教育行业咨询师的工作流程及基本话术

教育行业咨询师的工作流程及基本话术

1. 周一到周五每天必须有咨询师在岗，每周有一天全天休息，在周二和周三中选择轮休一天，具体轮休方法根据各分校情况灵活安排。周六周日不休息，周一是总结时间，主要总结讨论没有签单的原因各分校咨询师例会。周四、周五拨打预约电话，预约上周没有上门的家长电话。

2. 咨询师的考核主要参见引导率函数：

引导率=引上门的人数/咨询师统计有效电话的周总数*100% 。

3.咨询师的工作流程主要包括两方面：接电话的流程和面谈流程

(1)接电话的流程如下：

接电话的时间控制在15分钟左右，主要目的是介绍龙文特色和了解学生基本情况，接到电话后首句问候语是：“您好！龙文学校。”然后确定对方是不是家长，此电话是不是咨询电话。把需要了解的学生的情况搜集详细：学生姓名、性别、在哪个学校上课、初步了解想要做哪科的辅导等等，抓住家长的心理，对家长谈到的学生的问题作简要的分析，将了解到的学生的问题放大，增加家长的紧迫感和危机感。举一些实例：在我们学校XX校区有个XX同学也是这种情况，在我们学校辅导一段时间之后有了哪些改变，取得了什么效果（灵活面对）谈话过程中不要被家长引领而是主动引领家长抛出一些开放性的问题，聆听家长的想法，做简单的总结。在适当的时机告诉家长：我们在电话里交谈我没有见到你的孩子，有一些情况了解肯定不够全面，现在我们学校有一个专业的免费的个性化测评，您尽快把孩子带到我们校区来，由我给她做一个全面专业的测评，并且做一个科学的分析，即使做完测试以后不在我们学校辅导也没有关系，这个测评也会对孩子以后的学习有所帮助。下一步发出邀约，确定上门面谈的具体时间，时间要确定到上午或者下午的几点到几点之间，因为我们咨询师也很忙，必须确定到精确的时间。最后留下家长的联系方式，如果有什么变动的话，我们也好及时联系，互留联系方式，如果家长不愿意留，就在咨询电话上抄一下联系方式（并在表格里注明是抄录：)，如果没有确定哪一天面谈则留在周四和周五打回访，告诉家长陪同孩子一起来带上孩子最近一次考试的试卷，最后填写《电话记录表》，在整个接电话过程中，咨询师要做到语气温和、落落大方，针对家长提出的问题进行分析，放大该问题的重要性，给家长造成强烈的危机感和紧迫感。

接电话过程中容易出现的问题：1、保效问题首先我们不去评断其他教育机构是如何处理这个问题的，但是我们绝对不做这样的保证，因为学习是个双方面的事情，我们可以保证给您的孩子配备一个最适合他的教师，提供最优质的教育，但能提高多少分数还是要看孩子的配合程度。2、教师来源我们学校的大部分教师都是来自北京西城海淀在职一线的教师，这些教师有丰富的教学经验，其中有部分老师参与过中高考命题，还有一部分教师是来自全国各个教育强省应聘过来的专职教师，所以我们的师资力量非常的雄厚，这也是我们学校发展十年，在家长中间有口皆碑的主要原因。3、收费问题关于收费标准在电话中如果可以避免的话尽量避免，如果不可避免，可以说：我们会根据学生的情况制定一个详细的培养计划，这个计划周期是多少是不一定的，所以费用要在计划以后才能知道。

（2）面谈流程

1.相应版本的教材，还包括他想报考的学校的录取条件，准备《个性化测试表》《学生情况分析表》还有几张白纸。

2.咨询师身着工装

把《学生情况分析表》交给孩子让他填写上面部分，这期间暂时不和孩子谈学习〔5-10分钟）

3.将家长和孩子分开给孩子做个性化测评试卷（半个小时)，并告诉孩子要真实反映自己的学习能力，这期间让空闲的咨询师去照顾一下。

4.咨询师这时回到家长身边给家长作正式的自我介绍，给家长讲解龙文学校的教学模式，我们是一个团队共同为孩子的学习努力，包括授课教师、班主任老师、心理老师、陪读老师、教育咨询师，告诉家长我们

今天的谈话涉及到的秘密我们给予保密，更多地倾听家长的谈话填写情况分析表下半部分，同时抛出一些简单问题给家长，边听边记录家长的回答以及家长提出的问题，详细了解家长的需求，认真记录。

5.半小时后孩子做完测评后领孩子过来见家长，当着父母的面分析孩子的测试卷，反映出孩子问题的几项重点分析（40分钟）

6.让孩子和你平和交流搜集更多的信息，了解孩子的课余时间（即可以排课的时间）最终给教务的排课时间要全面，填在《学生情况分析表》的最下端。

7.最后环节让孩子出去参观一下教学区，咨询师开始攻单，总结刚才通过测评分析出来的孩子的一些情况，扩大孩子劣势给家长造成危机感，凸显进行辅导的必要性（此处也可举一些实例来说明。）

8.建议每周如何排课，以多久为一个周期，一般半年一个周期，根据家长制定的目标还有学生的基本情况和课余时间，拿出白纸列出排课计划。

9.签单，家长您看该说的我己经告诉你了，询问家长还有没有什么问题，签单之前要告诉家长一些规章制度的要求，当面看协议，有异议马上解决，第一次签单需要收建档费400元，以后续单就不用再交建档费，尽量当场完成签单。

10.合同要完整备注不能乱加不允许乱涂，签单后做案底，将（学生情况分析表、个性化测评卷、学生档案资料、学生自己的试卷、附加白纸资料、个性化辅导方案）封存交给教务，协议交给财务。

注：此流程中所提及所有表格均由培训部、咨询部统一保管

教育咨询师人际交往的技巧

良好的语言表达能力

语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的工具。作为一名优秀的招生代表，不仅需要专业的基础知识，更重要的是具有良好的语言表达能力和与人沟通能力，作为一名教育招生代表，推销的教育本身就是一种服务,需要招生代表具备扎实的语言功底。服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。它通常表现为三种形式：口头语言、副语言和形体语言。口头语言，或称“口语”、“有声语言”，是服务工作中使用最多，又最重要的交际形式；副语言和形体语言是辅助性的交际形式。虽然后两者是辅助性的，但其作用不可忽视。一位外国心理学家有这样的说法：一个信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情。不管这个公式的准确度如何，但它说明了在表达效果的总目标下，口语与副语言、形体语言的关系是不可分的，副语言和形体语言在服务语言由同样县不可或缺的，必需掌握的重要表达形式。

人际交往中的第二肌肤服务

服装，是对人们所穿着的衣服的总称，在人际交往中服装既可遮风、挡雨、防暑、御寒、蔽体、遮羞，发挥多重实用性功能，又可美化人体，扬长避短，展示个性，反映精神风貌，体现生活情趣，发挥多种装饰性功能。不但如此，在正式场合，它还具有反映社会分工，体现地位、身份差异的社会性功能。

咨询师在接待学生或家长的过程中’服装在某种意义上好似每个人手持一封无言的介绍信，时时刻刻向他们传递着各种信息。美国心理学家彼德“罗福甚至认为：一个人的服装并不是只表露了他的情感，而且还显示着他的智能。一个人的衣着习惯，往往透露出他的人生哲学和人生观。伟大的莎士比亚则进一步强调：“服装往往可以表现人格。”实际上，咨询师在与他们交往的过程里，自身的服装的确会给他人以一定的印象。对初次谋面者而言，这种印象则尤为深刻。服装是由面料、色彩、款式这三项基本要素所构成的。此外，它的穿着方法也关系甚大。孔夫子说过：人“不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立”，它所谓的“饰”，指的就是服装。由此可见，因此招生代表学习服装礼仪，遵守服装礼仪，实乃与客户建立良好人际，取得成功完成咨询工作的一个前提。

良好的第一印象

在咨询工作中，第一次给学生或家长留下的印象往往强烈、鲜明，可能会持续很长时间，对咨询能否成功可能起着决定性作用。良好的第一印象是一个人足以引以为豪的条件，是人际交往的资本。在充满竞争的教肓咨询领域里，只需要在短短几分钟之内交往，你的咨询效果就可见分效。此时，第一印象就成为交往成功的关键因素。俗话说，良好的开端是成功的一半。