护理管理新进展

1危机管理概念是指个人或组织通过对可能发生危险导致不良后果的事件进行决策，危机监控和危机处理从而达到减少避免危机事件的发生、发展，甚至将危及转化为机会。

护理危机管理（nursing crisis management）：医院有组织、有系统的消除或减少护理危机的危害和经济损失，通过对护理危机的分析，寻求护理危机防范措施，尽可能的减少护理危机的发生。

2 柔性管理：是指研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在人的心目中产生一种潜在说服力，从而把组织意识转变为个人自觉行动的管理。

3 文化休克：特指生活在某一种文化环境中的人初次进入另一种不熟悉的文化环境，因失去自己熟悉的所有社会交流的符号与手段所产生的思想混乱与心理上的精神紧张综合症。

4 跨文化护理：根据服务对象的社会环境和文化背景，了解服务对象的生活方式、信仰、道德、价值观、价值取向，向服务对象提供多层次、多体系、高水平和全方位的有效护理。

5 个案护理：针对临床实践中某个或某几个具特殊意义的病例的个别现象进行研究探讨，以探索疾病在医护工作中的个性特征和共性规律。

6 磁性医院：是美国学者MeClure在1981年提出并于1983年公布的，是指在护士严重短缺的情况下，医院依然能像磁铁一样吸引专业护士的加入，降低护士离职率，拥有高质量的护理队伍，提供优质的护理服务。

二、简述护理危机管理在护理管理中的应用策略

罗伯特.西斯（4R）危机管理理论：1缩减（rechuction）：（核心内容）指减少危机发生的可能性和危险性2预备（readiness）：危机发生前对处理危机所做的各种准备3反应（respance）：危机来临时采取何种方法或策略加以应对4恢复（recannerg）：危机控制后管理者对相关经验的归纳和总结

三、论述柔性管理的本质与特征

柔性管理的本质：以人为中心→研究人的心理和行为规律、人性化管理→潜在说服力、组织意志变为个人的自觉行为

柔性管理的特征：1内在驱动性2激励有效性3影响持久性4人性化为标志

四、简述跨文化护理基本概念

文化照顾：用一些符合文化的、被认可的价值观、信念和定势的表达方式，为自己或他人提供的综合性、符合相关文化背景的帮助、支持和促进性的行为。

一般照护：该文化所特有的传统、固有的文化照护知识和技能。

专业照护：通过专门机构传授和学习获得的专业的关怀知识和实践技能。

五、论述国内外个案护理模式研究进展

美国个案管理学会（case Manage-ment Society of Americe CMSA）提出个案管理是一个合作的过程包括评估、计划、执行、协调、监督，评价所选择的医疗服务，通过沟通交流合理选择的医疗服务，通过沟通交流合理选择资源，以满足患者自由健康需求，改善医疗服务质量，提高成本效益。

护理经济学价值分析

一、护理经济学：是研究护理资源配置及其行为的一门科学。即运用卫生经济学的理论和方法研究护理经济活动中的经济关系和经济规律，以达到合理配置资源的目的的一门综合边缘学科。

二、护理成本：指在提供护理服务过程中所消耗的那部分护理资源。是一个系统工程，不仅需要全体护理人员共同努力相关专业人员如经济研究人员、工商管理研人员、社会序、医疗保险、软件开发等有关人员参与也必不可少，是终形成护理成本核算管理体系，为政府针对护理收费标准决策提高科学依据。

三、护理价格：护理人员在提供服务时，付出了体力劳动和脑力劳动，同时也存在着使用价值和价值的统一。

四、护理服务项目成本核算：是指医疗机构在一定期间内针对某一护理服务项目，对其发生的护理服务费用进行审核、记录归集、汇总、分配，计算护理服务总成本和单位成本的一项管理活动。

五、国内外护理经济学研究现状

我国护理经济学发展现状：1医院和社区已开展了基础护理成本核算2医学院护理专业已开展了护理经济概论课程3护理专业杂志已开展了护理经济管理栏目4护理培训增加了护理经济学内容

国外护理经济学发展现状：多层次的护理市场开发；多元化的护理需求研究；系统化的护理成本核算；制度化的护理保险形式；综合化的护理价值评价；合理化的护理效益分析；企业化的护理效益分析

护理经济学构成要素:1 护理经济学的研究对象2 护理经济学研究内容3 护理经济学研究的任务4护理经济学研究的方法

护理经济学评估方法有哪些:1成本分析2成本最小化分析3成本效果分析4成本效益分析5成本效应分析

我国护理经济管理存在问题？应采取哪些管理对策

存在问题：1 护理经济管理意识淡薄2护理经济管理人才匮乏3护理经济管理内容狭窄4护理经济管理力量薄弱5护理人员经济行为失范

对策：1更新护理理念2完善护理成本定价3创新护理管理模式4拓展护理服务市场5完善信息化管理九、举例说明护理服务经济学价值:1控制院内感染来看护理价值 2医疗事故赔偿来看护理经济价值、压疮护理经济；控制院内感染；医疗事故赔偿；老年家庭护理卫生经济学评价

十、简述护理直接成本管理主要内容：1 护理人力成本管理2 医疗护理设备成本管理3 低资易耗总的管理

4 患者住院费用管理

十一、何为护理绩效管理？试述绩效分配的相关指标。

护理绩效管理：是以人为本的系统的管理过程，这个过程是建立在员工和管理人员之间的一种积极的合作关系上，并帮助护理人员实现最佳绩效，使他们的贡献与组织的目标价值以及主张达成一致的过程管理。相关指标：1 护理层次、年龄、学历、职称等。岗位（护理单元分类、责任护士）。班次（白、夜班比例等）2工作数量：出院患者数量、一级护理患者比例等。3工作质量：业务水平和能力、工作质量评价等。4其它：（不良事件、投诉）

上级评估

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同事评估——自我评估——客户评估

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下级评估

一、何为医疗市场学？医疗服务市场基本特征有哪些？

医疗市场学：是以自然科学和社会科学为基础，运用市场学的原理、方法、策略来研究，开发医疗卫生事业的社会活动及其发展规律的一门新的边缘学科。

特征：1医疗市场的供需关系具有双重属性2医疗市场应有严格的市场规范3医疗市场具有多层次、多方面的特殊制约性4医疗市场供需关系具有特殊的综合性5医疗市场是特殊卖方市场

二、何为护理服务？

护理服务：指护理从业人员进行的,用以交易并满足病人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动，表明护理服务的所有活动，是围绕“满足病人的需求”这个中心来实现自己的价值。

护理服务营销模式有哪些？1 对患者的外部营销2 对护士的内部营销3 护士与患者的互动营销

三、试述护理服务市场基本营销策略1 技术优势与完全质量策略 2 服务多样化与个性化策略 3 护理样品策略 4 营销沟通策略

四、从营销角度解读优质护理服务。

从营销的角度看，优质护理服务是提升竞争力的必要手段、实施优质护理服务的前提是要了解病人的需求、提供优质护理服务的过程就是有效营销的过程、优质护理服务所要达到的目标

五、何为护理服务补救？护理服务补救的原则及应用策略。

护理服务补救：是护理人员在对患者提供护理服务出现失误的情况下，所做的一种即时性和主动性的反应，目的是将护理服务失误对患者感知服务质量，满意度所带来的负面影响降低到最低度，重新赢得患者满意的管理过程。

原则：1迅速行动，表明能从顾客得到角度认识问题2 认同顾客的感受，阐明解决问题需要的步骤3 坚持不懈地重获顾客的友善，承认错误4 不要同顾客争辩，让顾客了解补救措施的速度5 考虑补偿，给顾客怀疑的权利

应用策略：A减少护理纠纷的发生B提高病人满意度C转变护士服务理念D护理服务补救的应用策略六、举例说明4C营销理论在护理工作中的应用。成立门诊服务管理组、巧用门诊服务台的功能、建立门诊服务补救、建立门诊护理无缝式服务模式

1、何为生命伦理学？

根据道德价值和原则对生命科学和卫生保健领域内的人类行为进行系统研究的学科。

应用伦理学理论和原则解决临床、研究、公共卫生中的伦理或道德问题，探讨生物医学技术发展和应用中提出的伦理问题，在探讨上述问题的基础上为解决这些问题和相关技术的管理、政策和法律提出建议，维护病人、受试者、特定人群乃至公众的生命健康、权利和利益。

2生命伦理学发展史：

1酝酿形成阶段（20世纪60-70年代）

2学科成熟阶段（20世纪80年代）

3全民参与和政府介入阶段

4我国生命伦理学研究：

20世纪80年代为研究起步阶段

2000年8月我国卫生部成立了“医学伦理专家委员会”

2002年8月在北京举办了首次生命伦理学研修班

2004年9月在上海交大举办了生命伦理学教学大纲的研讨会

至此，陆续有医院成立伦理委员会，大学成立生命伦理研究中心、开设生命伦理学公共课

3伦理学基本原则：尊重人、不伤害、有益、公正

4生命伦理学面临哪些挑战？请分析临床决策的伦理难题、生物技术前沿伦理难题、公共卫生伦理难题

5医学科研伦理与道德的关系伦理是一种有关人类关系（尤其以姻亲关系为重心）的自然法则。、道德是人类对于人类关系和行为的柔性规定，这种柔性规定是以伦理为大致范本，但又不同于伦理这种自然法则。6人体实验的道德原则1医学目的的原则、2维护受试者利益的原则、3知情同意原则

4科学性原则（人体实验必须以动物实验为前提、人体实验前必须制定严密科学的实验计划、人体实验前必须有严格审批监督程序、人体实验结束后必须做出科学报告）

7常见的科研越轨行为：1申请立项中的越轨2实施研究中的越轨3论文写作中的越轨4论文发表中的越轨