沟通的基本作用与沟通方式PPT课件(26页)
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沟通的基本作用与沟通方式
① 对发讯者传来的信息 有足够的注意，要积极 倾听，尽量听懂全部意 义。
② 对不熟悉的言词要求 甚解，不可自作主张地 臆断。
③ 摆脱心理障碍。
第三节 组织中的非正式沟通
一、 非正式沟通的作用
非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息交流 和沟通。
非正式沟通主要是传言式。 传言以口头传播方式为主。如私下交换意见、议论某 人某事、传播小道消息等。
三、信息沟通网络
由各沟通通道所组成的结构形式称为沟通网络。 常见的沟通网络模式： 链式、轮式、环式、全渠道式和倒Y式。
沟通网络模式对群体活动效率的影响
沟通网 链式
轮式
环式
全渠 倒Y式
络模式
上述各
种沟通网 速度
较快
快
络模式均 信息
较高
高
有优缺点 精确度
道式
慢
最慢
较快
低
最高
较低
，各种模 组织化 慢 式对组织
？
三、有效沟通
某公司总经理告诉其秘书：“查一查我们有多少人在 上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希 望准备得详细一点”。
公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长 要一份在你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一 下，我们在两天内需要”。
分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们 公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需 要尽快送到。”
第一，正确认识小道消息。对于出现的小道消息， 管理者应该尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，因 为这些信息都是组织成员所关心的信息，若管理者越故作 神秘，封锁消息，则结果越会适得其反；
第二，培养组织成员对组织管理者的信任与好感，使 他们比较相信和愿意听组织所提供的信息，这是减少小道 消息沟通干扰的基本做法；
② 对不熟悉的言词要求 甚解，不可自作主张地 臆断。
③ 摆脱心理障碍。
第三节 组织中的非正式沟通
一、 非正式沟通的作用
非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息交流 和沟通。
非正式沟通主要是传言式。 传言以口头传播方式为主。如私下交换意见、议论某 人某事、传播小道消息等。
三、信息沟通网络
由各沟通通道所组成的结构形式称为沟通网络。 常见的沟通网络模式： 链式、轮式、环式、全渠道式和倒Y式。
沟通网络模式对群体活动效率的影响
沟通网 链式
轮式
环式
全渠 倒Y式
络模式
上述各
种沟通网 速度
较快
快
络模式均 信息
较高
高
有优缺点 精确度
道式
慢
最慢
较快
低
最高
较低
，各种模 组织化 慢 式对组织
？
三、有效沟通
某公司总经理告诉其秘书：“查一查我们有多少人在 上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希 望准备得详细一点”。
公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长 要一份在你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一 下，我们在两天内需要”。
分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们 公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需 要尽快送到。”
第一，正确认识小道消息。对于出现的小道消息， 管理者应该尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，因 为这些信息都是组织成员所关心的信息，若管理者越故作 神秘，封锁消息，则结果越会适得其反；
第二，培养组织成员对组织管理者的信任与好感，使 他们比较相信和愿意听组织所提供的信息，这是减少小道 消息沟通干扰的基本做法；
沟通与交流ppt课件
将非语言沟通技巧纳入日常学习和工作计划中，不总结回顾与展望未来
Chapter
关键知识点总结回顾
沟通的定义及重要性 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反 馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅；对于个人、 组织、社会都至关重要。
沟通的技巧与原则 包括倾听、表达、反馈等技巧，以及尊重、理解、合作等 原则。
语音识别 句子重读和语调
话语结构 语境与背景知识
区分不同音素和单词，理解说话 者基本意图。
理解话语的开头、中间和结尾， 把握整体意思。
有效听力策略
预测策略
根据已知信息预测未知内容，提 高听力效率。
01
02
记忆策略
运用记忆技巧记住关键信息，如 首字母缩写、联想记忆等。
03 04
选择性注意策略
在听力过程中选择重要信息进行 关注，忽略无关信息。
沟通障碍及应对方法 分析了常见的沟通障碍，如语言障碍、心理障碍等，并提 出了相应的应对方法。
学员心得体会分享
学员A
通过本次学习，我深刻认识到了沟通的重要性，也掌握了一些实用的沟通技巧，对我今后的 工作和生活都有很大的帮助。
学员B
我觉得这次学习让我更加了解了自己在沟通中的不足，也学会了如何更好地与他人合作和交 流，非常感谢老师的悉心指导。
1 2
模拟跨文化交流场景 在课堂上或课外活动中模拟跨文化交流场景，如 商务谈判、国际会议等，让学生亲身体验跨文化 交流的过程。
案例分析与讨论 通过分析真实的跨文化交流案例，引导学生深入 思考并讨论跨文化交流中的问题和挑战。
3
反思与总结 在模拟演练和案例分析后，引导学生进行反思和 总结，提炼出有效的跨文化交流策略和技巧。
面部表情能够传递丰富的情感和态度信息，增强沟通效果。
Chapter
关键知识点总结回顾
沟通的定义及重要性 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反 馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅；对于个人、 组织、社会都至关重要。
沟通的技巧与原则 包括倾听、表达、反馈等技巧，以及尊重、理解、合作等 原则。
语音识别 句子重读和语调
话语结构 语境与背景知识
区分不同音素和单词，理解说话 者基本意图。
理解话语的开头、中间和结尾， 把握整体意思。
有效听力策略
预测策略
根据已知信息预测未知内容，提 高听力效率。
01
02
记忆策略
运用记忆技巧记住关键信息，如 首字母缩写、联想记忆等。
03 04
选择性注意策略
在听力过程中选择重要信息进行 关注，忽略无关信息。
沟通障碍及应对方法 分析了常见的沟通障碍，如语言障碍、心理障碍等，并提 出了相应的应对方法。
学员心得体会分享
学员A
通过本次学习，我深刻认识到了沟通的重要性，也掌握了一些实用的沟通技巧，对我今后的 工作和生活都有很大的帮助。
学员B
我觉得这次学习让我更加了解了自己在沟通中的不足，也学会了如何更好地与他人合作和交 流，非常感谢老师的悉心指导。
1 2
模拟跨文化交流场景 在课堂上或课外活动中模拟跨文化交流场景，如 商务谈判、国际会议等，让学生亲身体验跨文化 交流的过程。
案例分析与讨论 通过分析真实的跨文化交流案例，引导学生深入 思考并讨论跨文化交流中的问题和挑战。
3
反思与总结 在模拟演练和案例分析后，引导学生进行反思和 总结，提炼出有效的跨文化交流策略和技巧。
面部表情能够传递丰富的情感和态度信息，增强沟通效果。
沟通的基本作用与沟通方式
详细描述
针对信息理解障碍，可以采用简化语言、明确表达、使 用肢体语言等方式来提高信息的准确性和清晰度；针对 信息传递障碍，可以采用多种传递方式、加强信号等方 式来提高信息的传递效率和准确性；针对沟通氛围障碍 ，可以采取缓解气氛、建立信任、加强情感交流等方式 来改善沟通环境，提高沟通效果。
沟通技巧提升
确保所选的沟通渠道是可靠和有效的，以 确保信息能够准确、及时地传递给接收者 。
信息的接收者
了解接收者的需求和期望
在沟通前，了解接收者的需求、期望和背景 有助于更好地调整信息内容和沟通方式。
接收者的反馈与回应
及时获取接收者的反馈和回应，以评估沟通 效果，并根据需要进行调整和改进。
反馈与确认
确认信息已被接收
05
倾听技巧
倾听是有效沟通的基础
反馈和确认
通过倾听，我们能够更好地理解对方 的观点和需求，从而做出恰当的回应 。
在倾听过程中，可以通过反馈和确认 来确保自己理解对方的意图。
保持专注
在倾听时，应保持眼神接触，避免打 断对方，并尽量理解对方的言
03
清晰简洁
在表达自己的观点时，应 尽量使用简单明了的语言 ，避免使用复杂的词汇或 长句。
信息内容需要具有明确的目标，以确 保接收者能够准确理解发送者的意图 和期望。
信息的清晰度和准确性
信息内容需要清晰、准确，避免使用 模糊或含糊的语言，以免引起误解或 歧义。
适当的沟通渠道
选择合适的沟通方式
根据沟通目标和信息内容，选择适当的 沟通渠道，如面对面会议、电话、电子 邮件、社交媒体等。
VS
渠道的可靠性和有效性
非语言沟通
总结词
无声胜有声
详细描述
包括肢体语言、面部表情、声音语调等非语言方式进行沟通。这种方式能够传递情感和意图，有时甚至比口头或 书面语言更加有力。
学会沟通主题班会ppt课件
尊重差异，求同存异
尊重他人观点和立场
01
在沟通过程中，要尊重对方的观点和立场，不要强行推销自己
的观点或试图改变对方。
寻求共同点，缩小分歧
02
在了解彼此差异的基础上，积极寻找共同点，通过协商和妥协
来缩小分歧，达成共识。
保持开放心态，接纳不同意见
03
要保持开放的心态，接纳不同的意见和看法，从中汲取有益的
织的成功至关重要。
沟通障碍及应对方法
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化 障碍、心理障碍等，应对方法包括提 高语言能力、增强文化意识、调整心
态等。
沟通的基本要素
包括发送者、接收者、信息、媒介和 反馈，这些要素共同构成了沟通的基 本框架。
有效沟通技巧
包括倾听技巧、表达技巧、问询技巧 和反馈技巧，这些技巧有助于提高沟 通效率和质量。
沟通作用
沟通是人际交往的桥梁，有助于建立和维护人际关系， 促进个人和组织的成长和发展。
有效沟通对个人和社会意义
01
个人层面
有效沟通有助于提高个人的社交能力和心理素质， 增强自信心和自尊心，促进个人成长和成功。
02
社会层面
有效沟通有助于促进人与人之间的理解和信任， 缓解社会矛盾，增进社会和谐与进步。
或汇报的准确性和完整性。
清晰表达
在发言或汇报时，保持语言清晰、 简洁、有条理，突出重点，让听众 易于理解和接受。
互动与反馈
鼓励听众提问和发表意见，积极回 应并处理反馈，提高沟通效果和质 量。
06
总结回顾与展望未来
关键知识点总结
沟通的定义和重要性
沟通是人与人之间传递信息、交流思 想、表达情感的过程，对于个人和组
培养同理心，增进理解
有效沟通(精美)ppt课件
保持适宜距离
在沟通过程中，保持适宜的距离可以避免给对方造成压迫感或不适感。同时，适宜的距离也可以使得沟通 更加顺畅、自然。
尊重隐私
在沟通过程中，尊重对方的隐私是非常重要的。不要过度询问对方的私人信息或做出让对方感到不适的举 动。同时，也要注意保护自己的隐私不被侵犯。
06
跨文化沟通技巧与挑战
不同文化背景下沟通差异
沟通作用
沟通是人类社会生活中不可或缺的一部 分，它有助于建立人际关系、传递信息、 解决问题、促进合作和实现个人与组织 的成长和发展。
有效沟通特点与优势
明确性
沟通双方对信息内容有清晰、明确 的理解。
准确性
信息内容真实可靠，没有歧义或误 导。
有效沟通特点与优势
及时性
信息传递及时，没有延误或错过时机。
05
非语言沟通方式探讨
身体语言在沟通中作用
Hale Waihona Puke 传达情感和态度01
身体语言可以传达出言语无法表达的情感和态度，如喜怒哀乐、
自信或紧张等。
强调言语信息
02
身体语言可以强调言语信息的重点，使得信息更加鲜明、有力。
弥补言语不足
03
在某些情况下，言语可能无法完全表达意思，此时身体语言可
以起到弥补作用，帮助对方更好地理解自己的意思。
积极参与跨文化交流活动，与 不同文化背景的人建立联系和 合作，提高跨文化沟通能力。
07
总结回顾与展望未来
关键知识点总结回顾
01
沟通的定义和重要性
沟通是人与人之间传递信息、交流思想、表达情感的过程，对于个人和
组织的发展至关重要。
02
有效沟通的特征
包括清晰明确、准确完整、及时有效、双向互动和尊重理解等。
在沟通过程中，保持适宜的距离可以避免给对方造成压迫感或不适感。同时，适宜的距离也可以使得沟通 更加顺畅、自然。
尊重隐私
在沟通过程中，尊重对方的隐私是非常重要的。不要过度询问对方的私人信息或做出让对方感到不适的举 动。同时，也要注意保护自己的隐私不被侵犯。
06
跨文化沟通技巧与挑战
不同文化背景下沟通差异
沟通作用
沟通是人类社会生活中不可或缺的一部 分，它有助于建立人际关系、传递信息、 解决问题、促进合作和实现个人与组织 的成长和发展。
有效沟通特点与优势
明确性
沟通双方对信息内容有清晰、明确 的理解。
准确性
信息内容真实可靠，没有歧义或误 导。
有效沟通特点与优势
及时性
信息传递及时，没有延误或错过时机。
05
非语言沟通方式探讨
身体语言在沟通中作用
Hale Waihona Puke 传达情感和态度01
身体语言可以传达出言语无法表达的情感和态度，如喜怒哀乐、
自信或紧张等。
强调言语信息
02
身体语言可以强调言语信息的重点，使得信息更加鲜明、有力。
弥补言语不足
03
在某些情况下，言语可能无法完全表达意思，此时身体语言可
以起到弥补作用，帮助对方更好地理解自己的意思。
积极参与跨文化交流活动，与 不同文化背景的人建立联系和 合作，提高跨文化沟通能力。
07
总结回顾与展望未来
关键知识点总结回顾
01
沟通的定义和重要性
沟通是人与人之间传递信息、交流思想、表达情感的过程，对于个人和
组织的发展至关重要。
02
有效沟通的特征
包括清晰明确、准确完整、及时有效、双向互动和尊重理解等。
沟通能力培训课件pptx
尊重不同文化背景和价值观，以平等、开放、包容的态度进行
沟通。
倾听技巧
02
积极倾听对方观点和需求，理解对方文化背景和思维方式，避
免主观臆断和误解。
表达技巧
03
清晰、准确地表达自己的观点和需求，注意语言和非语言信息
的传递，避免歧义和冲突。
实例分析：成功跨文化沟通案例分享
案例一
某跨国企业成功整合不同文化背景的员工团队，通过跨文化培训、 团队建设等活动，提高员工跨文化沟通能力和团队协作效率。
记叙文
注重情节和人物描绘，通过生 动的故事表达主题。
说明文
客观介绍事物或事理，注重条 理清晰、逻辑严密。
议论文
针对某一问题或观点进行论述 ，注重论据充分、论证严密。
应用文
根据实际需求进行写作，如通 知、报告、信函等，注重格式
规范和实用性。
04
非语言沟通技巧及运用策 略
身体语言传递信息及解读方法
身体姿态和动作
06
跨文化沟通挑战及应对策 略
了解不同文化背景和价值观差异
文化背景差异
不同国家和地区的历史、传统、习俗等文化背景差异，可能导致沟通障碍和误 解。
价值观差异
不同文化对价值观的理解和重视程度不同，如个人主义与集体主义、权力距离 等，可能影响沟通效果和决策方式。
掌握跨文化沟通基本原则和技巧
尊重原则
01
倾听与理解
认真倾听团队成员的观点和需求，理解彼此的立 场和感受，从而建立共鸣和信任。
有效协调团队成员间利益关系
明确共同目标
强调团队的共同使命和愿景，激发成员对目标的认同感和归属感 。
促进合作与共赢
鼓励团队成员之间的合作，寻求互利共赢的解决方案，实现整体利 益最大化。
沟通课程ppt课件
互相学习和帮助
同事之间要互相学习和帮助， 共同提高自己的专业水平和团
队协作能力。
跨部门合作中沟通技巧运用
了解其他部门的工作流程和需求
在跨部门合作中，首先要了解其他部门的工作流程和需求，以便更好 地进行沟通和协作。
明确合作目标和责任分工
明确合作的目标和责任分工，确保各部门能够协同工作，共同完成任 务。
在沟通后，要及时反馈沟通结果，并跟进后 续事项，确保沟通效果的落实。
同事间协作和信息共享方法
建立信任和合作关系
同事之间要建立相互信任和合 作的关系，以便更好地协作和
共享信息。
积极参与团队讨论
积极参与团队讨论，发表自己 的观点和想法，与同事共同解 决问题。
共享资源和信息
及时共享自己掌握的资源和信 息，以便同事更好地了解工作 进展和团队情况。
冲突影响
降低工作效率、破坏团队氛围、影响 个人职业发展等。
积极应对冲突态度和原则
积极应对冲突态度
正视冲突、不回避、不扩大化。
冲突处理原则
公平公正、尊重他人、对事不对人、注重团队合作等。
冲突解决策略和方法
解决策略
协商、妥协、第三方调 解等。
解决方法
明确问题、收集信息、 提出方案、实施方案并
跟进等。
建立有效的沟通渠道
建立有效的沟通渠道，如定期召开跨部门会议、使用企业内部通讯工 具等，以便及时传递信息和解决问题。
注重合作过程中的反馈和调整
在合作过程中，要注重反馈和调整，及时发现和解决问题，确保合作 的顺利进行。
04
冲突管理与解决方案
冲突产生原因及影响分析
冲突产生原因
利益冲突、沟通障碍、价值观差异、 个人情绪等。
03
同事之间要互相学习和帮助， 共同提高自己的专业水平和团
队协作能力。
跨部门合作中沟通技巧运用
了解其他部门的工作流程和需求
在跨部门合作中，首先要了解其他部门的工作流程和需求，以便更好 地进行沟通和协作。
明确合作目标和责任分工
明确合作的目标和责任分工，确保各部门能够协同工作，共同完成任 务。
在沟通后，要及时反馈沟通结果，并跟进后 续事项，确保沟通效果的落实。
同事间协作和信息共享方法
建立信任和合作关系
同事之间要建立相互信任和合 作的关系，以便更好地协作和
共享信息。
积极参与团队讨论
积极参与团队讨论，发表自己 的观点和想法，与同事共同解 决问题。
共享资源和信息
及时共享自己掌握的资源和信 息，以便同事更好地了解工作 进展和团队情况。
冲突影响
降低工作效率、破坏团队氛围、影响 个人职业发展等。
积极应对冲突态度和原则
积极应对冲突态度
正视冲突、不回避、不扩大化。
冲突处理原则
公平公正、尊重他人、对事不对人、注重团队合作等。
冲突解决策略和方法
解决策略
协商、妥协、第三方调 解等。
解决方法
明确问题、收集信息、 提出方案、实施方案并
跟进等。
建立有效的沟通渠道
建立有效的沟通渠道，如定期召开跨部门会议、使用企业内部通讯工 具等，以便及时传递信息和解决问题。
注重合作过程中的反馈和调整
在合作过程中，要注重反馈和调整，及时发现和解决问题，确保合作 的顺利进行。
04
冲突管理与解决方案
冲突产生原因及影响分析
冲突产生原因
利益冲突、沟通障碍、价值观差异、 个人情绪等。
03
《有效沟通》PPT课件
尊重性
尊重对方的观点和感受，避免 使用攻击性或贬低性的语言。
提高听力理解和反馈能力方法
积极倾听
多角度思考
保持专注和耐心，认真倾听对方的观点和 感受。
尝试从对方的角度思考问题，以更好地理 解对方的立场和需求。
提问与澄清
练习与反思
在对话中适时提问或请求澄清，以确保准 确理解对方的意图。
通过模拟对话、角色扮演等方式进行练习， 并在结束后进行反思和总结，不断提高自己 的听力理解和反馈能力。
《有效沟通》PPT课件
目录
• 沟通基本概念与重要性 • 沟通类型与技巧 • 听力理解与反馈技巧 • 语言表达与演讲技巧 • 跨文化沟通策略 • 职场沟通技巧 • 总结回顾与展望未来
01
沟通基本概念与重要性
Chapter
沟通定义及作用
沟通能够传递各种信息，包括思 想、情感、知识等。
沟通是解决各种问题的重要手段 ，通过协商、讨论等方式，可以 找到问题的解决方案。
内容层次分明
合理安排演讲内容，确保各部分之 间的逻辑关系清晰。
结尾收束有力
用简洁明了的语言总结演讲内容， 留下深刻印象。
演讲风格塑造和气氛营造
风格符合主题
根据演讲主题选择合适的风格 ，如正式、幽默或亲切等。
语音语调运用
运用不同的语音语调表达情感 ，增强演讲感染力。
肢体语言配合
用适当的肢体语言辅助演讲， 增强表达效果。
鼓励参与
鼓励与会人员积极发言、提出建设性意见， 激发团队的创新和协作精神。
控制会议时间
合理安排会议时间，避免会议时间过长导致 疲劳和注意力不集中。
做好会议记录
指定专人负责会议记录，确保会议内容的准 确性和完整性，便于后续跟进和落实。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
关键点
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
沟通与交流ppt课件
非言语沟通是指通过某些媒 介而不是讲话或文字来传递信息。 一个人的衣着打扮、讲话时的一 举一动无不向别人传达了某种信 息。非言语沟通内涵非常丰富， 包括身体语言沟通、语调、物体 的操纵、甚至于空间距离等多种 形式。
17
三、良好沟通应避免的错误
在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部 门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如 果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为 自己没能重视沟通？ 1、沟通不当的标记 2、没有正确的阐述信息 3、给人以错误的印象 4、没有恰当地聆听
10
六、沟通的三个基本原则
维护自尊，加强自信 要专心聆听，表示了 解对方的感觉 要求帮助解决问题
11
7、肢体语言的表达特征
1、身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 2、身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
12
二、结构与分类
22
2、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 23
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
24
4、八种常用的非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
29
第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。
17
三、良好沟通应避免的错误
在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部 门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如 果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为 自己没能重视沟通？ 1、沟通不当的标记 2、没有正确的阐述信息 3、给人以错误的印象 4、没有恰当地聆听
10
六、沟通的三个基本原则
维护自尊，加强自信 要专心聆听，表示了 解对方的感觉 要求帮助解决问题
11
7、肢体语言的表达特征
1、身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 2、身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
12
二、结构与分类
22
2、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 23
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
24
4、八种常用的非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
29
第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。
沟通ppt课件
发现问题
通过倾听，可以发现沟通 中存在的问题和障碍，以 便及时解决。
提高倾听能力方法
保持专注
在倾听时，要集中注意力 ，避免分心或打断对方。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方说的话等方式，给予对 方积极的反馈，鼓励对方 继续表达。
深入询问
当对方表达不清或需要更 多信息时，可以通过询问 来深入了解对方的想法和 需求。
增进理解
沟通可以增进人与人之间的理解和信 任，减少误解和偏见。
解决冲突
当人际关系中出现冲突时，有效的沟 通可以帮助双方了解彼此的需求和立 场，从而找到解决问题的最佳方案。
有效沟通对于个人和组织意义
01
提高个人素质
通过有效沟通，个人可以提高自己的表达能力、倾听能力、理解能力和
解决问题的能力，从而提升个人素质。
保持开放心态
尊重他人观点，保持开放心态 ，积极倾听并理解对方。
提供及时反馈
对沟通结果及时给予反馈，确 保信息准确传递和理解。
03
倾听技巧与表达能力提 升
倾听在沟通过程中重要性
01
02
03
理解对方
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、情感和需 求，从而建立更好的人际 关系。
收集信息
倾听是获取信息的重要途 径，有助于了解对方的想 法、意见和反馈。
提升团队协作效率途径
制定明确的工作计划与流程
确保团队成员都清楚工作计划和流程，以便 更好地协同工作。
合理分配资源与任务
根据成员的能力和特长合理分配资源和任务 ，以提高工作效率。
鼓励创新与改进
鼓励团队成员提出创新意见和建议，不断改 进工作流程和方法。
定期评估与调整
定期对团队协作效果进行评估，根据评估结 果及时调整工作策略和方法。
沟通技巧(PPT)[1]
![沟通技巧(PPT)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/885b876fbf23482fb4daa58da0116c175f0e1ee9.png)
沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
沟通的基本概念课件
非正式沟通具有迅速、交互性强、反馈直接、 有创造力、开放、流动性强、较灵活等特点，可以 提供正式沟通难以获得的“内幕新闻”。其缺点是沟通 难以控制，传递信息不确切，容易失真，而且还有 可能导致小集团、小圈子的滋生，影响组织的凝聚 力和向心力。
案例：旁敲侧击
PPT学习交流
27
三、向上沟通、向下沟通和平行沟通
获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发
送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中
包括反馈这一环节。
PPT学习交流
9
二．沟通的实质及有效沟通
沟通的实质内涵：
（一）沟通不仅是信息的传递，还 包括对信息的理解
沟通案例：
（二）有效地沟通并不是沟通双方 达成一致的意见，而是准确地理解 信息的含义。
（三）沟通是一个双向、互动的反
• 美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果是：智慧、 专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际 沟通。
• 美国哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际 沟通不良而导致工作不称职者占82%。
• 福特公司的董事长亨利·福特曾说：“作为福特公司的董事长，我 告诫自己，必须与各界确立和谐关系，不可在沟通上无能为力。”
一的发送者和接收者，信息由思想和情感构成，大脑是渠道，使 所思所想时刻发生改变。
资料链接：求爱表白前的自我沟通
PPT学习交流
35
• 2．人际沟通
人际沟通是指人和人之间所进行的信息和情感的 传递与交流。它提供心理上、社会上和决策性的功 能。
心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感 觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通；在 决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。人 际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织 目标和加强组织领导方面是一个举足轻重的因素。
案例：旁敲侧击
PPT学习交流
27
三、向上沟通、向下沟通和平行沟通
获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发
送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中
包括反馈这一环节。
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9
二．沟通的实质及有效沟通
沟通的实质内涵：
（一）沟通不仅是信息的传递，还 包括对信息的理解
沟通案例：
（二）有效地沟通并不是沟通双方 达成一致的意见，而是准确地理解 信息的含义。
（三）沟通是一个双向、互动的反
• 美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果是：智慧、 专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际 沟通。
• 美国哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际 沟通不良而导致工作不称职者占82%。
• 福特公司的董事长亨利·福特曾说：“作为福特公司的董事长，我 告诫自己，必须与各界确立和谐关系，不可在沟通上无能为力。”
一的发送者和接收者，信息由思想和情感构成，大脑是渠道，使 所思所想时刻发生改变。
资料链接：求爱表白前的自我沟通
PPT学习交流
35
• 2．人际沟通
人际沟通是指人和人之间所进行的信息和情感的 传递与交流。它提供心理上、社会上和决策性的功 能。
心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感 觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通；在 决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。人 际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织 目标和加强组织领导方面是一个举足轻重的因素。
沟通的方法与技巧培训ppt课件
沟通的方法与技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通中的领导力
01
沟通的基本概念
沟通的定义
沟通是指两个或两个以上的人之间传递信 息、交流思想和情感的过程。
沟通不仅仅是言语交流，还包括非言语信 号，如肢体语言、面部表情和语气等。
的沟通基础。
持续学习与适应
跨文化沟通需要持续学习和适 应，不断了解和尊重不同文化 背景下的沟通方式和习惯。
06
沟通中的领导力
领导力在沟通中的作用
建立信任
领导者通过有效的沟通建 立与团队成员之间的信任 关系，使团队成员愿意接 受领导者的决策和指导。
明确目标
领导者通过沟通明确团队 的目标和期望，使团队成 员了解自己在实现目标中 的角色和责任。
注意观察对方的非语言信号，以更好地理 解对方的意图和感受。
注意自己的体态和动作，避免出现不适当 的动作或习惯。
反馈技巧
及时给予反馈，让对方知道自己的想法和 意见。
反馈时要客观、具体、建设性，避免主观 臆断或攻击性语言。
注意反馈方式和时机，选择合适的方式和 时间进行反馈。
倾听对方的反馈，尊重对方的意见和观点 ，共同解决问题。
情绪宣泄
通过倾诉、写日记等方式，释放 负面情绪。
寻求社会支持
与亲友、同事等交流，寻求情感 支持和理解。
05
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
01
02
03
语言差异
不同文化背景的人可能使 用不同的语言或方言，导 致沟通障碍。
非语言信号
文化差异可能导致对非语 言信号（如肢体语言、面 部表情）的不同解读，影 响沟通效果。
汇报人：可编辑
2023-12-26
CONTENTS
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通中的领导力
01
沟通的基本概念
沟通的定义
沟通是指两个或两个以上的人之间传递信 息、交流思想和情感的过程。
沟通不仅仅是言语交流，还包括非言语信 号，如肢体语言、面部表情和语气等。
的沟通基础。
持续学习与适应
跨文化沟通需要持续学习和适 应，不断了解和尊重不同文化 背景下的沟通方式和习惯。
06
沟通中的领导力
领导力在沟通中的作用
建立信任
领导者通过有效的沟通建 立与团队成员之间的信任 关系，使团队成员愿意接 受领导者的决策和指导。
明确目标
领导者通过沟通明确团队 的目标和期望，使团队成 员了解自己在实现目标中 的角色和责任。
注意观察对方的非语言信号，以更好地理 解对方的意图和感受。
注意自己的体态和动作，避免出现不适当 的动作或习惯。
反馈技巧
及时给予反馈，让对方知道自己的想法和 意见。
反馈时要客观、具体、建设性，避免主观 臆断或攻击性语言。
注意反馈方式和时机，选择合适的方式和 时间进行反馈。
倾听对方的反馈，尊重对方的意见和观点 ，共同解决问题。
情绪宣泄
通过倾诉、写日记等方式，释放 负面情绪。
寻求社会支持
与亲友、同事等交流，寻求情感 支持和理解。
05
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
01
02
03
语言差异
不同文化背景的人可能使 用不同的语言或方言，导 致沟通障碍。
非语言信号
文化差异可能导致对非语 言信号（如肢体语言、面 部表情）的不同解读，影 响沟通效果。
《管理学基础》课件——第七章 沟通
沟通要素
内涵要求
1.目标
整个沟通过程要解决的最终问题是什么？目标能否实现？
误区或障碍
没有明确目标与接收者的关系，没有考虑对象的不同需要 提供的信息也不同，
2.沟通主体
目的是提高主体的沟通意识和技能，在明确的沟通目标下结合 没有明确沟通目标；没有对自身的身份地位、意愿、专业
自身特点选择沟通策略。需明确三个问题：我是谁？我在什么 知识、形象和价值取向进行定位。没有对接收者的需求做
8.反馈
按所理解的信息即时做出相应的反应。需要明确：我听到的信 息是否完整，是否准确？
反馈太少，认为无需反馈；或者只有最终结果反馈而无过 程反馈；习惯进行负反馈；反馈是封闭式的导致沟通无法 继续；听者没有足够的信息但强制要求反馈会导致混淆视 听；
二、沟通的过程
沟通要素
内涵要求
1.目标
整个沟通过程要解决的最终问题是什么？目标能否实现？
7.媒介
目的是选择合适的信息传播媒体（包括以语言、非语言等）。 需要回答：是以书面还是口头的形式？是以正式还是非正式的 渠道？是进行个体还是群体沟通？
在文件、会议、媒体、面谈等多种形式中，选择了不利于 信息接收的形式
➢要素完整的沟通过程不代表有效的沟通。 信息沟通过程中经常受到各种“障碍” 的干扰，障碍可能存在每个要素中，最 主要是受到信息编码和译码的影响。因 此，沟通的过程往往需要反复确认及反 馈，直到表达意图和接收理解完全重合。
地方？我能给受众什么？
提前了解。
3.沟通客体
目的是给予接收方所需要的。需要回答四个问题：接收方是谁 ？他们了解什么?他们感觉如何？如何激发他们？
忽略接收方也分为积极消极和中性，也分为关键和非关键 。忽略了作为客体的上级、下级和平级，他们的心态不同 ，沟通策略应不同。
(2024年)有效沟通培训课程PPT课件
身体语言在沟通中应用
传递信息
身体语言可以弥补语言沟通的不 足，增强信息传递的效果。
表达情感
身体语言能够更真实地表达情感， 比语言更具说服力。 2024/3/26
建立信任
通过身体语言展示自信、开放和 诚实的形象，有助于建立信任关 系。
掌控气氛
合理运用身体语言可以调节沟通 气氛，使沟通更加顺畅。
13
情感表达与传递方法
2024/3/26
5
沟通障碍及原因分析
沟通障碍表现
信息失真、情绪失控、态度消极、缺乏反馈。
沟通障碍原因
文化差异、语言障碍、情绪影响、认知偏差。
2024/3/26
6
CHAPTER 02
倾听技巧与表达能力提升
2024/3/26
7
倾听在沟通中作用
01
02
03
理解对方观点
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、需求和情 感，为有效沟通打下基础。
15
跨部门协作挑战及应对方法
挑战一
目标不一致
应对方法
明确共同目标，建立跨部门协作的共识和合作基 础。
挑战二
信息不对称
2024/3/26
应对方法
加强信息共享，建立有效的信息传递和反馈机制。
资源分配不均
挑战三
应对方法
合理调配资源，确保各部门在协作过程中获得必要的支持 和保障。
16
团队建设中角色定位和职责明确
非语言沟通方式及其运用
2024/3/26
11
非语言沟通方式介绍
面部表情
通过面部肌肉的运动和 变化来表达情感，如微
笑、皱眉等。，可以传达自信、开
放或紧张等情绪。
眼神交流
有效沟通-PPT课件(2024版)
如何对待会议中的意外情况
与“蝉”相遇 与“鲨鱼”相遇 与“驴”相遇 遭遇“兔子般追踪” 与“螃蟹”相遇
与“蝉”相遇
问题：
对策：
讲故事（和讨论的主题无关） 讲的很久才进入主题 讲的太模糊，没有具体事例 拒绝倾听别人的主要观点
可用话语或非语言的暗示 事先提醒关于会议的程序和时间限制 用总结的方式结束
要利用反 事前问清楚
馈
，事后负责
任
障碍的克服
讲话要有重点
简化语言 善用比喻和举 例
两只耳朵， 主动倾听 一张嘴
分析与思考
练习题
某日上午，客户服务部孙工接到A客户电话，对方急需一份分析报 告，最迟需在当天晚上12点前给出，如不按时的提供，会造成客户的极 大的损失。
孙工收到信息后，非常着急，第一时间将该问题反馈给内部责任同 事李工，并详细说明了问题的严重性，要求必须当晚10点前给出。但当 晚8时李工仍没有给出，孙工追问原因，李工说：“我一收到你的要求 后，马上向A部陈主管、B部的周工……. 等人发出了邮件，也告诉了他 们很急，但到现在为止，他们都没有提供相关资料，我刚才还在给他们 打电话，有的下班了都联系不上了，你让我如何出报告。”
沟通
语言
口头
书面
非语言
声音语 气
肢体语 身体动
言
作
分类的比例
非言语性信息沟通渠道
非言语表述
手势 表情 眼神 姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则 意味着:“我是对的，你必须听我的”
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满 意
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣 ，寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味 着傲慢，或不感兴趣
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过信息沟通的渠道传递给信息的接收者，信息接收者在接 收信息时对信息进行解码，再提供给发送者反馈。
编码后的信息 经通道传递
发送者
信息 编码
障 碍
反馈
信息 解码
接收者
背景
（二） 沟通要素
每个沟通过程一般都包括以下七个要素：信息 1、发送者 2、接收者 3、信息及其编码和解码 4、通道 5、反馈 6、噪音 7、背景
组织行为学中的沟通主要是指群体沟通，即指组织 内工作中同事之间为提高工作效率、完成群体共同目标的 信息交流，是人与人之间交流思想、观点、态度及交换情 报信息的过程。
（二）沟通的目的 沟通的主要目的
控 指激 制 导励
决 策
反评 馈价
信社 息会 交需
流求
二、沟通过程与要素
（一） 沟通过程 沟通的基本过程,就是信息的发送者将信息进行编码，通
于是,会计中心的负责人谭飞决定选取一个正确填写 的部门和一个不能正确填写的部门了解一些情况，看看为 什么结果会大相径庭。
她所选取的正确填写的部门是由雷云雨管理的部门。 通过与雷云雨和他的下属交谈，谭飞发现雷云雨的下属熟 悉这种表格的填写并且愿意填写，他们也知道这个表格的 目的和意义。因为雷云雨曾经召开了一个会议与下属详细 讨论了，并且在第一次填写时与每个下属单独交流了有关 问题。
因此,只好按照自己的理解来填写了。
讨论题
• 什么原因导致了一项管理措施在不同部门的 执行效果大相径庭?
第一节 沟通的本质
一、 沟通的含义与目的 • （一） 沟通的含义
沟通是信息的传递过程. 有广义和狭义之分。 广义的沟通是指一切信息沟通过程.包括自我沟通、 人际沟通、群体沟通、大众传播。
狭义的沟通是指人际沟通与群体沟通两种。
低 高 高 “成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人、对 事都能搞好。
（二）沟通者相互作用的类型
1．互补交流沟通 当一方接到信息并按照另一方的期望做出反应，那么
稳定 迅速
不易
最慢、 不一定 稳定
群体行为 领导人 较显著 显著 不发生 不发生 会移位 的影响效 的产生
果见表
士气
低
很低
高
最高 不一定
8—1。
工作变
慢
较慢
快
最快
较快
化弹性
管理者应针对不同的工作性质和员工特点，选择不同的模式。
第二节 沟通方式与相互作用分析
一、沟通方式的分类 沟通是一个信息传递和理解的过程。在这个过程中的沟
而三次上交的报表都不及时、不正确的是贺曼管理 的部门。据了解，她没有在部门内同下属讨论这份表格， 只是将空白表格的样式发给大家，并宣布每月要汇总到秘 书那里交到会计中心。难怪她的下属并不理解为什么要填 写这个表格，有的人认为这个表格增加了自己的工作量而 拒绝填写，有的人不知道表格中有些内容该如何填写，
快 低 好 小 较充分 较弱 较不利 较小 小
慢 高 差 大 较不充分 较强 较有利 较大 大
二、沟通中的相互作用分析
沟通中的相互作用分析理论又名人格结构的PAC分析理 论，是加拿大贝尔尼（E.Berne）博士在其《大众的游戏》 一书中提出的。它是通过对参与沟通的双方的行为进行分 析，来提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。
通方式，按不同的划分标准有不同的分类。 （一）正式沟通与非正式沟通
按照沟通的组织系统进行分类，可把沟通分为正式沟通与 非正式沟通。 （二）上行沟通、下行沟通与平行沟通
按信息沟通的方向可分为上行沟通、下行沟通与平行沟通 三种方式 （三）单向沟通与双向沟通
按信息发送者和信息接收者的地位是否发生变换，可分为 单向沟通与双向沟通两种方式。 （四）口头沟通、书面沟通及非言语沟通
组 织 行 为 学 孙丽君 主编
第8章 沟通
ORGANIZATIONAL BEHAVIOR
© 2010 高教出版社
孙丽君制
标
习目
学习本章内容之后，你应该能够：
1．理解沟通的含义与重要意义； 2．阐述沟通过程与沟通的复杂性； 3．掌握妨碍有效沟通的因素及对策； 4．了解沟通中的相互作用分析； 5．说明管理者应该怎样管理小道消息。
按信息沟通所凭借的媒介，可把沟通分为口头沟通、书面 沟通和非语言沟通三种方式。
表8--2 单向沟通和双向沟通的效果比较
比较内容
沟通速度 沟通内容的正确性 工作秩序 沟通者的心理压力 沟通前的准备工作 沟通时需要的应变能力 沟通对促进人际关系 沟通时的群体规模 接收者接受信息的把握
单向沟通 双向沟通
表8—3不同P、A、C结构管理人员的行为特征
PAC
行为特征
高低高 高低低
喜怒无常，难以共事，个人支配欲强。 有决断，喜欢被歌颂、捧场和照顾。 墨守成规，照常办事，家长作风，养成下属的依赖性。
低低高 低高低 高高低
有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊， 用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理。 客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷漠， 难以共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心。 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态。
（一）相互作用分析的理论基础 该理论认为，每一个人在心理上有三种自我状态：
“父母自我状态”、“成人自我状态”和“儿童自我状 态”，分别以P（Parent）、 A（Adult）、 C（Child） 表示。
这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成 为人格结构的组成部分。当两个人交往对话时，双方都以 某种自我状态自居。
三、信息沟通见的沟通网络模式： 链式、轮式、环式、全渠道式和倒Y式。
沟通网络模式对群体活动效率的影响
沟通网 链式
轮式
环式
全渠 倒Y式
络模式
上述各
种沟通网 速度
较快
快
络模式均 信息
较高
高
有优缺点， 精确度
道式
慢
最慢
较快
低
最高
较低
各种模式 组织化 慢 对组织内
学
为什么不同部门执行同一管理措施的效果大相径庭
随着大华公司业务的迅速发展，预算增加的幅度也比较 大。于是公司开始实施一些新的成本控制措施，其中一项措 施就是要求每个作为成本中心的部门填写一份新的月成本控 制报告。这个报告是为向会计中心提供信息和向各部门提供 反馈信息而特别设计的。
这种报告制度已经使用了3个月。一些部门能够正确、 完整地填写并及时上交，他们能够使用这些信息，有效的控 制成本开支；但另外一些部门却似乎对这种报告迷惑不解， 不知道如何填写，当然也就无法使用这些数据来控制成本了。
编码后的信息 经通道传递
发送者
信息 编码
障 碍
反馈
信息 解码
接收者
背景
（二） 沟通要素
每个沟通过程一般都包括以下七个要素：信息 1、发送者 2、接收者 3、信息及其编码和解码 4、通道 5、反馈 6、噪音 7、背景
组织行为学中的沟通主要是指群体沟通，即指组织 内工作中同事之间为提高工作效率、完成群体共同目标的 信息交流，是人与人之间交流思想、观点、态度及交换情 报信息的过程。
（二）沟通的目的 沟通的主要目的
控 指激 制 导励
决 策
反评 馈价
信社 息会 交需
流求
二、沟通过程与要素
（一） 沟通过程 沟通的基本过程,就是信息的发送者将信息进行编码，通
于是,会计中心的负责人谭飞决定选取一个正确填写 的部门和一个不能正确填写的部门了解一些情况，看看为 什么结果会大相径庭。
她所选取的正确填写的部门是由雷云雨管理的部门。 通过与雷云雨和他的下属交谈，谭飞发现雷云雨的下属熟 悉这种表格的填写并且愿意填写，他们也知道这个表格的 目的和意义。因为雷云雨曾经召开了一个会议与下属详细 讨论了，并且在第一次填写时与每个下属单独交流了有关 问题。
因此,只好按照自己的理解来填写了。
讨论题
• 什么原因导致了一项管理措施在不同部门的 执行效果大相径庭?
第一节 沟通的本质
一、 沟通的含义与目的 • （一） 沟通的含义
沟通是信息的传递过程. 有广义和狭义之分。 广义的沟通是指一切信息沟通过程.包括自我沟通、 人际沟通、群体沟通、大众传播。
狭义的沟通是指人际沟通与群体沟通两种。
低 高 高 “成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人、对 事都能搞好。
（二）沟通者相互作用的类型
1．互补交流沟通 当一方接到信息并按照另一方的期望做出反应，那么
稳定 迅速
不易
最慢、 不一定 稳定
群体行为 领导人 较显著 显著 不发生 不发生 会移位 的影响效 的产生
果见表
士气
低
很低
高
最高 不一定
8—1。
工作变
慢
较慢
快
最快
较快
化弹性
管理者应针对不同的工作性质和员工特点，选择不同的模式。
第二节 沟通方式与相互作用分析
一、沟通方式的分类 沟通是一个信息传递和理解的过程。在这个过程中的沟
而三次上交的报表都不及时、不正确的是贺曼管理 的部门。据了解，她没有在部门内同下属讨论这份表格， 只是将空白表格的样式发给大家，并宣布每月要汇总到秘 书那里交到会计中心。难怪她的下属并不理解为什么要填 写这个表格，有的人认为这个表格增加了自己的工作量而 拒绝填写，有的人不知道表格中有些内容该如何填写，
快 低 好 小 较充分 较弱 较不利 较小 小
慢 高 差 大 较不充分 较强 较有利 较大 大
二、沟通中的相互作用分析
沟通中的相互作用分析理论又名人格结构的PAC分析理 论，是加拿大贝尔尼（E.Berne）博士在其《大众的游戏》 一书中提出的。它是通过对参与沟通的双方的行为进行分 析，来提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。
通方式，按不同的划分标准有不同的分类。 （一）正式沟通与非正式沟通
按照沟通的组织系统进行分类，可把沟通分为正式沟通与 非正式沟通。 （二）上行沟通、下行沟通与平行沟通
按信息沟通的方向可分为上行沟通、下行沟通与平行沟通 三种方式 （三）单向沟通与双向沟通
按信息发送者和信息接收者的地位是否发生变换，可分为 单向沟通与双向沟通两种方式。 （四）口头沟通、书面沟通及非言语沟通
组 织 行 为 学 孙丽君 主编
第8章 沟通
ORGANIZATIONAL BEHAVIOR
© 2010 高教出版社
孙丽君制
标
习目
学习本章内容之后，你应该能够：
1．理解沟通的含义与重要意义； 2．阐述沟通过程与沟通的复杂性； 3．掌握妨碍有效沟通的因素及对策； 4．了解沟通中的相互作用分析； 5．说明管理者应该怎样管理小道消息。
按信息沟通所凭借的媒介，可把沟通分为口头沟通、书面 沟通和非语言沟通三种方式。
表8--2 单向沟通和双向沟通的效果比较
比较内容
沟通速度 沟通内容的正确性 工作秩序 沟通者的心理压力 沟通前的准备工作 沟通时需要的应变能力 沟通对促进人际关系 沟通时的群体规模 接收者接受信息的把握
单向沟通 双向沟通
表8—3不同P、A、C结构管理人员的行为特征
PAC
行为特征
高低高 高低低
喜怒无常，难以共事，个人支配欲强。 有决断，喜欢被歌颂、捧场和照顾。 墨守成规，照常办事，家长作风，养成下属的依赖性。
低低高 低高低 高高低
有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊， 用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理。 客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷漠， 难以共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心。 容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态。
（一）相互作用分析的理论基础 该理论认为，每一个人在心理上有三种自我状态：
“父母自我状态”、“成人自我状态”和“儿童自我状 态”，分别以P（Parent）、 A（Adult）、 C（Child） 表示。
这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成 为人格结构的组成部分。当两个人交往对话时，双方都以 某种自我状态自居。
三、信息沟通见的沟通网络模式： 链式、轮式、环式、全渠道式和倒Y式。
沟通网络模式对群体活动效率的影响
沟通网 链式
轮式
环式
全渠 倒Y式
络模式
上述各
种沟通网 速度
较快
快
络模式均 信息
较高
高
有优缺点， 精确度
道式
慢
最慢
较快
低
最高
较低
各种模式 组织化 慢 对组织内
学
为什么不同部门执行同一管理措施的效果大相径庭
随着大华公司业务的迅速发展，预算增加的幅度也比较 大。于是公司开始实施一些新的成本控制措施，其中一项措 施就是要求每个作为成本中心的部门填写一份新的月成本控 制报告。这个报告是为向会计中心提供信息和向各部门提供 反馈信息而特别设计的。
这种报告制度已经使用了3个月。一些部门能够正确、 完整地填写并及时上交，他们能够使用这些信息，有效的控 制成本开支；但另外一些部门却似乎对这种报告迷惑不解， 不知道如何填写，当然也就无法使用这些数据来控制成本了。