主动征询客人换房时间，更不止家李死换房不可的情况下与客房部人员相通“客人不正在，暂缓换房”，果为到底正在到底上不完毕换房的所有脚绝，即客人已拿到新房间钥匙战接回旧钥匙.共时，总台战客房部职工皆不搞佳相互之间的相通战与客人的相通，短缺相通的主动性、即时性.末尾旅店大堂经理热诚的背何先死致丰，共时支了一份粗好火果，博得了谅解.通过此次教导，该旅店确定客人不正在场或者已得到客人书籍里共意的情况下，各部分职工不得公自搬运客人止李，并央供由止李死去完毕，客房部职工协帮，预防了类似事变的再次爆收.案例四：重视客人的“供仄稳”心态某日傍早，一香港旅游团中断了“广州一日游”，回到了下榻的饭店.然而，不到格中钟，旅游团的一位中年女收队便光着足去到大堂，喜气冲冲天背前台投诉客房服务员.本去，早朝出收时，那位女收队央供楼层客房服务员为房间加一卷卫死纸，然而那位服务员却只将那位客人的央供写正在了接班记录本上，并不背接班服务员特天强调指出.截止，下一班次的服务员瞅到客房卫死间内另有结余的半卷卫死纸，便已再加.截止，那位客人回去后，喜收冲冠.无论前台的几个服务员怎么样规劝、阐明，她保持脆持光着足站正在大堂中央大声道：“您们的服务简曲糟透了.”引去许多客人佳偶的目光.值班经理战客房部经理很快赶到了，瞅到此情此景，他们一边让服务员拿去了一单恬静的拖鞋，一边抚慰客人道：“咱们的服务是有搞得不敷佳的场合，请您消消气，咱们到会客室内里坐下去道，佳吗？”那时客人做风徐徐缓战下去，值班经理耐性天背客人询问了所有事变的通过妥协决问题的简曲意睹，末尾值班经理代表饭店背旅游团的每个房间皆派支了一卷卫死纸，并背那位客人赠支了致丰果盘.事后，经背该团导游相识，那位收队果对付旅止社当天的路程等一些事务安插不谦，故心情短佳，亦是其中本果之一.案例分解：从情绪教的角度去分解，此案例最先是消耗者情绪本性的特殊反映.果为消耗者的情绪随时受到社会环境及部分情感、情绪的做用.当他们将部分的情感、情绪戴到饭店后，便必定会做用到所有消耗历程.由于客房服务员之间的相通出现问题，引导客人果为半卷卫死纸而大动肝火.事务虽小，然而由于客人心情战情绪本果，出现的成果战爆收的不良做用却很宽重.正所谓心随境转，大概客人正在情绪比较寻常的状态下，挨电话与客服核心通联便不妨办理问题.然而那时间，客人的情绪不惬意、正憋着气，那半卷卫死纸无疑便成了客人不良情绪宣鼓的一条导火线.正在饭店对付客服务中，当令刻闭注客人消耗时的“供仄稳”情绪状态：一圆里，客人要通过去饭店消耗、搁紧，以舒缓凡是是死计中的压力.以经管度假村而闻名于世的“天中海俱乐部”的独创人之一特里加诺道过：“往日，人们注意的是使身体得到调理，巩固体力，以便重新加进处事.即日，身体情景已经得到革新，头脑却过于紧弛.主要的问题是粗神下度疲倦.所以，人们需要用另一种死计办法去加以调度.”新颖人为什么央供得到情绪仄稳？果为新颖人最重重的包袱，不是体力上的，而是粗神上的.对付于那一面，动做旅店的经管者战服务人员，皆应赋予足够的重视.千万不要小瞅客人对付半卷卫死纸、一个指甲锉、一弛创可揭的需要，饭店背客人提供的，也正如特里加诺所道的，是“另一种死计办法”.另一圆里，正在饭店消耗历程中，客人也需要脆持需要的情绪仄稳，借此赢得社会的敬仰，并体现自尔的威宽或者体现自己的社会职位.所以客人皆期视能正在所有消耗历程中，能赢得沉快、舒畅的享受，借此去舒缓凡是是死计中的压力.别的，咱们正在处理客人的投诉历程时，应有粗确的认识，才搞搞出粗确的处理.最先，必须认识到客人肯去投诉，对付饭店而止，真正在是一次纠正过失的佳机会.千万不克不迭把客人的投诉当做蓄意挑剔或者鸡蛋内里挑骨头，应尽大概谦足客人的央供.如本案例客人投诉饭店道：“您们的服务简曲糟透了.”值班经理战客务经理不果那样极度的道话而气愤，反而先为客人拿去拖鞋，并热诚天背客人致丰，以此去缓战客人的做风.正在处理投诉时，还必须搞到老真耐性天倾听投诉，正在听的共时表示出共情，争与正在感情上战情绪上与投诉者脆持普遍，千万不要话还出听完便开初为自己做阐明或者辩黑，那很简单引起投诉者的反感.该当道，普遍客人皆是道原理的，纵然逢到各别果不相识情况爆收误会或者爱挑剔的客人，也要本着“去宾至上”、“门可罗雀”的目标，以寻常心去对付待客人战明黑客人，正在不做用其余客人的情况下，蓄意让客人通过收鼓，使其不仄静的心情徐徐仄静下去，那样有好处弄浑事务的去龙去脉战问题的成功办理.饭店要念赢得客人的谦意，便要让他们正在那里赢得沉快舒畅的经历，便必须让客人正在与饭店处事人员的接往中，真真赢得一种“便像回到自己家里”的感觉，特天是正在消耗历程中经历沉快舒畅的人际接往.案例五：探供整投诉一位年少人招聘到一家旅店处事，正在进职第一天的新职工训练课上，人事部训练人员一再强调，旅店的目标是整投诉.为达到那一目标，旅店确定，凡是有客人投诉，相闭服务人员被奖款200元.第二天上班，一位客人重心餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人央供面中餐，服务员仍旧脆持背客人采购西餐，客人再三中断后表示脆定不必西餐，服务员才不甘愿天把中餐菜谱拿给客人.事后那位年少人问老职工为什么不背客人推荐中餐，那位老职工道，中餐上餐太缓，简单招致客人投诉，为预防投诉只佳尽大概让客人面西餐.案例分解：最大极限天谦足客人央供，缩小投诉，是旅店服务的目标战准则.然而是，把整投诉定为一项硬指标，央供服务人员不吝十足代价天真止，截止便如上头提到的一般，职工果害怕客人投诉做用自己便宜而回躲背客人提供相闭服务.本量上，不克不迭谦足客人的央供，也便违背了整投诉的初衷.从旅店深刻死少去瞅，投诉是不可预防的.旅店服务具备主瞅性特性，分歧的人，以至相共的人正在分歧的时间，提供的服务也是有好别的；另一圆里，客人的需要经常变更的，而服务评介经常主瞅的，供需单圆的主瞅性战变更性使服务不可能真足按客人的需要举止，客人投诉也便不可能真足预防.果此，整投诉是不现真的，旅店只可通过加强战完备管制，最大极限天让客人谦意，使服务处事背整投诉无限靠近.把投诉瞅做是客人找贫苦、减少处事量、减少经管成本等，是旅店把客人投诉动做处奖职工凭据的过失基础.如果换个角度，不妨把客人投诉瞅做是一次营销活动.那样便会宽肃听与客人意睹，尽管谦足客人，让客人感触被重视，使客人对付旅店有新的认识.天然，职工正在处理投诉时做风要老真，要站正在客人的坐场去明黑客人、共情客人，通过那个历程使客人重新认识旅店，体验旅店待客诚意，那样客人内心的不谦便会形成赞扬，还会采用再次到临，所以旅店应当把处理投诉瞅成是一次巧妙的营销.处理佳一个投诉，旅店便不妨赢得一位免费的采购员，那种隐性加进也给旅店戴去了潜正在的成本.旅店该当饱励客人投诉，而且要饱励职工转达客人的投诉.相称一部分客人感触不谦时本去不采与投诉的办法，而是会采用别的旅店.一线服务人员却时常不妨听到或者体验到客人的不谦，果此，饱励职工转达客人投诉也是获与疑息的要害渠道，而不该该果客人投诉处奖职工.管制揭士处理客人投诉的五个重心1、听.动做受诉者脆持热静、宽肃聆听客人的意睹是一种重视战规矩.2、记.记录收会，适时复述，以缓战客人情绪，为以去服务处事的矫正搞依据.3、析.弄浑事务去龙去脉，搞粗确推断，并拟定规划.4、报.将客人投诉的事搞出决断或者是处理规划即时上报收袖，征供意睹.5、问.征得收袖的意睹把处理规划即时反馈给客人，假若姑且出法办理的，应背客人致丰并道明本委.。
酒店处理客人投诉案例
酒店处理客人投诉案例最近，我所在的酒店发生了一起客人投诉的案件。
一名客人在入住期间对服务不满意，向酒店提出了投诉。
这位客人是一位商务旅客，由于工作原因需要长时间在外地出差。
他预订了我们酒店的行政套房，在入住当天下午3点抵达酒店。
然而，当他进入房间后，发现房间没有按照他的要求进行布置：床铺没有按照他要求的方式整理，沙发也没有打扫干净。
此外，房间内的设施也不齐全，电视遥控器无法使用，浴室的洗发水和沐浴露也没有补充。
客人对这些问题感到非常不满，于是他立即拨打了前台电话，要求酒店解决这些问题。
前台接待人员收到投诉后，立即向相关部门汇报，并派遣工作人员赶去客人房间处理问题。
工作人员立即到达客人房间，并对床铺进行了整理，将沙发进行了清洁，并补充了所缺少的设施和洗浴用品。
同时，他们检查了电视机遥控器，并及时更换了电池，确保其正常使用。
整个过程十分迅速，客人的问题在短时间内得到了解决。
然而，客人对此仍然感到不满，并表示他对酒店的服务感到失望。
他认为这些问题本来可以避免，如果酒店在客人入住前做好相关的准备工作，这些问题就不会发生。
客人表示希望得到一个合理的解决方案。
面对客人的不满，酒店管理层决定派遣一位高级经理与客人进行面对面的沟通。
这位经理向客人表示对此次事件的诚挚道歉，并详细听取了客人的投诉和意见。
经过交流，该经理承认酒店在入住准备工作上存在疏忽，并表示将对相关人员进行教育和培训，确保类似事件不再发生。
同时，酒店也提出了一些建议，希望能够补偿客人的不满和损失。
客人对此表示满意，并接受了酒店的道歉和建议。
最后，酒店向客人提供了一个更大的房间，并提供了免费的行政服务，包括免费早餐和使用行政酒廊等。
客人对酒店的处理方式表示满意，并表示愿意再次选择我们的酒店。
通过这一事件，酒店意识到了在提供优质服务过程中的重要性。
为了避免类似事件的发生，酒店决定加强员工培训，提高服务质量，并及时反馈客人的意见和建议，以不断改进我们的服务。
酒店投诉案例
酒店投诉案例各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢篇一：酒店客人投诉案例分析酒店客人投诉案例分析一、客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
请问如何解决较妥？为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
二、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
2.换房。
3.免房费。
并称如果不免房费就反映到报社。
请教如何处理？前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。
如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。
三、客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。
请问如何处理较妥？为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。
四、客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥？征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。
五、关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决？如买的时候没有说明或者卡上没有表明的，可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷，例如餐饮或桑拿，给客人的某次服务打折。
宾客投诉处理的案例
宾客投诉处理的案例案例背景。
我在一家酒店前台工作，有一天遇到了一位特别生气的客人。
这位客人一到前台就大声嚷嚷：“你们这什么破酒店啊，我在房间里都快被蚊子咬死了，一晚上没睡好觉！”处理过程。
我赶紧满脸堆笑地说：“先生，您先消消气儿。
这蚊子实在是太不招人待见了，您看把您给折腾的。
”然后我一边安慰他，一边快速地在系统里查看他的房间信息，原来是我们酒店靠近花园那一侧的房间，可能最近雨水多，蚊子就有点泛滥了。
我接着说：“先生，您放心，我们肯定会马上解决这个问题的。
我现在就给您换一个房间，换到我们酒店高层的房间，那里视野又好，而且蚊子绝对飞不上去。
然后呢，我们还会安排工作人员到您之前的房间进行全面的灭蚊处理。
”客人听了我的话，脸色稍微缓和了一些，但还是有些不满地说：“哼，这还差不多，但是我一晚上没睡好，你们得给个说法啊。
”我脑子一转，回答道：“先生，您说得太对了。
这样吧，今天早上的早餐我们酒店给您免费提供，算是给您赔个不是。
您看，您可以尝尝我们大厨特制的早餐套餐，那味道可棒了。
”客人这时终于露出了一点笑容，说道：“行吧，看你们处理事情还算积极。
”结果。
我迅速给客人换了房间，并且安排好了早餐券送到新房间。
客人在接下来的住宿期间也没有再提出其他问题，走的时候还跟我说：“其实你们酒店整体还是不错的，就是这蚊子的事儿得好好注意下啊。
”我赶忙点头：“您说得是，我们一定改进，欢迎您下次再来啊。
”通过这个案例，我觉得在处理宾客投诉的时候呢，首先得让客人把火发出来，然后积极地去解决问题，并且适当地给一些小补偿，就能比较好地化解客人的不满啦。
礼宾部宾客投诉案例分析
事件分析：1.行李员在观察到客人有需求时,积极主动动询问客人是否须要帮助.2.当了解情况时并告知客人会尽期所能帮客人询找.且说明现在是黄金周导游会不好找.以免客人期望太大失望也就越大3.在找到导游时及时的知会客人,告知所需的费用及行程,及车辆的安排.3当客人完回来时,及时的关心问候客人玩情况.
1．金钥匙小唐通过这件平凡而简单的服务，为客人创造了一个意外的惊喜，给客人的北京之行留下了一个深刻的印象。
2．金钥匙服务是为客人提供一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可以提供的满意服务，我们提倡一步到位的服务，尽一切可能不对客人讲“不”。
3．我们要通过关注客人的需求，创造惊喜一刻的服务，来提高客人对酒店的忠诚度。
服务主题：
寻找老朋友
相关部门
礼宾部
事件发生经过：某日上午9时，810时房间的M先生在礼宾柜台旁吸烟，金钥匙小唐立即递上烟缸，客人表示感谢并和小唐攀谈起来。客人是第一次来北京，小唐简单地向客人介绍了饭店的情况及北京的风景名胜，与客人聊得很开心。在年前在伊朗认识并结下了深厚的友谊，这次到北京来想亲自拜访一下老朋友，试着拔打名片上的电话，但无人接听，可能电话改了。因名片上有公司的名称，小唐通过“114”电话查询台帮客人查找到此公司新的电话，结果还是无接听，客人表示遗憾，但客人还是非常感谢小唐，并说：“我回房间再试一试。”
第二天，尤小姐07：30分准时坐上了为其安排好的车，前往厦门……
下午17：00左右，客人回到酒店。小陈已在大堂迎接，看到尤小姐便主动向前热情关心是否玩的开心。尤小姐连声称赞，告知小陈自己还拍了许多漂亮的景色照片，回去后父亲一定很开心！并一再向小陈道谢，称赞酒店的服务非常好，下次过来还回选择你们酒店。
酒店投诉案例分析(可编辑)
酒店投诉案例分析（可编辑）酒店投诉案例分析1、预定房间的投诉案例 2 、接站台的投诉案例3、处理投诉的程序4、Bellman 的职责5、Bellman的形象要求案例一A女士到某地旅游,入住当地一个二星级饭店, 在卫生间洗澡时, 因为浴室里面没有防滑垫,不慎滑倒,腿部出现淤青,当时行动不便A女士非常生气，打通了总台的电话投诉。
案例二S先生在某饭店住了两个晚上,第三天结账后检查账单发现前厅收银员给她的账单中有20元的送餐服务, 但是并没有以任何方式要过餐, 所以S 先生马上把账单拿到大堂副理面前,要求给他个说法。
案例三C先生是某饭店的老客户，一天,她和往常一样来到礼宾台要求寄存手提包, 因为时间匆忙要求行李员不要开具行李寄存的手续, 只是说:一会儿吃完饭就会来拿。
当C先生在晚上10点回到饭店领取手提包时。
却发现找不到了，于是,C先生非常生气,声称包内有重要文件和很多现金, 要求饭店处理有关人员, 并赔偿他的损失。
案例四 D 先生预定了某饭店的行政房, 并预付楼层了押金, 当他如期抵达后饭店行政却无房安排,D先生非常生气，找到大堂副理投诉。
案例五E女士结账时发现有100 元的地毯损失费,E女士坚称自己不吸烟, 不可能烧坏地毯,并与收银员发生语言上的冲突, 影响了大堂的正常营业秩序。
案例六案例:2006 年11月3日12点25分,王先生在风帆国际大酒店总台办理好入住登记手续.15 分钟后, 王先生气冲冲的来到酒店大堂找到宾客关系主任, 指着自己的皮鞋说"你们酒店这是什么破电梯啊! 竟然把我皮鞋都擦破了一块皮,我这可是名牌鞋啊! 我马上要去见一个重要客户! 你说怎么办." 此时酒店大堂还有不少等待的入住的宾客经过调查发现王先生办完入住登记后, 并未乘坐酒店客用电梯去客房, 而误使用了酒店员工电梯. 当时员工电梯内的确有一块铁皮翻起着请问:作为宾客关系主任, 你会如何处理王先生的投诉?案例七客人在买会员卡时误认为所有人通用, 之后才发现是只限会员本人使用, 很恼火,要求给说法。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
宾客投诉及常见案例处理
14、为避免安全方面的问题发生，怎 么办？
处理：随时发现潜在的问题和危险（设备、 设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、 疑物），做好事故突发事件的预防工作。
15、发现客人携带武器入店时，怎么 办？
处理：密切监控，摸清情况（房号、人数）； 向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣 所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部 门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅 速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合公 安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成 不必要的危险或伤亡。
• 4、在处理投诉时，即要设身处地为客人着想，又要维护 公司的权益和原则，不要作出不宜的盲目的让步，要恰如 其分，以免后患。
• 5、处理投诉要快速、准确、妥善。 • 6、处理后要将详情包括时间、地点、事件经过、结果、
牵连部门人员、客人姓名、钥匙号等做好记录、部门存档。
处理：首先向客人表示歉意，问清房号 包括隔壁吵闹房间的房号，并安稳客人这 样的事很快就会得到解决的。然后，通过 礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了， 夜已深了，其他住客都休息了，请您们把 讲话的音量放低一点好吗？以免影响其他 客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人， 则告诉：“按规定来访时间已到，如果还
10、在服务中，心情欠佳时怎么办？
处理：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我， 代表着宾馆的形象，应设法忘记自己的私事，控 制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中， 因而热情、有礼、带着笑容的为客人提供优质服 务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自 己的不良情绪带到工作岗位上来。
11、怎样才能做到淡季不淡，使客房 拥有最高出租率与理想收费率？
8、客人对你讲不礼貌的话时，怎么办？
处理：应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊 动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样 的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。
经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
礼宾部案例分析—客人投诉
礼宾部案例分析记录日期：2010年8月5日标题：客人投诉记录人：XXX事情经过：台湾客人庄先生8月5日下午13：30左右和朋友一起去瓜州打高尔夫球，因为等车就在酒店休息区坐了一会，车来后我帮客人将球杆放进后备箱，庄先生悄悄问我司机没问题吧，我回答说：“他们是打表的，没问题的，车号我记下了，有问题我们可以再找到他。
”下午14：00左右庄先生打电话来说他鞋子丢在休息区了，我过去帮他找到了，然后询问客人先帮他放在礼宾部等他晚上回来再取是否可以，客人说可以，我就帮他把鞋子放在了行李房准备做交班，这时电话又响了，客人说：“这样吧，你叫部出租车帮我把鞋子送过来，我付他车费。
”然后客人将联系方式给我，我考虑到如果随便叫车租车帮客人送过去有些不妥，车租车司机是否可以及时送到，我就请示了大副，大副说你跟客人说我们找人帮他送过去，他只要付来回车费就可以了。
我就打电话给客人，跟客人说：“庄先生您好，您看这样可以吗？我们帮你把鞋子送过去，您支付来回车费就可以了。
”客人说：“怎么是来回呢，我只要付他来的车费就可以了。
”然后我接了一句；“那回来呢？”客人发火了，将我要说的话全堵住了，连解释的机会都不该我了，连问了我几遍姓名，我只好跟客人说我姓张，客人随即就挂了电话，紧接着就打到酒店投诉了我。
自我分析：我认为自己这件事做法上是没错的，作为一名行李员要以为客人服务周到为宗旨，我的错误主要在于与客人说话的方式上，说话欠缺那种让客人明白，理解的语气，这一点以后要加强改进。
领导点评：首先明白一点：只要引起客人投诉必然自己存在问题行李员的自我分析认为欠缺让客人明白理解的语气，的确如此。
在我们回复客人的时候就应该以征询的方式问客人，给客人一个选择题，说明两种方式：1.直接叫出租车，担心他是否能够安全送到，酒店没有办法保证您物品的安全和及时性；2.行李员帮您送过去，会保证及时性和安全性，但是需要您承担回来的路费。
最终以客人的选择为准。
宾客投诉处理技巧及案例分析
平息宾客投诉的沟通技巧
移情法
– 通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒 和感到非常委屈的时候的一种精神安慰
三明治法 谅解法 3F法 7+1说服法 引导征询法
宾客投诉处理及案例分析
服务补救程序
顾客期望
道歉 合理补偿 善待顾客 超值补偿 遵守承诺
企业补救方式
亲自道歉，即使服务不是由饭店造成的。但是仅仅道歉远远不够 由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合理的补偿 真诚地对待那些遇到服务失误的顾客，主要是安抚他们的情绪 把顾客认为有价值的东西送给顾客，有些情况下，合理补偿就可以起到作用 于顾客接触的员工对服务补救中所做的一切承诺都必须兑现
宾客投诉处理与案例分析
宾客投诉的种类：
客人到柜台口头投诉 客人打电话投诉 客人写信与传真投诉 客人在“宾客意见表”反映的较严重的问题，也可以视作投诉 客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的 需要
前厅接待流程可能出现的投诉及问题
宾客到达前 宾客抵达时 宾客住店期间 宾客离店时
– 树立“客人永远是对的”信念 – 要掌握投诉客人的心态
设法使客人消气
– – – – 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述 耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉
认真倾听客人投诉，并注意做好记录 对客人表示同情和道歉
宾客投诉处理与案例分析
分析“ Double C/I”产生的原因？处理方法和补救措施
– 什么是Double C/I? » 是将同一房间出售给两位不同的宾客 – Double C/I的严重性是什么? » 对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务 质量印象不佳 – Double C/I的原因及预防方法 » 接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记 房间显示为干净空房，此房逐被重复出售。 预防方法：接待员应养成在给房卡前先在电脑中作C/I的习惯 » 接待员写错房号或字迹潦草，HSKP照房号误开房门 预防方法：FD书写房号数字要清楚，确认清楚给出的房号是否与实际相符 » 早退房，前台却未及时收回房卡并做“终止” 预防方法：FD要及时收回房卡，对未收回的房卡及时通知DM做终止 » 上个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”误退，房 卡未全部收回及未做终止 FD在团队C/O是必须严格统计收回房卡，对未收回房卡进行“终止 。。。。。。。。。。。。。
宾客意见申诉实例
投诉内容：早餐水平一般，15元的自助早餐种类很少，牛奶咖啡基本没 什么味道。总之，住店值得推荐，早餐不推荐。
酒店申诉理由：酒店是直营店，早餐供应的牛奶、咖啡都是从公司指定 供应商麦德龙超市购进的“伊利”醇香原味牛奶和“雀巢”咖啡，并无 品质问题
备注：申诉邮件为某个人邮箱，未注明身份，抄送店长；公司正常申
申诉原则
接受原则：
已经备案的特殊事情,如施工改造、停电停水等
客人点评错误酒店，从点评内容上明显可以区分 同一客人多次点评，内容重复 不接受原则： 酒店当时处理过程和解释与申诉理由不一致 酒店反复联系客人，请客人表达与点评内容相反的意见，实际达到不 计分 酒店以单方面客观原因解释
申诉不接受案例——服务规范9
投诉内容：1、通风太差,房间一股烟味,厕所通风口出来一股很臭的屎味, 房间地上还有之前客人掉的头发,隔音效果不好,离地铁口太远,从菜市口 地铁站还要走三站路才能到,总之不推荐；2、桌子上还有方便面油，拿 电脑看了会儿东西，一手方便面味道，还粘糊糊的
酒店申诉理由： 1、当天环卫在清洁化粪池，该房间在一楼，怕影响 客人我们带客人看了房间后才入住的；2、客人是晚上19点20左右到店， 因房间刚退出来，所以前台便跟客人解释，希望客人可以等10分钟或 更换房型，客人表示没关系把行李放进去要出去吃饭，所以前台便先为 客人办理了入住。但客人进入房间后，看到卫生间已经打扫干净，床也 已经铺好，便跟客房服务员说可以了，客房服务员告知客人还未擦尘和 地板。但客人也说没关系，挺干净的。看客人态度较执意，所以当班员 工便跟客人说，如果觉得哪里不干净可直接拨打前台电话，我们可以再 为您打扫。但之后直到第二天退房，客人也并未通知再次打扫
酒店客诉处理案例范文
酒店客诉处理案例范文一、案例背景。
有一天，一位看起来很疲惫的客人气冲冲地来到前台，我当时就感觉大事不妙。
这位客人姓张，是我们酒店的常住客，一般都很温和的，今天这么生气肯定是遇到特别糟心的事儿了。
二、客诉内容。
张先生一到前台就大声说：“你们这是怎么搞的？我在房间里想好好休息一下，结果那空调就跟抽风似的，一会儿冷得我像在冰窖，一会儿又热得我像在蒸笼，这还让不让人活了？我本来就忙了一天，累得要死，就想回来睡个好觉，这都成奢望了吗？”三、处理过程。
1. 诚恳道歉，稳定情绪。
我赶紧满脸堆笑，用最诚恳的语气说：“张先生，真是太对不起您了。
您看您这么累，还遇到这种烦心事，我们马上就给您解决。
您先消消气，我这就安排人去您房间看看。
”张先生听我这么一说，脸色稍微缓和了一点，但还是气呼呼的。
2. 迅速行动，查明原因。
我马上叫来了我们酒店的维修师傅老王。
老王那可是经验丰富的老员工了，他拿着工具就跟着张先生去了房间。
我也不闲着，拿了一盘新鲜的水果，也跟着上去了，想着先给张先生压压惊。
到了房间，老王就开始检查空调。
我在旁边陪着张先生，一边给他递水果，一边跟他唠家常，分散他的注意力。
没一会儿，老王就找出问题了，原来是空调的一个小零件有点老化，导致空调运行不稳定。
3. 提出解决方案并执行。
老王跟张先生解释说：“张先生，您放心，这就是个小问题，我马上给您换个零件，最多十分钟就搞定。
”张先生有点怀疑地说：“真的能这么快修好吗？”我赶紧接话：“张先生，您还不相信老王师傅的技术啊？他可是我们酒店的维修高手，这对他来说就是小菜一碟。
”老王听了，笑着开始动手维修。
果然，不到十分钟，空调就正常运转了。
我又让服务员把房间的温度调到了最舒适的25度。
四、结果与反馈。
1. 结果。
空调修好后，房间里立马变得凉爽宜人。
张先生的脸色也完全缓和了，还笑着对我说：“行啊，你们这处理速度还挺快的。
这次就算了，希望以后别再出现这种问题了。
”我赶紧说：“张先生，您放心，我们一定会加强设备检查的，不会再让您受这种委屈了。
餐厅客人投诉处理及案例分析报告
餐厅投诉处理投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的效劳及你自己都获得进步和提高。
只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。
为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。
一、所谓应变应对，就是指管理者或效劳人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过效劳人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。
二、产生投诉的主要原因1、菜肴味道或质量不发好、份量缺乏。
2、效劳员讲话不礼貌，态度不好。
3、效劳跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。
4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉〔空调、灯光、背景音乐、电梯等〕。
5、各种突发事件〔受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等〕。
三、处理疑难问题或突发事件的八大原那么1、认真倾听的原那么,忌一开场就替自己辩白。
2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。
3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
4、对客人的表扬要婉言感谢。
5、对客人合理化的意见要虚心承受。
6、要尽量避开客人在公共场所投诉。
对于情绪较容易冲动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。
7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
8、对无理取闹的客人要灵活处理：〔1〕坚持原那么，用正气镇住对方。
〔2〕头脑冷静、反响灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。
〔3〕以上三番无效，那么要通过保安〔或公安部门〕进展处理。
四、处理客人投诉的程序1、细心聆听2、立刻道谦3、安定情绪4、诚意承受5、套取事实6、分析事实7、观察客人投诉动机8、发现矛盾焦点找出顾客所需9、提出各种解决方法10、采用客人同意的方法11、在给有投诉的客人效劳中应更主动、热情、耐心。
1、由于效劳员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？1〕由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；2〕在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女效劳员为其擦拭，动作要轻重适宜；3〕根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；4〕对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已根本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；5〕在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的面，批评或指责效劳人员，内部问题放在事后处理；6〕事后要做好详细记录，留档备查。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案 5100字
三一文库（）〔酒店客人投诉精选案例分析及处理方案 5100字〕案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。
酒店客诉案例和解决方法
酒店客诉案例和解决方法
酒店遇到客诉那可真是让人头疼的事儿！就好比你精心准备了一场派对，结果却出了岔子。
那遇到客诉到底该咋办呢？
首先，得赶紧回应客人啊！这就像着火了要赶紧灭火一样。
客人一投诉，马上有人去了解情况，可不能让客人干等着，那不得气炸了？要是客人等半天没人理，那不得像火山爆发一样啊！
了解清楚问题后，就得赶紧想办法解决。
这就跟医生看病似的，对症下药。
是房间不干净？马上派人去打扫。
是服务不周到？赶紧道歉，改进服务。
可不能敷衍了事，不然客人肯定不买账。
在解决问题的过程中，安全性和稳定性也很重要。
要是因为解决问题而让客人的安全受到威胁，那可就糟糕了。
比如修电器的时候，得确保不会漏电啥的。
稳定性也不能忽视，不能今天解决了问题，明天又出同样的毛病，那客人不得抓狂啊！
那这在啥场景下有优势呢？比如说，客人本来很生气，结果你处理得又快又好，客人不就对你家酒店印象深刻了吗？下次说不定还来呢！这就像你在沙漠里走了好久，突然遇到一汪清泉，那得多惊喜啊！
给你讲个实际案例吧！有一次，一位客人投诉说房间空调不制冷。
酒店工作人员马上就去查看，发现是空调出了故障。
他们立刻给客人换了一个房间，还送了一份小礼物表示歉意。
客人的脸色马上就由阴转晴了。
这效果多明显啊！要是不赶紧处理，客人可能就会在网上给差评，那对酒店的影响可就大了。
所以啊，遇到客诉就得赶紧处理，要像对待自己的家人一样对待客人。
安全性和稳定性也不能马虎，这样才能让客人满意，让酒店的生意越来越好。
酒店礼宾部总结客户投诉处理的实施效果分析
酒店礼宾部总结客户投诉处理的实施效果分析随着酒店行业的发展，客户投诉处理对于提升服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。
作为酒店礼宾部的负责人，我通过对过去一段时间的客户投诉处理工作开展情况进行总结，分析了我们的实施效果，以期进一步优化投诉处理流程和提升服务水平。
一、客户投诉处理的重要性客户投诉是客户对我们服务质量的直接反馈，它不仅能帮助我们发现存在的问题，还能提供改进的机会。
合理高效地处理客户投诉，可以有效地化解矛盾、挽回客户、增强客户忠诚度，同时提升酒店的声誉和形象。
二、方案制定与实施我们制定了以下方案来改进客户投诉处理工作，并确保实施的有效性：1. 设立专门的投诉处理团队：我们成立了由礼宾部经理和相关部门经理组成的投诉处理团队，负责统一处理客户的投诉，并确保问题的及时解决。
2. 完善投诉处理流程和标准：我们对投诉处理流程进行了优化和精简，明确了不同类型投诉的处理流程和标准，确保投诉得到快速且准确的反馈和解决。
3. 员工培训和意识提升：我们组织了针对礼宾部员工的培训课程，提高他们的沟通能力、解决问题的技巧和客户服务意识。
员工之间的交流和分享经验也得到了鼓励和支持。
4. 客户投诉记录与分析：我们建立了客户投诉记录数据库，并定期对投诉情况进行分析。
通过对投诉的分类、频次、原因等进行深入分析，及时找出问题的症结所在，并制定相应的改进方案。
三、实施效果分析通过对我们的客户投诉处理工作进行实施效果的分析，我们得出了以下结论：1. 投诉量逐渐下降：通过对过去一段时间的投诉量进行对比，我们发现投诉数量呈现逐渐下降的趋势。
这表明我们的投诉处理工作逐渐取得了成效，客户对我们的服务质量也有了明显的认可。
2. 解决率提高：我们的投诉处理团队通过对投诉流程的优化和标准化，增强了工作的规范性和高效性。
投诉的解决率明显提高，客户对我们的处理结果更加满意。
3. 改进措施有效性：根据投诉记录和分析结果，我们针对性地制定了一些针对性的改进措施。
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小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”
客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”
事件分析：本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
服务主题：
记住客人的生日(个性化服务)
相关部门
礼宾部
事件发生经过：夏日，厦门某饭店大堂，两位外国客人向礼宾台走来。礼宾司立即，面带微笑地以敬语问候，客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，小倪立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在厦门逗留期间再也不会感到寂寞了。”
服务主题：
在飞机场没有接到客人
相关部门
礼宾部/预定部
事件发生经过：一日，饭店机场代表与车队司机按预定单到机迎接客人。当预定单上标示的航班客人都走完成任了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预定部联系才获得原来预定已取消。但预定部忘记通知有关人员。
事件是否正常就不会发生空接了。
20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。
事件分析：1.行李生在帮客人卸行李时如果有与客人确认件数的话，完全可避免产生此类投诉。2.金钥匙在接到客人求助时安抚了客人情绪并了解了当时的情况.。3.了解客人的房号查询客人入住时间以了解当班行李生是哪位.并询问其过程.4.当班行李小卢在客人入住时有给客人出租车号提示牌并询问客人是否还有存放.在查找到客人存放的车号牌时及时的通过车管所查找到该车司机的电话.在电话里说明了情况.及时的帮助客人取回了遗忘的物品及发票.5.一张小小的车号提示牌给客人留下了美好的回忆.也让客人的旅行画上了完美的句号.赢得了客人的微笑.
CONCIERGE案例分析
服务主题：
出租车提示卡
事件发生经过：某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
2.预定部在接到客人取消预定通知后及时通知相关部门，在接到通知有关部门和预定人员该预定取消后也应及时做好备注。
3.接受预定和取消预定都需要高度的工作责任心，任何时候都不得不能马虎，此事虽未涉及到客人，也未给客人带来任保不良响，但反映出员工工作的粗心大意与内部的协调配合工作不到位，存在沟通障碍。如果对此问题不引起重视，不采取措施加以解决，很有可能在基它方面也会表现出来，就有可能影响对客服务，造成宾客投诉。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”
客人说：“具体时间记不清了。”
“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。