有效沟通的策略和技巧
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❖
听聽
用耳朵听 看
用眼睛
用心聆听
精品课件
用口去听
18
重复和引申
❖ 用你的话把对方的话重复一遍： ❖ “就我的理解，你的看法是……” ❖ “这么说，你的意思是……” ❖ “您看看我是不是准确理解了您的意思……” ❖ “这么说，你认为他是明知故犯……” ❖ “你能不能解释一下……”
精品课件
19
处理冲突技术
精品课件
33
获取人心最高法则
❖ 法则八 给理解——人人都渴望他人的认可 ❖ 法则九 给尊重——把别人的自尊放在第一位 ❖ 法则十 给帮助——关键时刻，谁不希望有人拉一把 ❖ 法则十一 给诚信——无信不立，狡诈者必无朋友 ❖ 法则十二 给实惠——空头支票，万万开不得 ❖ 法则十三 给虚心——让人显得高人一等 ❖ 法则十四 给欣赏——使人拥有优越感
❖激发自己：追求成功的激情 ，敬业的心态，合作 的意识，坦诚沟通,学会倾听。
精品课件
31
建立自信心
• 建立自我形象 • 训练合作能力和团队精神 • 学会与职员和合作单位相互沟通 • 妥善处理与合作方、同事的关系 • 积极协助处理问题 • 做一个大家喜欢的人 • 明智的听取他人的批评
精品课件
32
获取人心最高法则
精品课件
10
三种形式的比例
❖ 内容→7％的信息
❖ 语调→38％的信息
❖ 身体语言→ 55％以 上的信息。
语言
身体语言
语调
精品课件
11
二。沟通的基础
圆满的人生不仅限于个人的独立 还须追求人际关系的成功 维系人与人之间的情谊
最重要的不是技巧 而在于诚信双赢
精品课件
12
三。沟通的五大技术及运用
❖ 波长技巧 ❖ 询问技术 ❖ 理解技术 ❖ 处理冲突技术 ❖ 达成一致技术
精品课件
27
人际沟通的言语行为
❖言语行为的基本原则： 目的性 、情境性 、 正确性 、得体性 、适应性
❖言语行为的艺术： 言语精确 、吐字清晰 、 语速适中 、适度停顿 、语气得当 、语调协 调 、言随旨遣 、幽默有度
精品课件
28
四。团队决策与和谐管理
❖ 与上级谈话：恭敬大方、不卑不亢。 ❖ 与同事谈话：亲切温和，互相抬举，不讥讽。 ❖ 与客人谈话：尊重对方，措辞得当。 ❖ 公务、商务谈话：严肃认真，诚恳坦率，语言机警
精品课件
34
获取人心最高法则
❖法则十五 给感激——不感恩，就别指望再有下次 ❖法则十六 给援助——雪中送炭，危难之中现真情 ❖法则十七 给激情——这个社会沉闷者太多太多 ❖法则十八 给形象——把个人形象打造成一流品牌 ❖法则十九 给爱心——爱像春日的阳光使大地苏醒 ❖法则二十 给笑脸——没人会拒绝迷人的微笑
精品课件
15
理解技术
❖ 聆听、不打断：
❖ 说话时如果发现聆听的人不真 ❖ 诚，说话的人会立刻将心门关闭
❖ 圣经说：未曾听完先回答的， ❖ 便是他的愚昧与羞辱
❖ 复述和引申
精品课件
16
聆听的过程
❖ 1 听对方说 ❖ 2 理解听到的话 ❖ 3 思考理解到的意思 ❖ 4 说出你的理解
精品课件
17
聆听
7
沟通原则
❖ 目的性：人与人做沟通时，有其目的性存在。
❖ 象征性：沟通可能是语言性也可能是非语言性， 如面部表情能够表现出你的非语言沟通，或者用 文字沟通，如书信，或文章文摘等，能够传达出 其表徵的涵意，均有一种象征性的作用。
❖ 关系性：其意指在任何的沟通中，人们不只是分 享内容意义，也显示彼此间的关系。
、流畅，不留后患。
精品课件
29
如何有效沟通
❖ 明确沟通的目的，知道说什么。(what) ❖ 掌握好沟通的时间，知道什么时候说。
(when) ❖明确沟通的对象，知道对谁说。 (whom) ❖掌握沟通的方法，知道怎么说。(how)
精品课件
30
建立良好心态，创造和谐环境
❖ 要求自己具备：付出、乐观、宽容、坚持、赞美 、自律、自信、成功的优秀品格，营造和谐环境
H Hush 安静 E Empathize 在陈述前先想
一想对方感受 A Ask 提出问题并倾听 R Reflect 思考并回应 T Tone 掌握恰当的语调
精品课件
23
专注的听
❖ SOFTENE:
❖
S
❖
O
❖
F
❖
T
❖
E
❖
N
❖
E
Smile 微笑 Open 身体保持开放式的体态 Forward 身体前倾 Touch触摸 Eye 目光交流 Nodding 点头 Encouragement 表示鼓励
精品课件
35
获取人心最高法则
❖法则二十一 给宽容——容不下别人，是因为自己 太狭隘
❖法则二十二 给合作——资源共享，利益均沾 ❖法则二十三 给善良——没有人不想与善者为伍为
邻为友
❖法则二十四 给倾听——多看多听，少开口 ❖法则二十五 给宽恕——感谢所有折磨你的人 ❖法则二十六 给说服——说得他人心服口服
精品课件
39
LOGO
有道是天时不如地利，地利不如 人和，人和更离不开沟通，“和” 文化就是企业的凝聚力，也是我 们企业的核心竞争力。
精品课件
40
LOGO
感谢大家！！！
请多提宝贵意见
中国石油管道学院
❖ 郭凡
❖ Email:guofangg@126.精c品o课m件
41
❖ 复述：你说的是什么意思？
❖
倾听后予以回应
❖
等待对方作答时要保持沉默
❖
百度文库
直至达成一致
精品课件
21
沟通—最重要的人际技能
❖倾听的层次
❖ 忽视式倾听 选择式倾听 同理心倾听
❖自传式回馈
根究底
假装式倾听 留意地倾听
价值判断
人师
想当然耳
❖先注重对方事实、感受，设身处地
精品课件
追 好为
22
用HEART去听
精品课件
36
总结
中国古代，五味沟通谓之“和”， 五音沟通谓之“谐”，可见要想达到和谐的境界 ，就离不开沟通。
沟通，本意指开沟而使两水相通， 后来才引申为人与人之间的交流。
人与人之间遇到问题和矛盾，只要 坦诚沟通，就会逐渐找到共识，最后使问题和矛 盾得到解决，从而达到一种和谐的境界。
精品课件
37
❖
❖人际距离： 在人际沟通过程中，双方之间的距离 有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越 近。
精品课件
26
沟通技巧——非语言技巧
❖衣着 ：衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。 ❖身体接触 ：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有
沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接 触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长 。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者 之间不同的关系水平。
精品课件
13
波长技术
❖1 有意识地使用身体语言 ❖2 小心使用术语 ❖3 坦白陈述自己的感觉 ❖4 观察对方举止的时候头脑要开放
精品课件
14
询问技术
❖1 使用开放型问题，结合封闭型问题 ❖2 一次只问一个问题 ❖3 提供建议
❖ 天为什么是蓝色的？
❖ 牛是怎么叫的？ ？
你为什么不汇报？ 你的工作成果在哪里
精品课件
4
❖所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过 程。通过沟通，我们能够在不借助实力和 权威的前提下，导致想法和行为的改变。
沟通＝结果＋情绪和关系
精品课件
5
沟通的目的
❖做出决定 ❖改变观点 ❖修正行为
❖ ❖ 实际上，每次和他人沟通、交流时，最终目的都是以某种
方式增加价值。你的沟通能力越强，就越具影响力，增加 的价值越多
• 专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者
•
的四倍，只要你用心听就能听清楚
• 完整： 不仅要倾听内容，也要倾听感觉
• 接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信
•
息，开放的心胸是基础
• 同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解
精品课件
20
达成一致技术
❖ 深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异
❖ 保持目光交流，善意的表达理解
❖ 学习而来：人际关系好像是自然的，与生俱来的 能力，所以很少人注意沟通形态与技巧。其实沟 通是需要学习的
精品课件
8
沟通的障碍
表述不清 媒介单一 缺乏反馈 观念影响 游戏： 为什么会有不同结果？
精品课件
9
沟通信息的三种形式
❖• 言辞――使用的语言和措词 ❖ • 声音――表达时声音的特征 ❖ • 视觉――身体语言传达给对方的信息
LOGO
有效沟通，创企业新业绩
——基层培训班
精品课件
1
内容
一。沟通的定义、重要性
二。沟通基础不是技巧，是诚信双赢
三。沟通技术及运用
四。团队决策与和谐管理
总结
精品课件
2
媒介
输出者
沟通
接受者
渠道
精品课件
3
一。沟通的定义
人际沟通(interpersonal communication) 是指一种有意义的互动历程。它 含有三个重要的概念： 1.人际沟通是一种历程(process)，在一段时间之内 ，是有目的式地进行一系列行为。 2.重点是一种有意义(meaning)的沟通历程。 3.双方在沟通历程中表现的是一种互动 。
精品课件
24
沟通技巧
❖ 自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。 ❖ 倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义并且分
享所接受的涵义。 ❖ 影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行
为。 ❖ 营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的
沟通较易达成。
精品课件
25
沟通技巧——非语言技巧
❖目光接触 ：可能是非言语沟通的主要信息来源， 至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接 触可以表达爱、喜欢和关系的感情。研究发现， 亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。
英国作家萧伯纳指出：“假如你有一个
苹果，我有一个苹果，彼此交换以后，我们每个
人都只有一只苹果，但是，如果你有一种思想，
我有一种思想，彼此交换后我们双方都有了两种
或两种以上的思想”。“快乐与别人分享，快乐
的效能就能增加一倍；痛苦与别人分担，别人的
痛苦感受将减轻一半”。
精品课件
38
和谐是管理沟通的精髓
❖ 沟通是组织系统的生命线，管理精髓在沟通，沟通核心和 为本，天地之道美于和，沟通之道和为美。和谐沟通技巧 对于我们每个人都有极其重要的意义。心与心的沟通，灵 与魂的认同，你与我的双赢，才有利于管理目标的实现。 修身、齐家、治国平大下，用心体悟“和”文化。
❖ 中华“和”文化源远流长，博大精深，为我们提供了最高 真理和最高智慧，它是真善美的内在统一。至诚至真，至 善至美，达己达人，和为帅也。“和”文化是中国传统文 化的核心，也是当代先进文化之精髓。上升为哲理，“和 ”文化超越时空，福泽民众，达善社会，具有普遍的指导 意义。
精品课件
6
沟通的重要性
❖ 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析， 结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人 际沟通。
❖ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82％。
精品课件
❖ 法则一 给口德——得饶人处且饶人 ❖ 法则二 给掌声——有些人一生都没有给过别人掌声 ❖ 法则三 给面子——不给面子是最大的无礼 ❖ 法则四 给信任——生性多疑的人不可能有真朋友 ❖ 法则五 给方便——与人方便，自己方便 ❖ 法则六 给礼节——有“礼”走遍天下 ❖ 法则七 给谦让——锋芒毕露者处处树暗敌
听聽
用耳朵听 看
用眼睛
用心聆听
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用口去听
18
重复和引申
❖ 用你的话把对方的话重复一遍： ❖ “就我的理解，你的看法是……” ❖ “这么说，你的意思是……” ❖ “您看看我是不是准确理解了您的意思……” ❖ “这么说，你认为他是明知故犯……” ❖ “你能不能解释一下……”
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19
处理冲突技术
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33
获取人心最高法则
❖ 法则八 给理解——人人都渴望他人的认可 ❖ 法则九 给尊重——把别人的自尊放在第一位 ❖ 法则十 给帮助——关键时刻，谁不希望有人拉一把 ❖ 法则十一 给诚信——无信不立，狡诈者必无朋友 ❖ 法则十二 给实惠——空头支票，万万开不得 ❖ 法则十三 给虚心——让人显得高人一等 ❖ 法则十四 给欣赏——使人拥有优越感
❖激发自己：追求成功的激情 ，敬业的心态，合作 的意识，坦诚沟通,学会倾听。
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31
建立自信心
• 建立自我形象 • 训练合作能力和团队精神 • 学会与职员和合作单位相互沟通 • 妥善处理与合作方、同事的关系 • 积极协助处理问题 • 做一个大家喜欢的人 • 明智的听取他人的批评
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32
获取人心最高法则
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三种形式的比例
❖ 内容→7％的信息
❖ 语调→38％的信息
❖ 身体语言→ 55％以 上的信息。
语言
身体语言
语调
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11
二。沟通的基础
圆满的人生不仅限于个人的独立 还须追求人际关系的成功 维系人与人之间的情谊
最重要的不是技巧 而在于诚信双赢
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12
三。沟通的五大技术及运用
❖ 波长技巧 ❖ 询问技术 ❖ 理解技术 ❖ 处理冲突技术 ❖ 达成一致技术
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27
人际沟通的言语行为
❖言语行为的基本原则： 目的性 、情境性 、 正确性 、得体性 、适应性
❖言语行为的艺术： 言语精确 、吐字清晰 、 语速适中 、适度停顿 、语气得当 、语调协 调 、言随旨遣 、幽默有度
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28
四。团队决策与和谐管理
❖ 与上级谈话：恭敬大方、不卑不亢。 ❖ 与同事谈话：亲切温和，互相抬举，不讥讽。 ❖ 与客人谈话：尊重对方，措辞得当。 ❖ 公务、商务谈话：严肃认真，诚恳坦率，语言机警
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获取人心最高法则
❖法则十五 给感激——不感恩，就别指望再有下次 ❖法则十六 给援助——雪中送炭，危难之中现真情 ❖法则十七 给激情——这个社会沉闷者太多太多 ❖法则十八 给形象——把个人形象打造成一流品牌 ❖法则十九 给爱心——爱像春日的阳光使大地苏醒 ❖法则二十 给笑脸——没人会拒绝迷人的微笑
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理解技术
❖ 聆听、不打断：
❖ 说话时如果发现聆听的人不真 ❖ 诚，说话的人会立刻将心门关闭
❖ 圣经说：未曾听完先回答的， ❖ 便是他的愚昧与羞辱
❖ 复述和引申
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聆听的过程
❖ 1 听对方说 ❖ 2 理解听到的话 ❖ 3 思考理解到的意思 ❖ 4 说出你的理解
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17
聆听
7
沟通原则
❖ 目的性：人与人做沟通时，有其目的性存在。
❖ 象征性：沟通可能是语言性也可能是非语言性， 如面部表情能够表现出你的非语言沟通，或者用 文字沟通，如书信，或文章文摘等，能够传达出 其表徵的涵意，均有一种象征性的作用。
❖ 关系性：其意指在任何的沟通中，人们不只是分 享内容意义，也显示彼此间的关系。
、流畅，不留后患。
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29
如何有效沟通
❖ 明确沟通的目的，知道说什么。(what) ❖ 掌握好沟通的时间，知道什么时候说。
(when) ❖明确沟通的对象，知道对谁说。 (whom) ❖掌握沟通的方法，知道怎么说。(how)
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30
建立良好心态，创造和谐环境
❖ 要求自己具备：付出、乐观、宽容、坚持、赞美 、自律、自信、成功的优秀品格，营造和谐环境
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一想对方感受 A Ask 提出问题并倾听 R Reflect 思考并回应 T Tone 掌握恰当的语调
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专注的听
❖ SOFTENE:
❖
S
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Smile 微笑 Open 身体保持开放式的体态 Forward 身体前倾 Touch触摸 Eye 目光交流 Nodding 点头 Encouragement 表示鼓励
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获取人心最高法则
❖法则二十一 给宽容——容不下别人，是因为自己 太狭隘
❖法则二十二 给合作——资源共享，利益均沾 ❖法则二十三 给善良——没有人不想与善者为伍为
邻为友
❖法则二十四 给倾听——多看多听，少开口 ❖法则二十五 给宽恕——感谢所有折磨你的人 ❖法则二十六 给说服——说得他人心服口服
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有道是天时不如地利，地利不如 人和，人和更离不开沟通，“和” 文化就是企业的凝聚力，也是我 们企业的核心竞争力。
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中国石油管道学院
❖ 郭凡
❖ Email:guofangg@126.精c品o课m件
41
❖ 复述：你说的是什么意思？
❖
倾听后予以回应
❖
等待对方作答时要保持沉默
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直至达成一致
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沟通—最重要的人际技能
❖倾听的层次
❖ 忽视式倾听 选择式倾听 同理心倾听
❖自传式回馈
根究底
假装式倾听 留意地倾听
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人师
想当然耳
❖先注重对方事实、感受，设身处地
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追 好为
22
用HEART去听
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总结
中国古代，五味沟通谓之“和”， 五音沟通谓之“谐”，可见要想达到和谐的境界 ，就离不开沟通。
沟通，本意指开沟而使两水相通， 后来才引申为人与人之间的交流。
人与人之间遇到问题和矛盾，只要 坦诚沟通，就会逐渐找到共识，最后使问题和矛 盾得到解决，从而达到一种和谐的境界。
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❖人际距离： 在人际沟通过程中，双方之间的距离 有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越 近。
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沟通技巧——非语言技巧
❖衣着 ：衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。 ❖身体接触 ：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有
沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接 触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长 。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者 之间不同的关系水平。
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13
波长技术
❖1 有意识地使用身体语言 ❖2 小心使用术语 ❖3 坦白陈述自己的感觉 ❖4 观察对方举止的时候头脑要开放
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14
询问技术
❖1 使用开放型问题，结合封闭型问题 ❖2 一次只问一个问题 ❖3 提供建议
❖ 天为什么是蓝色的？
❖ 牛是怎么叫的？ ？
你为什么不汇报？ 你的工作成果在哪里
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4
❖所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过 程。通过沟通，我们能够在不借助实力和 权威的前提下，导致想法和行为的改变。
沟通＝结果＋情绪和关系
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5
沟通的目的
❖做出决定 ❖改变观点 ❖修正行为
❖ ❖ 实际上，每次和他人沟通、交流时，最终目的都是以某种
方式增加价值。你的沟通能力越强，就越具影响力，增加 的价值越多
• 专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者
•
的四倍，只要你用心听就能听清楚
• 完整： 不仅要倾听内容，也要倾听感觉
• 接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信
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息，开放的心胸是基础
• 同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解
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达成一致技术
❖ 深呼吸，对不同意见应该学会求大同存小异
❖ 保持目光交流，善意的表达理解
❖ 学习而来：人际关系好像是自然的，与生俱来的 能力，所以很少人注意沟通形态与技巧。其实沟 通是需要学习的
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沟通的障碍
表述不清 媒介单一 缺乏反馈 观念影响 游戏： 为什么会有不同结果？
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9
沟通信息的三种形式
❖• 言辞――使用的语言和措词 ❖ • 声音――表达时声音的特征 ❖ • 视觉――身体语言传达给对方的信息
LOGO
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内容
一。沟通的定义、重要性
二。沟通基础不是技巧，是诚信双赢
三。沟通技术及运用
四。团队决策与和谐管理
总结
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2
媒介
输出者
沟通
接受者
渠道
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一。沟通的定义
人际沟通(interpersonal communication) 是指一种有意义的互动历程。它 含有三个重要的概念： 1.人际沟通是一种历程(process)，在一段时间之内 ，是有目的式地进行一系列行为。 2.重点是一种有意义(meaning)的沟通历程。 3.双方在沟通历程中表现的是一种互动 。
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沟通技巧
❖ 自我表达技巧：帮助你使别人更了解你。 ❖ 倾听和反应技巧：帮助你解释他人的涵义并且分
享所接受的涵义。 ❖ 影响技巧：帮助你说服别人改变他们的态度或行
为。 ❖ 营造气氛的技巧：创造一种正向的气氛使用效的
沟通较易达成。
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沟通技巧——非语言技巧
❖目光接触 ：可能是非言语沟通的主要信息来源， 至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接 触可以表达爱、喜欢和关系的感情。研究发现， 亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。
英国作家萧伯纳指出：“假如你有一个
苹果，我有一个苹果，彼此交换以后，我们每个
人都只有一只苹果，但是，如果你有一种思想，
我有一种思想，彼此交换后我们双方都有了两种
或两种以上的思想”。“快乐与别人分享，快乐
的效能就能增加一倍；痛苦与别人分担，别人的
痛苦感受将减轻一半”。
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和谐是管理沟通的精髓
❖ 沟通是组织系统的生命线，管理精髓在沟通，沟通核心和 为本，天地之道美于和，沟通之道和为美。和谐沟通技巧 对于我们每个人都有极其重要的意义。心与心的沟通，灵 与魂的认同，你与我的双赢，才有利于管理目标的实现。 修身、齐家、治国平大下，用心体悟“和”文化。
❖ 中华“和”文化源远流长，博大精深，为我们提供了最高 真理和最高智慧，它是真善美的内在统一。至诚至真，至 善至美，达己达人，和为帅也。“和”文化是中国传统文 化的核心，也是当代先进文化之精髓。上升为哲理，“和 ”文化超越时空，福泽民众，达善社会，具有普遍的指导 意义。
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6
沟通的重要性
❖ 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析， 结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人 际沟通。
❖ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82％。
精品课件
❖ 法则一 给口德——得饶人处且饶人 ❖ 法则二 给掌声——有些人一生都没有给过别人掌声 ❖ 法则三 给面子——不给面子是最大的无礼 ❖ 法则四 给信任——生性多疑的人不可能有真朋友 ❖ 法则五 给方便——与人方便，自己方便 ❖ 法则六 给礼节——有“礼”走遍天下 ❖ 法则七 给谦让——锋芒毕露者处处树暗敌