医护服务意识与服务礼仪讲义

与患者沟通艺术
医护与患者系
患者
其他医生、护理
医生、护士
辅助医务工作者
患者家属
什么是护患沟通
何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流
护患沟通的意义：
首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治
3.自我介绍模式
（1）报电话 （2）总机报单位 （3）专机报姓名
国际交往三要素：单位、部门、姓名
4.接电话礼仪.
• （1）铃响不超过三声
通话三分钟原则 避免两个极端
• （2）不要随便叫人代接
陪同礼仪
陪同
1、引领时一般应走在来宾的左前方 2、主陪人员与嘉宾并行，随行人员则应走在后边 3、上下楼梯应用手示意 4、乘电梯，有专人服务，应请患者先进出 5、陪车时尊位应给嘉宾坐
三、 听取汇报的礼仪
1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做
其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的
语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别
陪同
迎送
位次礼仪
位次
位次安排是礼仪在尊重当事人和确认其身份 方面的一种直接体现，是一个技术性强而且很敏 感的问题。 主席台
根据来宾身份，对照三条原则，安排来宾入座或 明确、核对来宾的座位：
1、前排高于后排 2、中间高于两侧 3、左侧高于右侧
会议室
位次
举行小型会议时，排座主要有三种方式：
1、自由就座
医护服务意识与服务礼仪
主讲：向艳
礼仪培训目 录
第一部分 医务礼仪
第二部分 医护形象塑造
第三部分 窗口岗位接待
第四部分 与患者沟通
第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
什么是礼仪？
• 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方
式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。
• 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不 是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和 沟通的必要。
• 患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊
疗？
• 患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃
至所有衣服饰物？
• 医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的
明确拒绝？
现代医学的理念： 医疗决策让位于患者意志， 隐私保护优先于隐私暴露。
第二部分医护形象 塑造
对于医护人员来说，为 什么要有规范的仪容？
想一 想
医护形象作
规范 性
✓ 规范者标准也，没有规矩不成方圆。 ✓ 医务礼仪的规范就是医院员工待人接
物的标准做法。
特点的对
象性
•区分不同服务 或接触对象，因 人而异。
该笑就笑，不该笑就不笑
一位知名教授得了急性阑尾炎， 疼得恨不得在地上打滚，最想的就
•关键是让对方 是赶快急诊急治。 结果医院领导到
懂你，懂得你对 门口接他，还有四位迎宾小姐，戴
必答，让 患者清楚、明白。
窗口服务五个一 样
五个一样
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
窗口服务岗位禁 令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院 的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的 印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
正位站姿： 双腿并拢，两手放在
身体两侧。 服务站姿： 双脚平行不超过肩宽， 左手在腹前握住右手
手腕。
女士站姿
优美的手势可反映出医护人员的职业素养。 左或右手抬高至腰部，四指并拢拇指微张， 掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬语， 以肘为轴单臂横摆，朝一定方向伸出。礼 貌地指出患者需要去的方向，使患者感到 很舒服。
手势—垂手
1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手 臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；
2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内， 一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。
女士的坐姿 • 女士常见坐姿
正
双
襟
腿
危
斜
坐
放
式
式
走姿
• 上身挺拔 • 摆臂适度 • 步度步幅
蹲姿
医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。 Nhomakorabea 优美的手势
（2）双方并排就座时客人坐在主人的右侧。
正门
主宾
主人
客
主
客
主
方
方
图4 图3
• 查房站位礼仪
主任查房： 主任站在中间，其左侧为副主任，右侧为主治医师。
二级查房 ： 主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床 左侧中央，进修医师和学生站在住院医师右侧。
第三部分
打造医务魅力 之
窗口服务接待
你是哪里人？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
– 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方， 手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；
– 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂 高度在胸以下，适用于请人进门时；
– 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人 入座时。
医护视觉语 言变化
医护视觉语 言
一、积极的视觉语 言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
用
现代医疗模式的转变
期
对医疗服务的要求和期望值趋高
望 值
内强个人素质，外塑济民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
复。 4、注意：不能冷落了患者
二、汇报工作时的礼仪
1、遵守时间， 不可失约。应树立极强的恪守时间的观 念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要 迟到，让上级等候过久。
2、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站 有站相，坐有坐相。
3、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。
二、汇报工作时的礼仪
工作异议、纠纷处 理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！
• 我真的是完全对的吗？
第四部分
打造医务魅力 之
疗的基础； 最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份
医、患沟通中的
问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪 有时间去语言沟通？！”
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差 错；
……
致意礼
点头致意 欠身致意 招手致意 鞠
●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
• 头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈
直，表情自然,面带微笑。
• 肩平：两肩平正，稍向后下沉。 • 臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉。 • 腿并：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，两脚夹角成
60°或45 °
• 躯挺：挺胸、收腹，身体正、直，臀部收紧，重
心上提
男士坐姿
坐姿具体要求: 一个有风度的男人， 基本的坐姿应该是 上体挺直、肩平头正、 目光平和的，坐立的 时候还要注意双腿 分开的宽度不要超过 肩膀的宽度， 两脚保持平行， 两手自然放置。
3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两 只手相握在一起。
手势—递物
• 双手为宜，不方便双手并用时，也要
采用右手，以左手通常视为无礼；
– 将有文字的物品递交他人时，须使之正 面面对对方；
– 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递 于他人时，切勿以尖、刃直指对方。
手势—指引
– 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被 引导或指示的方向，适用于指示方向时；
电话礼仪
1.电话形象三要素
时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容
（1）时间的选择 • 休息时间不打 • 就餐时间不打 • 节假日不打
• （2）空间的选择：
公私分明 公开场合不适宜打电话
• （3）通话的长度：
宜短不宜长 三分钟原则
2.养成重要电话列提纲的习惯
（1）电话有几个 （2）要说几件事
医务工作者微笑的艺术
• 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。
• 悲伤的场合，不宜微笑，否则就会弄巧成
拙。
微笑是医生最好的名片
医院礼仪有哪些？
✓接待来访礼仪 ✓汇报工作时的礼仪 ✓听取汇报的礼仪 ✓电话礼仪 ✓陪同礼仪 ✓迎送礼仪 ✓位次礼仪 ✓查房站位礼仪
一、 接待来访
1、对象：尊者、长者 2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听 3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答
着绶带献花，进行“微笑服务”，
他的尊重而满意。 他差点没哭出来。
技巧性
指的是应该说什么、问什么、做什 么，不应该说什么、问什么、做什么， 医务礼仪的可操作性很强。
四不问要点
不问收入 不问身世 不问婚姻家庭 不问宗教信仰
检查
收费
合理
治疗
用药
礼仪
因人而异 谓之合理
最忌讳的问话：您 想吃什么药啊？
讨论：以下场景问题如何应对？
4、工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼 相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但 得注意言辞的艺术性。 5、汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产 生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要整理好自 己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢” 或“请留步”。
• 5、审察
•
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不
自在，不受尊重。
• 6、羞怯、不自信
• 7、传情
医护微笑三 结合
与眼睛结合
• 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合
• 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合
• 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
它不设固定座位，与会者可随意就座
2、面门为上
主宾
图2
（1）通常将面对正门之位定为主席之座， 主人
其他与会者在其两侧自左而右依次就座
主席
2
1
4
3
6
5
门
（2）双方就座后一方面对正门，另 一方背对正门，以面对正门之座为 上座，应安排客人就座
图1
位次
以右为上
（1）双方的座位均不对着门，这时讲究以进的方 向 为准，“以右为上”。
第一部分、什么是医 务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
➢在医院医务人员与患者之间展开 ➢在医院员工之间展开
医院员工在工作和社会生活交往中 的仪表、言行表现，不仅反映出该员 工自身的职业素质，而且折射出该员 工所在医院的团队文化水平、品质、 精神风貌和经营管理境界。
礼 仪 的 作 用：
3、医务礼仪的基本特征
二、消极的视觉语言
• 1、不可一世
• 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。
• 2、冷淡
• 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事
情，表现为怠慢。
• 3、轻蔑
• 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。
• 4、议论
• 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。
地球人呗！
• 你代表的不仅仅是你自己！ • 我们都是济民医院的代言人！
窗口服务规 范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动
患者。
主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，
关怀患者。
主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问
躬（导医等）
岗中接待患者规 范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
“接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……