服务礼仪与员工行为规范培训ppt

服务礼仪与员工行为规范
品质管理部 201x年2月
服务礼仪与员工行为规范
一、服务礼仪的内涵 二、服务与礼仪 三、员工行为规范及服务礼仪的要求
礼仪与服务
服务礼仪的内涵
礼仪与服务
一、“礼”的含义是尊重；孔子言：“礼者；敬人也”；从本质上讲；“礼”是 做人的基本道德标准； “礼”的基本要求是每一个都必须尊重自己、 尊重别人；尊重社会；一个人不尊重自己；就不会获得别人的尊 重；一个不尊重别人的人；就难以的到对方的尊重；尊ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上级是一 种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客人是 一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有的人则是一种做人应具 备的基本教养。
员工行为规范及服务礼仪要求
鞋袜
标准 女员工： 黑色正装皮鞋；无装饰及扣袢；皮鞋擦亮。 裙装需穿与肤色相近的长筒丝袜；深色裤装穿深色丝袜； 浅色裤装穿肤色丝袜。
男员工： 黑色正装皮鞋；无装饰；皮鞋擦亮。 深色裤装需穿黑色或深色棉袜；浅色裤装穿白色棉袜。
员工行为规范及服务礼仪要求
鞋袜
非标准
穿时装鞋、休闲鞋、尖细的高跟鞋； 鞋有破损或未擦干净； 钉金属钉或金属鞋掌； 鞋跟磨偏。
礼仪的基本原则：
遵守、自律、尊重、宽容、平等、从俗、真诚、 适度、符合时代发展。
礼仪与服务
？ 服务工作需要礼仪吗
礼仪与服务
沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形 象的表现……
优质服务以礼当先
员工行为规范及服务礼仪要求
员工行为规范及服务礼仪要求
一、仪容仪表
二、行为举止
员工行为规范及服务礼仪要求
坐姿： 应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿 与大腿成70至90度；两腿自然并拢。
禁止盘腿、脱鞋、前俯2、后仰就、座腿搭座椅扶手；翘二
郎腿。
员工行为规范及服务礼仪要求
男员工： 挺直端正；双手舒展或 轻握于膝盖上；双脚平 行；间隔一个拳头的距
二、“仪”的含义就是规范的表达方式；任何“礼”的基本道德要求；都必须 借助于规范的、具有可操作特征的“仪”；才能恰到好处的得以体现。
三、所谓礼仪；就是人们用于表现尊重的各种规范、可操作性的具体方 式。它普遍用于各种各样的人际交往；也是人际交往的基本规则。
四、服务礼仪；是“礼仪”在服务行业中的具体运用；是指服务人员在自己 的工作岗位上应严格遵守的行为规范。
慢、举止稳；尽量不发出物品相互碰撞 的声音。
员工行为规范及服务礼仪要求
站姿： 应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立；两 脚自然平放；两眼平视前方；两手自然下垂； 挺胸；收腹。
禁止双手交叉抱胸、手插兜、歪头驼背、倚 壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
员工行为规范及服务礼仪要求
站 姿
要精神饱满
员工行为规范及服务礼仪要求
袜子有花纹、镂空、装饰；袜子有破损。
员工行为规范及服务礼仪要求
工牌
标准
工牌佩戴在左胸明显处； 挂绳式工牌应正面向前挂在胸前；保持清洁、端正。
员工行为规范及服务礼仪要求
工牌
非标准
不佩戴工牌、工牌有污损； 工牌隐藏在左胸兜内。
员工行为规范及服务礼仪要求
行为举止
员工行为规范及服务礼仪要求
总体要求： 姿态端正、自然大方。走路轻、说话
礼仪与服务 礼仪与服务
礼仪与服务
礼貌
是对人恭敬和顺的仪容；指一个人待人处事时 ；为了表示对他人的尊重、友好；在仪表、仪容、 仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。它是对一 个人文明行为的基本要求。在不同国家、不同时代 、不同环境中；虽然礼貌的表达形式有所不同；但 基本应做到：诚恳、谦恭、和善和适度；而决不是 傲慢、粗野、蛮横和轻率。
员工行为规范及服务礼仪要求
面容
非标准
浓妆艳抹； 眼角、嘴角有分泌物； 使用香味过浓的化妆品； 男员工留小胡须、大鬓角、鼻毛外露、胡须较长。
员工行为规范及服务礼仪要求
身体
标准
身体、面部、手部保持清洁；指甲短而干净；勤洗澡； 无体味；保持口腔清洁。
员工行为规范及服务礼仪要求
身体
非标准
留长指甲或涂有色指甲油； 班前及班中吃异味食物（葱、蒜、洋葱、韭菜等）或饮酒； 在公共场所吸烟。
员工行为规范及服务礼仪要求
饰物 标准
女员工： 注意各部细节；丝巾是否围好；内衣不能外露； 可佩戴婚戒；可佩戴一对素色耳钉。
男员工： 领带平整、端正；长度盖过皮带扣。 可佩戴婚戒。
工作与食品饮料接触的员工手上不可佩戴饰物或涂指甲油
员工行为规范及服务礼仪要求
饰物
非标准
佩戴：鼻环、手镯、脚链、样式夸张的戒指、耳环或耳坠、 卡通式样手表等饰物。
礼仪与服务
礼节
是人们在交往时；表示相互尊敬的惯用形式。常见 的礼节有握手、拥抱、亲吻、致意、合十；小辈见到长 辈要行礼；军人下级见到上级要敬军礼等。人们的重要 活动一般会通过隆重的礼节形式来表现：婚丧嫁娶、迁 居开业等往往会举行典礼。
遵从礼节要做到不卑不亢、落落大方、入乡随俗、尊重 民族习惯。
礼仪与服务
员工行为规范及服务礼仪要求
衣服
标准
工服整洁、合体、挺括、无破损、无污渍；按规定穿着。
西装工服穿着规范；衬衣领、袖整洁； 衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子：裤线笔直；折痕清晰；长及鞋面。
员工行为规范及服务礼仪要求
衣服
非标准
工服褶皱、有污渍； 改变工服的穿着形式；增减饰物； 袖口或裤脚挽起、未系扣子； 口袋内放过多杂物、笔露出口袋； 内衣颜色夸张明显；透过外衣可以看到； 非工作需要；外出穿工服。
仪容仪表
员工行为规范及服务礼仪要求
头发
仪容仪表
您要做到： 微笑服务 着装整洁
面容 领带
衬衣 手
饰物 工牌
制服 戒指
裤子
经常修饰容貌
袜子
皮鞋
作为服务人员；我们每个细节都要注意！
员工行为规范及服务礼仪要求
员工行为规范及服务礼仪要求
标准 经常梳洗；保持整齐清洁、自然色泽。
头发
女员工： 短发不可过肩；梳理整齐、伏贴； 长发用小而素色的发卡、头饰扎起；刘海整洁；不可长过 眉毛；不得遮脸；可使用发胶美化头发。
男员工： 头发梳理整齐、伏贴；
前发不过眉、侧发不盖耳、后发不触后衣领。
员工行为规范及服务礼仪要求
头发
非标准 散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 鲜艳或夸张的头饰； 头发遮住面颊； 光头； 蓬松的发式。
员工行为规范及服务礼仪要求
面容
标准
女员工： 面容洁净；淡妆上岗；用餐后及时补妆。
男员工： 面容洁净；每天剃须。