技术支持及服务

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1.1. 服务介绍

1.1.1.维护服务内容

维护服务主要包括后援服务,现场支持服务,紧急恢复服务,故障件修复,巡检服务,例行工作会议服务等内容。

1.1.

2.用户档案

专门建立针对具体用户的服务档案,用户档案将详细记录应用系统各个环节的服务支持档案,包括出现的故障现象、故障分析、故障解决的时间、解决方法等详细细节。

1.1.3.现场支持服务

对于系统严重问题,经验丰富的技术人员将在24小时内赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊断,尽快排除故障。

1.1.4.服务热线

提供7x24小时的全天候技术支持热线,以热线方式及时、准确地解答用户在产品使用中遇到的各种问题,并提供相应的技术经验,使用户更好地应用我公司的信息产品,解决用户的后顾之忧。

负责收集,处理用户的反馈意见,并录入到用户档案中,确保用户的所有问题能及时、准确的得到解决,保证并不断提高我公司的服务质量。

1.1.5.故障处理方式

1.2. 技术服务与承诺

1.2.1.服务组织

我公司设有服务维护中心机构。

维护人员统一由维护主任指挥和管理。一般地,维护人员根据项目划分为各个项目维护小组及通用设备维护小组,专门负责对该项目进行服务和维护,并负责对所有设备进行检测、维修、更换和升级,承担设备级的维护任务。公司系统集成售后服务组织机构结构如下:

1.2.2.售后服务承诺

系统初验合格后进入试运行,试运行期为一到三个月,在试运行期间如出现重大问题,试运行期从故障修复之日起重新计算,顺延一到三个月,一直到系统连续一到三个月无故障时为止。

我公司对其提供的软硬件设备提供不少于1年的保修期。保修期内出现的任何由公司设备缺陷造成的故障,在外地的设备,公司按照有关保修规定处理。保修期从安装完成开始计算。

我公司对其提供的软件提供长期技术支持。在2年以内,如对软件有新的改进、增加新功能或者为适应最新标准所形成的最新版本,均及时免费提供给委托方使用。

系统开通运行后,公司根据委托方的需要不定期免费对用户进行相关的技术培训(原则上一年内不超过二次)。

系统所有开发全部采用正版软件。

服务流程

公司系统集成售后服务流程如下图所示:

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