金融服务礼仪课程标准
金融服务礼仪教学大纲
《金融服务礼仪》课程大纲【课程名称】金融服务礼仪【适用专业】高等职业院校金融管理与实务专业(金融管理类专业)1．前言1．1课程性质《金融服务礼仪》是金融管理类专业核心课程，旨在培养适应金融行业发展需要，具有良好个人礼仪修养、具有娴熟待人接物技巧、掌握金融行业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有气质的高端技能型人才。
本课程注重在教学中深入贯彻“实践育人”理念，积极创设实践特色鲜明的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生在自主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项目任务的职业能力。
通过本课程的系统学习，学生不仅能胜任金融行业各岗位的礼仪服务工作，也能满足学生职业生涯发展的需要。
1．2课程设计思路本课程依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务和学生未来就业岗位的职业能力要求来选择教学内容，根据高职院校学生认知特点来组织教学，主要采用“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为目标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融“教”“学”“做”为一体。
为培养学生职业素养，教师将灵活采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，让学生有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。
本课程建议课时数36，其中实践课时数18。
2．课程目标通过金融服务礼仪课程的学习，帮助学生了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪行为，提升个人职业素养，使其成为适应金融行业发展需求、具有合格岗位技能的金融行业从业人员。
2.1知识目标结合高等职业院校金融管理类专业的人才培养目标，本课程不仅使学生掌握个人礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得金融行业日常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握金融行业岗位与营销的服务礼仪规范。
2.2能力目标●能充分认识礼仪修养对自我职业形象塑造的重要作用；●能较熟练地掌握个人仪容、发型的修饰方法以及职业淡妆的操作技巧；●能够根据工作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配；●能按照金融行业服务规范熟练掌握站、走、坐、蹲和正确的手势，并善于使用眼神和微笑；●能熟练掌握银行、证券、保险等金融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范；●能根据金融行业工作需要，恰当地使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语；●能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节；●能够掌握接打电话的礼仪规范；●能熟练地做好金融行业会议组织与服务；●能将拜访、接待等礼仪规范运用于金融服务活动和自身生活实际；●能熟练运用席位安排、宴请等礼仪知识。
金融行业日常礼仪标准
金融行业日常礼仪标准金融行业日常礼仪标准金融行业作为服务业的重要代表，日常工作中涉及大量的沟通、交流与合作。
为了体现专业性、尊重客户并建立良好的业务关系，以下是一些金融行业日常礼仪标准：一、形象得体1.职业装：金融行业的工作人员应穿着整洁、得体的职业装，以展现专业、严谨的形象。
2.仪容整洁：面部干净整洁，发型大方得体。
女士可化淡妆，以示尊重。
3.配饰适当：避免过多的配饰，仅在合适的位置点缀一些精致的装饰。
4.姿态端正：保持直立、自然、放松的姿态，可表现出自信、专业和良好的素质。
二、礼貌待人1.问候：与客户或同事见面时，应主动问候并使用恰当的称谓。
初次见面时可主动自我介绍，并尽量记住客户的姓名和职务。
2.倾听：认真倾听客户和同事的讲话，不要打断或提前做出结论。
在确认理解对方的意图后，再给予相应的回应。
3.请求：需要他人的帮助时，应礼貌地提出请求。
例如：“请问，您能帮我查一下这个信息吗？”而不是使用命令式语气。
4.感谢：对于他人的帮助或服务，应表示感谢。
即使是在职责范围内的工作，也应向对方表示感谢，以示尊重。
5.道别：结束会面或通话时，应道别并感谢对方的宝贵时间。
例如：“非常感谢您今天的指导和建议。
”三、尊重他人1.尊重客户：无论在服务过程中还是在日常交往中，都应尊重客户的意见和感受。
避免使用不当的语言或行为，以免给客户带来不愉快的体验。
2.尊重同事：与同事交往时，应尊重对方的观点和感受。
避免在公开场合批评或指责同事，而是采取合适的方式进行沟通和协商。
3.尊重隐私：在与客户或同事交流时，应尊重对方的隐私权。
不随意打听或传播他人的私人信息，未经许可不擅自查看他人的文件或资料。
4.尊重多元文化：金融行业是一个多元文化的领域，应尊重不同的文化背景和价值观。
在与不同文化背景的人交往时，应了解并尊重他们的习俗和禁忌。
四、沟通技巧1.语言清晰：在与客户或同事交流时，应使用清晰、简洁的语言表达自己的观点和需求。
避免使用过于复杂或模糊的词汇或语句。
金融服务礼仪 完整版
良好的金融服务礼仪能够增强客户的信任感和满意度，提高客户忠 诚度和业务量。
塑造企业形象
规范的金融服务礼仪有助于塑造企业专业、诚信、可靠的形象，提升 企业品牌价值和市场竞争力。
礼仪培训的内容与方法
基本礼仪知识
培训应包括基本礼仪知识，如着装、 言谈举止、沟通技巧等。
金融服务规范
针对金融服务的特殊性，培训应涵盖 服务态度、服务流程、投诉处理等方 面的规范。
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商务宴请
选择合适餐厅，点餐得体，注意餐桌礼仪。
金融服务行业国际礼仪
了解文化差异
尊重不同国家和地区的文化差异，了解当地风俗习惯。
语言沟通
掌握基本的英语交流能力，注意用词和语速。
行李安全
确保客户行李安全，避免遗失或损坏。
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金融服务礼仪培训与提升
礼仪培训的重要性
提高员工素质
通过培训，员工可以了解和掌握金融服务礼仪的基本规范和要求， 提升个人素质和职业形象。
02
它涉及到与客户、同事、合作伙 伴和其他利益相关者的交往，要 求员工具备良好的仪表、言谈举 止和沟通技巧。
金ห้องสมุดไป่ตู้服务礼仪的重要性
01
02
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提高客户满意度
良好的金融服务礼仪能够 让客户感受到尊重和专业， 从而提高客户满意度和忠 诚度。
树立良好企业形象
员工在金融服务中展现出 良好的礼仪，有助于树立 企业形象，提升品牌价值。
保密
保护客户隐私和商 业机密，确保信息 安全。
02
金融服务人员的形象塑造
仪容仪表
整洁干净
保持面部、手部和指甲的 清洁，定期修剪头发，保 持整洁的仪容仪表。
自然妆容
《金融职业礼仪规范》PPT课件_OK
第二节 礼仪的起源及其演变过程
六官分别称为天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官。其中，天官主管宫 事、财货等；地官主管教育、市政等；春官主管五礼、乐舞等；夏官主管军 旅、边防等；秋官主管刑法、外交等；冬官主管土木建筑等。
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第二节 礼仪的起源及其演变过程
在西周，青铜礼器是个人身份的表征。礼器的多寡代表身份地位高低，形 制的大小显示权力等级。当时，贵族佩带成组饰玉为风气。而相见礼和婚礼 （包括纳采、问名、纳吉、纳徽、请期、亲迎等“六礼”）成为定式，流行 民间。此外，尊老爱幼等礼仪，也已明显确立
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第二节 礼仪的起源及其演变过程
孔子（公元前551—公元前479年）是中国 古代大思想家、大教育家，他首开私人讲学 之风，打破贵族垄断教育的局面。他删 《诗》、《书》，定《礼》、《乐》，赞 《周易》，修《春秋》，为历史文化的整理 和保存做出了重要贡献。他编订的《仪礼》， 详细记录了战国以前贵族生活的各种礼节仪 式。《仪礼》与前述《周礼》和孔门后学编 的《礼记》，合称“三礼”，是中国古代最 早、最重要的礼仪著作。
第三，礼仪起源于父权说。这种观点与古人的礼起源于家长制的说 法相似。
第四，礼仪起源于人际交往的需要，并在不断的人际交往过程中逐 渐形成和发展。
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第二节 礼仪的起源及其演变过程
由此可见、礼仪起源于原始社会，促成礼仪产生的因素也是多种多 样的。
首先，当时社会生产力极其低下，人类处于愚昧状态，认识世界的 能力有限，对于自然界的很多现象无法解释，更谈不上掌握和利用自 然规律，因此原始人对于自然是即有崇拜感又有恐惧感的，由此形成 人类早期的宗教和祭祀活动。
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第一节 礼仪的含义
一、礼仪的含义 （一）中国古代礼仪的含义
周茂源老师金融行业服务礼仪
《金融企业服务礼仪》】我们的课程将帮助您【明确服务重要性，服务与礼仪关系探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；塑造良好的职业形象与个人魅力；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧.为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。
】培训形式【+研讨+案例DV+教学+互动+培训形式：理论讲解情景模拟+训练】课程时长【天2【授课老师】周茂源课程大纲心态决定发展-————-——--第一模块：服务心态梳理礼仪决定成败——-——-——-第二模块：服务礼仪梳理剖析语言的核心点——-—--———第三模块：服务语言梳理具体内容心态决定发展———第一模块:服务心态梳理三大心态主动、专业、资源整合沟通的五个肌肉训练）点头1）微笑2)倾听3)回应4）做笔记5）筛选事实6人际沟通三个基本原则）基本原则：主动1）基本问题:心态2)基本原理：关心3销售沟通的关键思维）直接思维1)认同思维2礼仪决定成败---—-———-第二模块：服务礼仪梳理仪容礼仪梳理容光焕发全靠脸头发是你的第二张脸服务人员手部要求服务人员鞋、袜要求仪容仪表是服务意识的先决条件仪态礼仪梳理服务中各种姿势的要领服务人员的制胜法宝手势鞠躬的艺术最佳的服务距离克服不雅的姿势眼神的运用技巧目光注视的方向目光注视时间长短目光注视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练笑不露齿还是笑不露龈？完美的笑容是如何练成的？微笑训练不同场合商务社交距离的实际应用距离产生的美眼神的运用技巧目光注视的方向目光注视时间长短目光注视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练笑不露齿还是笑不露龈？完美的笑容是如何练成的？微笑训练不同场合商务社交距离的实际应用语言礼仪梳理如何自我介绍如何称呼他人如何向他人致意如何恰到好处赞美客人社交礼仪梳理交换名片的礼仪共同乘车的礼仪共乘电梯的礼仪电话礼仪如何与他人进行交往其他社交礼仪剖析销售语言的核心点——--第三模块服务语言梳理有声语言短期靠包装：美感塑造首因效应的关键A长期靠内涵:谈吐打造A 谈吐三忌三招做到好谈吐B干一行要有一行的样子五项核心工作性格课程的总结与回顾☆职业素养培训专家周茂源她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。
学校金融礼仪课教案
学校金融礼仪课教案教案标题：学校金融礼仪课教案教案目标：1. 了解金融礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生在金融场合中的自信和专业形象。
3. 掌握金融礼仪的基本规则和技巧。
4. 培养学生的团队合作和沟通能力。
教学重点：1. 金融礼仪的基本概念和重要性。
2. 金融场合中的自信和专业形象。
3. 金融礼仪的基本规则和技巧。
教学难点：1. 如何培养学生的团队合作和沟通能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿。
2. 角色扮演和小组讨论的活动材料。
3. 评估表格。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入金融礼仪的概念，与学生讨论金融场合中的形象和礼仪的重要性。
2. 展示一些成功的金融人士的形象和礼仪，激发学生的兴趣。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍金融礼仪的基本规则和技巧，如着装规范、面部表情、姿势和肢体语言等。
2. 解释金融礼仪在建立信任、展示专业形象和提升职业发展方面的重要性。
3. 使用实际案例和图像进行说明，加深学生对金融礼仪的理解。
三、角色扮演和小组讨论（20分钟）1. 将学生分为小组，每个小组分配一个特定的金融场合，如面试、商务会议或社交活动。
2. 每个小组选择一位学生扮演主要角色，其他成员扮演观察员。
3. 角色扮演结束后，观察员提供反馈和建议，讨论如何改进金融礼仪。
四、团队合作活动（15分钟）1. 将学生重新分组，每个小组选择一个金融场合，设计一个展示金融礼仪的小节目。
2. 学生可以结合音乐、视频、道具等方式展示，鼓励创新和团队合作。
3. 每个小组展示完毕后，其他小组提供评价和建议。
五、总结和评估（10分钟）1. 总结金融礼仪的重要性和基本规则。
2. 学生填写评估表格，自我评价金融礼仪的水平，并提出改进的建议。
3. 教师对学生的角色扮演和团队合作活动进行综合评估，给予积极的反馈和建议。
教学延伸：1. 鼓励学生参加金融相关的实践活动，如模拟股票交易、创业比赛等。
2. 邀请金融从业人员来校分享个人经验和成功故事，激发学生的职业发展兴趣。
项目四 金融服务行业日常交际礼仪[100页]
![项目四 金融服务行业日常交际礼仪[100页]](https://img.taocdn.com/s3/m/e53732d97e192279168884868762caaedd33ba7c.png)
子任务1-2 自我介绍和居间介绍的基本礼仪
一、自我介绍
自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介 绍给他人，使对方认识自己。
（一）自我介绍的时机
与不相识者相处一室；他人请求自己作自我介 绍；在聚会上与身边的陌生人共处；交际对象对自 己不了解，或无所知；前往陌生单位，进行业务联 系时；在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人交 往；初次登门拜访不相识的人；遇到挡驾，或请不 相识者转告；初次利用大众传媒，如广播、电视， 向社会公众进行自我推介、自我宣传；遇到一位知 晓或久仰的人士想要与之交往；应聘求职等。
二、名片的索取 一般而言，索取名片不宜过于直截了当。其可行 之法有四：其一，交易法；其二，激将法；其三， 谦恭法；其四，联络法。
三、名片的递交、接受和存放 （一）递交名片的时机
希望认识对方，被介绍给对方；对方向自己所要 名片；对方提议交换名片；打算获得对方的名片； 初次登门拜访对方。
（二）递交名片的方法
子任务1 称谓的基本原则和技巧 子任务2 自我介绍和居间介绍的基本礼仪 子任务3 名片的发放礼仪
子任务1-1 称谓的基本原则和技巧
一、称呼的类型 （一）称呼姓名 （二）称呼职务 （三）称呼职称 （四）称呼学衔 （五）称呼职业 （六）称呼亲属 （七）称呼性别 （八）泛称
二、称呼的基本原则 1、要符合常规 2、要区分场合 3、要入乡随俗 4、要尊重对方习惯
（三）握手的时间长短
除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外， 一般情况下应握两三下，将时间控制在三五秒钟以 内。如果要表示自己的真诚和热情，也可较长时间 握手，并上下摇晃几下。握手时不要太用力，但漫 不经心地用手指火蜻蜒点水式地去点一下也是无礼 的。
握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过 场，又像是对对方怀有戒心。而时间过长，特别是 拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚 情假意，甚至会被怀疑为想占便宜。
金融服务礼仪(第二版)课件P176
金融行业公务礼仪
中餐餐具的用法
• 筷子：不品尝、不立放、不跨放、不舞动。 • 勺子：不要用嘴吹，不要将勺子放入口中。 • 碗：不端起碗来进食，不可吸食。
3
[项目活动3]
中西餐宴请过程中的礼仪
金融行业公务礼仪
1.掌握宴请中主人和赴宴人员的 礼仪规范。
1.能以主人的身份有效组织宴请， 能以客人的身份礼貌地赴宴。
动画
视频
业务平台
案例库
习题库
资料库
自主学习平台
金融行业公务礼仪
中西餐宴请过程中的礼仪
（一）主人应注意的礼节 （二）客人应注意的礼节
金融行业公务礼仪
金融行业公务礼仪
金融服务礼仪
金融行业公务礼仪
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动画
视频
业务平台
案例库
习题库
资料库
自主学习平台
金融行业公务礼仪
【项目六】
金融行业公务礼仪
{ 模块一 金融行业的办公室礼仪 模块二 金融行业的会议礼仪 模块三 金融行业的宴请礼仪 模块四 金融行业的接待拜访礼仪
金融行业公务礼仪
Project Activity
项目活动
Project Activity
1
Project Activity
2
Project Activity
3
Projeห้องสมุดไป่ตู้t Activity
4
[项目活动1 ]
金融工作者的语言服务礼仪
金融工作者的语言服务礼仪简介金融工作者在日常工作中需要与客户、同事和上级进行沟通和交流。
良好的语言服务礼仪能够有效地促进沟通和建立良好的工作关系。
本文将介绍金融工作者应遵守的语言服务礼仪，帮助金融工作者提升沟通能力和职业形象。
尊重他人的观点和意见金融工作者在沟通和交流时应始终尊重他人的观点和意见。
无论是与客户、同事还是上级进行沟通，都应倾听并认真对待他们的意见。
遇到不同意见时，应以礼貌和客观的态度进行讨论和解决。
尊重他人的观点和意见可以促进良好的工作关系，并建立信任和合作的基础。
使用清晰简洁的语言金融领域有许多专业术语和概念，金融工作者应尽量使用清晰简洁的语言进行沟通和交流。
避免使用过于复杂或晦涩的术语，以免引起误解。
在与非金融专业人士沟通时，更应使用通俗易懂的语言，使对方更容易理解。
同时，应避免使用过于废话或冗长的句子，使信息更加直接明了。
适应不同的沟通方式金融工作者在与不同的人进行沟通时，需要适应不同的沟通方式。
有些人更喜欢通过电话沟通，有些人更喜欢通过电子邮件或即时通讯工具进行沟通。
金融工作者应根据对方的喜好和工作习惯选择合适的沟通方式，以提高沟通效率和质量。
保持职业礼仪金融工作者应始终保持职业礼仪，包括言谈举止、仪态端庄、言辞恰当等方面。
在与客户沟通时，应用尊敬和客观的态度对待客户，尽力提供专业的服务。
在与同事和上级进行沟通时，应遵守公司的规章制度，避免使用不当或冒犯性的言辞。
保持职业礼仪可以提升金融工作者的形象和信誉。
注重语言的准确性和准确性金融工作涉及到大量的数据和信息，金融工作者应注重语言的准确性和准确性。
在书写文件、发送邮件或进行口头交流时，应注意使用准确的词汇和语法，避免造成歧义或误解。
特别是在与客户沟通时，准确性更加重要，以免给客户造成误导或不便。
主动沟通和反馈金融工作者应主动沟通和反馈，及时回复客户或同事的问题和需求。
当有需要沟通的事项时，应主动与相关人员取得联系，并确保沟通和协作的顺畅进行。
金融行业日常礼仪标准
金融行业日常礼仪标准第一篇：金融行业日常礼仪标准金融业日常礼仪标准一、服务礼仪概述1、◆服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。
"服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。
二是被服务方，属支配地位。
"与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。
υ服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。
υ服务的特征：（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。
比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）（3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评）υ服务礼仪的重要意义1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段）3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益（企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益）4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量二、职业形象1．服务号牌规范佩戴。
柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2．统一着装，保持整洁。
重庆科创职业学院金融礼节课程标准
《金融礼仪》实训课程标准1.课程概述《金融礼仪》是金融学实践性特征的重要体现。
从现代金融行业人员的职业素养、礼仪形象、日常礼仪规范、金融事务礼仪、金融活动人员服务礼仪五个方面对金融礼仪规范的内容作了详尽的阐释，为金融保险专业的学生在今后的工作、生活特别是公务活动中有出色表现，并树立良好形象提供尽可能标准、规范的指导。
1.1课程的性质本课程是金融保险专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、日常礼仪规范，熟悉金融事务礼仪以及金融活动人员服务礼仪的基本要求，力求在金融实践活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助1.2课程设计理念1、以职业活动为导向，围绕职业功能与综合职业能力，创建“知识、技能、素质”的课程教学内容。
通过对航空服务行业职业岗位或岗位群所需要的职业能力分析，确定岗位所需知识、技能、素养，进而组织课程内容。
使学生能够通过对金融礼仪基本知识的学习和养成训练，使学生能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务，实现高职教育特色的“专业知识、岗位技能、职业素质”的培养目标，体现了“三以一化”（以能力为本位、以职业功能为主线、以项目为结点、模块化）的专业课程改革思想。
2、采用示范教学、角色模拟等可操作性强的教学方式。
课程根据国家金融从业人员职业标准中对服务礼仪的要求设计为三大学习情境、七项工作任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行操作，完成任务。
3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。
把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。
采用服务情境模拟，分组考核，学生自评，考勤记录的评价方法，从知识、专业能力、核心能力、职业素养等多个方面进行综合评价。
通过课业评价改革，增强学生学习兴趣，极大地发挥学生学习的主动性和积极性。
金融服务礼仪项目一2
附件2：课程单元设计金融专业国家教学资源库核心课程单元教学设计课程名称：金融服务礼仪项目序号：项目一项目名称：金融行业员工礼仪修养的基础理论单元序号：项目一--- 2单元名称：金融服务意识与礼仪修养课堂组织：第一部分：组织教学和复习上次课主要内容（时间：…5…分钟）回顾以前本课程所讲的，概括礼仪、服务礼仪的涵义及基本要求。
引出本项目服务意识和礼仪修养知识的教学。
第二部分：学习新内容（时间：…45…分钟）【步骤一】宣布教学内容、目的（时间：…5…分钟）新课导入：金融服务意识对于组织来说它是一个极其重要的理念。
金融行业服务人员有什么样的服务意识，就有什么样的服务。
服务意识关系着服务水准、服务质量，只有在良好的服务观念、服务意识的指导下才能端正工作人员的工作态度，激发他们的工作热情，提高其对自身工作的兴趣，从而为服务对象提供更优质、更热情的服务。
而在市场竞争日益激烈的今天，金融行业就是要比服务质量、服务水平、服务意识，因此金融行业工作人员要时时刻刻为服务对象着想，服务对象就是本组织的衣食父母。
教学内容：项目一金融行业工作人员礼仪修养的基础理论模块二金融服务意识与礼仪修养一、金融服务意识的核心和要求二、提高礼仪修养的途径和方法教学目的：通过教学，了解金融服务意识的要求，理解金融行业员工正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性，掌握提高礼仪修养的途径和方法。
【步骤二】新内容的引入（时间：…2…分钟）（一）简单介绍金融服务意识的含义和核心（二）重点介绍如何树立金融服务意识（三）重点介绍如何提高礼仪修养【步骤三】多媒体演示与示范操作（时间：…25…分钟）（一）金融服务意识1、金融服务意识的含义2、金融服务意识的核心3、金融服务意识的要求（二）礼仪修养1、礼仪修养的含义2、礼仪修养的必要性3、培养礼仪修养的途径【步骤四】具体分析练习（时间：…10…分钟）案例分析：教师结合当前金融行业服务礼仪的案例，具体分析提升服务意识的重要性和具体的方法。
银行服务礼仪培训课程方案
银行服务礼仪培训课程方案一、课程背景随着银行业务的不断发展和客户需求的日益多样化，提高银行服务质量和客户满意度变得越来越重要。
为了提升银行员工的职业素养和服务水平，打造一支具备专业礼仪知识和良好服务形象的团队，我们设计了本课程。
二、课程目标1、掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造良好的职业形象；银行服务礼仪是银行业从业人员展现专业素质和职业形象的重要方式。
为了提高银行服务质量和客户满意度，银行业从业人员必须掌握基本的服务礼仪规范，塑造良好的职业形象。
首先，银行业从业人员需要了解服务礼仪的基本规范，包括坐姿、站姿、语言和行动等方面的细节要求。
在与客户交流时，要保持礼貌、耐心和细心，注意使用文明用语，避免使用可能让客户感到不适的语言。
此外，银行业从业人员还需要了解各种场合的着装要求，确保自己的形象符合职业标准。
为了帮助银行业从业人员掌握这些基本礼仪规范，我们将设计一系列的课程，包括理论知识和实践操作两部分。
理论知识部分将介绍银行服务礼仪的历史背景、基本概念和常见问题，帮助从业人员了解服务礼仪的重要性。
实践操作部分则将通过模拟真实的职业场景，帮助从业人员掌握正确的服务礼仪，并将其应用于实际工作中。
在实践操作环节，我们将设计多个场景，包括接待客户、办理业务、处理投诉等。
学员将分组进行角色扮演，模拟真实的职业场景，并通过互相评价和纠正来不断提高自己的服务礼仪水平。
此外，我们还将邀请有经验的导师进行现场指导，帮助学员更好地掌握服务礼仪的关键点。
通过本课程的学习，银行业从业人员将能够全面掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造出良好的职业形象，提高服务质量和客户满意度。
我们也将不断关注行业发展趋势，不断更新和完善课程内容，确保课程的质量和实效性。
2、了解客户需求和心理，提供贴心、高效的服务；在银行服务礼仪培训中，了解客户需求和心理是至关重要的。
银行员工需要具备察言观色的能力，善于观察客户的言行举止，从而判断他们的需求和心理。
《金融服务礼仪》 教学课件 项目一金融行业员工礼仪修养的基础理论 模块一金融服务礼仪概述
提高素质
规范约束
递送 塑物造品形象
金融服务礼仪的功能
功能
提高效益
上下 调楼节梯关系
维护秩序
1．能分析当前金融服务礼仪 实践中存在的问题。 2．能根据金融服务礼仪的要 求，自觉遵守金融服务礼仪 规范 。
金融服务礼仪概述
荀子曰：人无礼则不立，事无礼 则不成，国无礼则不宁 孟子曰：爱人者，人恒爱之，敬 人者，人恒敬之。
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益 的一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
（资料来源：）
资料库
[问题]
“林然的学习成绩最多算是中等，
为什么推荐他而没有推荐其他同学？”
学习金融服务礼仪的重要性
• 提高素质 • 规范约束 • 塑造形象 • 提高效益 • • 调节关系 • 维护秩序
PPrroojejecctt AAccttivivitityy
项项目目活活动动
Project Activity
有一批应届毕业生 22 个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会 议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句： “有绿茶吗？天太热了。”秘书回答 说： “抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕： “人家给你水还挑三 拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他 一 眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。 门开了，部长走进来和 大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌， 同学们这才稀稀落落地跟着拍 手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这 里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学， 非常要好，所以 这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一 些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。” 接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里， 很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。 部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没 有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！” 部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照实作答，部长微笑 点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。两个月后，同学们各奔东西， 林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。
金融服务礼仪(第二版)课件P188
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
1、掌握拜访准备、拜访着装 和拜访举止等方面的基本礼仪。
1.能按照拜访的基本礼仪要求进 行具体的私宅拜访和办公室拜访。
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金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
郭桂仁是某银行跑业务的职员。但是他的朋友似乎都不太喜欢他，不是他为人不好，只 是他总是在没有通知朋友时就冒然的跑到他们家里去，而且每一次总是像洗脑一样推销他所在 的银行最近的一些什么业务，他的朋友们对这些却不感兴趣，朋友们也感到很无奈。关键是郭 桂仁不知道朋友们逐渐疏远他的原因。
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
[案例分析]
即使朋友拜访也要提前预约，要不然就成为不速之客了，还有选择拜访的时间。注意交谈的 技巧等等，这些能做好的话，朋友们会帮助他的。
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
一、拜访准备 二、拜访着装 三、拜访的举止要求
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 一、拜访准备
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
金融服务礼仪
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
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金融行业工作人员礼仪修养的基础理论
【项目六】
金融行业公务礼仪
{ 模块一 金融行业的办公室礼仪 模块二 金融行业的会议礼仪 模块三 金融行业的宴请礼仪 模块四 金融行业的接待拜访礼仪
准备妥当。
金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 二、拜访着装
• 基本要求： 大方、整洁、对容貌做适当的修饰！
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《金融服务礼仪》课程标准
课程代码：JG3092
适用专业：投资与理财
开设学期：第三学期
计划学时：36学时
一、课程性质与作用
本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。
面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。
要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。
通过本课程的学习，将引导学生在将来的金融从业中努力更新观念，提高经营绩效，全面帮助企业提升竞争力。
二、培养目标
本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始，通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生在金融行业从业过程中懂礼、知礼、行礼的意识，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪以及涉外礼仪的规范与基本要求，力求在社交活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助。
（一）知识目标
通过本课程的学习，要求学生掌握商务礼仪的基本理论如沟通技巧、涉外礼仪等。
（二）能力目标
1、提高学生社交能力、语言表达、沟通力、协调力、应变能力，还培养了学生的团队合作精神。
2、培养学生的耐心、细致、严谨的工作态度，成为受企业欢迎的人。
（三）素质目标
我们还要注重软实力的提高，所以我们要做到：
1、注重EQ-情商的培养：亲和力，沟通力，协调力，合作力，意志力，表达力。
2、注重DQ-德商培养：要做好事先做好人，懂礼仪知礼节，道德高尚，真善美，善良的人永远都是最后的赢家。
3、注重AQ-逆商的培养，在逆境中求发展。
不论你父辈的家业怎么样，都要进行勤工俭学，支付自己的生活费等。
杜绝攀比心理。
4、注重HQ-健商的培养，心理健康，生活、消费、减肥等。
三、课程理念
本课程的设置理念是，通过专业的礼仪知识的学习和能力的培养，把学生打造成具备良好的职业形象、熟练的社交沟通能力以及基本金融服务技能的新型应用型人才。
四、学习资源的选用
（一）教材
根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。
（二）教学课件与教学录像
合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。
（三）教学案例
依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。
（四）教学中应注意的问题
在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
五、对教师的要求
1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；
2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；
3、仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。
鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。
4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。
六、对学习场地的要求
本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。
七、考核方式与标准
本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。
本课程的考核分为平时鉴定成绩和期末综合测试成绩两部分，其中平时鉴定成绩占30%，期末综合测试成绩占70%，主要考核评价学生对服务礼仪的掌握。
平时鉴定成绩分为平时考勤成绩和课堂考核成绩两部分。
平时考勤成绩占成绩的15%，主要根据平时考勤情况和课堂纪律方面进行综合评分；课堂考核成绩占总成绩的15%，主要根据实务操作、案例分析、实训报告的完成情况和学习态度几个方面进行综合评价，反映学生对项目知识的掌握及应用情况。
期末综合测试成绩分为知识测试成绩和能力测试成绩两部分。
期末知识综合测试由教师根据各项目的知识目标，采取闭卷笔试的方式进行考核，占总成绩的35%；期末能力综合测试占总成绩的35%，是评价学生对本课程实操模块掌握程度的主要依据，主要由教师提供背景，学生进行实际操作。
八、课程设计
为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。
项目一金融服务与礼仪规范总学时：2（理论）
项目六金融服务的公关礼仪总学时：8 （理论4 + 实践4）
项目七求职面试的礼仪与技巧总学时：4 （理论2 + 实践2）
九、教学方法与手段
（一）教学方法
（1）讲授。
在每次课程开始时，教师先布置本次课程学生要完成的项目，接着讲授完成项目的过程中需要用到的知识与技能，并说明具体要求和注意事项。
（2）演示。
学生开始完成某些项目之前，教师要向学生提供调查参考范例，以多媒体、录像等形式演示相关的方法与技巧，帮助学生获得感性认识。
（3）角色扮演。
在教学中，教师要根据教学要求，安排学生扮演各种角色，进行情景模拟。
（4）任务训练。
教师要安排和指导学生完成相应项目任务，训练学生的实际操作能力。
（5）课堂讨论。
每次课堂教学结束之前，教师都要指定学生代表，上台汇报本组完成项目的情况，与台下师生互动、交流。
并安排相应的课堂教学时间用于讨论典型案例。
（6）现场观摩。
教师要根据教学需要，安排学生到公司、企业进行现场观摩，深入工作现场，感受真实的工作氛围。
（二）教学手段
1、模拟环境下的“严格训练”和“角色扮演”
按金融服务人员的仪容仪表的要求，进行着装、化妆、姿态，表情、礼节的训练，在此基础上让学生自由组合成小组，自己设置一些金融服务活动的真实场景，编写金融服务礼仪小品剧本，学生自导自演金融服务中的有关角色，场景自己设计，道具自备。
通过体验式学习演练，达到掌握技能的目的。
2、观看视频
通过观看错误的礼仪行为视频来加深印象，再通过正确的礼仪行为视频来帮助学生更直观地认识到礼仪在金融服务行业中的地位和作用，同时坚定培养塑造良好职业形象的决心。
负责人：马鸿宾参与人：刘学军马会武梁长来张媛。