礼节礼貌仪容仪表

礼节礼貌一、礼节礼貌的含义1、礼节：是向他人表示敬意的一种仪式。

如：待人接物的规则和方式，人们在公共长多的举止、风度和衣着等。

2、礼貌：是向他人表示敬意的通称，是待人尊敬的态度。

在社会的交往中，人与人之间必须遵循一定的行为规范，从称呼、言行举止到仪容仪表，都表现出对别人的恭敬、尊重、友好。

二、礼节礼貌、仪容仪表与酒店形象的关系及重要性。

每位员工都是酒店的形象代表，作为酒店形象的代表，员工的清洁和正确的仪容标准对建立良好的客户关系相当重要。

宾客可以从每位员工的礼节礼貌、仪容仪表中判断酒店的整体服务水平、服务质量。

正确的礼节礼貌使宾客在下榻的酒店中有宾至如归之感，从而增强对酒店的信赖程度，提酒店的整体形象和声誉。

三、酒店服务中礼貌用语（一）、常用礼貌用语1、欢迎您：对每位宾客说2、明白了：接受客人的吩咐后3、请稍等（请您稍候）：不能立即为客人服务时4、让您久等了：让客人等待后给客人服务时5、对不起（打扰您一下）：打扰客人时6、实在抱歉：没办法满足客人的要求时7、谢谢您：客人为你的工作带来方便时8、再见：客人离开餐厅、客房、或酒店时（二）、称呼用语：在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。

要庄重、正式、规范。

1、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。

有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）2、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。

称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。

3、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。

对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

4、性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生” ，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。

5、姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。

有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。

（三）、问候用语见到客人都要分别时间主动问候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切记问“到什么地方去了”，“吃过饭没有”。

客人过生日应主动祝贺：祝您生日快乐！圣诞节、春节、元宵节、端午节等节日应根据节日名称做相应的问候。

如：祝您圣诞节快乐！如天气变化，见到客人时，应提醒客人：请多加些衣服，当心感冒；或请带好雨具。

四、服务中常见的礼节（一）、称呼礼节（见称呼用语）（二）、问候礼节（见问候用语）（三）、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。

1、与客人交谈时必须站立，站立姿势要正确，背不能依靠他物，讲话语气要温和、内心，而且应注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

2、客人提出问题需要我们处理时，说话预期要婉转。

如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级或有关部门，给客人满意的答复。

禁止说一些否定语，如：不知道、没有、不行等。

（四）、迎送礼节1、客人来到服务区，服务员要主动向客人打招呼亲切问好，笑脸相迎。

2、宾客离开时，主动送客；重要客人，管理人员在大门口列队欢送。

（五）、操作礼节：是指服务人员在日常工作中的礼节。

1、服务人远在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。

工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑、不准恒小曲。

2、服务人员在操作时，要业务熟练、速度快、准确度高。

（六）、电话礼节1、听到电话铃响后，应在三声之内拿起话筒。

2、打电话时，要“请”字当头“谢”字在后，并以“您好”代替“喂” 。

3、接电话时，应说“您好” ，然后报上所在部门或岗位（外线报酒店名称）。

4、接电话时，面带微笑声音不要太大、声音清晰、热情饱满，声调上扬、语速不要太快。

5、在电话中，对方如有事需要您帮忙或对方要找的人不在需要转达话语时，要集中精神耐心听清，并做好记录，待记录好后向对方复述一遍，以防错漏。

6、当自己在服务台接电话时，有客人来到你的面前，应点头示意，并尽快结束通话，放下话筒后，首先向客人道歉：“对不起，让您久等了” 。

7、通话完毕后说“再见”，如对方是上级或客人，应等对方挂断电话后，再轻轻放下话筒。

（七）、国际上常见的礼节1、握手礼2、鞠躬礼3、点头示意礼4、举手注目礼5、拥抱礼6、接吻礼7、吻手礼8、贴面礼（八）、微笑：微笑是最好的礼貌，用微笑征服客人。

1、微笑要发自内心2、微笑的内涵：微笑是自信的象征。

微笑是礼仪修养的充分体现。

3、微笑服务要做到"九个一样" 。

微笑服务要始终如一，人人重视，坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个接待服务员的身上，应做到九个一样：…领导在场不在场一个样… 内宾外宾一个样… 本地客与外地客一个样… 生客熟客一个样… 大人、小孩一个样… 生意大小一个样… 买与不买一个样… 购物与退货一个样… 主观心境好坏一个样4、微笑操作练习第一步：" 念一" 练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念"一"音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合眼睛会" 说话" ，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作眼睛的笑容是不美的眼睛的笑容，一是眼形笑" ，二是"眼神笑" ，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。

这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。

学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲切。

第三步：笑与语言结合微笑的说：早上好，您好，欢迎光临等礼貌用语第四步：笑与仪表和举止结合酒店员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

仪容仪表仪态一、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面的外在表现。

良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格和管理水平。

二、仪表规范标准无论上下班，员工都必须保持整齐清洁，必须遵循以下的个人卫生清洁标准：（1）服务员的着装是酒店统一配制的工作服，上班时必须按规定换好制服。

制服必须干净、烫平。

工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状。

（2）头发应梳理整齐：男员工应修面，头发前不及眉、侧不能过耳、后不及衣领，女员工如是长发应盘起。

（3）穿黑色皮鞋或黑色服务布鞋，鞋子必须保持光亮、干净。

男士穿着黑色短袜，女员工穿着肉色连裤袜并没有洞和抽丝。

（4）手指甲必须修理剪短并保持干净整洁。

（5）男员工在上班前应剃须。

（6）化妆和香水应适中，不宜过分浓烈。

7）任何员工都不允许在穿着制服时佩带珠宝饰物，除手表和结婚戒以外8）员工应每日上班前保证仪表干净整洁。

9）在上班前不吃有强烈异味的食物10）每次去洗手间后必须洗手。

三、仪容规范标准仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

如站立的姿势、待人的态度、说话的声音、面部的表情等。

最受顾客欢迎的酒店服务人员，不一定是容貌最漂亮的日恩，而是仪态最佳的人。

第一印象是最重要的印象” ，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。

您要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。

与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。

☆立???姿：◊错误的站立姿势1垂头2、垂下巴3、含胸4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩8、驼背9、曲腿10、斜腰11、依靠物体12、双手抱在胸前◊正确的站立姿势1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。

2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。

3、收腹。

收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感” 。

4、收臀部，使臀部略为上翘。

5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。

6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。

7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。

☆坐??姿：◊不美坐姿1、脊背弯曲。

2、头伸过于向下。

3、耸肩4、瘫坐在椅子上。

5、翘二郎腿时频繁摇腿。

6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。

7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类◊正确坐姿1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。

2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。

应大方自然。

不卑不亢轻轻落座。

3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，服务员坐椅子不超过椅子的2/3 ，不要只坐一个边或深陷椅中。

4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。

5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。

6、两腿、膝并拢，不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。

7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。

8、坐在椅子上同左或同右边的客人谈话时，不要只扭头，这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方。

☆走???姿：两◊错误的走姿1、速度过快或过慢2、笨重3、身体摆动不优美，上身摆动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂部幅度过大◊正确的走姿1 、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。

2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。

3、上身挺直，挺胸收腹。

4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。

5、男性脚步应稳重、大方、有力。

6、身体重心在脚掌前部。

女子走一字步（双脚跟有一条直线，不迈大步），男子行走时双脚跟有两条平行线，但线尽可能靠近，步履可稍大。

◊眼神礼仪与客人的谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，叫做“社交注视”。

眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼◊手势礼仪很多手势都可以反映人的修养、性格。

所以服务员要注意手势的幅度、次数、力度等。

手势礼仪之一，大小适度。