基于排队论的银行排队问题研究_王兴贵
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(1 .湖南科技大学 财务处 , 湖南 湘潭 411201 ;2 .广西大学 商学院 , 广西 南宁 530004)
摘 要 :银行营业网点客户排队问题 , 既是一个常见的现 象 , 也 是一个 棘手的 问题 。 解决 排队问 题的基 本目标 是权衡 客户等待成本与银行增加资源引起的成本之间的得失 , 客户和客户满意贯穿于现代银行经营管 理和市场营 销活动的始 终 。 本文首先介绍与银行相关的排队论知识 , 其次从银行排 队问题的根源和面对银行排队问题所采 取的措施两 大方面入手 , 运 用排队论相关知识 , 解决银行客户排队问题 , 提高客户满意度 。
定消除排队的长期计划 。 根据以上 的知识 和建议 , 下面 我
们寻找 中 国 各 大 银 行 排队 问 题 的 根 源 以 及 相 应 的 解 决
措施 。
(二)银行实例分析
某银行 营业部开设了 一个” 服务到 车” 的营业 窗口 , 其
顾客以平均每小时 15 人的速度到达 , 窗口出纳员的服 务速
(一)排队论相关知识 一般排队系统有三个基本部分组成 。(1)输入过程 , 指 顾客到达排队系统 。 顾客 是有限的 还是无 限的 ;顾客相 继 到达的间隔 时间是确定型 的也可能 是随机 型的 ;顾客 到达 是相互独立 的还是有关联 的 ;输 入过程 可能是 平稳的 还是 不平稳的 。(2)排 队规则 。 可分为 :先到 先服 务 ;后到先 服 务 ;随机服务 ;有优先权 的服务 。(3)服 务机构 。 包括为 每 个顾客服务 所需的时间概 率分布 、服务 台数目 以及服 务台 的排列方式(串联 、并联等)。 如图 1 所示 。
关键词 :等待成本 ;排队论 ;客户满意度 中图分类号 :F830.4 文献标识码 :A 文章编号 :1009-4482(2008)01 -0058-03
一 排队理论原理概述
排队论是运筹学的一个分支 , 又称随 机服务系统 理论 或等待线理论 , 是研究要求获得某种服务 的对象所产 生的 随机性聚散现象的理 论 。 它起 源于 A .K .Er -lang 的著 名 论文《 概率与电话通话理论》 , 该论文的主 题是电话交 换机 的使用情况分析 。 因此 , 可以说排队论问 题最初是从 通讯 中提炼出来的 。 在以后的发展中 , 排队论 应用到了交 通运 输 、计算机系统 、公共服务事业等各个方面 。
59
理流程有些 繁琐和复杂 , 致使每 笔业务 的平均 处理时 间过 长 , 因此客户的等候时间也必然会更长 。
(六)大堂经理未能充分发挥作用 调研中发现部分银行大堂经理配备不足 。 如某银行北 京分行储蓄 所均未配备专 职大堂经 理 , 因而在 高峰时 段根 本无法对客户 进行 分流 。 此 外 , 大 堂经 理职 责 定位 不准 。 目前 , 部分银行推行全员营销策略 , 大堂经理承担了诸如基 金等业务的营销任务 , 影响了疏导客流功能的 发挥 。 (七)客户金融知识有待加强 调研发现 , 大多数储 户存款 时宁愿多 花一些 时间去 储 蓄网点柜台排长队 , 将现金亲自交到银行柜员 手中 , 也不愿 意尝试自助设备 。 客户” 不放 心 、怕 吃亏” 等顾 虑成为 银行 推广自助设备的最大障碍 。 根据中国银行业协会调 查的结 果 , 排 队现象 严重的 其 他原因 , 还包括风险防范 力度加 大从而 造成业 务办理 环节 增加 , 老年人对自助系统和电子渠道知识的匮 乏 , 银行工作 人员的工作态度以及工作熟练度等其他方面的原因 。
图 1 排队系统
服务系统一般分为三类 :(1)损失制系统 。 当顾客 到达 这种服务系统 时 , 若 遇到服务系 统忙 , 则顾客即 时离去 , 不 排队 。因为 这种服务机制 会失掉许 多顾客 , 故 称损失制 系
统 。(2)等待制系统 。 顾客到达该服务 , 系统时服 务员都在 为先到的顾客服务 , 后到的顾客只好排队等候服务 。(3)混 合制系统 。 在现实生活中 , 很 多服务 系统介于 损失制 和等 待制之间 。 当顾客到达时 , 若服务员都不空但有排队位置 , 就排队 , 如果 服务 员都 不空 且排 队位 置已 满 , 顾客 就 立即 离去 。
(一)普及短信叫号系统 这种短信叫号系统就是其中一个重要的 尝试 。客 户在 排队取号时输入手机号码后 , 系统就可以提早 15 分钟 或者 提早若干个 号码 , 用 短 信的 形式 提醒 客户 及时 回到 网点 。 这样客户既 不用在网点现 场排队 , 也不 用担心 一旦离 开后 会错过自己的号码 。 据悉 , 目前 这种系 统已经 在欧美国 家 推广 。 (二)号票打印机 顾客选取自己需要的服 务类别 , 即可 从号票 打印机 上 取得一张号票 。 号票上基本内容为号码 、预计等候时间 、等 候区域 , 并可根据要 求显示其 它提示 内容 。 号 票打印机 有 自助式与柜台式两种 。 自 助式号票 机放置 在入口 附近 , 由 顾客自己抽取号票 。 柜台 式号票机 放置在 服务台 , 由接 待 人员给顾客发 票 。 每个 系统 可根 据 需求 设置 一到 两台 号 票机 。 (三)顾客显示屏 主显示屏安置在等候区 域的明 显位置 , 能让 所有的 等 候顾客看见 。 可根 据环 境布 局要 求 设置 一块 或多 块显 示 屏 。当一个 新的顾客号被 呼叫时 , 顾客 号码及 服务柜台 号 将被显示 , 同时伴有 语音提示 。 显示屏 可以同 时显示多 条 呼叫信息并 保持一定的时 间 , 对 最新一 条信息 以闪动 方式 显示 。每屏 能显示的信息 条数 、保持的 时间及 新信息闪 动 的速率均可以设置变更 。
排队论中的排队模型 有四种 模型 , 银行营 业网点 适合 于模型一的 特征 , 也就是说 :排队 结构是单通 道的 , 服务阶 段单一 , 顾客 总体 是无 限的 , 顾 客到 达的 分布 符合 泊 松分 布 , 排队的规则符 合先来的先服务 , 服务时间分布符合指数 分布 , 队列的长度 是无限的 。
+P1
+P2
+P3
=(1
-
μλ)[
1
+
λ μ
+(μλ)2
+ μλ3] = 0 .95 求解 :μλ = 0 .47 当 λ= 15 时 :μ= 32(车次 小时) 结论 :出纳员必须以 95 %的可靠性保证每小时为 32 车
次服务 , 才能使排 队车数不 超过 3 辆 。 从 这个 实例中 我们 可以看出 , 根据排 队论的相关知识 , 在我们取得比较准确地 数据以后 , 通过计算可 以得出 顾客等 待的人 数以及 时间等 结果 , 根据这些结 果 , 银行可以在相应的时间里应该开多少 窗口 , 增加多少工 作人员才不至于资源浪费 , 同时也可以达 到最佳的客户服务效 果 。 同样的 道理 , 根据这 些原理 和数 据 , 对 于银行的顾 客显示屏 、票号 打印机 、短信叫号 系统等 提高顾客满意度的方式也是很有帮助的 。
ns
=μ-λλ=
2
15 0 -15
= 3(人)
(4)该窗口顾客平均等待时间
t1
=
λ μ(μ-
λ)=
2 0(2015-15)=
0 .15
小时或
9
分钟
(5)该系统顾客平均逗留时间
ts
=
μ1-λ= 20
1 -1 5
= 0.2 小Leabharlann Baidu或 12 分钟
(6)如果要求在 95% 的时间内 , 任何时刻” 服务到车”
排队论有 几个性能指 标 :系 统中的平 均排队长度 Lq ; 顾客在系统中的平均 等待时 间 Wq;顾客 在系 统中的 平均 逗留时间 WS ;系统中的平均顾 客数 LS 。 几个常用 的数量 指标 :平均到达率 λ;平均服务率 μ;系统中并联服务台的 数目 S ;服务台强度 , 即 每个服 务台单 位时间 间隔内 的平 均服务时间 ρ;系统的稳态概率 P0 和繁忙概率 P 。
度标准为每 3 分钟一位顾客 。 假设顾客到达人数服从 泊松
分布 , 服务时间服从指数分布 。 求 :
(1)该窗口出纳员的利用率
ρ= 到达 率 λ 服务率 μ= 15 20 = 75%
(2)该窗口平均等待顾客人数
n1 = μ(μλ-2 λ)= 20(2105-2 15)= 2 .25(人)
(3)该“服务到车” 系统中平均顾客人数
二 银行排队问题的根源
国内金融服务供给总体不足 , 且呈现结构性矛盾 , 银行 客户排队现象由来已 久 。 究其原 因 , 一是由于 银行网 点及 自助设备不足 , 民 众办理业务往往只能求助柜台服务 ;二是 银行效率不高 , 民 众使 用自 助服 务系 统的 习惯 亦未 养 成 。 具体表现在以下几个方面 :
排队论的相关知识 , 对 于排队 问题 , 我们有 如下一 些建议 :
确定一个可 为顾客接受的 等待时间 ;在 顾客等 待过程 中尽
量分散其注意力 ;及时 告诉顾 客其期 望了解 的情况 ;、决 不
能让顾客看到雇员并未工作 ;对顾客进行识别 分类 ;对服务
员进行应对排队问题的培训 ;鼓励顾客在非高 峰期到达 ;制
系统不超过 3 辆排队 车 , 则出纳员 的应达到 什么样的 服务
速度 ?
系统中恰好有 n 个顾客的概率 :Pn =(1 - μλ)(λμ)n
问题的实质就在 于 :系统中 不多于 3 辆 车排 队概率 为
95 %
P0
+P1 +P2
+P3
=(1
-
μλ)[
1
+
λ μ
+(μλ)2
+ μλ3]
=
0 .95
求解 :P0
在一般情况下 , 银行要 提高服务水平会降低 顾客的等 待成本 , 但这样通 常会增加银行的成本 。 我们的 目标就是 使二者的费用之和最小 , 从而达到最优化服务水平 。
一般情形 , 银 行服 务 费用 是可 以确 切 计算 或估 计 的 。 顾客的等待成本也是 可以得 到的 。 比如 , 前面 提到的 三类 服务系统可以帮助我们统计并解决这个问题 ;服务水平 , 一 般用平均服务率来表 示 。 排队论 的经济 实质 :服务成 本 = 等待成本 , 即 Min(服务总成本), 如图 2 所示 :
三 银行排队问题的解决措施
为尽快有效缓解近期社会各界普遍关注的银行柜台客 户排长队难题 , 国内各大银行陆续推出增加营 业网点 、分流 不同需求客户 、加快电子银行建设 、合并对公对私柜台窗口 等措施 , 迅速增强服 务能力 , 切实改善 服务态度 , 大力 提高 服务质量 , 全面提升服务品质 。
(一)银行承担大量代收代缴职能 近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴 职能 , 各类代收代 缴业务品种及数量暴增 , 而各公共事业单 位的系统接 口 、数 据要求 、发票格 式等千差万 别 , 造 成银行 电子渠道系统开发改造困 难 , 业务无 法大规 模迁移 至电子 渠道进行 , 客户柜 台拥挤严重 。 (二)居民理财需求迅速增长 近年来 , 银行 的个人金融产 品和金 融衍生 产品不 断推 出 , 客户量激增 。 客户大量 增加 , 而银行网点受营运成本等 因素制约 , 总量上 基本保持不变 , 不同程度上造成了银行网 点排长队的现象 。 自去年 以来股 市不断 升温 , 由此产 生柜 面受理基金开户 、银证转账 开户成 倍增加 。 以 前办理 一笔 业务可能只需要 2 分钟 , 但现在 仅客户 向银行 柜员进 行新 产品咨询和沟通的时间可能就会达到 10 分钟 。 (三)网点布局不够合理 银行业协会在调研中 发现 , 业务量 较大的 地区主 要集 中在经济发 展热点地 区 、繁 华商业区 、大型居 民社区 、大型 批发市场周边以及新建的 、配套设施不完善的地区 , 这些地 区由于银行网点相对偏少 , 服务半径过大 , 不能充分满足金 融服务需求 。 同时 , 部分银行 柜面开 工率较 低 。 比如 有的 网点共有 14 个窗口 , 但仅开放 6 个 , 开工率仅为 42 .86%。 (四)自助渠道利用率不高 近年来 , 各银 行不断 加大 自助设 备投 入 , ATM 、电 话银 行 、网上银行的种 类和数量 日益丰 富 。 由于客 户办理 业务 传统习惯和银行自身宣传力度不够 , 客户不了解 、不信任或 不习惯电子化 服务 , 仍 选择 传统 的柜 台服 务 , 致使 自 助设 备 、电子银行渠道 使用率不高 , 难以缓解柜面压力 。 (五)业务办理环节增加 由于近年银行案件频发 , 为防范各类风险 , 银行和监管 部门对特殊业务的处理增 加了许 多风险 控制环 节 , 业务处
收稿日期 :2007 -10 -24 作者简介 :王兴贵(1980 -), 女 , 湖南祁东人 , 助理会计师 , 主要从事财务管理研究 。
58
图 2 各种成本费用函数曲线
图 2 的实质含义就 是服务 成本等 于等待 成本 时 , 服 务
的总成本费用最小 , 同时也达 到了最 佳的服 务能力 。 运 用
第 30 卷 第 1 期 2008 年 1 月
Journal
of
湘潭师范学院学报(社会科学版) Xiangtan Normal University(Social Science
Edition) VoJla.n3.02N00o8.1
基于排队论的银行排队问题研究
王兴贵1 , 焦争昌2
摘 要 :银行营业网点客户排队问题 , 既是一个常见的现 象 , 也 是一个 棘手的 问题 。 解决 排队问 题的基 本目标 是权衡 客户等待成本与银行增加资源引起的成本之间的得失 , 客户和客户满意贯穿于现代银行经营管 理和市场营 销活动的始 终 。 本文首先介绍与银行相关的排队论知识 , 其次从银行排 队问题的根源和面对银行排队问题所采 取的措施两 大方面入手 , 运 用排队论相关知识 , 解决银行客户排队问题 , 提高客户满意度 。
定消除排队的长期计划 。 根据以上 的知识 和建议 , 下面 我
们寻找 中 国 各 大 银 行 排队 问 题 的 根 源 以 及 相 应 的 解 决
措施 。
(二)银行实例分析
某银行 营业部开设了 一个” 服务到 车” 的营业 窗口 , 其
顾客以平均每小时 15 人的速度到达 , 窗口出纳员的服 务速
(一)排队论相关知识 一般排队系统有三个基本部分组成 。(1)输入过程 , 指 顾客到达排队系统 。 顾客 是有限的 还是无 限的 ;顾客相 继 到达的间隔 时间是确定型 的也可能 是随机 型的 ;顾客 到达 是相互独立 的还是有关联 的 ;输 入过程 可能是 平稳的 还是 不平稳的 。(2)排 队规则 。 可分为 :先到 先服 务 ;后到先 服 务 ;随机服务 ;有优先权 的服务 。(3)服 务机构 。 包括为 每 个顾客服务 所需的时间概 率分布 、服务 台数目 以及服 务台 的排列方式(串联 、并联等)。 如图 1 所示 。
关键词 :等待成本 ;排队论 ;客户满意度 中图分类号 :F830.4 文献标识码 :A 文章编号 :1009-4482(2008)01 -0058-03
一 排队理论原理概述
排队论是运筹学的一个分支 , 又称随 机服务系统 理论 或等待线理论 , 是研究要求获得某种服务 的对象所产 生的 随机性聚散现象的理 论 。 它起 源于 A .K .Er -lang 的著 名 论文《 概率与电话通话理论》 , 该论文的主 题是电话交 换机 的使用情况分析 。 因此 , 可以说排队论问 题最初是从 通讯 中提炼出来的 。 在以后的发展中 , 排队论 应用到了交 通运 输 、计算机系统 、公共服务事业等各个方面 。
59
理流程有些 繁琐和复杂 , 致使每 笔业务 的平均 处理时 间过 长 , 因此客户的等候时间也必然会更长 。
(六)大堂经理未能充分发挥作用 调研中发现部分银行大堂经理配备不足 。 如某银行北 京分行储蓄 所均未配备专 职大堂经 理 , 因而在 高峰时 段根 本无法对客户 进行 分流 。 此 外 , 大 堂经 理职 责 定位 不准 。 目前 , 部分银行推行全员营销策略 , 大堂经理承担了诸如基 金等业务的营销任务 , 影响了疏导客流功能的 发挥 。 (七)客户金融知识有待加强 调研发现 , 大多数储 户存款 时宁愿多 花一些 时间去 储 蓄网点柜台排长队 , 将现金亲自交到银行柜员 手中 , 也不愿 意尝试自助设备 。 客户” 不放 心 、怕 吃亏” 等顾 虑成为 银行 推广自助设备的最大障碍 。 根据中国银行业协会调 查的结 果 , 排 队现象 严重的 其 他原因 , 还包括风险防范 力度加 大从而 造成业 务办理 环节 增加 , 老年人对自助系统和电子渠道知识的匮 乏 , 银行工作 人员的工作态度以及工作熟练度等其他方面的原因 。
图 1 排队系统
服务系统一般分为三类 :(1)损失制系统 。 当顾客 到达 这种服务系统 时 , 若 遇到服务系 统忙 , 则顾客即 时离去 , 不 排队 。因为 这种服务机制 会失掉许 多顾客 , 故 称损失制 系
统 。(2)等待制系统 。 顾客到达该服务 , 系统时服 务员都在 为先到的顾客服务 , 后到的顾客只好排队等候服务 。(3)混 合制系统 。 在现实生活中 , 很 多服务 系统介于 损失制 和等 待制之间 。 当顾客到达时 , 若服务员都不空但有排队位置 , 就排队 , 如果 服务 员都 不空 且排 队位 置已 满 , 顾客 就 立即 离去 。
(一)普及短信叫号系统 这种短信叫号系统就是其中一个重要的 尝试 。客 户在 排队取号时输入手机号码后 , 系统就可以提早 15 分钟 或者 提早若干个 号码 , 用 短 信的 形式 提醒 客户 及时 回到 网点 。 这样客户既 不用在网点现 场排队 , 也不 用担心 一旦离 开后 会错过自己的号码 。 据悉 , 目前 这种系 统已经 在欧美国 家 推广 。 (二)号票打印机 顾客选取自己需要的服 务类别 , 即可 从号票 打印机 上 取得一张号票 。 号票上基本内容为号码 、预计等候时间 、等 候区域 , 并可根据要 求显示其 它提示 内容 。 号 票打印机 有 自助式与柜台式两种 。 自 助式号票 机放置 在入口 附近 , 由 顾客自己抽取号票 。 柜台 式号票机 放置在 服务台 , 由接 待 人员给顾客发 票 。 每个 系统 可根 据 需求 设置 一到 两台 号 票机 。 (三)顾客显示屏 主显示屏安置在等候区 域的明 显位置 , 能让 所有的 等 候顾客看见 。 可根 据环 境布 局要 求 设置 一块 或多 块显 示 屏 。当一个 新的顾客号被 呼叫时 , 顾客 号码及 服务柜台 号 将被显示 , 同时伴有 语音提示 。 显示屏 可以同 时显示多 条 呼叫信息并 保持一定的时 间 , 对 最新一 条信息 以闪动 方式 显示 。每屏 能显示的信息 条数 、保持的 时间及 新信息闪 动 的速率均可以设置变更 。
排队论中的排队模型 有四种 模型 , 银行营 业网点 适合 于模型一的 特征 , 也就是说 :排队 结构是单通 道的 , 服务阶 段单一 , 顾客 总体 是无 限的 , 顾 客到 达的 分布 符合 泊 松分 布 , 排队的规则符 合先来的先服务 , 服务时间分布符合指数 分布 , 队列的长度 是无限的 。
+P1
+P2
+P3
=(1
-
μλ)[
1
+
λ μ
+(μλ)2
+ μλ3] = 0 .95 求解 :μλ = 0 .47 当 λ= 15 时 :μ= 32(车次 小时) 结论 :出纳员必须以 95 %的可靠性保证每小时为 32 车
次服务 , 才能使排 队车数不 超过 3 辆 。 从 这个 实例中 我们 可以看出 , 根据排 队论的相关知识 , 在我们取得比较准确地 数据以后 , 通过计算可 以得出 顾客等 待的人 数以及 时间等 结果 , 根据这些结 果 , 银行可以在相应的时间里应该开多少 窗口 , 增加多少工 作人员才不至于资源浪费 , 同时也可以达 到最佳的客户服务效 果 。 同样的 道理 , 根据这 些原理 和数 据 , 对 于银行的顾 客显示屏 、票号 打印机 、短信叫号 系统等 提高顾客满意度的方式也是很有帮助的 。
ns
=μ-λλ=
2
15 0 -15
= 3(人)
(4)该窗口顾客平均等待时间
t1
=
λ μ(μ-
λ)=
2 0(2015-15)=
0 .15
小时或
9
分钟
(5)该系统顾客平均逗留时间
ts
=
μ1-λ= 20
1 -1 5
= 0.2 小Leabharlann Baidu或 12 分钟
(6)如果要求在 95% 的时间内 , 任何时刻” 服务到车”
排队论有 几个性能指 标 :系 统中的平 均排队长度 Lq ; 顾客在系统中的平均 等待时 间 Wq;顾客 在系 统中的 平均 逗留时间 WS ;系统中的平均顾 客数 LS 。 几个常用 的数量 指标 :平均到达率 λ;平均服务率 μ;系统中并联服务台的 数目 S ;服务台强度 , 即 每个服 务台单 位时间 间隔内 的平 均服务时间 ρ;系统的稳态概率 P0 和繁忙概率 P 。
度标准为每 3 分钟一位顾客 。 假设顾客到达人数服从 泊松
分布 , 服务时间服从指数分布 。 求 :
(1)该窗口出纳员的利用率
ρ= 到达 率 λ 服务率 μ= 15 20 = 75%
(2)该窗口平均等待顾客人数
n1 = μ(μλ-2 λ)= 20(2105-2 15)= 2 .25(人)
(3)该“服务到车” 系统中平均顾客人数
二 银行排队问题的根源
国内金融服务供给总体不足 , 且呈现结构性矛盾 , 银行 客户排队现象由来已 久 。 究其原 因 , 一是由于 银行网 点及 自助设备不足 , 民 众办理业务往往只能求助柜台服务 ;二是 银行效率不高 , 民 众使 用自 助服 务系 统的 习惯 亦未 养 成 。 具体表现在以下几个方面 :
排队论的相关知识 , 对 于排队 问题 , 我们有 如下一 些建议 :
确定一个可 为顾客接受的 等待时间 ;在 顾客等 待过程 中尽
量分散其注意力 ;及时 告诉顾 客其期 望了解 的情况 ;、决 不
能让顾客看到雇员并未工作 ;对顾客进行识别 分类 ;对服务
员进行应对排队问题的培训 ;鼓励顾客在非高 峰期到达 ;制
系统不超过 3 辆排队 车 , 则出纳员 的应达到 什么样的 服务
速度 ?
系统中恰好有 n 个顾客的概率 :Pn =(1 - μλ)(λμ)n
问题的实质就在 于 :系统中 不多于 3 辆 车排 队概率 为
95 %
P0
+P1 +P2
+P3
=(1
-
μλ)[
1
+
λ μ
+(μλ)2
+ μλ3]
=
0 .95
求解 :P0
在一般情况下 , 银行要 提高服务水平会降低 顾客的等 待成本 , 但这样通 常会增加银行的成本 。 我们的 目标就是 使二者的费用之和最小 , 从而达到最优化服务水平 。
一般情形 , 银 行服 务 费用 是可 以确 切 计算 或估 计 的 。 顾客的等待成本也是 可以得 到的 。 比如 , 前面 提到的 三类 服务系统可以帮助我们统计并解决这个问题 ;服务水平 , 一 般用平均服务率来表 示 。 排队论 的经济 实质 :服务成 本 = 等待成本 , 即 Min(服务总成本), 如图 2 所示 :
三 银行排队问题的解决措施
为尽快有效缓解近期社会各界普遍关注的银行柜台客 户排长队难题 , 国内各大银行陆续推出增加营 业网点 、分流 不同需求客户 、加快电子银行建设 、合并对公对私柜台窗口 等措施 , 迅速增强服 务能力 , 切实改善 服务态度 , 大力 提高 服务质量 , 全面提升服务品质 。
(一)银行承担大量代收代缴职能 近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴 职能 , 各类代收代 缴业务品种及数量暴增 , 而各公共事业单 位的系统接 口 、数 据要求 、发票格 式等千差万 别 , 造 成银行 电子渠道系统开发改造困 难 , 业务无 法大规 模迁移 至电子 渠道进行 , 客户柜 台拥挤严重 。 (二)居民理财需求迅速增长 近年来 , 银行 的个人金融产 品和金 融衍生 产品不 断推 出 , 客户量激增 。 客户大量 增加 , 而银行网点受营运成本等 因素制约 , 总量上 基本保持不变 , 不同程度上造成了银行网 点排长队的现象 。 自去年 以来股 市不断 升温 , 由此产 生柜 面受理基金开户 、银证转账 开户成 倍增加 。 以 前办理 一笔 业务可能只需要 2 分钟 , 但现在 仅客户 向银行 柜员进 行新 产品咨询和沟通的时间可能就会达到 10 分钟 。 (三)网点布局不够合理 银行业协会在调研中 发现 , 业务量 较大的 地区主 要集 中在经济发 展热点地 区 、繁 华商业区 、大型居 民社区 、大型 批发市场周边以及新建的 、配套设施不完善的地区 , 这些地 区由于银行网点相对偏少 , 服务半径过大 , 不能充分满足金 融服务需求 。 同时 , 部分银行 柜面开 工率较 低 。 比如 有的 网点共有 14 个窗口 , 但仅开放 6 个 , 开工率仅为 42 .86%。 (四)自助渠道利用率不高 近年来 , 各银 行不断 加大 自助设 备投 入 , ATM 、电 话银 行 、网上银行的种 类和数量 日益丰 富 。 由于客 户办理 业务 传统习惯和银行自身宣传力度不够 , 客户不了解 、不信任或 不习惯电子化 服务 , 仍 选择 传统 的柜 台服 务 , 致使 自 助设 备 、电子银行渠道 使用率不高 , 难以缓解柜面压力 。 (五)业务办理环节增加 由于近年银行案件频发 , 为防范各类风险 , 银行和监管 部门对特殊业务的处理增 加了许 多风险 控制环 节 , 业务处
收稿日期 :2007 -10 -24 作者简介 :王兴贵(1980 -), 女 , 湖南祁东人 , 助理会计师 , 主要从事财务管理研究 。
58
图 2 各种成本费用函数曲线
图 2 的实质含义就 是服务 成本等 于等待 成本 时 , 服 务
的总成本费用最小 , 同时也达 到了最 佳的服 务能力 。 运 用
第 30 卷 第 1 期 2008 年 1 月
Journal
of
湘潭师范学院学报(社会科学版) Xiangtan Normal University(Social Science
Edition) VoJla.n3.02N00o8.1
基于排队论的银行排队问题研究
王兴贵1 , 焦争昌2