地铁服务质量关键点探讨_陈晶晶
提升服务品质,助力北京地铁腾飞
提升服务品质，助力北京地铁腾飞北京地铁是中国首都的地铁系统，对于北京城市的发展和交通运输具有非常重要的地位。
随着城市的不断发展，城市居民对于地铁的需求也越来越高，因此提升地铁的服务品质，助力北京地铁腾飞就显得尤为重要。
本文将从服务品质的四个方面谈起，提出提升地铁服务品质的有关措施。
一、提升安全措施安全问题是地铁运营的首要问题，地铁需要提高倡议性的安全管理。
通过严格的安全规定来保障乘客的生命财产安全，如查验行李、安检等。
此外还需加大数据分析和监控力度，做好每个车站和车辆的监控和预警，及时介入并去除安全隐患。
二、提高服务质量在服务质量方面，地铁应该做到：1. 提供清晰明了的信息，包括车辆发车间隔时间、到站信息、最新的更新以及客服电话等等。
2. 便民服务，如车站增加提供托运、直接衔接其他交通服务及可充电设备等。
3. 利用社交媒体等渠道，发布线路信息，根据体验者信誉给出建议。
三、优化车站设施车站设施是地铁的窗口，乘客通过它们了解车站内部信息。
为了提高服务品质，车站设施应该包括：1. 明亮、宽敞的车站设计和建设，提供舒适和安全感。
2. 包括轮椅通道和女性专用洗手间等，适应特殊需求的乘客。
3. 为乘客提供出租车排队区域和接送点，以及设立购票自助机、ATM等实用设施。
四、提高员工水平乘务员是地铁服务的代表，必须要有高质量的员工。
因此，地铁应该提高员工水平，包括：1. 雇佣高素质的员工，并给予培训，确保员工具备必要的技能和专业知识。
2. 鼓励员工早到早走，保障工作的标准化。
3. 提供福利和激励机制，促进员工创新和进步，建立良好的工作氛围。
总的来说，提升北京地铁服务品质需要从多个方面入手，在安全措施、服务质量、车站设施和员工水平等领域不断推进。
尤其是在社会、技术和人力资源日益发展的今天，任何企业都不能忽视客户期望的变化，也不能满足于局限的发展，以更高的标准推动地铁服务品质的改进，满足人民群众日益增长的出行需求，助力北京地铁的腾飞。
地铁员工培训总结：提升服务质量的关键
地铁员工培训总结：提升服务质量的关键2023年，作为一个现代化城市，城市轨道交通的发展已经时刻关注着整个城市的方方面面，轨道交通作为城市人员换乘的重要交通工具，我们的广大地铁员工在这个道路交通繁忙的城市中，始终发挥着重要作用，他们的日常监管和服务行业在许多方面都为广大市民提供了很大的帮助。
地铁员工是地铁服务的重要保障，培训员工必将保证服务的水平。
随着服务行业的发展，服务行业也需要提升服务理念和服务技能。
因此，每一位地铁员工在实际工作中，都需要不断提升服务质量，增强职业精神，从而市民更能体验到高品质服务的态度和力度。
在这里，我将阐述一下地铁员工培训的重要性和提高服务质量的关键因素，以期能够为广大地铁员工的职业发展提供参考，也希望在未来的工作中，广大员工能够更加认真负责地对待服务工作。
一、地铁员工培训的重要性１：提高员工的服务水平地铁员工是地铁公司对外进行服务的窗口，通过他们的工作表现，热情的态度和高质量的服务才能让市民们对地铁的服务产生好的印象，促进地铁公司的信誉和市场形象，也帮助公司扩大市场份额，提高市场竞争力。
然而，服务行业的工作本身特别注重细节和细致，必须考虑到使用者所在的具体环境和习惯。
在培训过程中，通过有效的专业培训，能够进一步提高员工的服务水平和效率，增加用户体验，推动服务质量和业务水平的全面提高。
２：提高员工职业素养地铁员工在工作过程中，必须具备职业素养，维护公司和品牌形象，以此提高员工沟通技巧和信仰力，从而增强员工的服务意识。
职业素质的提升，必须从严格要求员工修养和态度、开展职业道德培训入手，通过这些加强员工作为公司代表和推广员的职能，提高公司服务水平和形象。
３：提高员工的自信和自尊地铁员工作为公共交通的重要服务单位，定期进行职业培训和技术培训，改善员工输送信息和服务直接接触等疏导技能。
通过更加全面和深入地培训可以提高员工的专业素质和服务能力，增强自信和自尊，进而更好地面对客户和维护公司品牌形象。
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理地铁车站是城市交通系统的重要组成部分，它不仅仅是一个简单的交通枢纽，更是城市形象的一部分。
车站的服务质量和日常管理，直接关系到市民出行体验和城市形象的提升。
本文将从地铁车站的服务质量和日常管理两个方面展开探讨，以期对地铁车站的提升具有一定的参考意义。
一、地铁车站服务质量1. 安全保障地铁车站作为交通枢纽，首要的任务是保障乘客的安全。
车站应该加强安全设施的建设，如紧急报警器、消防设备等，确保在紧急情况下能够及时处置。
需要加强安全巡逻，及时发现和处理不法行为，确保乘客的人身安全。
在服务质量上，地铁车站还需要注意站内的地面平整、楼梯扶手的牢固等细节问题，以免造成乘客摔倒受伤。
2. 清洁环境地铁车站的卫生状况是乘客出行体验的重要指标之一。
车站的地面、墙壁、座椅等公共区域需要定时清洁，避免积聚垃圾和杂物。
车站内的垃圾桶也要及时清运，以保持车站的整洁。
地铁车站还应该加强对于卫生死角的清理，如角落、楼梯下等地方，确保整个车站都能保持清洁的状态，给乘客良好的出行环境。
3. 良好的指引标识作为交通枢纽，地铁车站的标识指引是至关重要的。
良好的指引标识可以帮助乘客快速找到出入口、换乘通道等设施，减少迷路的情况发生。
车站应该加强对于标识的更新和维护，避免指引标识模糊不清或者过时。
良好的指引标识可以提升乘客的出行效率，减少因为不熟悉车站结构而造成的拥堵和混乱。
4. 便捷的服务设施便捷的服务设施可以帮助乘客提升出行体验。
在车站设置便民服务设施，包括自助取票机、充电宝租赁点、自助餐饮等，可以为乘客提供更加便捷的服务体验。
车站应该加强对于残疾人和老年人的关爱，设置无障碍通道，以及提供相关帮助的志愿者等措施，让每位乘客都能够方便地使用地铁服务。
5. 人性化的服务态度地铁车站的服务人员应该具备良好的服务意识和态度。
他们应该耐心细致地为乘客解答问题，及时提供帮助。
车站的服务人员也要加强培训，提升自身的专业素养和技能水平，以更好地为乘客服务。
提升地铁站点服务质量
提升地铁站点服务质量随着城市发展和人口增加，地铁成为了现代城市中不可或缺的交通工具。
为了提升居民的出行体验以及满足日益增长的需求，提升地铁站点服务质量显得尤为重要。
本文将讨论如何通过改善设施、增加便利性和提供更好的服务来提升地铁站点的服务质量。
一、改善设施地铁站点作为居民进入和离开地铁的必经之地，其设施的完善与否直接关系到出行的便利性和舒适度。
因此，改善地铁站点的设施是提升服务质量的首要任务。
首先，地铁站点应提高设施的数量和质量。
例如，在站点出入口处增加安全性设施，如防护栏和防滑地面，以确保乘客的安全。
同时，在站厅和月台上增设更多的座椅和休息区，为乘客提供更舒适的候车环境。
其次，地铁站点的卫生状况也需得到关注。
建立完善的清洁体系，定期对地铁站点进行清洁和消毒工作，确保环境的整洁与卫生。
此外，设置足够的垃圾桶和分类垃圾回收系统，鼓励乘客对站点环境进行卫生维护。
二、增加便利性便利的出行环境是提升地铁站点服务质量的重要因素之一。
通过增加便利性，可以更好地满足乘客的需求，提升他们的出行体验。
首先，地铁站点应提供更多的信息。
设计清晰明了的导向标识，方便乘客找到出口和换乘通道。
在站点各处设置电子显示屏或广播设备，实时提供列车运行信息、站点情况等信息，方便乘客合理安排出行。
其次，地铁站点应增设便利设施。
例如，在居民聚集区域设置自助售票机和自助充值系统，方便乘客购票和充值。
在站点出口处设置公共自行车租赁点，提供多样化的出行方式选择。
三、提供更好的服务除了设施和便利性的改善，提供优质的服务是提升地铁站点服务质量的关键。
首先，加强员工培训与管理。
提高工作人员的服务意识和职业素养，注重乘客需求的理解和解决，确保员工友好、高效地为乘客提供服务。
其次，加强安全管理。
增加安保人员的数量，增加安全设备的投入，并完善应急预案，提高站点的应急响应能力，保障乘客的安全。
最后，注重乘客的反馈和投诉处理。
建立健全的乘客意见反馈机制，及时处理乘客的投诉建议，并根据反馈及时改进服务，不断优化地铁站点的服务质量。
城市轨道交通服务品牌品质研究
城市轨道交通服务品牌品质研究摘要：城市轨道交通服务即地铁输送乘客位移过程中，为满足乘客出行需求而提供的安全性、准时性、高效性、舒适性、便捷性的乘客运输服务。
城市轨道交通服务品牌对内促进服务质量提升体系形成，对外提升企业社会影响力，是城市轨道交通对外服务及宣传的一项重要内容。
城市轨道交通服务品牌建设一般依托于人物、团队、站点、企业文化、服务产品等内容，基于国内部分城市轨道交通品牌打造特点，提出品牌打造的思路和方向。
关键词：品牌；人物；团队；举措。
1.部分城市轨道交通行业品牌打造简述1.1上海地铁—“春霞”服务品牌孙春霞原为上海地铁世纪大道站站务员，在工作岗位上秉承6心服务、主动思考、创新作为，受到上海地铁持续关注，后发展形成上海地铁“春霞”服务品牌。
“春霞”服务品牌以孙春霞人物为核心，紧密围绕孙春霞在工作岗位中的服务举措提升、创新工作、服务活动等内容，通过推出6心服务、熨烫衣服能手、“您想去哪儿”车站手绘地图、温馨提示海报、小熊为您服务台、地铁公共安全课堂等举措及活动丰富品牌内容，通过成立并打造“春霞工作室”壮大“春霞”服务队伍，通过推出“春霞日记”手册丰富品牌文化内涵，从扩大人物影响力、不断提升服务举措方面形成目前鲜明特色“春霞”服务品牌。
1.2广州地铁—“广州地铁，全程为你”服务品牌广州地铁以“全程为你”为品牌理念，从为乘客提供安全、准点、便捷、人性化的轨道交通服务同时依托资源优势，为乘客提供一体化生活方式，最终践行全程为你服务理念[1]。
广州地铁品牌无具体人物、内容依托，以目标目的概念方式命名，从服务举措提升（小黄人服务、爱心直通车、爱心药箱、便民雨衣、充电服务、多语种服务、活地图、网络直播等）、运能提升、设备设施提升（智慧车站、刷脸过闸、二维码支付、地铁wifi等）、创新管理模式等多个方面，最终达到乘客满意的公众服务品牌，成为国内地铁行业标杆。
1.3郑州地铁—“晶晶”服务品牌“晶晶”原为郑州地铁吉祥物文化产物，郑州地铁依托“晶晶”文化，从典型人物、服务团队、设施设备、提升活动、宣传导视等多方面进行品牌打造，推出晶晶服务台、晶晶计次卡、晶晶安检篮、晶晶爱心药箱、晶晶爱心轮椅等物品及设施，开展晶晶下午茶、晶晶助考、晶晶服务社会责任报告等特色活动，成立晶晶服务队、最美晶晶等典型人物代表，开辟晶晶V视宣传栏目等，不断扩大“晶晶”服务影响力。
关于提高地铁车站服务质量研究
关于提高地铁车站服务质量研究地铁作为城市轨道交通工具，客运服务工作直接面向广大乘客，所以客运服务工作的质量是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。
在满足了客运服务的基本要求后，服务管理便成了城市轨道交通管理的重要组成部分。
本文重点分析地铁车站客运服务质量现状，指出目前地铁车站客运中存在的困难和问题，提出提高地铁车站客运服务水平的具体措施。
标签：城市轨道；旅客运输；服务质量引言：轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中，目的是为了在这个过程中，尽可能满足乘客的需求。
服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。
服务管理能展示企业形象，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。
一、城市轨道客运服务管理体系。
运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。
轨道交通企业建立质量管理体系，首先要分析公共交通运输市场，熟知轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力进行评价；最后，根据评审结果策划运营服务过程，制定车站窗口服务标准和行车服务标准，为乘客提供优质服务。
1.客运服务特点（1）服务对象的广泛性：包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。
（2）服务方式的多样性：根本原因在于服务对象的广泛性。
（3）服务时间的规律性：每日客流规律和节假日客流规律等。
2.乘客需求特点（1）乘客需求是多方面的：购票方便、候车舒适、安全、便捷，车站服务良好等。
（2）乘客需求是有层次的：交通工具便利，出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。
（3）乘客需求是不断发展的。
主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。
二、乘客服务管理的现状描述1.服務管理总体思路以外部顾客服务承诺为基础，以乘客满意度评估机制为手段，树立员工正确的服务理念，提高运营总体服务水平，创建地铁运营服务优质品牌形象。
2.服务体系2.1服务管理模式采用质量管理的模式。
地铁服务质量的关键点的浅述
地铁服务质量的关键点的浅述作者：章琳来源：《西部论丛》2017年第07期摘要：本文主要围绕地铁服务质量展开研究，通过分析其硬件和软件服务存在的问题，探究针对性的解决措施，利用特色服务项目等服务乘客，提高乘客的满意度，推动地铁服务质量不断提高。
关键词：地铁；服务质量；关键点1.地铁硬件服务质量关键点判断地铁的硬件服务质量是否合格的重要依据之一就是地铁线网的密度。
当地铁的线网密度足够高时，可以满足乘客不同区域的乘坐要求，还可以缓解地铁乘坐过程中出现的交通拥挤等现象，可以有效提高地铁服务的整体质量。
同时，地铁车辆运行属于城市交通轨道系统的一部分，地铁车辆与其它交通工具的衔接紧密度也是判断地铁服务质量的重要因素之一，良好的地铁服务应当可以满足乘客在出站后及时到达其它类型的交通工具站点的要求，对打造衔接紧密的城市交通轨道运行网络具有重要意义。
另一方面，地铁建设过程中必须加强对导向系统的重视，由于地铁空间相对比较复杂，对外界的可视性也存在一定的问题，导致乘客在乘坐地铁的过程中经常出现方向感缺失问题，为此，地铁建设过程中必须加强对导向系统建设的重视，用合理的指标等指导乘客出行，帮助乘客及时找到站点。
下图为某一地铁服务满意程度调查表中与线网密度和导向系统相关的调查要求。
其次，在地铁车辆硬件服务建设过程中，必须加强对设施设备的细节建设工作的重视，在各项工作开展过程中，通过明确不同设备应当发挥的作用等，及时对其存在的问题进行规范。
例如可以在地铁电梯上设置语音提醒播报，警告乘客注意脚下的安全。
同时，地铁车站服务过程中还应当加强对残疾人等特殊人群的重视，结合其存在的行动不便等问题，及时打造适合残疾人出行的升降梯等设备，同时设置相应的盲文系统等，帮助乘客更好地出行。
针对轮椅、婴儿车等面积相对较大、影响出行的问题，地铁服务部门必须加强对宽闸机改进工作的重视，合理设置宽闸机的间距，减少特殊人群出行过程中出现的问题。
同时，为了避免乘客在乘坐地铁过程中，因为站台与车辆之间的缝隙相对较大而出现手机等手持设备掉落和失足等问题，地铁在建设过程中还应当及时对其缝隙进行改进。
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理摘要：随着我国社会经济的不断发展，人们的出行越来越方便，而地铁作为城市中重要的公共交通之一，具有人流量大、管理难度大的特点，车站服务质量的好坏，直接影响地铁的运营效果。
该文首先指出地铁车站服务工作存在的问题，然后介绍了提高地铁车站服务质量的相关措施，最后阐述了地铁车站日常管理的改善途径，以供业内相关人士参考。
关键词：地铁车站；服务工作；日常管理；改善途径引言随着人民生活水平的不断提高，乘客乘坐地铁时对服务质量水平越来越重视。
地铁客运服务质量的高低会影响乘客出行方式的选择，只有提高地铁车站客运服务质量，才能加快建设地铁服务品牌。
近年来随着我国地铁的快速发展，越来越多的学者开始研究地铁客运服务质量。
1影响地铁车站服务水平的因素分析1.1工作人员服务理念落后在地铁交通领域，工作人员的服务意识，在很大程度上决定着车站服务质量，是影响地铁服务水平的重要因素。
然而，目前工作人员所呈现的服务理念比较滞后，很多车站工作人员对自身所处岗位的工作性质和服务职能，未能形成正确认知和理解。
仍然以官本位为主导思想，在服务思想、服务态度以及服务素质方面，都与地铁车站工作服务标准存在一定出入。
同时，就目前地铁车站工作人员来讲，他们的业务水平以及专业素质也有待进一步提升，否则将严重影响车站服务质量。
1.2地铁车站硬件设施水平低车站设备存在老化、损坏等现象，不能达到轨道企业高效性、便捷性的要求，导致乘客不能正常使用，影响出行效率。
自动售票机和闸机是与乘客乘坐地铁最直接相关的设备，因此提高使用效率对提升服务质量有很大帮助。
站台屏蔽门是安装在轨道与站台之间、保证乘客候车安全的机电设备，通常与列车车门同时开闭，在地下站又有保持通风、节省能耗、降低噪声等作用，使乘客上下车必须经过的设备。
屏蔽门经常发生故障，导致司机需要多次开闭，影响行车效率。
2提高地铁车站服务水平的具体路径探究2.1更新服务理念，加强服务人员素质建设为了全面提高车站服务水平，车站工作人员必须要树立全新的工作理念。
提升服务品质,助力北京地铁腾飞
提升服务品质，助力北京地铁腾飞随着城市化进程的不断加速，北京地铁承载着越来越多的出行需求。
作为这座大都市的主要交通工具之一，北京地铁的服务品质一直备受关注。
随着科技的不断发展和社会的不断进步，提升地铁的服务品质已经成为人们共同的愿望。
如何提升地铁的服务品质，助力北京地铁腾飞？本文将围绕这一话题展开讨论。
一、加强设施设备建设，提升服务品质要提升地铁的服务品质，首先要加强设施设备建设。
北京地铁是一座大城市的交通枢纽，其设施设备的完善与否直接关系到人们的出行体验。
为了提升地铁的服务品质，北京地铁公司应当加大对设施设备的投入，建设更加现代化、智能化的地铁设施，为乘客提供更为便捷、舒适的出行体验。
可以引入更先进的安检设备和自助售票设备，提高地铁站点的自动化水平，减少人工操作，提高效率。
还可以加强对地铁车辆的更新换代，采用更为环保、节能的新能源车辆，提升地铁运行的整体品质。
还可以加强对地铁站点的环境改造，通过美化地铁站内外的环境，营造更为优美、舒适的氛围。
二、提升服务意识，改善服务态度地铁作为公共交通工具，其服务质量直接关系到城市形象和市民的出行体验。
要提升地铁的服务品质，就必须提升地铁员工的服务意识，改善服务态度。
北京地铁的工作人员是地铁服务的重要组成部分，他们的服务意识和服务态度直接关系到地铁服务的质量。
北京地铁公司可以通过加强对地铁员工的培训，提升他们的服务水平，使他们能够更好地为乘客提供周到、细致的服务。
还可以通过建立健全的激励机制，激励地铁员工提供更为优质的服务，提高其工作积极性和服务热情。
通过提升服务意识、改善服务态度，可以有效地提升地铁的服务品质，为乘客提供更为舒适、便捷的出行体验。
三、加强安全管理，确保运营稳定地铁作为公共交通工具，其安全问题是人们十分关注的。
要提升地铁的服务品质，就必须加强安全管理，确保地铁运营的稳定。
北京地铁公司可以通过加强安全培训，提高地铁员工的安全意识，培养他们的安全技能，提升地铁运营的安全保障水平。
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理地铁车站作为城市的重要交通枢纽，其服务质量和日常管理对于提升城市形象和居民出行体验具有至关重要的意义。
在城市化进程中，地铁车站服务质量和管理水平的提升，对于城市的发展和居民生活水平的提高具有积极的推动作用。
本文将就地铁车站服务质量及车站日常管理进行浅谈，希望能够引起我们对城市交通设施提升的重视和关注。
一、地铁车站服务质量地铁车站作为城市交通系统的一部分，其服务质量直接关系到乘客的出行体验以及城市形象的展示。
而良好的服务质量不仅需要良好的硬件设施，更需要优质的人性化服务。
地铁车站需要具备良好的舒适度和安全性。
车站内部设施应便利乘客出行，如无障碍通行设施、轮椅通道等，能够保障残疾人、老年人等特殊人群的出行权益。
车站的安全设施也需要得到充分保障，如紧急疏散通道、安全警示牌等，以使乘客出行更加安全可靠。
地铁车站的服务质量还需要具备良好的信息透明度与便捷性。
车站应设置明确的标识指引和信息发布系统，以方便乘客快速准确地获取到所需信息。
车站工作人员也需要具备高效的服务意识和良好的沟通能力，能够为乘客提供及时准确的帮助和指导。
地铁车站的服务质量也需要优化其便利性和舒适度。
对于乘客出行过程中可能遇到的问题，车站应提供便捷的解决方式，并通过创新的设计和服务手段提高车站的舒适性，如设置座椅、增加充电设备等，为乘客提供更为便利的出行体验。
二、地铁车站日常管理地铁车站的日常管理是车站运营的重要保障，也是提升服务质量的重要环节。
优秀的日常管理，不仅能够保障车站的正常运营，还能够及时发现和处理问题，为乘客提供更加高效的服务。
车站的卫生保洁工作是日常管理的基础。
车站管理方应加强对卫生保洁人员的培训和管理，提高其服务意识和卫生保洁水平，积极营造整洁舒适的车站环境。
车站的设备维护和安全管理也是日常管理的重点内容。
设备是车站正常运营的基础，车站管理方应建立健全设备维护保养制度，定期开展设备检修和保养工作，确保设备的正常运转。
浅谈如何提升地铁车站服务质量
浅谈如何提升地铁车站服务质量摘要：地铁已经成为诸多城市居民出行通勤的重要选项，意味着地铁车站的人员进站量逐步增加，对地铁车站的服务能力要求较高。
地铁车站必须致力于提升服务质量，在掌握服务要点的基础上，结合地铁系统的特征以及地铁车站自身的实际情况，总结提升服务质量的有效方式，在为广大乘客带来更舒适感受的同时，推动当地地铁系统运行效率稳步提升。
关键词：提升；地铁车站；服务质量引言：地铁车站服务质量直接反映出地铁车站的管理能力，对于本地地铁系统的稳定运营也有重要意义。
若能全面提升地铁车站的服务质量，逐步构建优质的地铁服务网络，则为乘客带来更优质的感受，更好地体现出地铁系统的价值，因此有必要探讨优化地铁车站服务模式的措施。
一、地铁车站服务的要点1．基础设备。
地铁车站若要提供优质的服务，基础设备必不可少。
如果地铁车站中的硬件设备性能过关、质量符合要求，意味着乘客在地铁车站中的感受会更好。
地铁车站中的乘客数量不断增多，设备的不断应用则会导致磨损、陈旧的现象，对地铁车站的设备更新与维护提出较高要求。
地铁车站做好基础设备的维护保养工作，为乘客提供舒适安全的候车与乘车环境。
2．车站环境。
从乘客角度出发，车站环境某种程度上直接与地铁车站服务质量挂钩。
优雅有序的车站环境，使得乘客心情愉悦，在乘客心中留下良好的印象。
地铁车站要有“好酒也怕巷子深”的意识，致力于提升车站的视觉效果，凭借良好的“第一印象”，引导乘客感受地铁车站的其他服务。
地铁车站要充分利用车站内的广播或者电子屏设施，播放与当地文化特色有关的内容，或者与大多数乘客息息相关的新闻事件，帮助乘客尽快掌握个人需要的内容。
3．车站流量。
地铁车站具有环境封闭、人流量大、设备数量种类多的特征，如果地铁车站组织不当，有可能导致车站内部秩序混乱，严重降低乘客的体验感。
由于地铁车站内的导向性不足，乘客在地铁车站中未必掌握准确的方向。
与此同时，地铁是快速通勤工具，意味着地铁乘客主力一般是快节奏生活人群，在地铁车站中的前进速度很快，乘客之间发生碰撞的概率很大。
关于提高地铁服务质量的几点建议探讨
关于提高地铁服务质量的几点建议探讨摘要：地铁服务质量的提升是一项艰苦而又漫长的工程，需要地铁运营管理企业不断完善自己的管理体系，一是要完善客运人员的服务理念，加强个性化服务能力，提高客运人员的整体素质；二是要针对服务设施设备不断升级创新，以更为现代化、智能化的设施设备服务于乘客，才能够满足乘客对地铁服务质量的要求。
地铁客运人员应积极落实服务标准，提高自己的服务意识，加强自己的服务能力；地铁维修人员应不断的提升设施设备维修维护质量，提升整体的地铁服务质量。
关键词:地铁服务；服务质量；建议探讨引言现如今，随着我国地铁发展速度迅猛，由于国家经济的发展，人们生活质量的提高，收入不断增加，人口的流动量和距离也在不断提高。
这种情况使得地铁这种高效的交通工具越来越重要，人们对地铁服务质量也提出了更高的要求。
在这种情况下，如何提高服务质量，确保乘客安全、快速、舒适的到达自己的目的地，是地铁运营管理企业需要思考和解决的一个重要问题。
1论述提升企业市场核心竞争力1.1地铁服务质量的提升有助于提高企业的市场核心竞争力不同类型的企业其核心竞争力也不同，如生产类型企业，其产品质量就是其核心竞争力；而对于运输企业来说，服务质量就成为提高企业市场核心竞争力的重要手段，是维持企业长久稳定发展的根本所在。
因此，地铁运营管理部门需要转变自己的服务理念，顺应市场变化，针对性的提升自己的服务质量，提高企业的市场核心竞争力。
1.2有效达到乘客的要求人们在生活质量不断提高的同时，对地铁客运服务提出了更高的要求。
在以往，客运企业只需要保障运输的安全性就可以，如今乘客要求拥有更好的乘车环境和更高的服务质量。
而且，随着我国教育水平的不断提升，我国人民的维权意识也在不断加强。
如果地铁客运服务质量达不到规定的服务要求，乘客就会通过舆论、法律等手段来维护自己的合法权益，这不仅会消耗地铁运营管理企业大量的人力物力财力资源去解决问题，还会对企业的声誉造成一定的负面影响。
浅议地铁服务质量关键点
浅议地铁服务质量关键点摘要：地铁运营工作面对的是广大人民群众，所以在地铁的运营中，要满足乘客对服务质量的要求，最大限度地为乘客创造良好的硬件和软件环境，不断的改进和提高服务质量，为人民群众提供最优质贴心的服务。
关键词：以人为本；地铁运营服务；服务质量1 地铁乘客服务流程引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志及相关的信息，并在距离出入口 500 米有指示告知乘客前方是地铁入口，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。
进入车站后，有地面标识也有壁挂标识指引乘客进入站厅。
咨询服务：车站在站厅设置客服中心，为需要的乘客提供服务，如：换零钱、租借雨伞等。
售检票服务：车站提供自助为主人工为辅的自动售检票方式，在站厅设置乘客售检票的导向指引和宣传信息。
组织乘降：站台设置明显的候车提示，列车进站时触发相应的广播，提醒乘客按照地面标识安全排队候车，车门与屏蔽门开启后，广播提醒持大件行李的乘客及带小孩的乘客、老人乘坐无障碍电梯，同时站台 PIS 为乘客预报下次进站列车的情况。
验票出站：乘客到达目的地验票出站，车站设有各类导向标志，如：到达站厅层设有综合信息牌 - 指明了各出入口及周边的路面及建筑情况。
引导乘客从所需的出人口出站。
对所购票卡票款不足的乘客，车站设有客服中心提供票卡分析和补票服务。
当然在运营不正常的情况下，我们根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等，如当车站发生紧急事件，导致乘客不能正常乘车时，乘客所持车票可在七日内到任意车站办理退票手续。
2 地铁运营服务管理的瓶颈2.1 业务能力不足。
轨道交通正在蓬勃发展，运营公司新、老员工参半，而由于新人进公司的时间不长，对于相关业务不熟练，所以在处理乘客事物时效率不高甚至犯错误，同时刚进入公司的员工大都是应届毕业生，没有工作经验、年轻气盛，从而可能导致在服务乘客这方面有所欠缺。
2.2 服务意识不强。
从我的观点来看，服务意识并不能在短时间内养成，这要靠长期的工作才能积累。
如何提高地铁服务质量
如何提高地铁服务质量摘要：地铁交通线为市民提供便捷的出行服务，只有开展有效的地铁运营服务，提高服务质量，才能够促使地铁运营企业长效稳健的发展，能够提高社会居民地铁乘坐的便利性和时效性。
关键词:地铁线路；设施服务；质量引言：地铁是一个城市对外的窗口，地铁运营公司要向外界展示出优质的城市形象，伴随着人们物质生活水平提升，人们精神水平提升，社会公众对于具体出行服务的质量要求更高。
社会公众对地铁服务期望度提升，地铁运营公司提高服务工作没有终点，只有在全方面角度上提高服务质量，才能够适应当前社会的发展。
一、提供方便可靠的设施设备地铁运营企业为乘客们提供便捷的地铁出行服务，建立起质量可靠的稳定硬件设施，在车站内，还要设计清晰地面标识和站内的换乘导向标识，及创造出温度合适、通风效果好的车站内部环境，而且还能够建立起操作便捷、简单的自动售票系统，安装安全可靠稳定的自动扶梯，能够提供精准地铁出行服务，使乘客们在乘坐地铁时，感到更加舒适便捷，可以享受到物美价廉的服务。
在地铁设施内，自动售票机可以接收纸币、硬币、扫码扫脸来支付交通费，乘客们也可以购票，使用无人自动化购票机，方便乘客购票[1]。
二、提供顺畅的客流组织，缩减乘客们等待的服务时间乘坐地铁相比公交来讲，最突出的优势就是方便不堵车，地铁承载客流量大，而且地铁按时发车，不会给乘客们带来更多的等待时间，平均每个车站之间的通行时间为三分钟左右。
但是乘客从事发地到地铁车站，往往都要走上一段距离，进入车站还要经过安检，及车站内的等待也会造成乘客对于地铁出行服务满意度下滑。
在地铁行车时间段内段，列车行车速度确定，如何缩减乘客进站出站的时间，可为改善客流组织提供必要支持帮助。
乘客们乘坐地铁时，进站，通过安检购票，进入闸机，坐电梯进入站台，然后乘车下车，上到站厅，出闸，再出站。
其中，购票会影响到乘客们的出行服务效率，车站还要采取现代化移动扫码方式，减少乘客购票进站等待时间，科学地合理引导客流，缩短入闸时的服务时间[2]。
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理地铁车站作为城市重要的交通枢纽，服务质量和日常管理的好坏直接关系到城市居民的出行体验和安全。
良好的地铁车站服务质量和日常管理工作，可以提高乘客的出行满意度，促进城市交通运输的发展。
那么，究竟什么样的地铁车站服务质量和日常管理更能够受到乘客的认可呢？接下来，本文将就此问题进行探讨。
地铁车站服务质量的好坏，最直观的体现就是车站设施的完善程度和周边环境的整洁度。
乘客们在地铁车站内的出行体验，首先需要的是安全、整洁、高效的环境。
“站点整洁”是一个地铁车站服务质量的基础要求。
车站内设施的维护保养和整洁卫生，可以让乘客们更加放心地使用地铁出行，也会增加乘客的出行满意度。
地铁车站管理部门应当加强对车站内外环境的日常清洁保洁工作，定期对车站设施进行维护和改造，确保车站设施的完备和运行安全。
地铁车站服务质量和日常管理的好坏，还要看车站工作人员的服务态度和水平。
一个由着重在服务乘客的地铁车站，必然少不了热情周到的工作人员。
地铁车站工作人员服务态度的好坏，不仅关系到乘客的出行体验，更关系到整个地铁车站服务质量的高低。
一个善于沟通、细心负责、亲切热情的工作人员，能够让乘客们感受到舒适和安心，从而提高地铁出行的满意度。
地铁车站管理部门应当加强对工作人员的培训和管理，提升其服务意识和服务水平。
地铁车站日常管理工作的好坏，也要看车站的安全管理和紧急应对能力。
地铁车站作为人流量较大的交通枢纽，安全管理工作的重要性不言而喻。
车站应当加强安全设施和设备的维护，加强对地铁车站周边环境的安全防范，确保乘客的人身和财产安全。
车站还应做好突发事件的应急预案，确保在出现紧急情况时能够快速、有序、有效地应对，最大限度地减少伤亡和财产损失。
地铁车站的服务质量和日常管理，还需要注重信息的公开透明和用户体验的改善。
乘客在出行过程中，往往需要获取车站和线路的相关信息，因此地铁车站应当加强对信息的公开透明，提升乘客获取信息的便利程度。
浅谈如何提升地铁车站服务质量
浅谈如何提升地铁车站服务质量摘要：作为城市轨道交通的重要手段，地铁在很大程度上解决了城市陆路交通的拥堵问题，减轻了城市交通的公共交通负荷。
地铁是融入国家大都市现代交通体系的一个突出标志，也是我国城市面向世界的一个窗口。
地铁的服务质量影响着人们对世界各地城市的印象，良好的服务可以满足乘客的心理需求，产生积极的社会影响。
每个运营部门都有责任提供高质量的服务，并不断改善和提高地铁服务的质量。
本文分析和讨论了提高地铁站服务质量的方法。
关键词：地铁；服务质量；提升服务前言地铁给市民带来了许多便利，有效地缓解了城市交通。
然而，许多地铁站仍然设备简陋，设计不人性化，乘客满意度低，导致地铁站的效率低下。
因此，首先要找出并分析恶化的原因，然后改善车站的服务质量。
一、影响地铁车站客运服务质量的因素1.1先进的地铁车站服务理念地铁客运服务需要树立以客为尊的服务理念，使地铁车站的服务质量得到提高，令客运服务工作力度满足乘客的需求。
以客为尊的文化能够有效地回应乘客的个性化需求，并有针对性地改进传统的工作方法和程序，使乘客能够享受到更高效、更满意的服务。
拥有一个高效的自助服务系统，让乘客可以个性化选择，是有效落实以乘客为中心理念的重要方式。
1.2必要的地铁车站硬件设施地铁车站本质上是公共设施，地铁车站的设施水平直接影响到乘客的体验和舒适度。
车站设施需要在三个方面得到改善：安全、完整和舒适。
首先，必须将乘客的安全放在服务原则的首位。
其次，必须加强基本服务和对特殊群体的关照服务。
第三，地铁站的舒适度应不断提高，更好地适应城市的文化氛围，让众多乘客满意。
1.3全面的地铁车站建设标准地铁站必须提供完整、准确的列车间隔和换乘时间预测。
第二，地铁站要有统一的服务标准，同一城市的所有车站要有共同的服务原则，让所有乘客都能无差别地享受服务。
第三，要科学规划车站内的各种设施，充分满足国内外乘客的需求，保证所有乘客都能享受到基本服务。
1.4优质的地铁车站环境优质的地铁站设计应该为乘客提供良好的艺术感受，精心设计和改造车站环境，保证乘客的舒适度。
提升服务品质,助力北京地铁腾飞
提升服务品质，助力北京地铁腾飞近年来，北京地铁在服务品质上不断提升，成为了城市交通的骄傲。
随着城市发展和人口增加，地铁作为城市交通的重要组成部分，扮演着越来越重要的角色。
为了能够更好地满足市民的出行需求，提升服务品质已经成为了北京地铁发展的重要方向。
本文将围绕提升服务品质，助力北京地铁腾飞这一主题展开讨论。
一、加强管理，提升安全保障地铁的安全是群众出行的首要保障。
近年来，北京地铁在安全管理方面做出了一系列的改进和提升。
加强安全设施的建设，包括安全门、紧急应急按钮等，确保了地铁站和列车的安全。
加强安全管理力度，对进出站乘客和列车进行严格的安全检查，确保了地铁的安全。
针对不同的乘客，制定相应的安全措施和响应计划，做到了安全的个性化管理。
加强管理，提升安全保障是地铁提升服务品质的重要方面。
二、提升智能化，提高便利性近年来，北京地铁在智能化方面取得了显著的成就，为乘客出行提供了更为便利的条件。
实现了手机刷码进站、支付宝支付购票等智能功能，方便了乘客的出行。
推广了自助售票机和自助查询设备，让乘客可以自行购票和查询信息，提高了地铁服务的便利性。
利用智能化技术提升了列车运行的效率和安全性，提高了地铁的整体运营水平。
提升智能化，提高便利性是地铁服务品质提升的重要方面。
三、提升服务水平，增强乘客体验在服务品质提升的过程中，提高乘客的满意度是一个重要的目标。
近年来，北京地铁在这方面做出了一系列的努力。
加强了客服团队的建设，提高了服务人员的业务水平和服务态度，给乘客提供了更为优质的服务。
加强了车站和列车的卫生管理，让乘客乘车的环境更为舒适和整洁。
建立了完善的投诉处理机制，让乘客可以更加方便地表达自己对地铁服务的意见和建议。
提升服务水平，增强乘客体验是地铁服务品质提升的重要方面。
四、加强创新，引领发展地铁的发展需要不断地创新，才能更好地适应城市的发展和人民的需求。
近年来，北京地铁在创新方面做出了很多努力。
推出了一系列的乘客服务创新，比如无人驾驶列车、智能安检、智慧客服等，为乘客提供了更为便利和舒适的出行条件。
浅谈城市轨道交通服务质量
浅谈城市轨道交通服务质量摘要:客运服务是安全运输的生命之重,从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手,加强员工的培训,建立标准化的服务流程,完善服务管理制度,提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。
在以人为本的现代社会中,城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。
客运服务质量也变得越来越不可忽视,客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。
关键词:城市轨道交通客运服务服务质量引言城市轨道交通是城市公共交通的骨干,它的产品是乘客位移和运输服务。
提高城市轨道交通客运服务质量,能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。
在营造和谐社会的今天,客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位,服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受,也是企业文化的现实表现,更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重客运服务礼仪,按客运服务礼仪要求服务,是轨道企业服务工作人员的基本要求。
一丶城市轨道交通服务质量的现状(一)城市轨道交通服务质量标准的概述城市轨道交通服务标准,即在为乘客提供服务的范围内,对服务的质量明确提出应该达到的,并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件,是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。
制定和实行服务标准,目的在于实现质量管理制度化、科学化,确保运输安全,明确运输企业和乘客的权利和义务等。
服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控,可考核的服务产品性能的指标,而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范,以及工作人员素质和工作方法标准。
这种标准化管理方法的核心,是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象,以现行的规章制度为依据,在服务工作实践的基础上,协调第1页共1页一致地制定并实施服务标准。
通过建立一整套质量控制体系。
从而满足工作中心目标------安全运输和优质服务,取得良好的社会效益和经济效益(二)城市轨道交通服务的分类1.站厅服务:站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮组重点乘客服务等。
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理地铁车站作为城市公共交通系统的重要组成部分，在满足城市居民出行需求的其服务质量及日常管理也备受关注。
本文将从地铁车站服务质量以及车站日常管理两个方面进行探讨，以期为城市地铁运营管理提供一些参考与借鉴。
一、地铁车站服务质量1. 安全保障地铁车站是人群聚集的场所，安全问题是首要考虑的因素。
车站应设有密闭的安全通道，以应对突发事件发生时的疏散与救援。
车站内还应设有安全监控系统，加强对人员和物品的安全监管。
2. 舒适体验乘客在地铁车站内待的时间通常不会太长，但车站的环境舒适度对于乘客的体验感受影响颇大。
车站内的座椅、卫生间、饮水机等设施应保持清洁卫生，并设置相应的提示标识和便民服务，方便乘客使用。
3. 信息公示地铁车站应及时发布列车运行信息、出行提示、安全须知等相关信息，为乘客提供便捷的出行指南。
可以通过LED屏、数字显示屏、广播等多种方式，多角度地向乘客传达所需信息。
4. 服务态度车站工作人员应友好、周到地为乘客提供各种信息咨询和帮助，解答乘客的疑问，并引导乘客有序进出站，确保乘客乘车的安全和顺利。
5. 紧急救援地铁车站应建立健全的紧急救援机制，定期进行紧急演练，提高工作人员的应急处理能力，确保在发生突发事件时能够迅速做出有效的处置和救援。
二、车站日常管理1. 车站清洁地铁车站作为城市的门面，其整洁程度直接关系到城市形象和居民的出行体验。
车站管理部门应加强对车站内外的清洁卫生管理，确保车站环境整洁、无异味、无垃圾堆积等。
2. 疏导管理在客流高峰期，车站管理人员应通过合理的疏导和引导，引导乘客有序进出站，避免因人流拥挤而引发的意外事故。
车站管理人员还应及时发布列车运行信息、引导乘客乘坐不同线路列车，确保列车运行的正常有序。
3. 安全管理车站安全问题关乎到每一位乘客的人身安全，因此车站管理部门应高度重视安全管理工作。
除了建立完善的安全制度和应急预案外，还应定期进行安全隐患排查，及时消除安全隐患。
关注乘客需求,持续提高服务质量
关注乘客需求,持续提高服务质量关注乘客需求，持续提高服务质量朱小瑶前言市内公共交通一直是困扰城市发展的难题，这是世界各国都面临的课题。
比较一致的认识是：建立大容量、相对快捷的城市轨道交通网。
目前，上海已建成的地铁线路每日运送乘客约150万人次，占全市日客流的18～20%。
随着越来越多的地铁线路投用，其承担的市内公共交通作用将日益显现。
“安全、快捷”的市内公共交通特点，使地铁成为广大市民出行的首选。
随着客流的增加，提高服务质量已成为地铁运营部门改进工作的重点。
只有关注乘客需求，提供相应的服务，才能不断提高地铁服务的质量。
通过对几年来的地铁运营实践，还需从乘客的心理和行为出发，研究乘客需求，不断改进，才能提高服务质量。
一、乘客对地铁运营的基本要求“服务质量没有最好，只有更好”从一个侧面反映了服务行业质量工作必须持续改进和不断提高的特点。
但是，服务质量如何提高？从何处着手？关键的薄弱点又在何处？这些都是每个服务性企业在持续探索的问题。
由于轨道交通有：建设周期长、投资大、建成后线路走向难以更改等特点，因此，虽然在线路规划、设计、建设等每个阶段，都有科学的论证，但是在较长的建设周期中，难免还会发生：城市的快速发展、车站周边市民或环境的迁移或变迁、周边用地性质的改变等不可预见的原因，造成规划、设计与现实不尽相同的局面。
即使排除上述因素，作为规划、设计依据的参数，如：预期客流、客流增长率等，大都也是一种数学模型计算的结果，与建成后的实际情况也会有偏差。
克服偏差使之符合实际，就是地铁运营部门提供良好服务的关键。
地铁运营是为乘客提供服务的企业。
乘客虽然直接感受到的是运营单位的服务质量，但其中也包含了设计、建设部门的服务质量。
就如同房产的物业管理，既要为业主提供服务，又要承担房产开发商留下的不足，并在此条件下尽可能地改进服务。
但有些先天不足，如：结构、使用面积等是很难在后天来改造的，就需要得到用户的谅解。
地铁作为大运量的城市公共交通工具，其服务对象是广大市民，其服务规律是以“日”为周期的周而复始。
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地铁服务质量关键点探讨陈晶晶（成都地铁运营有限公司，四川成都610000）１地铁服务质量衡量标准地铁服务质量的衡量标准多是从管理者和运营者的角度出发，其着眼点是如何正常有序的运营和利益最大化，但是随着城市轨道交通服务人性化的发展，该理念已经逐步显示出它的不足和不适应性。
在国际上，已经有不少优秀的地铁运营商开始从乘客角度评价和衡量地铁服务质量。
１．１可达性可达性也可称之为便捷度，针对地铁可粗略的认为是乘客从出发点到目的地所需要的时间和距离。
影响可达性的因素主要有全程距离、换乘次数、步行距离等等，所表现出来的具体要素如地铁线网的密度，站点之间的距离，车站与地面环境的具体设置，乘客出行所需要的时间。
在国内外部分轨道线网发达的城市，由于地铁具有较高的可达性，乘客将其作为出行的首选方式。
１．２快捷性和准点性快捷性主要包含四个方面，即列车旅行时间、候车时间、换乘时间和进出站时间。
具体体现到服务工作中，主要影响快捷性的因素有列车运行速度、列车运行间隔、上线列车对数、折返咽喉时间、换乘方式、换乘距离、换乘次数，以及乘客进出站时购票方式、购票时间、安检时间及进出闸时间。
地铁出行作为刚性出行需求人员选择的主要方式之一，其准点性是作为考虑的主要因素。
地铁列车严格按照运行时刻表运行，受到天气影响程度远小于地面交通，因此对于刚需出行人员来说，较高的准点性是能满足其出行的需求因素之一。
１．３安全性地铁安全性主要含设备的安全性能、行车人员的安全水平、安全管理水平和外界环境的安全性。
乘客选择乘坐地铁在安全方面主要要求能确保人身安全、出行安全、财物安全，但是时有发生的地铁安全事件却使得地铁服务质量严重下滑，乘客对地铁这一出行方式产生不信任感，从而选择其他出行方式。
１．４舒适性影响乘客出行的舒适性可分为两个部分：①列车车辆运行的平稳性，加速与减速的设计是否得当，车厢内环境是否卫生整洁；②车站的环境，车站为乘客提供的购票、进出闸、换乘、候车的环境是否舒适，导向是否清晰明了，灯光是否柔和舒适，站内通风情况是否良好，温度是否适中。
地铁发展到目前，人性化的服务也逐步作为衡量地铁服务质量高低的重要指标之一，如残疾人服务是否成熟，残疾人设备设施是否完善，站内人性化便民服务的提供，车站服务人员的服务意识和素养，车站特色服务的提供等等。
２服务质量提升的关键点以地铁服务质量的衡量标准：可达性、快捷和准点性、安全性和舒适性为准则，我们从硬件和软件提升两方面梳理出服务质量提升的关键点。
２．１硬件服务设施关键点2.1.1线网密度的有效提高一个城市中的地铁线网是否合理，主要看是否能满足客运量的要求，乘客乘车是否方便，大部分乘客对出行时耗是否达到满意程度。
在我国北上广等城市已经提出了在中心城区及出行密集区域重点提高线网密度以达到远期解决运能不满足需求的现状。
在国外特大城市中心区地铁密度达到0.8km/km2以上，有的达到1.3km/km2。
根据城市发展现状，有效提高公共交通线网密度，能在很大程度上根本性地提升地铁服务质量。
2.1.2增加与客流相匹配的上线列车数量根据线网客流增加特点，及时合理地调配上线列车数量，不仅能够减少列车行车间隔，还可提升地铁运力。
从乘客角度出发，一方面可以更好的满足高峰期乘车需求，另一方面可以减少候车时间。
根据客流增加适当的上线列车数量是顺应地铁线网发展的一个大的趋势，以上海地铁为例，从1995年4月10日上海地铁1号线全线通车，上海地铁拥有列车数96辆。
到2009年底，上海地铁列车拥有量达到了2000辆的规模。
所以，增加与客流相匹配的列车数量，是从运能方面进一步提升网络化运营服务水平的重要手段。
2.1.3完善的导向系统地铁空间由于其自身的负面特征，缺乏对外界的可视性，导致人们对环境难以清楚了解，没有了外界参照物，人们很难感知地下建筑的整体布局，由此导致在地铁空间的定向困难的问题。
一个完善的导向系统就是一个城市地铁线网的指南针，可以为乘客提供方便快捷的出行体验。
一套优秀的导向系统，主要具备以下几大特征：统一的规划和标准设计；位置合理的标识设计；符合乘客接受信息的心理和行为的标识设计；颜色、选材和制作达到效果统一的标识设计；符合乘客视觉效应的标识设计；标识合理高度的设计；具有优先地位的标识设计。
2.1.4设施设备细节设计（1）电扶梯乘坐提醒。
在自动电扶梯处设置语音提醒，提示乘坐的乘客抓紧扶手，注意脚下安全。
这个举措可以在第一时间给乘梯人员带来安全提示，减少因为乘坐电扶梯不当而导致的伤亡事件。
（2）残疾人设施。
在地铁出入口设置升降梯或残疾人专用升降机是必不可少的，为残疾人乘坐地铁在硬件上提供尽可能便利的出行条摘要：随着全国各大城市地铁线网的不断发展，地铁运营网络也随之不断扩大，在地铁运营中，地铁服务质量成为了地铁运营生存和可持续发展的关键。
各个城市运营商均在不同角度探索着地铁服务质量的标准和决定着地铁服务质量的关键点，以此全面提升地铁服务质量。
关键词：地铁运营；管理；服务质量；关键点25广东科技２０１４．８．第１６期件。
除此之外，盲道的设置也应该充分考虑盲人的特殊性，无障碍、易通行是考虑的主要因素。
在升降梯等盲人需要在站内使用的设备上，应设置相应的盲文，以方便盲人乘客的使用。
（3）宽闸机的设置。
闸机间的宽度设计是一定的，但是部分特殊人群使用起来显得不太方便，如轮椅乘客、推婴儿车的乘客、携带大件物品的乘客等就需要更宽的通道以便通过，因此需要在进出闸处设置宽通道闸机。
（4）缩小站台与列车缝隙。
通过设置橡胶层来减少站台与列车之间缝隙，一方面减少乘客失足的风险，另一方面也为乘客提供了舒适的上下车条件。
（5）科学的吊环设计。
大部分地铁乘客在乘坐地铁时均为站立，因此拉杆和吊环的设计对于乘坐舒适度的影响就较大。
根据每个城市平均身高的不同应调整吊环的高度，以符合人体工学，使得乘坐地铁更加舒适。
同时拉杆和吊环的密度也应合理设置，使得乘客无论如何站立都能找到合适的支撑点。
２．２软件服务提升的关键点在我国大部分城市地铁服务过程中，站内服务多由人工参与引导完成，如购票、进出闸、安检、候车，这些过程都会有服务人员与乘客进行面对面接触。
同时，在服务过程中，还会产生如问询、投诉、乘客纠纷等问题，这就需要服务人员进行处理。
而地铁服务人员的服务意识、服务态度、业务能力和服务技巧会对地铁的整体满意度、运营公司的服务口碑和经济效益产生影响。
所以软件服务的质量直接影响到地铁整体服务质量。
2.2.1服务标准化、统一化开展服务的标准化和统一化从以下几个方面入手：思想统一化、服务准则统一化、服务流程标准化、服务用语标准化、服务形象标准化，打造出一支训练有素的职业化服务队伍。
首先是思想统一化，建立对外以乘客为主，对内以一线员工为主的企业文化，制定有效的激励措施，使员工对企业有认同感，增强员工的责任感和荣誉感，提高企业凝聚力，员工才会主动积极的服务乘客。
然后是服务准则统一化，在地铁内发生的各类问题均需要在统一的服务准则下灵活使用服务技巧，以此最大程度的确保服务质量不受影响，并使得乘客满意度不下降。
最重要的是服务流程、服务用语和服务形象的标准化，面对乘客时，每一位员工的一言一行都代表着地铁企业形象，因此必须规范员工的仪容仪表、言行举止，制定标准化的服务流程，统一仪态、用语，使得服务人员以职业、大方、热情、礼貌的形象和态度服务乘客。
2.2.2内部服务检查与乘客满意度相结合内部的检查评估主要以各类服务规章、标准、方案、通知为依据，同时结合乘客满意度，分别开展公司级、中心级、中心站级、车站级各类级别的检查。
内部服务检查形式应具有多样化，对于相对固定的内容可定期检查，对于灵活性较大的内容可不定期抽查。
乘客满意度是通过对乘客现场调研，了解服务短板，收集创新服务的建议，对不满意乘客进行访谈，建立一种“评价→改进→提高→再评价→再改进→再提高”的持续性循环评价机制。
根据乘客满意度调查结果，开展专项性检查对于服务的提升有着目标明确，效果明显的优点。
通过内部服务检查与乘客满意度相结合，建立一套有效的服务监督制度，从不同层面、不同角度对服务工作进行监督检查，促进服务各环节持续改善。
2.2.3系统的特色服务项目计划地铁是一个人流密集的场所，在众多乘客中一些特别的乘客则需要地铁提供特别的服务，同时根据时间的不同，一些特别的服务也被乘客所需求。
因此各大地铁针对特殊的时间、特殊的乘客推出了各类特色服务项目，这些特色服务成为了地铁服务的闪光点。
如春节期间设立便民服务点，为春运期间出行的乘客提供问询、地图查看、便民手册、针线包、小推车等。
高考期间为莘莘学子开放绿色通道，提供考点分布咨询。
在特别人群的服务方面更是体现出了便民贴心，如在地理位置特殊的车站设立母婴候车室，为妈妈们提供了一个舒适安全的母乳场所。
为准妈妈提供特殊勋章，以解决准妈妈出行中遇到的困难。
为了宣传安全乘车、绿色出行各车站还可以根据车站自身特点开展丰富多样的特色服务。
定期制定并推行系统的特色服务项目计划，对于提升服务质量有着明显的推动作用。
３小结在全国各大城市地铁如火如荼的建设中，优质可靠的运营是确保地铁功能最大化实现的保证。
运营商制定出一套适合本城市地铁的服务质量衡量标准，在硬件和软件上找出提升服务的关键点，有的放矢，形成行之有效的提升循环，从而不断提高运营服务质量，更好地满足乘客对地铁服务质量的要求。
参考文献：［1］徐循初.城市道路与交通规划［M］.北京：中国建筑工业出版社，2006.［2］周小南.城市轨道交通运营安全［M］.北京：中国劳动社会保障出版社，2008.作者简介：陈晶晶（1987~），女，助理工程师，本科，从事地铁服务管理工作。
管理创新26广东科技２０１４．８．第１６期。