6.1 礼仪的含义

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原 谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵” 等。 接受对方致谢致歉时："别客气”、“不用谢”、 “没关系”、“请不要放在心上”等。 告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一 路顺风”、“请再来”等。 忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、 “你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、 “猪脑袋”等。


2.礼节 通常指人们在交往过程中、交际场合 表示问候、致意、祝愿、慰问的惯用形式。是 礼貌的具体表现。 与礼貌的相互关系是:没有礼节,就无所谓礼 貌;有了礼貌，就必然需要具体的礼节。
如:握手,拜年,走亲访友,祝贺(结婚,生孩子,乔迁新居,事 业成功等喜事),朋友同事遇到重大不幸时,要打电话 致以亲切问候,使对方得到心理安慰等
（1）商务活动是在人与人的交往中实现的。 （2）商务活动中的服务直接显示出社会的文明 程度。 （3）商务活动是社会的一个重要组成部分。 （4）商务活动不单是一种经济行为，而且也是 一种文化行为。
注重礼仪有助于提高服务效益

现代服务业的服务质量，是指服务满足和服务 需求的总和。这种需求包括两个方面，即物质 需求和精神需求。
补充内容
(三)、我国古代礼仪与现代礼仪的差异 1.两者的基础不同.古代礼仪是以封建等级制度为基础 的,现代礼仪虽然承认身份差异,但更强调以人为本, 人格平等,社会平等,并且以尊重人作为自己的立足 点与出发点 2.两者的目标不同. 古代礼仪以维护封建统治秩序 为目的,而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺 利 3.两者的范围不同. 古代礼仪所讲究的是”礼部下庶 人”,而与平民百姓无关,现代礼仪则适用于任何交 际活动的参与者
礼仪的基本概念
礼仪的重要性
（1）消除当事人之间的心理隔阂，拉近 双方的距离 （2）获得他人尊重的心理需要。
从个人修养的角度看，礼仪是一个人 的内在修养和素质的外在表现。也可以说， 礼仪即教养。
学习礼仪的重要性



最主要的是可以提高个人的素养。比尔盖茨曾讲过， 企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企 业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质，可见 一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊！ 其次是为了交际应酬，因为商务活动中毕竟是离不开 这个的，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人， 而面对不同的人怎样进行交往也是一门艺术，如何让 人感到舒服，却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。 最后便是有助于维护企业形象。在商务交往中，个人 便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一 行，就是企业的典型活体广告。
5、不同的角度，对礼仪概念的界定
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人 的内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼 仪即教养，素质在一个人行为举止中的体现。 2001年9月20日中共中央所发布的《公民道德 建设实施纲要》里，将“明礼”列为我国公民 的基本道德规范之一。 1、懂礼貌、礼节 2、知书识礼 3、讲文明,懂礼仪。知书然后达礼,讲文明,懂礼 仪是对师生行为规范的最基本要求。
三纲五常（纲常）是中国儒家伦理文化中的架构。 “君为臣纲”、“父为子纲”、“夫为妻纲”； “五常”是指“仁、义、礼、智、信”。 神权,君权,父权,夫权构成一体,又经历了封建王朝地 不断完善和更新,使儒家封建礼教形成定制,成为正 统,对巩固封建统治起到了特殊的作用. 3、近代礼仪阶段（1911年至1948年） 辛亥革命的胜利，结束了统治中国2000多年的封建专 制制度，新的礼仪风俗也随之出现。 4、当代礼仪阶段（1949年以来） 现代礼仪在继承我国古代礼仪精华的同时,也应该吸收 国际礼仪的优点长处,洋为中用.只有这样,现代礼仪 才会有所发展,有所继承
服务礼仪是满足服务对象精神需求 的基础

服务礼仪的实质是服务人员在与消费者之间的 交往中，人格魅力的展示、美德的感召、情感 的交融。
商务活动的实质
服务礼仪的要素
（1）以诚实பைடு நூலகம்务 （2）以信誉服务 （3）以全意服务 （4）以情感服务 （5）以价值服务
以诚实服务

诚实，即真挚恳切，以诚相待。 现代人的知识水平和实际经验普遍提高，一般 都有一定程度的判断能力，靠花言巧语是蒙骗 不了顾客的。

3. 礼仪 是对礼节，仪式的统称。它是指在人 际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程 序、方式来表现的律己、教人的完整行为。它 是人们在社会活动中的言行规范和待人接物的 标志，是一种社会文化，是社会文明的标志
包括:1.较大,较正规场合的礼节 国际间的来往等,领 导人的拜访 2.社交活动中的礼貌礼节 见面的礼仪,介绍的 礼仪,宾馆礼仪、化妆礼仪等

服务礼仪的内涵
服务礼仪的定义

指在人与人的交往的服务过程中，提倡以礼貌 的方式为服务对象提供特定的服务。
什么叫服务？

服务是指不以实物形式，而以劳动形式为他人 提供某种效用的劳动。其劳动成果，不是有形 的使用价值，而是一种心理满足。这就是商务 服务业的特点。
从基本特点上看，商务服务有如下 基本特征：




巴基斯坦人忌讳别人拍自己的肩背,认为 是警察逮捕人时的动作 西方人忌讳在同一个盆中洗手,洗手时也 不将肥皂递给别人,而是先将其放下,再 由另一个人拿起 西方宾馆服务的24小时热水的理解
4、三者关系：



礼貌是礼节的内涵，礼节是礼貌的具体表现。 礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成 部分。 礼仪在层次上要高于礼貌，礼节，其内涵更深， 更广。礼仪，实际上是由一系列具体的，表现 礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一 种做法，而是一个表示礼貌的系统而完整的过 程。 从本质上讲，三者所表现的都是对人的尊敬、 友善。
礼仪分类：



仪表礼仪 简述举例 日常的服饰搭配， 一些重要场合的服饰要求（求职面试） 日常交往礼仪 简述举例 拜访，会客， 介绍 办公室礼仪 举例 办公环境(办公桌 的布置),迎送接待,接打电话等
公务活动礼仪 如,会议,宴会,舞会, 茶会等,桌次的排列等 商务礼仪 谈判,签字,庆典等

服务礼仪 商场服务,宾馆服务,导游 服务等 外事活动礼仪 涉外礼仪(外国的礼 节风俗等) 印度人忌讳用左手递送食物和礼品, 因为左手是洗澡和上厕所的 泰国等信奉佛教的国家和地区忌讳 别人用手触摸自己的头部,他们认为 是一种侮辱

以情感服务
第六章 服务礼仪的意义与内容
第一节
礼仪的含义

章节内容 一、礼仪的起源与发展 二、礼、仪的含义 三、礼貌、礼节、礼仪的含义
一 、礼仪的起源与发展
(一).起源 最早的礼起源于对神的祭祀。 (二).发展 我国礼仪的发展大体可以划分为四个阶段：
1、礼仪形成阶段（约公元前21世纪至公元前771年） 夏,商,西周三代(公元前21世纪—前771年) 日趋完善,礼学专著”三礼”---《周礼》《 仪礼 》《 礼记》 五礼---吉礼,凶礼,宾礼,军礼,嘉礼 2、封建礼仪阶段(公元前771年至1911年) 学术界百家争鸣,孔子,孟子为代表的儒家系统,全面深刻的论述了 社会的等级秩序的划分及其意义,由孔子所构成的礼仪体系一直 影响中国社会长达两千多年
小资料：不同国家恭敬语


美国人说话，写信，打电话都少不了“请”字 日本人说话离不开“谢谢” 英国人最常用的词汇是“对不起” 中国人见面打招呼最常用的词语是？
关于礼貌用语
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 礼貌用语就属于良言之列。礼貌用语在公关活动 中起着非常重要的作用。 礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示 尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他 人的具体表现，是友好关系的敲门砖。所以我们 在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌 用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊 重，而且表明自己有修养；所以多用礼貌用语， 不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。
有礼走遍天下， 无礼寸步难行。
二、礼、仪的含义
礼，就是尊重他人， 是表示敬意的统称。 仪，是指礼的外在 表现形式，是礼在 人们的语言、行为、 仪态等方面的具体 表现。
三、礼貌、礼节、礼仪的含义

1.礼貌


一般是指在人际交往中对他人的尊重、友 好的规范行为。它包括语言和行为两个方面。它能 表现人的品质和素养，也体现着一个人的文化层次 和文化程度。 礼貌的要求:热情友好，尊重他人，待人待物落落大 方，办事慎重而不推诿，行为举止有教养等。 我们说一个人有礼貌，除了指他（她）适度修饰的 仪表仪容，端庄得体的举止气度、气质外，还必然 反映在具体的甚至是细微末节的行为举止上。例如 对客户笑脸相迎，热情服务，尊老爱幼等。 礼貌形式:打招呼，握手，让座等
小常识






"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。 "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。 "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关 的话。 "五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助 致谢声，客人走时有送声。 "六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语， 尊称用语，道别用语。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 "四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
生活礼貌用语



礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢， 再见”。 见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、 “您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、 “请多关 照”等。 感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心 了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦 您”、“感谢您的帮助”等。

以信誉服务

信誉，即遵诺守信，讲求信誉。 销售人员诚实品质的最一般表现。实事求是做 人，实事求是做事，这是礼仪的基本要求之一。
以全意服务
全意，即全心全意、善始善终地为顾客服务。 实际上是一种对顾客负责到底的经营精神。 全心全意的目标是满足顾客的“三心”： （1）让顾客动心 （2）让顾客放心 （3）让顾客省心 销售人员必须具备的“三心”： （1）留心观察顾客所需 （2）真心替顾客考虑 （3）热心为顾客服务