汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准.doc

汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准1 汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势，在综合运输体系中发挥越来越大的作用。

汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。

汽车旅客运输部门的工作人员，必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，热爱客运事业，熟悉客运业务，掌握服务技能，坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作。

为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准），以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。

1 服务岗位1.1 值班站长1.2 问事员1.3 售票员1.4 行包员1.5 小件寄存员1.6 服务员1.7 公安值勤员1.8 广播员1.9 检票员1.10 乘务员1.11 驾驶员2 基本职责和工作要求2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。

2.2 严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。

2.3 严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。

2.4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。

2.5 工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。

在一、二级车站和旅游区车站，要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话；在少数民族地区的车站，服务人员要会当地民族语言。

2.6 搞好岗位和环境卫生，保持站、车整洁。

2.7 维护公共秩序，敢与不良现象作斗争。

2.8 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。

3 值班班长岗位职责和工作标准3.1 值班站长岗位职责3.1.1 代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

3.1.2 负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务工作顺利进行。

3.1.3 负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。

3.1.4 协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

3.1.5 负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。

3.1.6 完成站长交办的其他站务工作。

3.2 值班站长工作标准3.2.1 按时组织召开当班服务人员班前会。

3.2.2 检查当班服务人员是否按规定要求上岗。

3.2.3 带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。

3.2.4 经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。

3.2.5 协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

3.2.6 监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好统计报表。

3.2.7 掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。

3.2.8 按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄并做好签字和记录。

3.2.9 检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。

3.2.10 做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。

3.2.11 组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。

3.2.12 向站长汇报当班工作情况。

4 问事员岗位职责和工作标准4.1 问事员岗位职责4.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。

4.1.2 负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。

4.1.3 负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。

4.1.4 认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。

4.2 问事员工作标准4.2.1 每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。

4.2.2 接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。

4.2.3 为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。

4.2.4 管好公用电话，及时做好传呼工作。

4.2.5 做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。

4.2.6 帮助旅客与广播室联系广播找人。

5 售票员岗位职责和工作标准5.1 售票员岗位职责5.1.1 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

5.1.2 根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。

5.1.3 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。

5.1.4 注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。

5.1.5 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。

5.1.6 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。

5.2 售票员工作标准5.2.1 上岗前在售票窗口悬挂公号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。

5.2.2 注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

5.2.3 售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。

5.2.4 发售的客票票面班次、票价、日期、起止站、发车时间、座号、乘车地点等必须字迹清楚、无涂改痕迹，不错号、重号、改乘、退票应有签章。

5.2.5 售票差错率低于0.5‰，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟。

5.2.6 交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。

6 行包员岗位职责和工作标准6.1 行包员岗位职责6.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。

6.1.2 严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。

严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。

6.1.3 受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。

6.1.4 严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。

6.1.5 主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。

6.1.6 按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。

6.2 行包员工作标准6.2.1 上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。

6.2.2 收件、过磅、计费、开票。

6.2.2.1 检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。

行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。

6.2.2.2 对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

6.2.2.3 填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。

6.2.3 分包入位，作好记录。

6.2.3.1 对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

6.2.3.2 行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。

6.2.4 装车要按标签上到站的远近，做到先远后进，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，不得超长、超宽、超高和超重，装完后盖好苫布，系牢绳网。

装卸时严禁吸烟。

6.2.5 交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。

对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。

对逾期提取的行包，按规定加收保管费。

6.2.6 行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5‰以下。

6.2.7 交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。

7 小件寄存员岗位职责和工作标准7.1 小件寄存员岗位职责7.1.1 严格执行交通部有关费收规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

7.1.2 严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入寄存室。

7.1.3 宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品。

7.1.4 寄存物品要求挂签、存放、提取准确，码放整齐。

7.2 小件寄存员工作标准7.2.1 上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

7.2.2 凭有效客票和当天到达本站的班车客票办理寄存手续。

7.2.3 对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作，对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品等不符和寄存规定的物品。

7.2.4 填写寄存票签和收费凭据要齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中。

对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。

7.2.5 爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，查明原因，妥善处理。

7.2.6 旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对，逐件交付。