初级营业员技能鉴定考前培训(XXXX年)

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把握有效时间进行学习
早上：06：00---07：00 09：00---10：00
晚上：18：00---21：00
最好在晚上23点前休息
十五天的复习计划
理论 操作
• 83页 • 43页
第一阶段（十天）：循环复习
理论：8页/天
五条禁令的基本内容
（1）严禁泄露或交易客户信息； （2）严禁发送违法信息，未经客户同意发送商业广告信息； （3）严禁未经客户确认擅自为用户开通或变更业务； （4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄露客户信息，擅自开 通数据及信息化业务以及实施其他侵害客户相关权益的行为； （5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露客户信息，侵吞 客户话费，擅自过户补卡，倒卖卡资源以及实施其他侵害客户相关 权益的行为。
填空题
题
单项选择题
型
判断题
介
绍
简答题
案例分析（操作）
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似是而非： 题目都看过，就是不会做
看题即答： 条理清晰，掌握关键词
艾宾浩斯记忆曲线
德国有一位著名的心理学家 名叫艾宾浩斯(Hermann Ebbinghaus，1850-1909)，他 在1885年发表了他的实验报告， 记忆研究成了心理学中被研究 最多的领域之一，而艾宾浩斯 正是发现记忆遗忘规律的第一 人。
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月24日 星期二3 时28分 37秒Tuesday, November 24, 2020
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.11.24 2020年 11月24 日星期 二3时2 8分37 秒20.11. 24
谢谢大家！
预祝大家取得优异成绩 顺利通过考试！
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.24 20.11.2 4Tuesday, November 24, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。1 5:28:37 15:28:3 715:28 11/24/2 020 3:28:37 PM
话费差错双倍返还
（1）因移动公司过错而多收客户的各类业务费用，包括各类语音通话、 语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等； （2）因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用； （3）因通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收 取的费用； （4）因未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，而多收取的客户费 用； （5）因未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，而多收取的 客户费用； （6）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务而收取的客户费 用。
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月24日 下午3时 28分20 .11.242 0.11.24
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 1月24 日星期 二下午3 时28分 37秒15 :28:372 0.11.24
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年11月 下午3时 28分20 .11.241 5:28November 24, 2020
120%
100%
100%
80%
60%
58.20%
40% 20%
44.20% 35.80% 33.70% 27.80% 25.40% 21.10%
记忆量
0%
8刚-29刚10个记小分小忆时钟时完以以后毕后后 1天后 2天后 6天后
一个月后
实验
甲乙两组学生学习一段课文
甲组在学习半天后进行复习，一天后甲组保持98%，一周后甲组保持83%； 乙组在学习后不予复习，一天后乙组保持56%；一周后乙组保持33%。 乙组的遗忘平均值比甲组高。
综合知识
45分
9页
增值业务
共22项业务： 短信、彩信、GPRS知识、WLAN、彩铃、全时通、139邮箱、 12580、飞信、手机报、号簿管家、手机电视、手机视频、 手机导航、手机证券、话费管家、属地显示、车主服务、 手机支付、移动MM、农信通、手机冲浪
1.中国移动企业文化理念体系由
、
、
成。具体内容分别为
操作：4页/天
第二阶段（三天）：练习（标记难记忆的题目）
理论：27页/天
操作：14页/天
第三阶段（二天）：复习难记忆的题目 对难记忆的题目进行进一步的标记，考试前一天重点复习
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考试安排及注意事项
鉴定地点： 山东移动培训中心 腊山北路18号 （近期修路 乘坐公交 “刘庄”站 向南走三站 15分钟左右 提前 半小时到考场）
答案：China Mobile；CMCC
4．中国移动集团提出的双领先战略的内容是
和
。
答案：服务领先、业务领先 5.移动公司3G品牌标识是以 手法勾勒出G字。
答案：水墨
请简述中国移动八项服务承诺。
答：（1）全面启用新版入网协议； （2）全面实施“收费误差，双倍返还”； （3）先提醒，后停机； （4）清晰透明提供收费信息； （5）全面实施业务定制客户确认； （6）48小时首次回复客户投诉； （7）业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务； （8）专线受理不良信息举报。
鉴定时间：6月20日左右
考试时长：1小时
所带物品： 携带准考证和身份证（如忘记，找带队老师开证明） 签字笔 不用着工装
考试交通情况介绍
培训中心地址： 山东省济南市槐荫 区腊山北路18号。 乘车路线： 火车总站： 78（或9）路公交车 ――刘庄 换乘 81路 ―― 明 星 小 区 南 下 车对面即是。 长途汽车站： K58（ 或K90）路公 交 车―― 刘庄换乘 81 路―― 明星小区 南下车对面即是。 因腊山北路封闭施 工 ， 81 路 公 交 车 到 “腊山北路”站下 车南行800米路东即 是。
初级营业员技能鉴定分值说明
1
理论（100分）
2
操作（100分）
理论题库
通信业务 55分
品W基L牌A础N及知业资识务费（、1增、0分值基）业础务业务 、增值业务、
综合知识
45分
企业文化、服务规范、通信技术知识 、智能终端
理论题库
通信业务 55分
品WL牌AN及知资识费（1、0分基）础5业5务页 、增值业务、
2013年
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、
和
。
答案：企业核心价值观；企业使命；企业愿景； 正德厚生、臻于至善； 创无限通信世界、做信息社会栋梁； 成为卓越品质的创造者
三部分构
2.中国移动企业文化理念体系的核心内涵是 。中国移动战略定位
、 。
答案：；责任；卓越；做世界一流企业，成为移动信息专家
3.中国移动通信的英文全称为
英文简称为
。
,中国移动通信集团的
操作题库
服务与营销
40分 25页
手机操作
20分 7页
计算机应用及BOSS操作 40分 8页
源自文库
案例分析
孙先生这一天总是接到类似于“忙什么呢”、“我给你发信息你怎 么不回呀”的短信，细看号码不认识，打过电话却总是不接，客户 要求查询用户姓名。你应如何处理？
答题要点及评分标准： （1）向客户致问候语，并递送服务监督卡。 （2）营业员应首先向孙先生道歉不能给用户提供其他客户的资料。 （3）请客户换位思考，别人如果要查询您的姓名我们告知了，您心 里会怎么想。 （4）孙先生不想接此类短信，我们可以电话联系发短信的客户杜绝 再次发生。 （5）业务办理结束，营业员应向客户致告别语，并递送服务监督卡。
•
重规矩，严要求，少危险。2020年11 月24日 星期二3 时28分 37秒15 :28:372 4 November 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时28 分37秒 下午3 时28分1 5:28:37 20.11.2 4
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2420.1 1.2415: 2815:28 :3715:2 8:37Nov-20
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2415 :28:371 5:28Nov-2024-Nov-20
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重于泰山，轻于鸿毛。15:28:3715:28:3 715:28 Tuesda y, November 24, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.24 20.11.2 415:28: 3715:2 8:37November 24, 2020