顺丰收派员服务标准、(内部资料)
快递员派件员工作内容-工作标准规范
快递员派件员工作内容-工作标准规范派送前规范一、工具检查1、派送车电量（油量）是否充足，车内无杂物，车外美观整洁。
2、圆珠笔2支。
3、电子称1个。
4、空白快递单20个，名片100个。
5、携带不少于200元零钱。
6、小刀片一个（便于划开包裹胶带）。
二、货单准备1、车子内货物放置顺序：先重后轻，先大后小，派送距离由近及远。
2、为了提高操作效率，快件在派送前要撕下签收联。
3、要选择最清晰整洁的一联作为签收联。
4、货单要一一对应：条码对应，配送顺序对应。
单号要不重不漏。
需要代收货款的重点标记。
1、每个派送员每天派件数在30-100之间，天气因素、交通因素等意外状况除外。
2、所有的快件都必须先致电收件人，由双方共同决定接件方式。
3、就近区域内，每次致电3个收件人，让收件人提前做好准备。
致电并派送后，派件员30分钟内要到达收件方。
4、如果收件人有难处当时无法派送，要在单子背面写下时间、原因、派件员姓名以方便下次追踪。
如果收件人当时有机会接件，要和收件人说好半小时左右到达。
5、将快件交付给收件人指定的收货方，要确认收货方的信息，主要是电话号码（或者身份证）。
在展示快件外包装无损坏的情况下，应当让收件人先签收（再当面验货）。
签收完毕，如果是陌生的收件人要递交上一份名片。
6、如果外包装损坏，应当同时致电寄件人和收件人，根据快件的重量和快递单上的物品记录，由收件方先验货再签收。
7、对于到付件和货到付款件（代收货款件）要特别关注，不要忘了问收件人收取费用。
8、原则上派件员人不离车；人若离车，车必上锁。
派送时，派件员离开车辆不得超过5分钟。
一、盘点1、货单相符：派送前后快递单子总数目要保持不变；未派送的单子要和遗留快件一一对应；已派送的单子要全部签字；所有需要收取费用的单子要账单相符。
2、收件方面：在派件过程中有时会遇见收件的状况，要准确称量并收取费用，给对方留下寄件联，并大致告诉到件时间。
二、材料上交1、当天派送完毕，所有已经签收的单子要全部上交；问题件和相应的货物也要一起上交，货物根据问题件原因，放在指定的地方，以便于跟踪处理。
快递公司快递员收件派件手册
快递公司快递员收件派件手册第一章：概述 (4)1.1 快递员职责 (4)1.2 服务宗旨 (5)第二章：收件操作规范 (5)2.1 收件流程 (5)2.1.1 接到客户预约电话后，应及时记录客户信息，包括姓名、联系方式、地址、预约时间等。
(5)2.1.2 确认预约时间后，按照公司规定的时间要求，准时到达客户指定地点。
(5)2.1.3 到达客户处，主动出示工作证，向客户表明身份。
(5)2.1.4 核对客户提供的快件信息，包括寄件人姓名、地址、收件人姓名、地址、联系方式等。
(5)2.1.5 检查快件外包装，保证包装完好、整洁，无破损、变形等情况。
(5)2.1.6 按照客户要求，对快件进行称重、计费，并向客户说明费用构成。
(5)2.1.7 收取客户快递费用，并出具正规发票。
(5)2.1.8 填写快递单据，包括寄件人、收件人信息，快件重量、尺寸、费用等。
(5)2.1.9 将快件封装，保证安全牢固，防止途中破损。
(6)2.1.10 向客户确认快件信息无误后，告别客户，及时将快件送至公司指定地点。
(6)2.2 收件注意事项 (6)2.2.1 严格遵守公司规章制度，保证服务质量。
(6)2.2.2 保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心解答客户疑问。
(6)2.2.3 收件时，保证快件信息准确无误，避免出现错寄、漏寄等情况。
(6)2.2.4 注意保护客户隐私，不泄露客户个人信息。
(6)2.2.5 遇到客户有特殊要求时，及时与公司沟通，保证满足客户需求。
(6)2.2.6 对于贵重物品，要求客户提供有效证件，并进行实名制登记。
(6)2.2.7 对于易碎、易燃、易爆等特殊物品，按照相关规定妥善处理。
(6)2.2.8 遇到快件包装破损、变形等情况，及时告知客户，并协商处理。
(6)2.3 问题处理 (6)2.3.1 对于客户投诉，及时回应，认真听取客户意见，尽快解决问题。
(6)2.3.2 对于客户退件、改寄等要求，按照公司规定办理，保证客户满意度。
顺丰收派员的工作流程
顺丰收派员的工作流程
1. 早晨报到
每天一早,收派员都要来到分拣中心报到。
在这里,他们会检查当天的派件路线和收件清单,做好工作准备。
2. 装车出发
收派员将当天需要派送的快件按照路线顺序装车,然后驾驶面包车出发。
有的收派员也需要先去网点或服务点取件。
3. 派件和收件
收派员按照路线行驶,先将需要派送的快件送到目的地,再从沿途的商家或居民处收取待寄件。
需要当场支付运费的,收派员会收取现金。
4. 中午返回
上午的工作完成后,收派员会返回分拣中心,将收集的快件卸车交由分拣人员处理。
5. 下午再出发
简单休整后,收派员会根据下午的派件清单重新装车出发,继续派送和收件工作。
6. 晚间核对
一天的工作结束后,收派员需要将未派送的件数、收款情况等信息与系统记录核对,并将现金运费缴存。
7. 交接班
收派员会将工作情况与下一班收派员交接,确保工作衔接顺畅。
收派员的工作任务主要是在城市里穿梭,负责将快件送达收件人手中,同时从网点和商家收取待寄快件,确保快件流转高效有序。
顺丰收派员服务标准 内部资料
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020/3/6
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020/3/6
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020/3/6
4
服务
2020/3/6
收派员 二线岗位 三线岗位
5
2020/3/6
礼貌 热情 自信
专业 诚信
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ……
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2020/3/6
35
模拟演练(3)-1
2020/3/6
36
情景演示
2020/3/6
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电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）
2020(/并3/6简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)；
64
收\派件
将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生\小姐， 麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”；
将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底,作为查询 的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”；
2020/3/6
7
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件 员工个人发展的必需条件
顺丰收派员服务标准、(内部资料)
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
2020年1月16日星期四
16
模拟演练(1)
2020年1月16日星期四
17
工作姿势
61
收\派件
对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；
对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中；
2020年1月16日星期四
63
收\派件
在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。
当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您；
在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐，
请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 但20应20热如年情1已月主经16动上日与门星客服期四户务打次招数呼超，过并两直次接，表与示客：户“很您熟好悉，或X属先于生公/女司士经，常我服是务来的为客您户收，件可的省。略”自5我3 介绍，
2020年1月16日星期四
38
顺丰收派员服务标准(内部资料)课件
目录
收派员服务概述
服务目标与原则
服务目标 服务原则
服务质量标准
01
02
03
04
时效性
准确性
友好性
安全性
收派员行为规范
仪表仪态
仪表整洁
着装统一 仪态端正
礼貌用 语
01
02
热情友好
用语文明
03 耐心细致
行为准则
遵守公司规章制度
保护公司财物
维护公司形象
收派服务流程
反馈确认
在听取对方意见或建议后，及时反馈 自己的理解和想法，确保双方信息一 致。
收派员专业能力
地址熟悉度
具备对负责区域内的地址和路线有深入了解。
收派员应熟悉各自负责区域内的街道、小区、楼栋、门牌号等，以便快速、准确 地完成派送任务。可以通过定期培训、实地考察和经验分享等方式提高地址熟悉 度。
包裹辨识度
应对突发状况
收派员培训与发展
岗前培训
培训内容
培训周期
顺丰收派员在上岗前需要接受全面的 培训，包括企业文化、服务标准、操 作流程、安全意识等方面的内容。
岗前培训周期通常为一周左右，根据 具体情况可适当调整。
培训方式
通过内部培训、在线学习、实地操作 等多种方式进行，确保收派员全面掌 握所需技能和知识。
认真倾听客户的意见和 建议，及时记录并反馈
给相关部门。
与同事沟通技巧
尊重他人
。
有效协作
及时沟通 提出建设性意见
有效倾听与表达
专注倾听 在与客户或同事交流时，保持专注和 耐心，不要打断对方说话。
理解意图
尽量理解对方的意图和需求，不要误 解或曲解对方的意思。
顺丰收派员测试题答案
顺丰收派员测试题答案一、选择题1. 顺丰收派员的主要职责是：A. 仅负责收件B. 仅负责派件C. 既负责收件也负责派件D. 负责货物的打包和运输正确答案：C2. 顺丰收派员在收到客户投诉时，首先应该：A. 忽略投诉，继续工作B. 向客户道歉并询问详细情况C. 与客户争吵D. 立即挂断电话正确答案：B3. 以下哪项不是顺丰收派员的基本要求？A. 良好的沟通能力B. 熟悉操作智能手机C. 拥有私人飞机D. 能够承受一定的工作压力正确答案：C4. 顺丰收派员在派送过程中，如果遇到无法联系上收件人的情况，应该：A. 直接将包裹退回B. 尝试多次联系C. 将包裹放置在安全的地方D. 询问邻居是否可以帮助签收正确答案：B5. 顺丰收派员在处理包裹时，应遵守的最重要原则是：A. 速度第一B. 安全保密C. 客户至上D. 成本控制正确答案：C二、判断题1. 顺丰收派员可以随意打开客户的包裹查看内容。
（错误）2. 顺丰收派员需要对所在区域的地理环境有深入了解。
（正确）3. 顺丰收派员在工作时可以穿着随意，不必遵守公司着装要求。
（错误）4. 顺丰收派员应始终保持积极的态度，即使在面对困难时也不应表现出不耐烦。
（正确）5. 顺丰收派员不需要对包裹的最终送达时间负责。
（错误）三、简答题1. 描述顺丰收派员在一天工作中的基本流程。
答：顺丰收派员的一天工作基本流程通常包括：开始工作前检查交通工具和个人装备，接收当日需派送的包裹列表，根据地址规划最优派送路线，逐个派送包裹并确保客户或指定代收人签收，处理客户的特殊要求或问题，完成派送任务后返回分拣中心，交接剩余未派送包裹，并进行必要的工作总结和反馈。
2. 顺丰收派员在面对突发情况时应如何处理？答：面对突发情况，顺丰收派员应保持冷静，根据公司制定的应急流程和指导原则进行处理。
例如，如果遇到交通事故或极端天气，应及时与分拣中心联系并报告情况，请求指导或支援。
同时，应确保自身和包裹的安全，并尽可能采取措施减少对客户服务的影响。
快递员派送服务规范
快递员派送服务规范快递员是承担快递派送任务的专业人员，他们的服务质量直接关系到快递行业的形象和顾客满意度。
为了规范快递员的派送服务行为，提高服务水平，以下是快递员派送服务的规范。
1.仪容仪表规范快递员应穿着整洁的工作服，鞋子干净整齐。
衣物上不得有污渍、破损、脱线等问题。
同时，快递员应保持清洁的面容，不宜留长指甲，发型整齐，不得带有饰品，如耳环、项链等。
保持良好的仪容仪表形象，能够给顾客留下良好的印象。
2.礼貌用语规范快递员在与顾客交流时，应使用礼貌用语，如“您好，请签收”、“感谢配合”等。
不得使用粗俗、不雅的言辞。
快递员应尽量使用标准的普通话与顾客进行沟通，避免使用方言或特殊口音，以确保与顾客的有效沟通。
3.服务态度规范快递员应以积极、热情的态度对待每一个顾客。
面对不同的情况和问题，快递员要保持耐心和乐观，不得发脾气或对顾客表示不耐烦。
在解决快递问题时，快递员要尽可能提供帮助和建议，满足顾客需求，确保好客户的满意度。
4.投递速度规范快递员应按照快递公司的规定时间内投递快件。
在交付快件时，应主动确认收件人身份，并及时将快件交给收件人本人，或确认收件人授权他人代收。
快递员不得将快件随意放置、扔掷或交给他人，确保及时、安全地将快件送到收件人手中。
5.准确派送规范6.私人信息保护规范7.签收凭证规范快递员在交付快件时，应向收件人索要签收凭证，确保快件的交付得到有效证明。
收件人应在签收凭证上如实填写相关信息，并与快递员一同确认无误后签字、盖章。
如果收件人无法确认或拒绝签收，快递员应妥善处理，并及时上报给上级处理。
总结起来，快递员派送服务规范主要包括仪容仪表规范、礼貌用语规范、服务态度规范、投递速度规范、准确派送规范、私人信息保护规范和签收凭证规范等。
只有快递员遵守这些规范，才能提供高质量的派送服务，满足顾客的需求，并增强快递业的竞争力。
顺丰收派员入职培训系列课程--收派标准流程
SHL3.2.6
收取应收款项 收款成功
SHL3.2.5
提醒客户 验收
收款失败
异常处理
应收账款管 理规定
财务人员 仓管员
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
操Tex作t in设he备re
T仪ext容 in仪he表re
交Tex通t in工he具re
T单ex证t in准he备re
交件交单
复查快件
确保单件 一致
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误
课程大纲
0 1
快件运作流程
至客户处
至客户处，异常情况处理
情景模 拟！
客户未准备好快件
客户取消寄件 寄件客户不在
敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进） 寄件客户地址不详或不在收派员服务区域
收件量过大无法完成收件任务
现场操作
检查托寄物资料是否齐全 检查托寄物的相关资料是否填写完整、正确 检查货件托寄物品 检查托寄物品包装 运单填写是否正确 包装物料对物品的包装是否合理
0
收件标准流程
2
0 3
派件标准流程
SHL3.2 派二件流、程派件标准流程
客服人员 仓管员
收派员
SHL3.1 到件流程
开始
SHL3.2.1
派件准备
异常处理
是
SHL3.2.2
接收并整理快
优秀收派员
优秀收派员第一篇：优秀收派员要求收派员熟悉业务流程，掌握岗位基本服务技能之外，还应具备一定的能力和素质。
1.收派员能力素质的基本要求。
责任心与执行力。
揽投服务既是标准化服务的过程，也具有个性化服务的特点；服务流程要遵照速递揽投服务流程和操作规范的要求进行，对于客户的个性化要求要在合理范围内满足，只有满足客户的个性化要求才能使速递揽投服务做得更好；收派员要服从上级的管理与安排，具有全网一盘棋的观念，要具备强有力的执行力。
吃苦与奉献精神。
收派工作既苦也累，更有欢乐和收获，吃苦耐劳的精神是必备条件；既讲回报，也讲奉献，有奉献必然有回报，要想在业务上有突破，只有为客户提供优质服务，先讲奉献，才能得到客户的认可和信任，才能得到收获。
服务心态与服务意识。
具有良好的服务心态，做一个乐观向上的收派员；具有主动服务意识，想在客户前，及时满足客户需求，在服务中力求超越客户需求。
专业知识和素养。
主要包括：基础业务知识、封装等专业知识；要具有专业的职业形象；具有客户服务礼仪；具有客户维护与开发的能力。
市场意识和竞争观念。
树立客户第一的理念，以客户为中心，以市场为导向。
及时反馈所在段道的客户信息和竞争对手信息；维护企业形象，不说、不做损害企业形象的事，对客户的抱怨与投诉能正确处理。
2.收派员素质能力的职业表现。
在收派的基础工作收派服务、客户维护、客户开发以及市场竞争等工作中，不断提升自己的能力，达到企业对揽投员的基本要求，同时在每个环节上要对这些工作有深入理解，以持续提升自己的能力和素质。
其关键点在于对揽投岗位的持续理解力，对岗位工作内涵理解得越深，能力提升的动力越大。
（1）明确收派岗位内涵。
收派员对内：注重责任，保证全网运行，对外：客户接口，代表圆通速递形象。
收派员是速递内部作业与外部服务的衔接点，是速递安全、快速、准确、方便服务特征的主要体现，以及客户满意的根本保证。
（2）注重业务基本知识。
收派员要做到：职业道德好，即热爱本职工作、能够吃苦耐劳、具有奉献精神、全网意识；专业知识硬，即牢牢掌握业务种类、作业流程及操作规范、网络知识、服务礼仪知识等；服务知识熟，即熟悉客户沟通技巧、营销基础知识、应对客户抱怨的知识、客户开发与维护知识。
收派员快件收派(重点学习资料)
第一编基础理论知识第一章职业道德P1（一）职业道德的定义1、我国《公民道德建设实施纲要》提出，职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
2、职业道德体现了某种特定的职业特征和行为规范。
（二）职业道德的基本内容P21、职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
2、诚实守信，就是要言行一致、表里如一、遵守诺言。
（三）职业道德的特点1、特殊性2、强制性3、多样性4、稳定性（四）职业道德的重要作用P31、职业道德的有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率2、职业道德是社会主义精神文明的主要组成部分，有利于社会稳定3、职业道德且助于调节人们在职业活动中的各种关系4、职业道德有助于提高个人道德修养（五）快递业务员职业守则内容P41、遵纪守法，诚实守信2、爱岗敬业，勤奋务实3、团结协作，准确快速4、保守秘密，确保安全5、衣着整洁，文明礼貌6、热情服务，奉献社会（六）遵纪守法，诚实守信1、“遵纪守法”，就是要求快递务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
2、“诚实守信”，就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
（七）团结协作，准确快速1、“团结协作”，是快递业务工作的特性决定的。
2、“准确快速”，是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快“字上。
（八）保守秘密，确保安全。
P5：1、“保守秘密“，是由快递服务的特殊属性决定的2、“衣着整洁”，“文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。
（九）体现了职业道德的普遍性体现了快递服务职业的道德的特殊性第二章快递服务概述P6：1、快递服务定义快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有的名址的信件和包裹等物品，以及其他不需储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服条。
快递服务属于邮政业快递服务不同于邮政业普遍服务中的基本寄递服务快递服务主要采用“门到门”“桌到桌”的直达服务方式P7：2、快递服务的特点快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。
快递员客户服务规范
快递员客户服务规范第一章：职业操守与基本素养 (4)1.1 职业道德 (4)1.1.1 诚信为本。
快递员应诚实守信，严格履行承诺，保证客户权益不受损害。
(5)1.1.2 尊重客户。
尊重客户的隐私、权益和意愿，维护客户利益，不泄露客户信息。
51.1.3 爱岗敬业。
热爱本职工作，认真负责，努力提高业务水平，提升服务质量。
(5)1.1.4 遵纪守法。
严格遵守国家法律法规和公司规章制度，自觉维护行业秩序。
(5)1.1.5 团队协作。
与同事相互支持、共同进步，共同为公司发展贡献力量。
(5)1.2 仪容仪表 (5)1.2.1 穿着整洁。
工作期间应穿着统一的工作服，保持干净、整洁。
(5)1.2.2 佩戴工牌。
工作时需佩戴工牌，以表明身份，便于客户识别。
(5)1.2.3 保持卫生。
保持个人卫生，不使用浓烈香水，不吸烟、饮酒。
(5)1.2.4 修饰得体。
不佩戴过多饰品，发型、指甲整洁，不涂抹指甲油。
(5)1.3 服务态度 (5)1.3.1 热情主动。
对待客户要热情、友好，主动询问客户需求，提供帮助。
(5)1.3.2 耐心细致。
对待客户的问题和需求，要耐心倾听，细心解答，保证客户满意。
51.3.3 语言文明。
使用文明用语，避免使用粗俗、侮辱性语言。
(5)1.3.4 礼貌待人。
尊重客户，礼貌待人，不与客户发生争执。
(5)1.3.5 及时反馈。
对客户反映的问题和需求，及时予以关注并处理，保证客户满意度。
(5)第二章：客户沟通与服务技巧 (5)2.1 沟通基本要求 (5)2.1.1 尊重客户 (6)2.1.2 明确沟通目的 (6)2.1.3 简洁明了 (6)2.1.4 保持诚信 (6)2.2 电话沟通技巧 (6)2.2.1 主动问候 (6)2.2.2 倾听客户需求 (6)2.2.3 语言亲切自然 (6)2.2.4 善于引导 (6)2.3 面对面沟通技巧 (6)2.3.1 保持微笑 (6)2.3.2 注意仪态 (7)2.3.3 适时表达观点 (7)2.3.4 注意非语言沟通 (7)第三章：快递收寄服务规范 (7)3.1 收寄流程 (7)3.1.1 接收客户委托 (7)3.1.2 核实客户身份 (7)3.1.3 填写快递单据 (7)3.1.4 快件封装 (7)3.2 快件验收 (7)3.2.1 快件重量、体积验收 (8)3.2.2 快件外观验收 (8)3.2.3 快件内件验收 (8)3.3 客户资料管理 (8)3.3.1 客户资料收集 (8)3.3.2 客户资料保管 (8)3.3.3 客户资料使用 (8)3.3.4 客户资料销毁 (8)第四章：快递派送服务规范 (8)4.1 派送流程 (8)4.1.1 接收任务：快递员应当在规定时间内接收派送任务，明确派送区域、快件数量及派送要求。
顺丰快递业务员新员工培训(1)
2020年7月4日星期六
63
收\派件
在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。
当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您；
在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐，
请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；
2020年7月4日星期六
41
模拟演练(3)-2
2020年7月4日星期六来自42进门前情景演示
2020年7月4日星期六
43
进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在
场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安
排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
2020年7月4日星期六
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2020年7月4日星期六
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
收派员工作流程与服务规范
收派员工作流程与服务规X目录服务准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5工作准备篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、参加班前列会．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5二、准备工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5 三、自我准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6收件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6一、收件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（一）收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（四）现场操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （五）与客户道别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 二、收件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（一）内部服务手册的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （二）运单填写．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （三）做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 （四）轻抛物的计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 （五）一票多件（子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16 （六）SPS手机巴枪系统的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17（七）收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17 三、收件入仓标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （一）接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （二）分拣．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 （三）发件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 四、收件注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19一、派件准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二）到件入仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （三）登记检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （四）电询客户．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 二、派件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二）快件出仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（三）至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （四）客户签收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22 （五）交单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 三、派件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （一）派件异常情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （二）收款注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24附录1 收派员形象规X．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25附录2 收派员服务语言规X．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26 附录3 托寄物内容填写要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28 附录4 出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30服务准则一、一个原则客户永远是对的二、两个提高不断提高服务意识不断提高服务技能三、三要求对待客户要求文明礼貌处理问题要XX事求是对待工作要求热情主动四、四心接待客户热心解答问题耐心接受意见虚心工作认真细心五、五要嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少行动要快六、六换用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心用我恒心换您同心前言在顺丰速运，做为一名收派员，应时刻牢记“顾客至上”的理念，灵敏地响应客户每一次需求，将接受客户的快件委托视为一种承诺，将准时、完整、安全送达看作一种责任，将客户每次满意和喜悦变成我们下一次努力的目标。
快递员派件员工作内容-工作标准规范（合集五篇）
快递员派件员工作内容-工作标准规范（合集五篇）第一篇：快递员派件员工作内容-工作标准规范快递员派件员工作内容-工作标准规范派送前规范一、工具检查1、派送车电量（油量）是否充足，车内无杂物，车外美观整洁。
2、圆珠笔2支。
3、电子称1个。
4、空白快递单20个，名片100个。
5、携带不少于200元零钱。
6、小刀片一个（便于划开包裹胶带）。
二、货单准备1、车子内货物放置顺序：先重后轻，先大后小，派送距离由近及远。
2、为了提高操作效率，快件在派送前要撕下签收联。
3、要选择最清晰整洁的一联作为签收联。
4、货单要一一对应：条码对应，配送顺序对应。
单号要不重不漏。
需要代收货款的重点标记。
1、每个派送员每天派件数在30-100之间，天气因素、交通因素等意外状况除外。
2、所有的快件都必须先致电收件人，由双方共同决定接件方式。
3、就近区域内，每次致电3个收件人，让收件人提前做好准备。
致电并派送后，派件员30分钟内要到达收件方。
4、如果收件人有难处当时无法派送，要在单子背面写下时间、原因、派件员姓名以方便下次追踪。
如果收件人当时有机会接件，要和收件人说好半小时左右到达。
5、将快件交付给收件人指定的收货方，要确认收货方的信息，主要是电话号码（或者身份证）。
在展示快件外包装无损坏的情况下，应当让收件人先签收（再当面验货）。
签收完毕，如果是陌生的收件人要递交上一份名片。
6、如果外包装损坏，应当同时致电寄件人和收件人，根据快件的重量和快递单上的物品记录，由收件方先验货再签收。
7、对于到付件和货到付款件（代收货款件）要特别关注，不要忘了问收件人收取费用。
8、原则上派件员人不离车；人若离车，车必上锁。
派送时，派件员离开车辆不得超过5分钟。
一、盘点1、货单相符：派送前后快递单子总数目要保持不变；未派送的单子要和遗留快件一一对应；已派送的单子要全部签字；所有需要收取费用的单子要账单相符。
2、收件方面：在派件过程中有时会遇见收件的状况，要准确称量并收取费用，给对方留下寄件联，并大致告诉到件时间。
顺丰快递业务员新员工培训(1)
2021/3/29
67
收\派件
模拟演练(6)
2021/3/29
68
收\派件
模拟通关 ④
在客户处
当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 20等21候/3/时29间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。 54
在客户处
必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；
2021/3/29
55
在客户处
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
2021/3/29
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
2021/3/29
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
2021/3/29
65
收\派件
须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用，
当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应“谢谢您”；
(如需找钱,则需说：“收您XX元,应找给您X元”)
2021/3/29
66
收\派件
无论是运单、宣传单或其它票据，收派员都应双手递给客户或从客户手中接过。
9
了解客户、规范服务、以客为尊
2021/3/29
10
第一阶：服务在我形
2021/3/29
收派员服务规范
遵守公司内部规定，如不得私自离开工作 岗位、不得擅自更改工作流程等。
认真负责
团结协作
对待工作认真负责，尽职尽责，确保工作 质量。
与同事团结协作，共同完成工作任务。
礼貌用语规范
常用礼貌用语
多使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、 “再见”等礼貌用语。
语言表达清晰
表达清晰明了，避免使用生僻词汇或过于专 业的术语。
05
CATALOGUE
培训与发展
新员工培训计划
岗位认知
使新员工了解快递行业特点、 企业文化及公司规章制度，明 确收派员岗位职责、工作流程
及考核标准。
业务技能
教授新员工如何高效、准确地完成 收派任务，包括装卸货物、清点数 量、信息录入等环节。
客户沟通
培训新员工与客户进行有效沟通的 技巧，包括礼貌用语、解答疑问、 处理投诉等方面。
案例二
派件时遇到收件人拒绝签收的情况，耐心了解原因并积极与寄件人 沟通，协商解决方案。
案例三
派件时遇到包裹尺寸过大或过重的情况，灵活调整派送方式并确保 包裹安全送达。
客户投诉处理案例分享
1 2
案例一
客户投诉收件延误，及时了解原因并积极与客户 沟通，协商解决方案，获得客户谅解。
案例二
客户投诉包裹丢失，详细了解情况并积极与寄件 人联系，协商赔偿事宜，确保客户满意。
失。
防止货物混杂
02
在收派时，应将同一客户的货物集中装车，避免与其他客户的
货物混杂在一起。
遵循交付规定
03
对于需要交付的货物，应按照交付规定进行交付，确保货物的
安全性和准确性。
车辆交通安全保障措施
01
02
03
检查车辆状况
快递公司收派员服务规范
语言沟通规范
使用礼貌用语
在与客户沟通时，应使用礼貌用语，如“您好” 、“谢谢”、“对不起”等。
清晰表达
表达时应清晰明了，避免使用过于专业的术语或 行业内部用语。
倾听客户意见
在与客户沟通时，应认真倾听客户的意见和建议 ，及时反馈。
CHAPTER 04
快递收派员服务质量提升方 案
提升服务意识的培训方案
制定具体的服务质量考核指标，包括收派效率、投诉率、丢失 破损率等，以全面评估收派员的工作质量。
定期考核与反馈
实施定期考核制度，对收派员的服务质量进行评估，并针对存 在的问题进行反馈和指导。
奖惩制度激励
根据考核结果，设立相应的奖励和惩罚制度，激励收派员提升 服务质量。
客户满意度提升计划
客户反馈机制
建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理客户对收派员服务的 评价和建议。
快递公司收派员服务 规范
2023-11-03
目录
• 服务规范概述 • 快递收派服务标准 • 快递收派员行为规范 • 快递收派员服务质量提升方案 • 快递收派员服务规范实施与监督 • 快递公司收派员服务规范案例分享
CHAPTER 01
服务规范概述
服务理念
01
02
03
客户至上
快递公司收派员应始终将 客户放在首位，以客户需 求为导向，提供热情、周 到的服务。
CHAPTER 02
快递收派服务标准
收件服务标准
礼貌接待
收派员在接待客户时应使用礼貌用语，保 持微笑，给予客户良好的第一印象。
检查货物
收派员应对货物进行检查，确保货物数量 、重量、尺寸等信息与运单一致。
核实信息
在收件过程中，收派员应核实客户身份信 息，确保货物安全。
推荐-快递公司收派员服务规范 精品
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
34
日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2021年1月15日星期五
35
模拟演练(3)-1
2021年1月15日星期五
36
情景演示
2021年1月15日星期五
37
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，**速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
21
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
2021年1月15日星期五
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2021年1月15日星期五
2
客户为什么愿意使用**的快递？
2021年1月15日星期五
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2021年1月15日星期五
4
服务
2021年1月15日星期五
收派员 二线岗位 三线岗位
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◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
21
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
2019年9月2日星期一
不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户；
2019年9月2日星期一
56
在客户处
模拟演练(5)
2019年9月2日星期一
57
在客户处
模拟通关 ③
2019年9月2日星期一
58
收\派件
情景演示
2019年9月2日星期一
59
收\派件
将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下”
49
模拟演练(4)
2019年9月2日星期一
50
模拟通关②
2019年9月2日星期一
51
在客户处
情景演示
2019年9月2日星期一
52
在客户处
针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光
注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是顺丰速运收派员，我是来为 您收/派件的”，介绍的同时出示工牌。
39
电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现 在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您 是在XX大厦A座X楼吗？”
2019年9月2日星期一
40
电话服务用语
结束电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
35
模拟演练(3)-1
2019年9月2日星期一
36
情景演示
2019年9月2日星期一
37
电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺 丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件 人的姓名）
2019(年并9简月单2日解星释期由一此可能导致退回件而产生双程运费)；
64
收\派件
将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生\小姐， 麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”；
将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底,作为查询 的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”；
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；
在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”；
2019年9月2日星期一
65
收\派件
46
进门前
2019年9月2日星期一
在客户场所需配合客户公司的要求办理 相关进出入登、临时通行证等。
47
进门前
在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁， 擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。
2019年9月2日星期一
48
进门前
当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该
27
第二阶：服务在我行
2019年9月2日星期一
28
尊重、体谅、主动
2019年9月2日星期一
29
对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
2019年9月2日星期一
30
情景演示
2019年9月2日星期一
31
日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 但20应19热如年情9已月主经2日动上星与门期客服一户务打次招数呼超，过并两直次接，表与示客：户“很您熟好悉，或X属先于生公/女司士经，常我服是务来的为客您户收，件可的省。略”自5我3 介绍，
14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部
保持手部的清洁，指
甲修理整齐，指甲不
得长于指尖；男士女
士都不得涂指甲油。
手指不能佩带造型奇
异的戒指，佩带戒指
的数量不超过一枚。
2019年9月2日星期一
15
着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
22
工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
2019年9月2日星期一
23
工作中要避免的行为
2019年9月2日星期一
24
模拟演练(2)
2019年9月2日星期一
25
公共行为规范
2019年9月2日星期一
26
模拟通关
2019年9月2日星期一
“不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
34
日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
2019年9月2日星期一
收\派件
对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；
对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中；
坐
2019年9月2日星期一
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
20
工作姿势
2019年9月2日星期一
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
2019年9月2日星期一
41
模拟演练(3)-2
2019年9月2日星期一
42
进门前
情景演示
2019年9月2日星期一
43
进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在
场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安
排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
8
服务在我心 服务在我行 服务在我形
2019年9月2日星期一
9
了解客户、规范服务、以客为尊
2019年9月2日星期一
10
第一阶：服务在我形
2019年9月2日星期一
11
干净整洁、朴素大方、亲切自然
2019年9月2日星期一
12
情景演示
2019年9月2日星期一
13
仪容要求
2019年9月2日星期一
2019年9月2日星期一
60
收\派件
无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为
违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X先生/女士，为了对您负责，
请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏”。
2019年9月2日星期一
61
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
新员工培训
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2019年9月2日星期一
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2019年9月2日星期一
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2019年9月2日星期一
4
服务
2019年9月2日星期一
收派员 二线岗位 三线岗位
5
礼貌 热情 自信
2019年9月2日星期一
44
进门前
在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。
2019年9月2日星期一
45
进门前
进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼 并进行自我介绍, 如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。
2019年9月2日星期一
工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。