零售技巧讲师版
零售门店销售技巧培训
购置讯号有哪些？
仔细查 看资料
问售后服务
肢体语言 问使用措施
讨价还价
要求试用
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促成交易旳措施
直接法 假设法 选择法 总结利益法 最终期限法
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培训内容
一、正确旳心态
二、售前准备 三、销售五个环节
四、售后服务
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五、售后服务
建立顾客档案 送别顾客 利用顾客档案
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建立顾客档案
为何要建立顾客档案？
顾客想要变化形象及变得更美旳愿望
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经过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对乐意多说话旳顾客
开放式寻问
“您想了解哪方面旳产品？” “您为何不化一下妆呢？”
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经过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对不乐意开口说话旳顾客
限制式寻问
“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可觉得 您免费设计妆容” “今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系旳眼影， 您有没有兴趣现在试一下？” 您想不想知道您最适合使用什么颜色？
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第五步：完毕销售 处理异议 促成交易
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常见异议
1、误解--错误旳观念 2、价格异议
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处理“误解—错误旳观念”？
问询误解产生旳原因 用通俗语言/常见例子澄清误解
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处理价格异议
•重提顾客已接受旳好处，淡化价格 •强调产品旳总体好处 •价格摊分法 •利益补偿法
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促成交易
掌握时机，促成交易
合适提问和仔细聆听，以便取得顾客旳潜在需 求 推荐其他产品之前，先满足顾客旳需求 您所推荐旳产品必须根据顾客旳需求与爱好 试用您所推荐每一件产品
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2、售后连带
顾客拟定购置后（开票时或付款时）
零售行业的销售技巧与销售培训
零售行业的销售技巧与销售培训在竞争激烈的零售行业中，优秀的销售技巧对于提高销售额和客户满意度至关重要。
同时，建立一个成功的销售团队也需要进行有效的销售培训。
本文将探讨零售行业的销售技巧和如何进行高效的销售培训。
一、了解产品知识作为销售人员，首先要做到全面了解所销售的产品。
只有深入了解产品的特点、功能、优势和竞争对手的产品差异性，才能在销售过程中提供准确且有说服力的信息。
这种专业知识的积累可以通过参加培训课程、阅读相关资料和与产品经理沟通等方式获得。
二、善于倾听与沟通销售人员应该具备良好的沟通技巧和倾听能力。
倾听客户的需求和意见是销售成功的关键。
通过积极倾听客户的问题和关注点，并恰当地回应客户的需求，可以建立起良好的客户关系，并提高销售机会。
三、提供个性化的服务每个客户都有不同的需求和偏好，因此销售人员应该学会提供个性化的服务。
了解客户的购物习惯、喜好和需求，可以根据客户的特点提供定制化的解决方案，增加购买的可能性。
四、专注于解决问题销售人员在销售过程中应该将重点放在解决客户的问题上。
了解客户的需求和痛点，针对性地提供解决方案，可以建立起客户的信任和忠诚度。
通过专注于问题解决，销售人员可以将销售过程变得更为顺利和成功。
五、提供增值服务为了增加销售和客户满意度，销售人员可以考虑提供增值服务。
这些增值服务可以包括产品安装与调试、售后服务等。
通过提供这些额外的服务，可以提高客户的满意度，并建立长期的合作关系。
六、销售培训的重要性在零售行业，销售培训是提高销售团队整体素质和能力的关键。
通过培训，销售人员可以不断提升专业知识和销售技巧，了解市场动态和行业趋势，从而更好地服务客户并达成销售目标。
七、制定合适的销售培训计划为了取得良好的培训效果，零售企业应该制定合适的销售培训计划。
这个计划应该包括明确的培训目标、培训内容和培训方法。
可以通过内部培训、外部培训或者在线培训等方式进行，以满足不同销售人员的学习需求。
零售技巧(讲师版)
重要性
在竞争激烈的零售市场中，掌握良好的零售技巧对于销售人员和 零售企业至关重要。它可以帮助销售人员更好地了解客户需求， 提供个性化的服务，从而增加销售额和客户忠诚度。
零售技巧的核心原则
01
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客户至上
始终把客户的需求和满意度放 在首位，提供优质的服务和产 品。
有效沟通
与客户保持积极、友好的沟通 ，了解他们的需求和反馈，以 便更好地满足他们的期望。
倾听客户意见
积极倾听客户的意见和反馈， 理解他们的需求和期望。
分析客户需求
通过与客户交流，分析他们的 需求、预算和购买偏好，为客 户提供个性化的购物建议。
销售谈判与沟通技巧
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建立信任关系
通过真诚的态度、专业的 知识和良好的沟通技巧， 与客户建立信任关系。
有效沟通
使用清晰、简洁的语言， 与客户保持有效沟通，确 保双方理解一致。
端头陈列法
利用货架两端或转角处的醒目位置，摆放具有代 表性或促销性的商品，吸引顾客注意。
岛式陈列法
在店铺中央或显眼位置设置独立的陈列台或货架 ，展示主打商品或新品，形成焦点效应。
陈列与展示的实践案例
80%
超市食品区陈列
按照食品类型、口味和品牌进行 分类分区陈列，同时设置促销区 和新品试吃区，提高顾客购买欲 望。
处理异议和投诉
遇到客户异议或投诉时， 保持冷静、耐心倾听，积 极解决问题，维护客户满 意度。
促销策略与营销手段
制定促销计划
根据产品特点、市场需求 和竞争状况，制定有效的 促销计划。
创新营销手段
运用社交媒体、电子邮件、 短信等多元化营销手段， 吸引客户关注和购买。
实体店零售的方法和技巧
实体店零售的方法和技巧
实体店零售的方法和技巧包括以下几点：
1. 产品策略：选择适合目标市场的产品，确保产品质量和价格具有竞争力。
2. 客户服务：提供优质的客户服务，包括热情的接待、礼貌的沟通、问题解决和售后服务等。
3. 陈列展示：合理陈列和展示产品，突出产品特色，创造吸引顾客的氛围，提高销售效果。
4. 促销活动：定期开展促销活动，如打折、赠品或组合销售等，吸引顾客增加购买欲望。
5. 中文电商SEO软文书写:写一些与您店铺产品相关的SEO技巧文章，这样可以为消费者提供一些技巧和建议同时也为您店铺增加曝光度。
6. 客户关系管理：积极与顾客互动，建立和维护长期的客户关系，通过客户回访、会员制度等方式提高客户忠诚度。
7. 环境营造：打造舒适的购物环境，包括店面整洁、音乐氛围、照明等，使顾客有良好的购物体验。
8. 培训员工：提供专业的培训，确保员工具备良好的产品知识、销售技巧和服务意识。
9. 数据分析：通过销售数据分析，了解客户需求、产品热销情况以及市场趋势，调整经营策略。
10. 多渠道销售：积极发展线上销售渠道，与线上电商平台合作，扩大销售渠道，提升销售额。
店面运营手册系列课程之零售技巧
店面运营手册系列课程之零售技巧店面运营手册系列课程之零售技巧导言：零售业是一个竞争激烈的行业，许多店铺需要不断提升自己的销售技巧来吸引更多的顾客，并提升销售额。
本篇文章将为大家介绍一些零售技巧，帮助店主提高店铺销售效益。
一、产品知识在进行销售工作之前，店员必须对店铺的产品有深入的了解。
他们需要了解产品的特点、用途、材料等。
只有了解产品的特点，才能向顾客提供正确的产品信息，并帮助顾客更好地选择适合自己的产品。
同时，店员还应该了解自己店铺的竞争优势，以便能够更好地推销产品。
二、服务态度良好的服务态度是吸引顾客的关键。
店员应该热情、友好地对待每一位顾客，主动提供帮助并解答顾客的疑问。
在处理客户投诉时，店员要保持冷静和耐心，并尽力解决问题。
只有通过良好的服务态度才能让顾客满意，并留下良好的购物体验。
三、顾客沟通与顾客的沟通是销售过程中十分重要的一环。
店员应该学会倾听顾客的需求和意见，并根据顾客的要求为其提供最佳的购物体验。
在沟通过程中，店员要用简单易懂的语言解释商品的优点，为顾客提供切实的建议。
四、陈列技巧优秀的商品陈列是提高销售额的一个重要手段。
店员应该学会合理摆放商品，力求使商品的展示突出、吸引顾客目光。
陈列商品时要注意产品的特色，如色彩、形状、大小等，通过合理的陈列设计来吸引顾客的注意，并促使顾客购买。
五、促销技巧促销技巧是增加销售额的有效方法之一。
店员可以通过使用促销语言来吸引顾客购买，如打折、送礼等。
此外，还可以与供应商合作，推出优惠套餐或赠品，以吸引更多的顾客。
同时，店员还可以通过有效地布置店内促销海报和广告牌来宣传促销信息。
六、经营数据分析店主和店员应该学会分析经营数据，如销售额、顾客流量等。
通过分析这些数据，可以找出店铺经营的问题，并采取相应的措施进行改进。
同时，通过对竞争对手的分析，可以了解市场动态，进而制定更明智的销售策略。
七、时尚和新品尝试随着消费者的需求不断变化，时尚和新品是吸引顾客的重要手段。
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了解需求和介绍信息
了解需求的方法
• 观察 • 询问 • 聆听 • 思考 • 核查 • 响应
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了解需求和介绍信息
了解需求方法的运用 • 第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，
并用开放式问题主动询问需求。 • 第二步：销售人员观察客户对询问作出的反
应并做处理。 • 第三步：感谢客户。
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休息，休息一下！
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第二章 实战技巧
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实战技巧
• 主动相迎
• 了解需求和介绍信息
• 解答疑问和处理疑义
• 建议购买
• 办理购货手续
• 售后服务
• 感谢惠顾和建议推荐
• 处理不满
• 跟踪服务
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了解需求和介绍信息
介绍信息的原则（FAB） • 先针对客户的主要需求进行介绍。 • 介绍时要抓住卖点。
——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。
• 介绍时遵循：
——正确、完整、及时、简要
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了解需求和介绍信息
介绍信息的误区
• 根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服 力。
因。 • 若确认客户无意购买，应感谢其光临。 • 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
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感谢惠顾和建议推荐
感谢惠顾和建议推荐
零售技巧(讲师版)(PPT62页)
感谢惠顾和建议推荐
• 真诚感谢客户，并建议向他人推荐。 • 亲自或目送客人离店。
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了解需求和介绍信息
了解需求 之 演练
大联想学院
了解需求和介绍信息
为什么要介绍信息 • 销售的基础。 • 满足顾客需求。 • 增加销售机会。
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了解需求和介绍信息
介绍信息的原则（FAB） • 先针对客户的主要需求进行介绍。 • 介绍时要抓住卖点。
——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。
大联想学院
了解需求和介绍信息
小组讨论(FAB)
大联想学院
解答疑问和处理异议
解答疑问和处理异议
大联想学院
解答疑问和处理异议
产生问题的原因
• 顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些 疑问、质询或异议。这是因为……
• 调查显示，提出疑问或异议的人，往往是 有购买倾向的，如果销售人员能有效地解 答疑问、处理异议，就更有可能争取到这 一客户。
大联想学院
建议购买
建议购买
大联想学院
为什么要建议购买
• 客户的需要 • 避免失去商机
• 错误的观念和做法……
建议购买
大联想学院
建议购买
如何建议购买
• 先核查客户还有无其他要求。 • 主动介绍有关的优惠或促销政策。 • 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购
买。 • 要主动，但不要催促。若顾客无反应，了解原
•
一个人一生可能爱上很多人，等你获 得真正 属于你 的幸福 后，你 就会明 白以前 的伤痛 其实是 一种财 富，它 让你学 会更好 地去把 握和珍 惜你爱 的人。2 0.11.26 11:311 1:31:30
•
人只有为自己同时代人的完善，为他 们的幸 福而工 作，他 才能达 到自身 的完善 。
•
每项事业成功都离不开选择，而只有 不同寻 常的选 择才会 获取不 同寻常 的成功 。11:31: 3011:3 120.11. 26
大联想学院
信息的搜集（2）
..零售策划动作
• 使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组 合行列。
• 了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。
发掘一些相关问题： “您第一次是怎样知道这个产品的？” “后来又得到哪些信息？”
……
大联想学院
顾客购买决策的5个阶段
1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估
零售技巧
大联想学院 2000年8月
大联想学院
开场白
大联想学院
零售技巧
第一章：如何赢得顾客 第二章：实战技巧
大联想学院
第一章 如何赢得客户
大联想学院
赢得顾客取决于什么？
真理的瞬间
大联想学院
市场营销几个常识
大联想学院
练习一
顾客期望得到什么？
大联想学院
请牢记
顾客期望的，就是我们要提供的！
大联想学院
因。 • 若确认客户无意购买，应感谢其光临。 • 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
大联想学院
感谢惠顾和建议推荐
感谢惠顾和建议推荐
大联想学院
感谢惠顾和建议推荐
• 真诚感谢客户，并建议向他人推荐。 • 亲自或目送客人离店。
大联想学院
售后服务
售后服务
大联想学院
售后服务
为什么要做好售后服务
• 售后服务是我们义不容辞的责任。 • 售后服务可以作为我们的卖点。 • 售后服务是我们公司的口碑的体现。
顾客购买决策的5个阶段
1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为
大联想学院
顾客购买决策的5个阶段
1、需求的确认
大联想学院
顾客购买决策的5个阶段
1、需求的确认 2、信息的搜集
What’s more…?
公众来源：大众媒体、消费者评价组织 经验来源：产品的处置、检验、使用
大联想学院
如何ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ好售后服务
• 认真执行 • 售前介绍
大联想学院
售后服务
处理不满
处理用户不满
大联想学院
如何处理不满
•处理不满的技巧 •注意什么 •禁忌
大联想学院
处理不满
处理不满
小组讨论
大联想学院
要点
• 真理瞬间 • 了解需求 • FAB
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回顾
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•
通过辛勤的工作获得财富才是人生的 大快事 。
•
自觉心是进步之母，自贱心是堕落之 源，故 自觉心 不可无 ，自贱 心不可 有。202 0/11/2 620.11. 2620.11 .26
•
切实执行你的梦想，以便发挥它的价 值，不 管梦想 有多好 ，除非 真正身 体力行 ，否则 ，永远 没有收 获。
•
一个有坚强心志的人，财产可以被人 掠夺， 勇气却 不会被 人剥夺 的。
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解答疑问和处理异议
如何处理疑问 • 持有积极的态度 • 热情自信 • 保持礼貌，面带微笑 • 态度认真关注 • 表情平静，训练有素。
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解答疑问和处理异议
处理异议的方法 • 先弄清反对或怀疑的原因。 • 在解答之前先处理情感问题。 • 根据客户疑问或异议的原因予以解答。 • 处理过程中要不断核查客户的反应
了解需求和介绍信息
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了解需求和介绍信息
为什么要了解需求 • 避免被动销售情况的出现。 • 不同客户对需求的偏好程度也有所不同。 • 使客户对销售人员产生信任。 • 为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。 • 实现真正的顾问式销售。
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了解需求和介绍信息
了解需求的方法
• 观察 • 询问 • 聆听 • 思考 • 核查 • 响应
•
人类被赋予了一种工作，那就是精神 的成长 。
•
企业发展需要的是机会，而机会对于 有眼光 的领导 人来说 ，一次 也就够 了。20. 11.2620 .11.26
•
发展和维护他们的家;至于女子呢?则 是努力 维护家 庭的秩 序，家 庭的安 适和家 庭的可 爱。
•
犹豫不决固然可以免去一些做错事的 可能， 但也失 去了成 功的机 会。
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信息的搜集（1）
..顾客决策时涉及的连续性组合
全部组合
A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司 G 公司 H 公司 I 公司 J 公司
...
认识组合
A 公司 C 公司 D 公司 H 公司 J 公司
考虑组合
C 公司 D 公司 H 公司
选择组合
C 公司 H 公司
决定 ？公司
•
管理就是决策。11:3111:31:3020.11.26
•
经营管理，成本分析，要追根究底， 分析到 最后一 点。
•
再实践。2020年11月26日星期四11时3 1分30 秒
•
世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐 ，所有 的赏赐 都只是 被用来 奖励工 作成果 的。
•
除了心存感激还不够，还必须双手合 十，以 拜佛般 的虔诚 之心来 领导员 工。202 0年11 月26日1 1时31 分11:31: 30
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备选产品评估 ---影响因素
• 产品的属性
显著属性？不显著属性？ 例如：价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用 性
• 心理权数
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备选产品评估
---评估模式
• 理想产品模式 • 合取模式 • 析取模式 • 逐次考虑模式
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• 修正产品 • 改变品牌认知 • 改变对竞争产品的认知 • 改变属性的心理权数 • 提醒人们注意被忽略的属性 • 改变购买者的联想
•
预防是解决危机的最好方法。
•
我们不一定知道正确的道路在哪里， 但却不 要在错 误的道 路上走 得太远 。
•
不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里 。
•
用他，就要信任他;不信任他，就不要 用他。
•
沟通再沟通。2020年11月26日星期四
•
多挣钱的方法只有两个：不是多卖， 就是降 低管理 费。
•
我所做的，就是创办一家由我管理业 务并把 我们的 钱放在 一起的 合伙人 企业。 我将保 证你们 有5%的 回报， 并在此 后我将 抽取所 有利润 的50% 。
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了解需求和介绍信息
介绍信息的禁忌
• 随意编造信息。 • 向顾客传达未经证实的信息。 • 使用过多的专业术语。 • 不懂装懂，信口开河。 • 贬低另一型号产品。
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了解需求和介绍信息
介绍信息的建议
处理自己不清楚问题的方法 • 如何避免： • 如何处理：
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了解需求和介绍信息
大联想学院
购后行为
• 顾客购买后的满足心理：
高度满足：物超所值 一般满足：发现产品缺陷，但不在意。 不满足：期望与实效差距甚大。
• 如何让顾客满意?
不要过度夸大产品的好处！
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休息，休息一下！
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第二章 实战技巧
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实战技巧
• 主动相迎
• 了解需求和介绍信息
• 解答疑问和处理疑义
• 介绍时遵循：
——正确、完整、及时、简要
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了解需求和介绍信息
介绍信息的误区
• 根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服 力。
• 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方 面的需求。
• 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。 • 未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。
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主动相迎
主动相迎的语言
• 口头
–音调亲切 –用词得当 –语速适中
• 形体
–保持微笑 –姿势得当 –目光关注
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主动相迎