企业客户管理系统需求分析说明书

企业客户管理系统需求说明书

1引言 (2)

1.1编写目的 (2)

1.2背景 (2)

1.3定义 (2)

1.4参考资料 (2)

2任务概述 (3)

2.1目标 (3)

2.2用户的特点 (3)

3对需求的规定 (3)

3.1对功能的规定 (3)

3.1.1基本功能机构图 (3)

3.1.2系统功能详细列表 (4)

3.2对性能的规定 (7)

3.2.1精度 (7)

3.2.2时间特性要求 (7)

3.2.3灵活性 (7)

3.3数据管理能力要求 (8)

3.4故障处理要求 (8)

3.5其他专门要求 (8)

4运行环境规定 (8)

4.1设备 (8)

4.2支持软件 (9)

4.3接口 (9)

1引言

1.1编写目的

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，其对应的读者是企业，因此，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库。客户与企业、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用。

1.2背景

➢开发软件名称：企业客户管理系统。

➢项目开发者：四川鲁江科技有限公司开发小组：

张杰(组长)，杨廷婷，黄婷，林德伟，屠伟，张旭松，张钊锋➢用户单位：山东艾仪嘉软件技术有限公司北京分公司

1.3定义

“客户”是指所有与企业有互动行为的企业共同利益群体的广义含义。它包括直接客户、合作伙伴或分销商等所有需要与所提供的产品有关的信息和服务的企业或个人。

CRM总称为： Customer Relationship Management 客户关系管理是指使以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不只要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。

1.4参考资料

本文件的参考资料：

1、《软件工程导论》张海藩编著清华大学出版社2007年5月

2、《数据库系统概论（第四版）》王珊编著高等教育出版社2007年11月。

2任务概述

2.1目标

采用客户管理系统，可以方便的了解和记录每一个客户的特点和需求，更贴近地为客户服务，同时也能区分重点客户和一般客户的区别，以便于制定对应的销售政策，它帮助企业在任意时间地点管理好企业的客户资源，保证客户资源的安全性。再加上客户对企业服务情况的反馈意见的描述，能够使企业及时地从各个方面了解客户，改进技术，提高职员的工作效率。

2.2用户的特点

使用该软件的用户必须授予一定的特权，而且是工作时间长，职位较高，对企业有贡献的管理人员。其操作人员须具备一定的计算机使用能力，对有关保密的文件应作出及时的，妥善的处理。其维护人员应该考虑到所有可能出现故障的情况，以及解决它的所有的办法。开发本系统，对于一个企业来说，对于企业有长期，有价值的或者有必要统计信息的客户应该使用本软件，提高工作效率。

3对需求的规定

3.1对功能的规定

3.1.1基本功能结构图

基本功能流程图：

3.1.2系统功能详细列表

4.地区：

5.地址：

6.客户来源：

7.客户类别

8.销售方式

9.行业属性

10.企业性质

11.企业描述：

三、联系人查询：包含联系人姓名，性别以及爱好。

四、客户服务查询：

条件包含：服务类型、服务日期、客户满意度以及服务内容3.2对性能的规定

3.2.1精度

此系统的输入数据大多数为字符串类型，对于一些关于与客户交易的金额方面的数据要求浮点类型。在传输过程中浮点类型的数据特别要求其尾数达到10位，以达到正确的传输。

3.2.2时间特性要求

a.响应时间要求：对于管理人员输入的客户信息应该在人们所能接受的等待时间来确定，

通常为1-2 s。

b.更新处理时间要求：用户输入数据后，对于该操作人员输入的数据处理时间应该是毫秒

级的。

c.数据的转换和传输时间的要求也应该在人们的接受的等待时间内；

3.2.3灵活性

a.在操作方式上若发生变化，如无法使用浏览器进入系统，那么，可以使用命令方式进

入如：可以通过编写java程序与数据库联接,实现登录。

b.因为本系统开发是使用jsp实现，这种开发技术具有java一样的很好的系统移植性。

c.对于数据精度方面，应在数据库中加以限制；实现实体完整性，用户自定义完整性约束。

d.在设计界面结构和数据结构是应留有对以后扩充系统功能的余地，如可以在每个数据

字段上设计多个自定义字段

3.3数据管理能力要求

从整个系统来看，对数据的管理有：客户基本信息表，联系人信息表，客户交易活动表，客户价值表，售后服务表和客户投诉信息表；对于数据的管理要做到减少程序的复杂性，对于那些容易变动的数据来说要设计开发表（用作信息频繁修改），受控表（不能对其修改数据的数据表）。这两种表都应考虑到数据的扩充。

3.4故障处理要求

➢硬件故障：

1.打印机不可打印数据，出现乱码。

2.磁盘发生故障。

处理：一种是定期的对设备进行保养性维护，保养周期可以是一周或一个月不等，维护的主要内容是进行例行的设备检查与保养，易耗品的更换与安装等；另一种为突发性故障维护，即当设备出现突发性故障时，由专职的维修人员或请厂方的技术人员来排除故障，这种维修活动所花时间不能过长，以免影响系统的正常运行。

➢软件故障：

1.数据库系统出现问题

2.系统软件出现故障

处理： 1. 正确性维护,即在不影响系统正常运行的情况下，其维护工作可随时进行。可以采用热备份系统，同时运行两个系统，当一个发生故障是可以切换一个系统。 2. 适应性维护，使系统适应信息技术的变化和管理需求的变化。 3. 完善性维护，对系统的扩充功能而言。 4. 预防性维护，对于重要的数据，为了防止数据的丢失，应进行备份。

3.5其他专门要求

本系统的数据对于一个企业来讲是本企业的商业机密，不可外泄。同时要完成对数据的备份工作，加强对系统地维护性，以提高系统的可靠性，提高系统的可扩充性，再加上概述的编写系统的测试用例。

4运行环境规定

4.1设备

CPU：2.0GHZ以上内存：256M内存以上显示器：1024*768分辨率的显示器或更好。外存：10 G 输入设备：键盘输出设备：脱机打印机，磁盘