顾客满意度测评方法及实例
客户满意度测评
客户满意度测评导言：客户满意度测评是企业获取并评估客户对其产品或服务满意度的一种重要工具。
通过对客户满意度的测量，企业可以了解客户的需求和期望，从而持续改进产品和服务，提升客户满意度，并实现业务增长和竞争优势。
一、客户满意度的重要性客户满意度是企业成功的关键因素之一。
满意的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会推荐给其他潜在客户。
而不满意的客户则可能选择竞争对手的产品或服务，甚至在社交媒体上对企业发表负面评论，对企业形象造成损害。
因此，衡量并提高客户满意度对企业来说至关重要。
二、客户满意度测评的方法和指标1. 方法：（1）定性研究：通过深入访谈或焦点小组讨论等方式，了解客户对产品或服务的感受和评价，探索潜在问题和机会。
（2）定量研究：通过调查问卷、电话访谈等方式，收集大量的客户满意度数据，进行统计分析，获得客观的满意度指标。
2. 指标：（1）整体满意度：客户对整体产品或服务的满意程度。
（2）产品或服务质量：客户对产品或服务的性能、功能、外观等方面的满意度。
（3）交付服务：客户对交付过程中的服务质量和效率的满意度。
（4）售后服务：客户对售后服务的响应速度、解决问题能力等方面的满意度。
（5）价格价值：客户对产品或服务的价格与性价比的满意度。
（6）品牌形象：客户对企业品牌形象的认同和满意程度。
三、客户满意度测评的步骤1. 明确测评目标：确定需要评估的产品或服务范围和测评指标，明确测评的目的和意义。
2. 设计问卷或访谈指南：根据测评目标和指标设计合理、有效的问卷或访谈指南，保证数据的可靠和可比。
3. 收集数据：根据设计好的问卷或访谈指南，进行问卷调查或深入访谈，确保样本的广泛性和代表性。
4. 数据分析：对收集到的数据进行统计分析，计算各项指标的得分和权重，找到问题所在并提供改进方向。
5. 反馈结果：将测评结果及改进意见反馈给相关部门和管理层，共同优化产品和服务，并制定改进措施。
6. 进行改进：根据测评结果和反馈意见，及时改进产品和服务，以提升客户满意度。
客户满意度评分办法【模板】
客户满意度评分办法【模板】一、评分标准1. 满意度评分采用五分制，分数从1分至5分，分别代表极不满意、不满意、一般、满意和非常满意。
2. 评分标准根据客户满意度的不同方面进行划分，包括但不限于产品质量、售后服务、交付时间等。
二、评分方法1. 客户满意度评分由客户自行选择给予，可以通过以下方式进行评分：- 电话调查：客服人员通过电话与客户进行沟通，根据客户的回答记录评分结果。
2. 评分结果及反馈- 满意度评分结果将以数字形式记录，并汇总生成客户满意度报告。
- 对于低于或等于3分的评分，将立即启动投诉处理机制，以及跟进改善行动计划。
- 针对评分较低的客户，将主动反馈和沟通，了解客户不满意的具体原因，并提供相应解决方案。
三、执行流程1. 设定评分周期，一般建议每月进行一次满意度评分。
2. 向客户提供评分方式及相关说明，确保客户了解评分流程和标准。
3. 收集评分结果并进行总结，生成客户满意度报告。
4. 将评分结果及报告反馈给相关部门，并启动改善行动计划。
5. 定期监督和评估改善行动计划的有效性。
四、评分管理1. 定期对满意度评分方法进行评估，根据实际情况进行调整和改进。
2. 对参与评分的客户进行保密，确保评分结果真实可靠。
3. 建立满意度评分档案，记录评分结果、反馈和改善行动计划的执行情况。
4. 不断优化满意度评分流程，提高评分的有效性和客户的参与度。
以上是客户满意度评分办法的基本模板，具体的执行细则和流程可根据实际情况进行调整和补充，以满足企业的需求和要求。
*Note:* *请注意，本文档仅作为一个模板供参考，具体内容和细节应根据实际情况进行定制和修改。
*。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（NetPromoterScore,NPS）于2003年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为NPS=（推荐者数/总样本数）x100%-（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：＞推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
A被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
＞贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
眨损者戳动者推荐者12345578910简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准: ＞推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；＞贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表,包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100%（满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
顾客满意度测评报告实例
顾客满意度测评报告实例xxx公司顾客满意度指数测评报告一、报告摘要我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。
通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。
测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。
二、基本情况行业分类：机械制造调查地点：全国各省市调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪调查时间：2002年3月样本数量：425样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：xxx公司报告撰写：xxx公司三、测评背景我国加入WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。
我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。
为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。
本次测评的目的是：1、确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；2、了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；3、分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；4、分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
四、测评指标的设定采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：顾客ABC系列产品的期望顾客对ABC系列产品质量的感知顾客对ABC系列产品价值的感知顾客对ABC系列产品满意度顾客对ABC系列产品的忠诚五、问卷设计及检验根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。
内容包括：1、顾客的基本情况。
包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。
2、有关顾客购买行为特征的问题。
比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。
3、按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。
六、样本及样本量本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。
其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。
顾客满意测评模型和方法指南
顾客满意测评模型和方法指南嘿，伙计们，今天咱们来聊聊那个老生常谈但又超级重要的话题——如何让顾客满意！你知道吗？就像那首歌里唱的那样，“客户就是上帝”，这话一点儿也不假。
想象一下，你走进一家店，服务员热情地迎上来，然后你掏出钱包，心想：“这服务，得给个好评。
”可是，你真的了解顾客满意测评是什么吗？它就像是一面镜子，照出我们的服务是不是真正达到了顾客的心坎儿上。
咱们得知道什么是顾客满意测评。
简单来说，就是通过一系列的方法和工具，去测量和评估顾客对我们服务的满意度。
这个测评可不是简单的打分游戏，它更像是一场心灵的对话，让我们能够听到顾客的真实声音，了解他们的期待和不满。
那么，如何才能做好顾客满意测评呢？这就得靠我们平时的细心观察和真诚交流了。
记得有一次，我去了一个新开的咖啡馆，那里的环境真是美轮美奂，服务也无可挑剔。
我点了一杯咖啡，服务员微笑着递过来，还贴心地提醒我加糖。
那一刻，我的心情就像喝了一杯甜蜜的蜜糖水，心里暖暖的。
这就是顾客满意测评的魅力所在——它不仅仅是数字的游戏，更是情感的交流。
接下来，咱们说说怎么进行顾客满意测评。
你得从顾客的角度出发，想想他们最关心的是什么。
是服务的速度、质量还是态度？然后，用一些简单直接的问题来询问他们，比如：“您对我们的服务满意吗？”或者“有什么可以改进的地方吗？”当然啦，别忘了在问问题的时候，用点幽默感，让气氛轻松起来。
除了面对面的交流，现在还有很多在线调查和评分系统可以帮助我们做测评。
这些工具就像是一个大大的雷达，能迅速捕捉到顾客的声音。
不过，使用这些工具的时候，可得小心点儿哦，别让他们成为“差评机器”，那样就太不地道了！我们来看看如何利用顾客满意测评的结果。
知道了顾客的想法后，咱们就得动真格的了。
要是发现哪里做得不够好，那就得赶紧行动起来，改进提升，让顾客满意不再是一句空话。
而且，别忘了要感谢那些给出建议的顾客，他们的反馈对我们来说可是宝贵的财富。
顾客满意测评就像是一场没有硝烟的战争，需要我们用心去经营。
顾客满意度的测评课件
满意的顾客更可能再次购买或推荐给他人，从而提高忠诚度。
忠诚度提升品牌形象
忠诚的顾客会为品牌树立良好口碑，提升品牌形象。
如何通过提高顾客满意度来提高顾客忠诚度
了解顾客需求
通过市场调查和数据分析，深入了解 顾客需求和期望，为产品或服务的改 进提供依据。
提供优质的产品或服务
确保产品或服务的质量、性能、安全 性等方面符合或超越顾客期望。
ECSI模型
总结词
ECSI模型是在ACSI模型基础上发展而来的，它更加注重对顾客生命周期价值的 测量，以及企业与顾客之间的互动关系。
详细描述
ECSI模型包括顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客生命周期价值等四个维度 。该模型通过测量顾客的长期价值和潜在价值，帮助企业制定更加有效的营销 策略和客户关系管理方案。
顾客满意度测评方法。
访谈法
通过与目标顾客群体进行面对 面的交流，了解他们的需求和 期望，以及对产品或服务的评 价。
观察法
通过观察目标顾客群体的行为 和反应，评估他们对产品或服 务的满意度。
数据分析法
利用已有的数据，如销售数据 、投诉数据等，分析顾客满意
度。
设计调查问卷
设计问卷内容
根据测评目的和范围，设计问卷的内 容，包括问题、答案选项等。
ASCI模型
总结词
ASCI模型是一种针对服务业的顾客满意度测评模型，它以服务质量和顾客满意为 核心，强调员工在提升顾客满意度中的作用。
详细描述
ASCI模型包括服务质量和顾客满意两个核心维度，以及员工满意度和员工忠诚度 两个辅助维度。该模型认为员工满意度和忠诚度对顾客满意度有直接影响，因此 强调企业应关注员工的需求和激励。
测试问卷
服务行业中的客户满意度测评方法
服务行业中的客户满意度测评方法在竞争激烈的服务行业中，提供优质的客户服务是企业赢得竞争优势的关键。
客户满意度测评是一种重要的工具，用于评估客户对服务质量的感知和满意程度。
本文将讨论服务行业中常用的客户满意度测评方法，帮助企业了解如何衡量和提升客户满意度。
一、定性研究方法1. 深度访谈：深度访谈是一种通过面对面或电话对话，深入了解客户需求和反馈意见的方法。
企业可以选择一些典型客户进行访谈，通过提问和倾听，了解客户对服务的期望和满意度，并收集关于服务改进的建议。
2. 集中小组讨论：集中小组讨论是指邀请一组客户参与讨论特定主题，在开放的环境中交换意见和经验。
通过小组讨论，企业可以了解不同客户的观点和看法，发现问题和机会，并为客户满意度提供基础数据。
二、定量研究方法1. 问卷调查：问卷调查是最常用的客户满意度测评方法之一。
企业可以设计一份结构化问卷，涵盖不同方面的服务质量指标，如响应时间、员工的专业素质、产品质量等。
通过问卷调查，企业可以收集大量客户反馈意见，并进行统计分析，得出客户群体整体的满意度水平。
2. 客户满意度指标评估：企业可以制定一系列客户满意度指标，如投诉率、客户流失率、服务反馈率等。
通过定期收集和监测这些指标，企业可以对客户满意度进行定量评估，并及时发现问题和改进方向。
三、现场观察法1. 秘密客户：秘密客户是一种将训练有素的客户伪装成普通顾客，对服务过程进行全程监测和评估的方法。
企业可以通过秘密客户的观察和反馈，了解服务过程中存在的问题和不足之处，并及时改进提升。
2. 观察记录：企业可以派员工进行现场观察，记录服务环节中的关键细节和客户互动。
通过观察记录，企业可以客观地评估服务质量，发现存在的问题，改进服务流程和标准。
四、数据分析法1. 大数据分析：随着数字化时代的到来，企业可以利用大数据分析客户满意度。
通过收集和分析大量的客户数据，如消费行为、交互记录等，企业可以深入了解客户需求和偏好，并通过个性化服务提升客户满意度。
顾客满意度及其测评方法
顾客需求管理
顾客满意度及其测评方法
一. 顾客满意的含义 1.顾客满意的概念
顾客满意，即“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。 对这一概念，应从以下几个方面来理解：
(1)顾客抱怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方 式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
(2)即使规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，也不 一定确保顾客很满意。
(3)顾客忠诚度提高则是顾客满意或很满意的表现形式。
顾客需求管理
(4)可把顾客满意的程度分为不满意、满意和很满 意三个层次。质量管理的目标是达到顾客满意，并争 取达到顾客很满意。这是“以顾客为关注焦点”原则 的集中体现。
(5)顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客期望 与实际感受之间对应程度的反映，具有相对性随着 时间、地点和其他条件的改变而变化。
• [例]1 请您估计一下，您平均一个月在音像制品上花 多少元钱？ 分析：这里的“音像制品”虽然是常用词语，但是 如果不对音像制品范围进行划定，则被调查者对其所含 物品种类的理解，有些人就可能认为是磁带、录像带等。 还有，这里的“花多少元钱”，可以指购买，也可以指 租借，不同人的理解显然也是不同的。
顾客需求管理
顾客需求管理
3.调查方法
调查常用方法
面
秘谈电
密
话
留
网
置邮络
寄
顾客需求管理
顾客满意调查常用的方法有面谈调查法、电话调查法、 网络调查法和邮递调查法四种。
(1)面谈调查法。面谈调查法就是调查人员与一个或一 组调查对象面对面交谈，请调查对象回答所设计的调查问 题。
(2)电话调查法。电话调查法就是调查人员通过电话就 所设计的调查问题对调查对象提出询问，听取其意见。
客户满意度测评
运用统计分析方法，如描述性统计 、因子分析或聚类分析等，对数据 进行深入挖掘，识别出客户满意度 的影响因素和关键点。
图表展示
图表选择
根据数据的特性和分析需求，选择合适的图表类型，如柱状图、折线图、饼 图或散点图等，以直观地展示数据。
图表制作
运用数据可视化工具或软件，将数据以图表的形式呈现，突出关键点和趋势 ，便于读者快速理解和分析。
案例五：某保险公司的客户满意度测评
01 背景
某保险公司为了提高客户服务质 量，了解客户的需求和反馈，进 行了客户满意度测评。
03
02
数据分析
测评方法
采用在线问卷调查的方式，针对保 险产品的保障范围、理赔速度、客 服响应速度等方面进行评估。
通过对收集到的数据进行分析， 发现客户对保险产品的保障范围 和理赔速度的满意度较高，但在 客服响应速度方面存在一些问题 。
数据分析
通过对收集到的数据进行分析， 发现顾客对餐厅的环境和服务满 意度较高，但在菜品方面存在一 些问题。
案例三：某电信运营商的客户满意度测评
背景
测评方法
数据分析
改进措施
某电信运营商为了提高客户服务 质量，了解客户的需求和反馈， 进行了客户满意度测评。
采用电话问卷调查的方式，针对 电信网络质量、套餐选择、账单 清晰度、客服响应速度等方面进 行评估。
案例二：某餐饮企业的客户满意度测评
背景
某餐饮企业为了了解顾客对餐厅 的满意度和需求，进行了客户满 意度测评。
测评方法
采用现场问卷调查的方式，针对 餐厅的环境、菜品、服务等方面 进行评估。
改进措施
根据数据分析结果，该餐饮企业 针对菜品方面的问题采取了改进 措施，包括加强食材采购、提高 厨师烹饪水平等。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。
2.顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：图略）2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。
例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。
2.2.2第二步：确定被测评对象企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。
2.2.3第三步：抽样设计企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。
例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。
2.2.4第四步：问卷设计企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。
问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。
2.2.5第五步：实施调查企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。
调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。
数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。
分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告企业应该根据测评结果和分析评价编写顾客满意度指数测评报告，并向相关部门和人员进行反馈。
报告应该简明扼要、有针对性，并且应该包括改进建议和措施。
2.2.9第九步：改进建议和措施企业应该根据测评结果和报告提出改进建议和措施，并且应该实施这些改进建议和措施。
迪纳顾客满意度测评模型及指标体系
顾客期望指标
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠 性等
服务质量：服务的态度、效率、专业性 等
实施测评：按照计划进行测评，收 集顾客满意度数据
设计调查问卷和采集数据的方法
确定调查目的：了解顾客满意度，改进 产品和服务
采集数据：通过线上、线下渠道收集问 卷数据
设计调查问卷：包括顾客满意度、产品/ 服务评价、顾客需求等
数据处理：清洗、整理、分析问卷数据
确定调查对象：目标顾客群体
生成报告：根据数据分析结果，生成顾 客满意度测评报告
价格感知：产品的价格、 性价比等
顾客体验：顾客在使用产 品或服务过程中的感受和 体验
顾客期望：顾客对产品或 服务的期望和满意度
感知价值指标
产品质量：产品的性能、耐用性、可靠 性等
服务质量：服务的态度、效率、专业性 等
品牌形象：品牌的知名度、美誉度、忠 诚度等
价格水平：产品的价格与消费者期望的 匹配程度
反馈与改进：将顾客满意度测评结果反馈给相关 部门，并提出改进建议，持续提升顾客满意度。
实施调查和数据采集
确定调查对象： 选择具有代表性 的顾客群体
设计调查问卷：包 括满意度测评指标、 评分标准等
发放调查问卷： 通过线上线下渠 道进行发放
数据采集：收集顾 客填写的问卷，确 模型 及指标体系
目录
单击此处添加文本 迪纳顾客满意度测评模型介绍 迪纳顾客满意度测评模型的指标体系 迪纳顾客满意度测评模型的实施步骤 迪纳顾客满意度测评模型的应用案例
顾客满意测评模型和方法指南
顾客满意测评模型和方法指南嘿！亲爱的小伙伴们，今天我们要一起来聊聊一个非常有趣的话题——顾客满意测评模型和方法。
你们知道吗？这个话题可是关乎到我们生意能否兴隆、口碑能否传遍大江南北的关键哦！所以，我们可得认真对待这个问题，把它搞定！那么，我们先来简单了解一下什么是顾客满意测评吧！顾客满意测评，顾名思义，就是对我们的顾客进行满意度的评估。
这个评估过程就像是在拍一部电影，我们需要收集各种镜头，然后再把这些镜头拼接起来，最后呈现出一部完整的电影。
而这部电影的好坏，就取决于我们的顾客是否满意了。
所以，我们要把这个过程做得尽善尽美，让顾客看完之后心满意足，连连称赞我们的服务好！那么，我们该如何进行顾客满意测评呢？这里，我为大家整理了一些关于顾客满意测评模型和方法的指南，希望对大家有所帮助！我们要明确一个概念，那就是顾客满意度。
顾客满意度是指顾客对我们的产品或服务的总体评价，包括产品或服务的质量、价格、性能、售后服务等方面。
我们要通过各种途径收集顾客的意见和建议，然后根据这些信息来评估我们的顾客满意度。
接下来，我们要找到合适的测评方法。
目前市面上有很多种顾客满意测评方法，比如问卷调查、访谈、观察法等。
我们要根据自己的实际情况来选择合适的方法。
比如说，如果我们的产品或服务比较复杂，那么我们可以通过访谈的方式来了解顾客的需求和期望；如果我们的产品或服务比较简单，那么我们可以通过问卷调查的方式来了解顾客的意见。
我们要选择一种既能准确反映顾客需求又能让我们轻松完成的方法。
在选择了合适的测评方法之后，我们就要开始实施测评了。
在这个过程中，我们要注意以下几点：1. 保持客观公正：我们在进行测评的时候，要尽量保持客观公正的态度，不要受到个人情感或者利益的影响。
只有这样，我们才能得出真实可靠的结果。
2. 保护顾客隐私：在进行测评的时候，我们要注意保护顾客的隐私。
我们不能随意泄露顾客的个人信息，否则会引起顾客的反感。
3. 及时反馈结果：我们在完成了测评之后，要及时向顾客反馈结果。
顾客满意度测评理论与方法
2024/2/7
顾客满意度分析工具
相关分析 回归分析 方差分析 因子分析 判别分析 聚类分析 路径分析 交叉分析 主成分分析 象限图分析 可靠性检验 典型相关分析 列联表的独立性检验
2024/2/7
五、顾客满意指数调查流程
项目启动阶段 规划设计阶段 调查分析阶段 项目结束阶段
欧洲顾客满意指数（ECSI)模型
2024/2/7
经典顾客满意指数（CSI）模型
中国顾客满意指数（CCSI）基本模型
2024/2/7
全国用户满意工程联合 推进办公室CSI模型
y4
y5
企业总体形象 企业特征显著度 企业知名度
x1 x2 x3
y6
y7
Y8 y9
总体感知质量， 可靠性感知质量， 适用性感知质量 服务质量感知
2024/2/7
测评意义（2）
图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度）
2024/2/7
测评意义（3）
图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较
2024/2/7
测评意义（4）
图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）
2024/2/7
测评意义（5）
国家顾客满意度指数测评项目
瑞典（1989）、美国（1994）和欧洲（2000） 等20多个国家和地区。
2024/2/7
测评意义（1）
对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度
指数模型，有利于从全社会的角度评价国家宏观经济 运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以 与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和 失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏 观经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依 据。此外，科学的国家顾客满意度指数测评有利于国 家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水 平的同价比较，有利于对市场的有效监管以培育公平 竞争的市场环境，有助于推动国民经济的健康有序发 展。
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方来源: 珠三角采购网时间:2010.2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标（一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客üüü对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
顾客满意度测评方法与实例
顾客满意度测评方法与实例引言顾客满意度是衡量企业成功与否的重要指标之一，保持高水平的顾客满意度对企业的发展至关重要。
为了持续提升顾客满意度，企业需要使用有效的测评方法来了解顾客的需求和满意程度。
本文将介绍几种常用的顾客满意度测评方法，并给出一些实例供参考。
1. 客户满意度调查问卷客户满意度调查问卷是一种直观、简便的测评方法。
通过向顾客提供一份问卷，询问他们对产品、服务和购买体验的评价和建议。
问卷可以包含多个维度的问题，如产品质量、交货时间、售后服务等。
问题可以采用多种形式，包括单选题、多选题、开放性问题等。
实例问卷：1.您对我们的产品质量的满意度如何？（请在以下选项中选择一个）–非常满意–满意–一般–不满意–非常不满意2.请评价我们的交货时间。
（请在以下选项中选择一个）–非常准时–准时–一般–不准时–非常不准时3.您对我们的售后服务满意度如何？（请在以下选项中选择一个）–非常满意–满意–一般–不满意–非常不满意通过收集和分析客户满意度调查问卷的结果，企业可以了解顾客对产品和服务的满意程度，及时发现问题并采取改进措施。
2. 客户反馈意见箱客户反馈意见箱是一种非常直接的方式，顾客可以通过书面或口头方式提供意见和建议。
企业在店内或网上设立反馈意见箱，鼓励顾客主动提供反馈。
实例场景：在餐厅内设置一个专门的反馈意见箱，方便顾客留下意见和建议。
企业可以定期检查意见箱并回复顾客的反馈。
此外，通过在官方网站上设置在线意见反馈功能，顾客可以随时随地提供意见和建议。
通过客户反馈意见箱收集顾客的意见和建议，企业可以更好地了解顾客的需求，并制定相应的改进计划。
3. 客户满意度跟踪系统客户满意度跟踪系统是一种更加系统化的顾客满意度测评方法。
该系统可以通过电话、邮件或短信等方式与顾客进行沟通，了解他们的满意度。
此外，客户满意度跟踪系统还可以通过调研和分析数据来评估顾客对产品和服务的满意程度。
实例场景：一家电信公司使用客户满意度跟踪系统来评估顾客对其服务的满意度。
顾客满意度指数(CSD)测量方法
顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。
为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。
四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：。
销售技巧的客户满意度测评方法
销售技巧的客户满意度测评方法引言客户满意度是衡量企业销售绩效的重要指标之一。
在竞争激烈的市场环境中，提高客户满意度对于企业的发展至关重要。
销售技巧是影响客户满意度的关键因素之一。
通过客户满意度测评方法的应用，企业可以评估销售技巧的效果，判断客户在购买过程中的满意程度，并根据评估结果优化销售流程和销售策略，提升客户满意度。
本文将介绍几种常用的客户满意度测评方法，帮助企业提升销售技巧和客户满意度。
1. 客户满意度调查问卷客户满意度调查问卷是最常见也是最直接的客户满意度测评方法之一。
通过设计问卷，企业可以了解客户对销售技巧的评价、期望和建议。
在设计问卷时，要注意以下几点：•问题设计：问卷问题应涵盖销售过程中的各个环节，如销售人员的专业知识、沟通能力、解决问题能力等。
问题应具有客观性，避免主观偏见的干扰。
•选项设置：为每个问题提供多个选项，客户可以根据实际情况进行选择。
同时，也可以设置自由填写的选项，让客户表达更多的意见和建议。
•样本选择：合理选择调查样本，确保样本具有代表性，能够反映大多数客户的意见。
•数据分析：根据问卷调查结果，进行数据统计与分析，得出客户对销售技巧的满意度评分，进一步优化销售流程和销售策略。
2. 电话访谈电话访谈是一种快速、直接的客户满意度测评方法。
通过与客户进行电话交流，销售人员可以了解客户对销售技巧的评价和意见，并及时解决客户的问题和需求。
在进行电话访谈时，要注意以下几点：•主动沟通：销售人员应主动与客户联系，制定电话访谈的目标和计划，确保访谈的顺利进行。
•倾听与回应：在电话访谈中，销售人员应倾听客户的意见和建议，保持耐心和礼貌的态度，及时回应客户的问题和需求。
•记录与分析：在电话访谈过程中，销售人员应及时记录客户的反馈信息，整理和分析数据，为后续的销售工作提供参考。
3. 客户反馈系统建立客户反馈系统是一种长期有效的客户满意度测评方法。
通过建立客户反馈系统，企业可以收集客户的实时反馈信息，并进行分类和汇总。
顾客满意度测评方案
顾客满意度测评方案一、测评目的。
咱为啥要搞这个顾客满意度测评呢？很简单，就是想知道咱在顾客心里到底啥样儿，看看哪些地方做得好，得继续保持，哪些地方做得不好，得赶紧改进，这样才能让顾客更满意，生意才会越来越红火嘛。
二、测评对象。
1. 新顾客。
刚和咱打交道的新朋友们，他们的第一印象很重要，能反映出咱对新顾客的吸引力和服务水平。
2. 老顾客。
老顾客就像咱的老朋友，一直支持咱们。
他们的满意度能体现咱长期服务的质量和稳定性。
三、测评内容。
# （一）产品方面。
1. 质量。
东西好不好用，耐不耐用，有没有坏的或者有毛病的地方。
就像买个手机，如果老是死机，那肯定不满意，对吧？质量是不是和咱宣传的一样，如果宣传说能防水，结果一沾水就坏，这可不行。
2. 种类。
咱的产品种类够不够丰富。
顾客来咱这儿，总希望能有多种选择。
要是一家餐厅就只有两三道菜，那多单调啊。
# （二）服务方面。
1. 员工态度。
员工是不是热情、友好，有没有爱答不理的。
顾客一进门，就像到自己家一样被欢迎，那感觉多好。
员工能不能及时解答顾客的问题。
要是顾客问个事儿，员工半天说不清楚，顾客肯定会不耐烦。
2. 服务效率。
顾客买东西、办事情的时候，等的时间长不长。
比如在餐厅点菜，等了一个小时才上菜，那谁受得了啊。
售后处理问题的速度快不快。
东西坏了，顾客打电话来，要是拖个好几天才有人管，这肯定不行。
# （三）环境方面（如果适用）1. 店内环境。
干净不干净，整洁不整洁。
要是店里到处都是垃圾，灰尘厚厚的，顾客肯定不想再来。
装修布局合理不合理。
在商场里，要是店铺的布局让人找个东西都费劲，那也会影响顾客的心情。
2. 周边环境。
如果咱是个店铺，周围交通方不方便，有没有停车的地方。
要是顾客想来买东西，开车转了好几圈都找不到停车位，那多闹心啊。
四、测评方法。
# （一）问卷调查。
1. 设计问卷。
问卷要简单明了，别整那些复杂的词儿。
就像和顾客聊天一样，问一些实际的问题。
比如“您对我们产品的质量满意吗？”然后答案就设成“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”这种简单的选项。
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顾客满意度测评方法和实例1、企业为什么要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对企业的意义顾客满意度测评与版族的关系、顾客满意度指数测评的方法和实例顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化2.2.2第二步：确定被测评对象2.2.3第三步：抽样设计2.2.4第四步：问卷设计2.2.5第五步：实施调查2.2.6第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告2.2.9第九步：改进建议和措施．企业为什么要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则年后该企业的平均资产收益率将提高。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
顾客满意度测评与版族的关系版族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。
该原则充分体现在标准要求的各个方面：➢质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
➢“管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。
➢“以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
”➢“与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。
➢“监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（）；组织可以通过纠正措施（）和预防措施（）达到持续改进（）的目的。
、顾客满意度指数测评的方法和实例顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的实施步骤和实例第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：该模型主要由种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。
见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。
一般用李克特量表，即分别对级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“，，，，”的值（或相反顺序）。
让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。
下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为个区间，每个区间对应于李克特量表的个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。
加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
x αμ-=⎪⎭⎫ ⎝⎛<--1d x P xd x <--μ第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。
具体见下表：识别和确定顾客对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。
较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 设总体有个单元，从中抽取个，要求每个由个单元组成的样本有同样的概率被抽到。
设所要调查的指标为，并假定它们服从正态分布（μ,σ），调查个单元，就有个指标值： , , , … ,，这就是样本的观察值，记样本均值为 。
在顾客满意度调查中，μ是满意度真值， 是其观察值，两者存在一定的偏差。
如果给出一个允许的最大偏差，要求 发生的可能性较大，譬如应该达到α ，即要求 ，那么样本量可用下面的公式近似给出：其中μα是标准正态分布的α分位数。
常用的α，此时μα。
从而或者近似取为()212/⎪⎭⎫⎝⎛-=d n σαμ296.1⎪⎭⎫ ⎝⎛=d n σ22⎪⎭⎫ ⎝⎛=d n σ其中σ可以根据以往数据作出的粗略的估计给出。
在不同的σ和值下，从上面公式算出的样本量可由下表得出：2.2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。
其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是公司，于本月开展用户满意度的调查。
目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。
感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题➢是非题。
一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件？ 是 否➢多选题。
给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1您最希望的质量管理软件形式是：工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容：质量管理方法 实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。
例您已购买过套质量管理软件。
例您认为该软件对工作有什么帮助3、半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是工作忙，需要现成工具 需要培训资料 价格便宜内容丰富 其他原因（三）问卷实例见本软件“顾客满意度调查表”。
2.2.5第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。
相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：)问卷调查；)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；)面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：1）面谈访问。
可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。
调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2）邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3）电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
4）电子邮件调查。
把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
5）网上调查。
在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。
如公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。
还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6 第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。
如果没有统计软件，一般可以直接用中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。
如果设定总体评价>的为满意评价，<的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。
如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。
也可以用的柱形图或饼图等表示。
2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价（一） 顾客满意度指数的数学模型(二) 顾客满意度指数模型的检验5343000ββ00032β⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡=⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡000312154321ββηηηηη540000β⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡+⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎢⎣⎡•⎥⎥⎥⎥⎥⎥⎦⎤54321312111543210000000ζζζζζξγγγηηηηηξ 顾客期望η顾客对质量的感知 η顾客对价值的感知 η顾客对满意度 η顾客抱怨 η顾客忠诚βη对η的系数，表示作为起因的变量η对作为效应的变量η的直接影响程度γ顾客期望ξ对η的系数，表示作为起因的变量ξ对作为效应的变量η的直接影响程度 ζ模型的误差度量模型（二） 顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。