神秘顾客检测PPT演示文稿
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工具介绍--神秘顾客调查25页PPT
10
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为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松 店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改 变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七 月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘 顾客调查，调查内容包括43项72题，调查同样 由沃尔玛专门部门完成分数统计
结果请看
11
五棵松店两次的调查结果
调查内容
购
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗Biblioteka 工具介绍--神秘顾客调查
2
沃尔玛的神秘顾客调查
• 调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认—目的性 • 通过第三方专业咨询公司进行—专业性 • 参与调查人员通过严格培训—标准性 • 同一时段同一地区调查人员相对固定—统一性 • 每月的各周选择不同营运时段到店调查四-五次—客观性 • 专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告—准确性 • 所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布—可比性 • 报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人—针对性
18
• 时间安排
– 9月、10月连续执行2个月 – 每周一次，每月四-五次 – 具体检查日期、时间由检查店店长确定
• 检查形式
–事业部各营运区内店与店交叉进行 –每次调查中需实际购买商品若干
调查店
被调查店 北京营运区
哈尔滨营运区
大连营运区
801 802 803 804 806 809 810 808 811 812
14
思考
• 哪些行动使我们在一些方面取得巨大的改善？ • 为什么在一些方面我们退步了？ • 通过怎样的行动计划进行下一步的改善？
15
可以利用这个工具吗？
• 同城多店资源 • 交叉检查更客观 • 帮助商场管理层了解顾客感受 • 他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人 • 我的门店我做主，改善大家看得见
《神秘顾客检测》课件
《神秘顾客检测》PPT课 件
神秘顾客检测是一种评估企业服务质量的方法。本课件将介绍神秘顾客检测 的概述、重要性、步骤、数据收集和分析、益处和应用、实例和案例分析， 以及总结和结论。
概述
神秘顾客检测是一种匿名顾客评估服务质量的方法。通过模拟真实购物体验，评估员工的表现，以改善 服务和增加客户满意度。
，提供针对 性的改善措施，提升客户满意 度。
餐厅检测
通过神秘顾客检测，发现餐厅 服务瑕疵，并推动员工培训和 流程改进，提升餐饮体验。
总结和结论
神秘顾客检测是提高服务质量和客户满意度的有效工具。通过详细记录和分析数据，企业可以发现问题、 培训员工，并在竞争中脱颖而出。
数据收集和分析
通过收集和分析神秘顾客检测数据，企业可以获得客户体验的详细信息，发现问题和机会，并制定改进 策略。
益处和应用
客户满意度
提高客户满意度和忠诚度。
竞争优势
与竞争对手相比，提供更好的服务。
员工培训
发现培训需求，提高员工表现。
品牌形象
建立良好的品牌声誉。
实例和案例分析
超市检测
通过神秘顾客检测，发现员工 服务不周的问题，并引入培训 计划，改善客户体验。
重要性
神秘顾客检测对企业非常重要。它能够帮助发现服务方面的问题、改进客户体验、提高员工表现，并建 立良好的品牌声誉。
步骤
1
计划
确定检测目标、评估指标和计划。
执行
2
神秘顾客进行匿名访问，评估服务质
量。
3
记录
检测员工表现、服务细节和关键观察。
分析
4
整理和分析数据，发现问题和改进建
议。
5
报告
撰写详细报告，分享结果和建议。
神秘顾客检测是一种评估企业服务质量的方法。本课件将介绍神秘顾客检测 的概述、重要性、步骤、数据收集和分析、益处和应用、实例和案例分析， 以及总结和结论。
概述
神秘顾客检测是一种匿名顾客评估服务质量的方法。通过模拟真实购物体验，评估员工的表现，以改善 服务和增加客户满意度。
，提供针对 性的改善措施，提升客户满意 度。
餐厅检测
通过神秘顾客检测，发现餐厅 服务瑕疵，并推动员工培训和 流程改进，提升餐饮体验。
总结和结论
神秘顾客检测是提高服务质量和客户满意度的有效工具。通过详细记录和分析数据，企业可以发现问题、 培训员工，并在竞争中脱颖而出。
数据收集和分析
通过收集和分析神秘顾客检测数据，企业可以获得客户体验的详细信息，发现问题和机会，并制定改进 策略。
益处和应用
客户满意度
提高客户满意度和忠诚度。
竞争优势
与竞争对手相比，提供更好的服务。
员工培训
发现培训需求，提高员工表现。
品牌形象
建立良好的品牌声誉。
实例和案例分析
超市检测
通过神秘顾客检测，发现员工 服务不周的问题，并引入培训 计划，改善客户体验。
重要性
神秘顾客检测对企业非常重要。它能够帮助发现服务方面的问题、改进客户体验、提高员工表现，并建 立良好的品牌声誉。
步骤
1
计划
确定检测目标、评估指标和计划。
执行
2
神秘顾客进行匿名访问，评估服务质
量。
3
记录
检测员工表现、服务细节和关键观察。
分析
4
整理和分析数据，发现问题和改进建
议。
5
报告
撰写详细报告，分享结果和建议。
顺创调研神秘顾客成绩提高培训(PPT28张)
（加强篇）
企业如何快速提高密须成绩
销售顾问的 执行能力 企业的综合 管理能力
团队的整体 协作能力
成为合格的销售人员的必备条件
干练的外表
幽雅的谈吐
丰富的知识
友好的态度
以流程为导向
更多的礼貌
销售顾问必须掌握的销售常识
如何辨别神秘客
销售顾问必须全面了解神秘客的知识，做到辨别、对待、话术统一 等全方位的了解。
展厅的客户群决定我们接触到的都是 展厅的客户群决定我们接触到的都是 在社会上有所成就或者有着优质人脉 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，可提升自己的人脉存折 网络的人群，可提升自己的人脉存折
人脉网络建立
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
企业如何快速提高密须成绩
销售顾问的 执行能力 企业的综合 管理能力
团队的整体 协作能力
成为合格的销售人员的必备条件
干练的外表
幽雅的谈吐
丰富的知识
友好的态度
以流程为导向
更多的礼貌
销售顾问必须掌握的销售常识
如何辨别神秘客
销售顾问必须全面了解神秘客的知识，做到辨别、对待、话术统一 等全方位的了解。
展厅的客户群决定我们接触到的都是 展厅的客户群决定我们接触到的都是 在社会上有所成就或者有着优质人脉 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，可提升自己的人脉存折 网络的人群，可提升自己的人脉存折
人脉网络建立
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
神秘顾客检测-PPT文档资料26页
Mystery shopping is now used by most kinds of organisations and businesses
Copyright Harvey Gilbert
My agenda today …………….
Mystery shopping for positive results:
Review and change the KPI’s. Ask “How will they help us achieve our business goals?”
Decide how we will positively use the feedback to create action
Scoring the questions Data collection Data preparation Managing the shoppers The reports Review and improve
COMMUNICATIONS is the most important aspect of any program
And you must aggressively discourage ‘spot the mystery shopper’
Copyright Harvey Gilbert
Designing the questionnaire
The questionnaire should always:
Be concise, simple and easy for shoppers to complete Consist of objective questions
ALWAYS REMEMBER, this is a positive program: “The client’s business is doing well, but they need to do better”
专业的银行业神秘顾客检测 PPT课件
银行营业网点神秘顾客检测方案与优势目录一九天磐石实力与优势二营业网点暗访目标与内容三营业网点暗访方法与流程四营业网点暗访的成果展示五营业网点暗访的时间预算并为客户提供更多售后服务与增值业务本着与客户共同成长的原则与理想我们始终保持在项目合作之外为长期合作的客户提供一系列的售后服务和相关的增值业务以保持与客户更深层的沟通与往来以便加强对研究咨询成果的高效利用
各营业网 点大堂经 理、开放 及封闭式
务 人
服务态度
是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提 醒，对客户的咨询，是否做到热情解答，并能 做到精神饱满，热情对待每一个客户？
柜面营业
人员、保 安 及客户
员
服务纪律
是否有违纪现象，如岗上聊天、吸烟、办私事， 不按时上岗，或上班看书报和打磕睡等现象？
经理等。
客户 群体
仪器 记录
输出 结果
服务热线
接收 效果
神秘 顾客
GAP
神秘人检查的主要内容（一）
各个营业网点的门楣招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌，
视觉形象
其它辅助的竖式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以 及店内的产品营销、展示墙及海报等是否规范？
硬
是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式
件
实现奖惩
保持压力
提升管理
• 专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的 根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管 理的多方面，实现管理水平的提升。
第三方暗访已成为营业网点的客观需要
聘请第三方公司对营业网点进行暗访和跟踪评估已被各地营业厅广泛运用，尤
业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧：
1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同 的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入， 明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问 员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。 2、相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务的名称的含义、功能、 基本内容、性能、价格； 3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易 了解服务人员的心理，易于发现问题； 4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、 公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
各营业网 点大堂经 理、开放 及封闭式
务 人
服务态度
是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提 醒，对客户的咨询，是否做到热情解答，并能 做到精神饱满，热情对待每一个客户？
柜面营业
人员、保 安 及客户
员
服务纪律
是否有违纪现象，如岗上聊天、吸烟、办私事， 不按时上岗，或上班看书报和打磕睡等现象？
经理等。
客户 群体
仪器 记录
输出 结果
服务热线
接收 效果
神秘 顾客
GAP
神秘人检查的主要内容（一）
各个营业网点的门楣招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌，
视觉形象
其它辅助的竖式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以 及店内的产品营销、展示墙及海报等是否规范？
硬
是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式
件
实现奖惩
保持压力
提升管理
• 专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的 根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管 理的多方面，实现管理水平的提升。
第三方暗访已成为营业网点的客观需要
聘请第三方公司对营业网点进行暗访和跟踪评估已被各地营业厅广泛运用，尤
业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧：
1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同 的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入， 明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问 员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。 2、相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务的名称的含义、功能、 基本内容、性能、价格； 3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易 了解服务人员的心理，易于发现问题； 4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、 公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
汽车神秘顾客检测课件
案例三：某汽车维修店神秘顾客检测案例
总结词
该案例介绍了某汽车维修店如何通过神秘顾客检测来 提高维修服务质量，包括对维修人员的技能水平、服 务态度、维修流程等方面的检测和改进。
详细描述
该维修店在神秘顾客检测中发现，维修人员的技能水 平不够高，服务态度不够好，维修流程不够规范等问 题。针对这些问题，该维修店对维修人员进行了专业 技能培训，提高了他们的技能水平和服务意识。同时 ，该维修店还优化了维修流程，规范了操作规程，为 顾客提供了更加优质的维修服务。这些改进措施实施 后，顾客满意度得到了显著提升。
案例二：某汽车品牌神秘顾客检测案例
要点一
总结词
要点二
详细描述
该案例介绍了某汽车品牌如何通过神秘顾客检测来提高其 品牌形象和口碑，包括对销售人员的行为规范、店面环境 等方面的检测和改进。
该汽车品牌在神秘顾客检测中发现，部分销售人员的行为 不够规范，店面环境有些混乱等问题。针对这些问题，该 品牌制定了更加严格的销售人员行为规范，并对店面环境 进行了整改。同时，该品牌还加强了对销售人员的培训和 管理，提高了他们的专业素养和服务意识。这些改进措施 实施后，该品牌的形象和口碑得到了显著提升。
建立监督机制
设立专门的监督小组，对检测工作进行监督和检查，确保各项改进措施得到有效执行。同 时，通过监督机制还可以及时发现问题并进行整改，不断完善检测流程。
06
总结与展望
总结
汽车神秘顾客检测的背景介 绍
汽车神秘顾客检测的概念及 发展历程
汽车神秘顾客检测的意义和 作用
汽车神秘顾客检测的优劣势 分析
汽车神秘顾客检测课件
目 录
• 神秘顾客检测概述 • 汽车行业神秘顾客检测现状 • 神秘顾客检测操作流程 • 汽车行业神秘顾客检测案例分析 • 神秘顾客检测优化建议 • 总结与展望
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7
Setting up and running a positive MS program
12 key processes:
➢ Setting the program goals ➢ Finding a MS partner ➢ Designing the program ➢ Communications ➢ Designing the questionnaire ➢ Recruiting the shoppers
Visits Phone calls Letters Email Internet Audio/Video techniques
Mystery shopping is now used by most kinds of organisations and businesses
4
Байду номын сангаас
My agenda today …………….
5
The contribution MS can make:
Mystery shopping enables us: To evaluate customer service performance against agreed
KPI’s – Staff and management performance – Benchmark against competitor performance To use the information: – To manage, to train, and to incentivise at all levels – To positively influence our customers behaviour. To give customers better service
➢ Review and change the KPI’s. ➢ Ask “How will they help us achieve our business goals?”
➢ Decide how we will positively use the feedback to create action
➢ ALWAYS REMEMBER, this is a positive program: “The client’s business is doing well, but they need to do better”
6
Give customers better service and they will be encouraged:
✓ To buy more ✓ To visit more often ✓ To do less business with competitors ✓ and even, pay more …………
➢ Scoring the questions ➢ Data collection ➢ Data preparation ➢ Managing the shoppers ➢ The reports ➢ Review and improve
COMMUNICATIONS is the most important aspect of any program
Mystery Shopping For Positive Results
by Harvey Gilbert
1
My experience ....
Or the A to Z of mystery shopping
A Airports, airlines
B Banks, betting shops C Castles, car dealers, call centres D Department stores, drug stores E Electrical outlets F Franchise operations G Government, greyhound racing H Hotels
3
My experience reflects the development of MS across the world:
Retail “branch” operations Leisure and tourism Financial Government Business to business
8
Setting the program goals
➢ Client must decide what they want to achieve: ➢ Discuss this widely in the business ➢ Write down detailed objectives and action points ➢ Decide if MS is the right technique
post offices
2
And there’s more …………..
Q Queuing R Restaurants S Supermarkets T Tourism, telecoms U Utilities e.g. Water suppliers
V Video MS W Wholesalers X Extra sales and profits Y Yachting Z Zoos
I International projects J Jewellers K Kiddies clothes L Leisure outlets M Military bases, mobile phones N Newsagents O Opticians P Petrol retailers, pubs, pricing,
Mystery shopping for positive results:
The contribution that MS can make Setting-up and running a positive program Examples of using MS positively What can go wrong?
Setting up and running a positive MS program
12 key processes:
➢ Setting the program goals ➢ Finding a MS partner ➢ Designing the program ➢ Communications ➢ Designing the questionnaire ➢ Recruiting the shoppers
Visits Phone calls Letters Email Internet Audio/Video techniques
Mystery shopping is now used by most kinds of organisations and businesses
4
Байду номын сангаас
My agenda today …………….
5
The contribution MS can make:
Mystery shopping enables us: To evaluate customer service performance against agreed
KPI’s – Staff and management performance – Benchmark against competitor performance To use the information: – To manage, to train, and to incentivise at all levels – To positively influence our customers behaviour. To give customers better service
➢ Review and change the KPI’s. ➢ Ask “How will they help us achieve our business goals?”
➢ Decide how we will positively use the feedback to create action
➢ ALWAYS REMEMBER, this is a positive program: “The client’s business is doing well, but they need to do better”
6
Give customers better service and they will be encouraged:
✓ To buy more ✓ To visit more often ✓ To do less business with competitors ✓ and even, pay more …………
➢ Scoring the questions ➢ Data collection ➢ Data preparation ➢ Managing the shoppers ➢ The reports ➢ Review and improve
COMMUNICATIONS is the most important aspect of any program
Mystery Shopping For Positive Results
by Harvey Gilbert
1
My experience ....
Or the A to Z of mystery shopping
A Airports, airlines
B Banks, betting shops C Castles, car dealers, call centres D Department stores, drug stores E Electrical outlets F Franchise operations G Government, greyhound racing H Hotels
3
My experience reflects the development of MS across the world:
Retail “branch” operations Leisure and tourism Financial Government Business to business
8
Setting the program goals
➢ Client must decide what they want to achieve: ➢ Discuss this widely in the business ➢ Write down detailed objectives and action points ➢ Decide if MS is the right technique
post offices
2
And there’s more …………..
Q Queuing R Restaurants S Supermarkets T Tourism, telecoms U Utilities e.g. Water suppliers
V Video MS W Wholesalers X Extra sales and profits Y Yachting Z Zoos
I International projects J Jewellers K Kiddies clothes L Leisure outlets M Military bases, mobile phones N Newsagents O Opticians P Petrol retailers, pubs, pricing,
Mystery shopping for positive results:
The contribution that MS can make Setting-up and running a positive program Examples of using MS positively What can go wrong?