政府公共服务质量的评价指标测度_赵晏
公共财政支出需求与绩效研究基于大学生和MPA学员问卷调查的实证的分析#..
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声明人签名:夺奠,剧年』月歹日中文摘要本文试图通过经验研究的方式,探讨如下问题:我国政府建设公共财政的努力在公民那里获得了那些反响我国的财政规模是否与我国的经济发展水平和人民的需求相适应我国财政资金的使用方式是否反映了社会经济发展的需要和公民的需求我国财政资金的使用效果是否让公民感到满意公民对政府财政资金的使用效果的满意度是由那些因素决定的我们参考国内外有关政府公共服务满意度研究成果如美国消费者满意度模型,借鉴国际社会调查项目的“政府角色”基础问卷的提问方法,以我国年新设的财政支出功能分类为依据,设计了一套有关财政支出功能分类需求优先性和满意度评价问卷,并在大学生和学员这两个群体进行了问卷调查。
政府公共服务评估的相关指标构建
政府公共服务评估的相关指标构建现代社会，政府公共服务的重要性越发明显。
为了更好地服务民众，政府部门也开始积极推进公共服务的建设和改进。
其中，公共服务评估就是一个非常重要的环节。
只有通过科学、客观的评估，才能够更好地发现问题、解决问题，让公共服务更高效、更优质。
政府公共服务评估的目的一、提高政府公共服务水平政府公共服务评估的前提是政府要对自己的工作进行评估，发现问题，推进工作的改进。
通过公共服务评估，政府可以更加深入地了解自己的工作实际效果，及时发现问题和短板，进一步加强水平建设，为广大民众提供更加优质的服务。
二、保障民众合法权益政府的公共服务是以民众为主要服务对象的，而公共服务评估则关注的是服务对象的满意程度和相应的服务关键指标。
评估结果可以指导政府加强监管力度、提高服务质量和效率，从而化解民众的不满意诉求，做到真正保障民众的合法权益。
构建政府公共服务评估的相关指标公共服务可能是各种形式的，政府可以需要根据实际情况构建相应的公共服务评估指标体系，是避免因为长度和不够细分而影响效果。
一、满意度指标政府公共服务的满意度是评估的重要指标之一。
民众在使用公共服务的过程中，对相应的服务进行评价和反馈，这就是满意度指标的来源。
政府可以通过对满意度指标的理解和评估，及时发现服务的短板，并着手改进，让服务水平不断提高。
针对满意度的指标可以包括：服务态度、服务效率、操作规范、信息公开、问题沟通、实际效果等。
二、公共服务覆盖率指标政府公共服务的范围比较广泛，在评估时需要考虑到这些服务的覆盖面。
政府可以着手构建相应的公共服务覆盖率指标，如人群覆盖率、服务区域覆盖率等，对它们进行深入的评估。
三、设施硬件指标政府公共服务的硬件和设施是公共服务的重要组成部分。
科学、完备的硬件设施是公共服务高效、优质的基础。
政府可以考虑根据各类公共服务的不同特点，构建相应的设施硬件评估指标，比如包括设备配备、设施完善、装备技术现代化等内容。
政府公共服务的质量管理与评估
政府公共服务的质量管理与评估随着经济和社会的飞速发展，政府的公共服务越来越重要。
政府公共服务的质量管理与评估，成为社会发展的重要议题。
政府质量管理的核心思想是以人为本、以用户为中心、以结果为导向。
本文将从政府公共服务的质量管理、评估及其方法、问题和对策等方面进行探讨。
政府公共服务的质量管理为消除政府公共服务中的缺点和弊端，提升公共服务水平，政府需要对公共服务的管理进行质量控制。
政府公共服务质量管理应遵循服务的世界质量管理理论和方法，以实现服务目标，满足服务对象的需求和期望，以满足公共服务的质量标准。
政府公共服务的质量管理主要涉及以下方面：服务需求的采集与分析、服务标准的建立与推广、服务创新与提升、服务监测与反馈、服务成本的评估和经费的控制。
通过充分发挥用户的作用，促进服务创新和提升，形成机制的社会监督和众包模式，建立用户信誉机制，这也是政府公共服务质量管理的保障。
政府公共服务的质量评估及其方法政府公共服务的质量评估考虑到公共服务的特殊性，采用综合考评法、计量分析法、不确定性评估法等方法，以评估指标作为评估体系的主要组成部分，以在有效控制成本的同时，提升公共服务的质量。
综合考评法采用质量综合指标来评估服务质量，将多个评估指标由数量和质量两个维度结合，进行综合考评。
计量分析法则是使用计量和统计学技术，以量化方法评估政府公共服务的质量。
不确定性评估法通过利用不确定性和缺乏可靠数据等条件，来评估服务质量。
问题及对策当前，政府公共服务的质量管理仍面临一些挑战。
例如，社会与政府缺乏有效的沟通、服务标准难以推行、公民信任感差、服务态度粗鲁以及管理人员素质不高等问题。
因此，政府需要采取一些措施来优化公共服务的质量管理。
首先，政府需要加强与公众礼仪文化教育和培训，营造更加和谐、高效的服务环境。
其次，政府需要建立科学、规范的服务标准和评估机制，对公民意见反馈建立实时、高效机制，及时调整和改进服务。
最后，政府可以探索一些新的管理模式，如运用现代信息技术等，构建公共服务交互平台，方便民众进行评价和投诉，提高政府公共服务的实效性。
公共部门评价指标
公共部门评价指标公共部门是指政府部门、教育机构、医疗机构、司法机构等提供公共服务的机构。
公共部门的工作质量直接影响着社会的稳定和发展，因此需要有科学、客观、全面的评价指标来评估其工作表现，为其提供改进和优化的依据。
以下是我整理的公共部门评价指标：1. 服务质量指标服务质量是公共部门的核心工作目标，衡量其工作表现的重要指标。
评价服务质量包括：•反馈满意度：采用问卷调查、投诉反馈等方式，评估公众对服务质量的满意程度。
•等待时间：针对政府办事、医疗就诊等需要排队等待的情况，统计等待时间和排队人数，以便分析和优化服务过程。
•工作效率：衡量单位时间内处理的案件、服务数量等指标。
2. 经济效益指标由于公共部门的运作需要消耗大量财政资源，因此评价其经济效益非常重要。
经济效益指标包括：•预算执行率：衡量公共部门的预算执行情况，反映资金使用效率。
•经济效益：统计公共部门提供的服务对社会和国家的经济贡献，如税收增长、就业机会增加等。
3. 社会效益指标公共部门提供的服务不仅对经济有着显著的影响，也对社会稳定和发展有着重要的意义。
社会效益指标包括：•满意度：测量公众对公共部门服务的全面满意程度。
•公众意见：统计公共部门所接收到的各种意见和建议，并进行综合分析和处理。
•公共安全：统计公共部门对维护公共安全所做出的贡献，如犯罪率下降、安全事件处理效率等。
4. 人员素质指标公共部门的服务质量很大程度上取决于人员素质。
评估人员素质包括：•培训情况：公共部门的工作人员需要接受不同类型的培训和学习，以提升其专业素质和服务质量。
•格言守则：公共部门工作人员应具备高度的职业素养，以进一步提升公共服务品质。
•业务能力：公共部门的工作人员应具备相应的业务能力，能够为公众提供专业的服务和咨询。
5. 创新能力指标随着社会的进步和不断变革，公共部门需要具备创新和发展的能力。
评估创新能力可以从以下方面入手：•科技创新：公共部门需要利用先进的科技手段提升管理和服务水平。
市、县政府质量奖评价指标、分值和类目、评价类目和评分方法
附录A（规范性）评价指标、分值和类目评价指标、分值和类目见表A.1。
表A.1评价指标、分值和类目附录B（资料性）定性评价要点和定量评分方法B.1 定性评价要点B.1.1 过程类目评价指标过程类目评价指标采用方法－展开－学习－整合(Approach-Deployment-Learning-Integration，简称A-D-L-I) 4个要素评价过程的成熟度，其中：a)“方法”评价要点：1)方法的适宜性，包括对标准评价指标要求和对组织实际的适宜程度；2)方法的有效性，是否导致了好的结果；3)方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。
a)“展开”评价要点：1)方法是否持续应用；2)方法是否在所有的适用部门应用。
b)“学习”评价要点：1)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；2)鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；3)在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。
c)“整合”评价要点：1)方法与在组织概述和其他评价指标中确定的组织需要协调一致；2)各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
B.1.2 模式和方法类目评价指标模式和方法评价指标的评价要点见表B.2。
B.1.3 结果类目评价指标结果类目评价指标采用水平－趋势－对比－整合(Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le-T-C-I) 4个要素评价结果的成熟度，其中：a)“水平”评价要点：组织绩效的当前水平；b)“趋势”评价要点：1)组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）；2)组织绩效改进的广度（展开的程度）。
c)“对比”评价要点：1)与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效；2)与标杆或行业领先者的对比绩效。
d)“整合”评价要点：1)组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评价指标中确定的关键绩效要求及指标相呼应。
2)组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
公共服务质量评估与提升策略
公共服务质量评估与提升策略公共服务质量是衡量一个国家或地区社会进步程度的重要标准之一。
在日益发展的社会和经济背景下，公共服务的质量评估与提升成为人们关注的焦点。
本文将从公共服务质量的意义、评估指标及提升策略三个方面进行探讨。
公共服务质量对一个社会的发展和进步具有重要意义。
良好的公共服务能够提高人民的生活质量，增加社会福利，推动经济发展。
公共服务质量评估是衡量服务效果和满意度的重要手段，旨在发现问题并进行改进，不断提升服务水平。
然而，公共服务质量评估并非简单的任务，需要涉及多个领域和多个参与方。
评估公共服务质量的指标多种多样，其中最重要的要素是服务的可靠性、方便性和效率。
可靠性是指服务提供者能够按照承诺的标准和时限提供服务，确保服务的连续性和稳定性。
方便性是指公共服务提供者与接受者之间的交流和流程是否简单快捷，是否给予足够的便利。
效率是指公共服务资源的利用效率，包括人力资源、物力资源和财力资源的合理配置。
除了以上指标，公共服务质量评估还需要考虑社会公平性、公开透明度等因素，确保服务资源的均衡分配并提高社会公众的参与度。
为了提升公共服务的质量，我们可以采取一些策略。
首先，建立完善的监测和评估机制是关键。
政府应该加强对公共服务质量的监测和评估，并及时公布评估结果。
通过不间断的监测，政府能够了解公众的需求和意见，并根据评估结果进行相应改进。
其次，提升公共服务质量需要加强人员培训和能力建设。
公共服务的提供者应该接受相关培训，提高服务技能和专业水平。
同时，政府应该加大人才引进和培养力度，为公共服务领域提供更多的专业人员和知识支持。
此外，推动信息技术的应用可以提升公共服务的质量。
借助先进的信息技术手段，政府可以方便地管理和监控公共服务过程，提高服务效率和质量。
最后，增强社会公众的参与度也是优化公共服务的重要途径。
政府应该积极鼓励公众参与公共服务管理和评估，听取他们的意见和建议，并将其纳入决策过程，确保服务更贴近公众的需求和利益。
公共服务与行政效能的评估指标
公共服务与行政效能的评估指标公共服务是政府为满足公众需求所提供的服务，而行政效能则是公共机构运作的效率和效能的体现。
公共服务的质量和行政效能的提升是现代社会发展的重要目标，为了确保公共服务的优质、高效，评估指标发挥着重要的作用。
下面将探讨公共服务与行政效能的评估指标。
公共服务与行政效能的评估指标需要包括服务的覆盖范围和普及程度。
这表示公共服务是否能够覆盖到所有需要的人群，并且能够在公众中广泛推广。
评估指标应该包括服务的可及性、可接受性和可及时性等方面的指标，以反映公共服务的普及程度。
例如，可以通过统计数据评估政府提供的健康保健服务覆盖多少人口，以及公众对该服务的接受程度，从而反映公共服务的普及程度。
公共服务与行政效能的评估指标应该关注服务的质量和满意度。
公共服务的质量直接影响到公众的满意度和对政府的信任度。
评估指标应包括服务的可靠性、准确性和效果等方面的指标，以反映公共服务的质量。
例如，可以通过调查公众对政府提供的教育服务的满意度，包括教学质量、师资水平和设施条件等方面，从而评估公共服务的质量。
公共服务与行政效能的评估指标还应关注政府的资源利用效率。
政府在提供公共服务的过程中使用了大量的资源，评估机构应该评估政府是否能够以最小的成本来提供最大的服务效益。
评估指标可以包括政府的经费使用效率、人力资源利用效率和物资利用效率等方面的指标。
例如，可以通过比较不同地区政府的教育经费支出和学生的学业成绩来评估教育资源的利用效率。
公共服务与行政效能的评估指标还应考虑政府的透明度和问责机制。
透明度是指政府向公众公开政策制定和执行的过程，以及资源利用和决策的信息。
问责机制是指政府对公众对其行为和决策的监督和追究责任的机制。
评估指标应包括政府信息公开度、信息的真实性和独立监督机构的存在等方面的指标。
例如，可以通过调查公众对政府信息公开度的知晓程度和对政府决策的满意度来评估透明度和问责机制。
公共服务与行政效能的评估指标还应关注公众的参与和反馈。
公共事业服务质量评估标准
公共事业服务质量评估标准一、引言公共事业的服务质量直接关系到人民群众的生活质量和幸福感，对社会稳定和发展具有重要作用。
为了提高公共事业的服务质量，制定一套科学的评估标准是必要的。
本文将分析公共事业服务质量评估的必要性，并提出一套综合性的评估标准。
二、公共事业服务质量的特点公共事业的服务质量评估相对于其他行业具有一些特点。
首先，公共事业服务的对象普遍涉及全民或大多数居民，服务范围广泛，服务对象多样。
其次，公共事业服务的目标不仅是提供基本生活服务，还需要考虑社会公益的因素。
再次，公共事业服务需要充分体现公正、公平、公开的原则。
鉴于以上特点，制定一套适合公共事业服务质量评估的标准具有重要意义。
三、公共事业服务质量评估的指标体系1. 服务可及性指标服务可及性是公共事业服务的基本要求。
评估指标包括服务地点的分布情况、服务内容的覆盖范围、服务时间的延展性等。
2. 服务效果指标服务效果是公共事业服务的核心目标。
评估指标包括服务的成果和效益、服务对象的满意度、服务质量的稳定性等。
3. 服务公正指标服务公正是公共事业服务的基础原则。
评估指标包括服务资源分配的公平性、服务政策的公正性、服务过程的公开性等。
4. 服务安全指标服务安全是公共事业服务的基本要求。
评估指标包括服务设施的安全稳定性、服务操作的风险控制、服务数据的保密性等。
5. 服务创新指标服务创新是公共事业服务的驱动力和发展方向。
评估指标包括服务技术的创新能力、服务模式的创新性、服务流程的优化程度等。
四、公共事业服务质量评估的方法公共事业服务质量评估的方法需要综合运用定性和定量指标。
可以通过调查问卷、用户满意度调查、服务数据分析等方式进行评估。
同时，为了保证评估的客观性和权威性，应该引入第三方专业机构进行独立评估。
五、公共事业服务质量评估标准的适用性公共事业服务质量评估标准的适用性应该根据不同的公共事业领域和服务对象进行具体调整。
例如，对于教育领域的公共事业，评估标准可以增加学生综合素质的培养情况、师资力量的水平等指标；对于医疗领域的公共事业，评估标准可以增加医疗技术水平、医院管理水平等指标。
公共领域服务质量评估研究
公共领域服务质量评估研究一、绪论公共领域服务包括公共交通、医疗、教育、社会保障、文化等，这些服务的质量与公众生活质量密切相关。
为了提高公共领域服务的质量，需要对服务进行评估和监测。
本文将从评估指标体系、评估方法和评估应用三个方面探讨公共领域服务质量评估的研究。
二、评估指标体系1. 评估指标的分类根据评估的目的和服务的特点，可以将评估指标分为结构、过程、结果三种类型。
结构指标主要评估服务机构的基本设施和人员组成。
过程指标主要评估服务的具体过程，如服务态度、服务速度等。
结果指标主要评估服务的实际效果，如服务满意度、投诉率等。
2. 评估指标的选择在选择评估指标时，应该考虑具体服务的特点，结合公众的需求和期望，确定适合的指标。
同时，评估指标应该具有可操作性和客观性，能够被有效地测量和监测。
三、评估方法1. 问卷调查法问卷调查法是一种常用的评估方法，可以通过问卷了解公众对服务的满意度和改善建议。
在问卷设计时，应该结合服务的特点和评估指标，选择合适的问卷格式和问题形式。
2. 实地考察法实地考察法是一种直接观察和记录服务过程和服务条件的方法，可以发现服务过程中存在的问题和不足。
在实地考察时，应该注意保持客观性和准确性，对服务过程进行详细记录和分析。
3. 数据分析法数据分析法是一种基于数据和统计分析的评估方法，可以从数据中发现服务质量的变化和趋势。
在数据分析时，应该选择合适的指标和分析方法，对数据进行合理的处理和解释。
四、评估应用1. 影响服务质量的因素评估结果可以帮助掌握公共领域服务的实际状况，发现存在的问题和不足。
同时，评估结果可以反映公众对服务的需求和期望，有助于服务的优化改进。
2. 服务质量的提升评估结果可以为服务质量的提升提供依据和方向。
服务机构可以根据评估结果，对服务过程和服务结果进行改进和优化，提高服务的质量和效率。
同时，公众也可以通过评估结果，选择更优质和满意的服务。
五、结论公共领域服务质量评估是提高公共服务质量的重要手段和途径。
政府公共服务公众满意度测评实证研究——以太原市公共服务满意度调查研究为例
政府公共服务公众满意度测评实证研究——以太原市公共服务满意度调查研究为例孙瑞[1]【摘要】社会公众满意度测评自20世纪90年代以来逐步兴起，政府的公共行政服务成为测评的主要对象。
公共服务的供给方式以及测评是有别于一般商品的，运用科学的方法构建完善的公众满意度指标体系，对公众满意度测评的顺利进行以及政府改善公共服务具有重要意义。
【期刊名称】《山东农业工程学院学报》【年(卷),期】2017(034)002【总页数】3页(P115-117)【关键词】公共服务;公众满意度;指标体系;实证研究【作者】孙瑞[1]【作者单位】[1]内蒙古工业大学国际商学院,内蒙古呼和浩特010000【正文语种】中文【中图分类】D668随着社会的不断发展，公众的主体地位在方方面面被不断确立，在政治方面的参与也逐渐增多，各国政府也将改革的主题延伸至“服务型政府”这种新的治理模式。
虽然公众对政府所提供的公共服务能否满足自身需求有着主观的评价，但是公众是否满意已经成为建设好服务型政府的前提和归宿，是衡量服务型政府的建设是否成功的最终评价标准[1]。
虽然近年来各级地方政府开展了形形色色的公众参与评议政府活动，但是由于缺少完善的公众满意度测评体系与详细且具体的数据分析，因此效果并不明显。
本文通过借鉴其他国家开发的公共部门公众满意度相关研究成果，结合我国公共服务的实际情况，构建符合我国国情的政府公共服务公众满意度评价指标体系，并且利用此指标体系对太原市政府公共服务的公众满意度进行实证研究。
概念界定:1.1公共服务对于公共服务概念的界定，国内迄今为止还没有形成统一的认识，一种观点从产出形式的角度认为公共服务具有公共物品的性质，是以服务形式而存在的公共物品，因此公共服务是公共物品的一部分。
另一种观点认为，公共服务和公共物品是等同的，二者并没有显著差异，因此可以用公共物品的理论来定义公共服务。
笔者认为公共服务既包含公共物品，也包含非公共物品，它是由中央或地方政府为了满足公共需求，通过使用公共权利和公共资源，向全国或辖区内全体公民或某一类公民直接或间接平等提供的产品和服务，提供公共服务是政府职能的重要组成部分。
公共事业服务质量评估标准
公共事业服务质量评估标准一、概述公共事业在社会发展中占据重要地位，为了提高公共事业服务的质量，需要制定一套科学合理的评估标准。
本文旨在从各个行业的角度出发，探讨公共事业服务质量评估标准的制定与应用，以期推动社会公共事业服务的提升。
二、教育行业教育是培养社会人才的重要途径，教育服务的质量直接关系到国家未来的发展。
在教育行业中，我们可以从以下几个方面来评估服务的质量：1. 师资力量：教育机构的师资力量是评估服务质量的重要指标之一。
包括教师的学历背景、教学经验、教学水平等方面的综合评估。
2. 教学资源：教育机构提供的教学资源，包括教室设施、教学用具、数字化教学工具等，都应能满足学生的学习需求。
3. 教学效果：通过学生的学习成绩、综合素质评估等指标来评估教育服务的效果。
应注重学生的全面发展，而非单纯追求分数。
4. 学生满意度：通过学生的反馈意见、问卷调查等方式，评估学生对教育服务的满意度。
三、医疗行业医疗是社会的基本需求之一，人们对医疗服务的质量要求很高。
以下是医疗行业评估服务质量的一些指标：1. 医疗设施和设备：医疗机构的设施和设备应符合相关标准，保障医疗服务的正常进行。
例如，手术室的洁净程度、医疗设备的先进性等。
2. 医疗技术水平：医疗机构医生和护士的专业水平是评估服务质量的重要指标。
他们的临床经验、专业技术掌握程度等都应处于较高水平。
3. 医患沟通：评估医疗服务质量还需要评估医患之间的沟通情况。
医生应能与患者良好地沟通，了解患者需求和建立良好的医患关系。
4. 治疗效果：治疗效果是评估医疗服务的重要指标之一。
可以通过患者康复状况、病情改善速度等来评估医疗服务的质量。
四、交通行业交通行业的服务质量对于人们的生活和出行有着重要影响。
以下是交通行业评估服务质量的一些指标：1. 交通工具安全性：交通工具的安全性是衡量交通服务质量的重要指标之一。
例如，公共汽车、火车、飞机等的安全性能要达到相关标准。
2. 准时性：交通工具的准时性是评估交通服务的重要指标之一。
公共服务效绩评价的一般指标
公共服务效绩评价的一般指标
1公共服务效绩评价的一般指标
公共服务是指社会投入的资源经政府的职能机构服务来达到共同利益的服务活动，它是协助社会发展和实现共同利益的重要手段。
为了不断提高公共服务效绩，评价其服务效果成为政府服务管理中不可忽视的重要内容。
公共服务效绩评价基于满足个体和社会需求的“双得”核心，可以从以下三个方面考察：
1.成本效率
依据成本效率标准，要求公共服务提供者采取最有效的方式提供服务，这样做可以保证尽可能的提高效率，降低成本。
例如，可以将公共管理改革为多类形式，减少资源的投入和服务支出。
2.服务质量
服务质量是指通过公共服务活动提供的服务价值。
它衡量服务是否及时提供，提供的服务范围和质量是否满意，是否满足用户的需求和要求等。
3.服务利用
服务利用是指公共服务提供的居民满意度。
根据不同机构提供的不同服务类型，要评价公共服务的投入是否充分，服务客户的满意度是否高，有无及时回馈的情况。
通过以上几个指标，不但可以评价公共服务的效率和收获，而且还可以建立一个监督机制，对公共服务机构进行有效监督，确保公共服务有效服务社会。
只有政府有效运用效绩评价，才能实现公便利、社会共享，更能引领社会持续发展。
政府公共服务质量评估与改进研究
政府公共服务质量评估与改进研究近年来，政府公共服务质量评估与改进越来越受到关注。
政府公共服务是指政府机构提供给公民、法人和其他组织的服务，包括但不限于教育、医疗、交通、环保、文化、社会保障等各个领域。
公共服务的质量如何，关系到人民群众的利益，关系到社会的和谐稳定，也关系到政府形象与信誉。
因此，对政府公共服务的质量评估与改进，是政府工作中的一项非常重要的任务。
首先，政府公共服务质量评估应该是科学的、客观的。
评估方法和标准，应该是公开透明的，应该是多元化的。
评估过程中，应该注意保护公民、法人和其他组织的知情权、参与权、申诉权。
政府公共服务质量评估的结果，应该及时向社会公布。
其次，政府公共服务质量改进也是需要科学的、客观的方法和标准的。
改进应该分阶段、分优先级、分重点。
在改进过程中，需要考虑社会资源的分配、环境保护、可持续发展等各方面的因素。
政府应该加强对相关部门和工作人员的督查和考评，以确保改进措施能够落地生根。
那么，政府公共服务质量评估和改进应该采取哪些措施呢？比如说：一、建立政府公共服务质量评估体系。
政府应该制定一套科学、客观、公正的评估方法和标准，构建一个评估体系来评估公共服务的质量。
这个评估体系应该包括质量评估的指标、测量方法、评估标准、申诉方式等等。
二、落实政府公共服务质量评估的责任制。
政府工作人员应该清楚自己的职责所在，了解如何进行公共服务质量评估。
政府应该建立相关机制，对工作人员进行培训，提高其质量评估的专业水平。
三、加强政府公共服务质量的信息公开。
政府公共服务的信息要及时公开，让群众了解到政府公共服务的质量情况。
同时，政府也应该为群众提供申诉方式，让群众可以直接反映和投诉问题，以求改进。
四、政府公共服务质量的持续改进。
政府应该根据群众反映的情况，对公共服务质量进行分析，制定改进措施。
同时，政府应该加强对相关部门和工作人员的督查，确保改进措施的落实。
最后，政府公共服务的质量评估与改进旨在促进政府公共服务的创新和提升，优化公共资源配置，增强政府公共服务的可持续发展能力。
政府公共服务质量的评价指标测度_赵晏
G8 广播节目人口覆盖率 G9 电视节目人口覆盖率
％
各地统计公报
％
各地统计公报
G10 文化体育满意度
等级 抽样调查数据
G11 医疗卫生支出占财政支出比重
％
中国统计年鉴
G12 每千人口医生数
人 中国卫生统计年鉴
医疗卫生
G13 每 10 万人口甲乙类法定报告传染病发病率 G14 病理检查与临床诊断符合率
抽样调查数据 抽样调查数据
G28 城市燃气普及率
％
中国统计年鉴
G29 城市每万人口公共交通车辆数
标台 中国统计年鉴
基础设施
G30 每千人口交通运输线路密度 G31 邮路及农村投递路线密度 G32 乡镇和行政村公路通达率
公里 公里
％
中国统计年鉴 中国统计年鉴 交通部
G33 基础设施满意度 G34 环境保护支出占财政支出比重
基础进行改进和创新， 如吕维霞等人结合 SERVQUAL 评价工具构建的我国公众感知行政服务 质量测评模型，刘武等人基于 ACSI 建立的我国政府 公共服务接受者满意度指数概念模型，零点研究咨询 集团自 2005 年起连续发布的公共服务公众评价指数 等。 此外，也有一些对政府公共服务质量进行客观测 评的尝试，比如中国（海南）改革发展研究院以联合国 人类发展指数为基础，以“惠及 13 亿人的基本公共服 务”为主线，建立的测评政府投入、产出、效果的客观 指标体系。 但是， 它仅涉及基本公共服务的内容，对 于政府公共服务质量的整体测评不适用。
％ 教育部
G2 学校学生人均预算内公用经费
元
教育部
G3 义务教育升学率
％
中国教育年鉴
文化教育
G4 高等教育每十万人口平均在校学生数 G5 公共教育满意度 G6 文化体育与传媒支出占财政支出比重 G7 文化产业增加值占国内生产总值比重
制定地方政府公共服务质量评价指标体系的探索与实践
制定地方政府公共服务质量评价指标体系的探索与实践随着我国政治体制和社会经济的快速发展，地方政府的公共服务质量越来越受到人们的关注。
为了保证公共服务的质量和高效性，地方政府需要建立一套评价指标体系，来科学地评估公共服务的质量和效果。
本文将从探索和实践的角度，谈谈制定地方政府公共服务质量评价指标体系的重要性和方法。
一、地方政府必须建立公共服务质量指标体系公共服务对于维护社会稳定和促进经济发展具有至关重要的作用。
一个好的公共服务体系可以提高人民生活质量，促进经济繁荣。
但是，地方政府的公共服务质量是影响公众对政府满意度的关键因素之一。
建立一套科学合理的评价指标体系不仅是地方政府提高公共服务质量的必要手段，也是广大公众对地方政府进行监督和评价的有效途径。
二、制定地方政府公共服务质量指标体系的方法1. 定义评价指标地方政府的公共服务涉及到各个领域，要制定科学合理的评价指标，首先要对公共服务的范畴进行划分和定义。
例如，市民日常生活服务、城市基础设施建设、公共安全、环境保护、文化体育、教育卫生等，每一个领域都可以制定一套相应的评价指标。
2. 确立评价标准制定评价指标不仅需要考虑各个领域的具体情况，还需要根据实际情况确定评价标准。
例如，多数领域可以根据“效率、质量、公平、便利性”等方面进行评价。
例如，公共交通服务的效率可以根据车次密度、末班车时间、车站设置等指标进行评价；教育服务的质量可以根据毕业生的就业率、学生课堂表现、师资水平等指标进行评价。
3. 收集信息和数据收集信息和数据是制定评价指标的关键环节。
地方政府需要通过各种途径，获取相关数据，并进行系统整理和分析。
例如，可以通过问卷调查、听取公众意见等方式获取有关公共服务的信息和数据。
4. 进行数据分析和评估对收集的信息和数据分析后，可以得出评估结论。
地方政府需要基于这些结论，提出相应的政策和改进措施，以不断提升公共服务质量。
三、地方政府实践与成果展示在江苏省苏州市，地方政府引入第三方机构，建立公共服务质量指标评价体系，并将其纳入日常管理。
政府公共服务质量评价与提升
政府公共服务质量评价与提升公共服务是政府与民众之间的纽带，体现了政府对社会的责任和义务。
而公共服务的质量，直接关系到民众的福祉和满意度。
因此，政府公共服务质量评价与提升是现代治理的一个重要问题。
本文将就此问题展开论述。
一、政府公共服务质量评价的必要性政府公共服务质量评价是对政府公共服务的质量进行科学、客观、全面的评估。
这有助于政府了解公共服务质量问题的状况，发现问题症结，加强问题的整改，提升公共服务的满意度。
具体而言，政府公共服务质量评价的必要性主要有以下几点：1.提升公共服务效率一个高效的公共服务体系，能够满足广大民众的需要，增强政府与民众之间的互信，也能够提高政府的形象。
而政府公共服务质量评价可以发现公共服务体系中的问题，提高服务的效率，优化服务的流程，提高服务的质量，从而满足民众的需求。
2.加强政府与民众的联系政府公共服务质量评价可以将政府与民众联系起来，民众的意见可以被收集到，问题也可以被反映出来。
通过民众的评价，政府可以更好地了解公共服务问题的状况，及时解决纠纷，提高服务质量，加强政府与民众的联系。
3.提高政府的形象作为公共管理的一部分，公共服务质量的提高能够反映出政府的形象。
政府公共服务质量评价能够提升政府的形象，表明政府高度重视民生问题，为民众提供优质服务。
二、政府公共服务质量评价的指标体系政府公共服务质量评价的指标体系是对政府公共服务质量进行评价的依据，针对指标体系的建立，可从民众的需求和服务的实际情况出发。
在公共服务质量评价中，指标体系的建立和不断完善，是提升公共服务质量的重要保障。
具体而言，政府公共服务质量评价的指标体系包括以下几个方面：1.公共服务制度公共服务制度包括公共服务的法规、政策、标准、流程等具体制度。
通过评估公共服务的制度是否规范、合理，是否能够满足民众的需求，以确保公共服务的顺利进行。
2.公共服务的产品和效果公共服务的产品和效果，是公共服务的具体内容。
通过评估公共服务的产品和效果是否符合民众的需求，是否满足民众的期望，以提升公共服务的质量。
公共服务效绩评价的一般指标
公共服务效绩评价的一般指标当今社会，公共服务的重要性逐渐凸显，为了适应政府部门提高服务效率，改善服务质量，促进和谐社会，相关部门应完善公共服务效绩评价的体系，因此建立公共服务效绩评价的一般指标十分必要。
首先，公共服务效绩评价的一般指标应包括服务社会效益，即能够完善社会治理结构，更好地满足社会公众的需求和期望。
例如，教育部门应该以教育公平、教育质量和学生素质的提高为目标；卫生部门应该努力提高医疗质量、服务水平，以及治疗效果的统一性与可持续性。
其次，公共服务效绩评价的一般指标应考虑服务管理效能。
即公共服务部门在规范管理、节约资源、提高服务质量方面取得的成果。
例如，在行政管理服务中，可以通过开展及时审查和决策、提供有效的指导和服务，提高管理效率；在发展规划服务中，可以按照科学工作方法，综合考虑社会经济、社会文化等因素，完善服务内容和管理模式。
此外，公共服务效绩评价的一般指标还应考虑服务市场化效果，即在服务市场建立起良好的报价、质量、公平性等公共服务体系，从而提高政府部门服务效能，同时也满足广大民众的需要。
例如，政府部门应加强与其他市场主体的合作和沟通，形成良性的市场机制；同时，也要针对差异化的服务需求，提供多元化的服务形式，并以服务效能和公平性等因素对其进行考核。
最后，公共服务效绩评价的一般指标应考虑服务的可持续性。
即采取措施改善和提高服务水平，使公共服务更加稳定、可靠，使公共服务能够适应和满足日益变化的社会需求。
例如，政府部门应加大对基础设施、信息系统等服务环境的投入，并实施绩效评估制度，以确保公共服务的可持续性。
总之，公共服务效绩评价的一般指标应当综合考虑社会效益、管理效能、市场化效果和可持续性等，以更加科学的方式测量公共服务的效率和质量。
具体而言，政府部门可采取适当的措施，改善服务环境，提高服务质量，对服务进行考核，完善服务体系，使公共服务更加完善。
我国地方政府公共服务现状及其质量指标构建
我国地方政府公共服务现状及其质量指标构建
王家合
【期刊名称】《云梦学刊》
【年(卷),期】2010(031)006
【摘要】提供高质量的公共服务是地方政府的核心价值所在.比较而言,我国地方政府提供的总体公共服务水平还比较低.不能满足社会和公众的需求.以"公众满意"为焦点构建地方政府公共服务质量指标,可能为提高我国地方政府公共服务水平提供有价值的努力方向.
【总页数】4页(P77-80)
【作者】王家合
【作者单位】湖南理工学院,经济与管理学院,湖南,岳阳,414006
【正文语种】中文
【中图分类】D630
【相关文献】
1.我国公共图书馆微博信息服务现状及影响因素调查与分析——以省级公共图书馆为例 [J], 端文慧;赵媛
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3.发展视阈下的地方政府公共服务——我国欠发达地区地方政府公共服务创新 [J], 朱明仕;尹华
4.基于我国移动有声App平台发展视角的公共图书馆有声阅读服务现状与分析
\r——以宁夏地区公共图书馆为例 [J], 尚硕彤;蒋若晴
5.地方政府购买公共文化服务现状、问题及对策--以陕西省宝鸡市眉县横渠村为例[J], 张欣悦
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效率、效益——公共服务的价值评判标准
效率、效益——公共服务的价值评判标准
李璐璐
【期刊名称】《教育教学论坛》
【年(卷),期】2013(000)003
【摘要】本为旨在探求公共服务体制作为行政职能体系与行政运作制度的重要范畴,是政府对社会有效管理的重要路径,尤其是基本公共服务为人民的生产、生活提供最根本的制度支持和资源保障.追求服务效率、效益是公共管理者追求的核心目标,因而必将贯穿于公共管理所提供的公共服务的整个过程中,是检验公共管理者的绩效目标,是检验政府工作质量的客观指标,所以,效率与效益可以作为政府服务好坏的价值判断标准.
【总页数】2页(P140-141)
【作者】李璐璐
【作者单位】河北师范大学,河北石家庄050000
【正文语种】中文
【中图分类】G646
【相关文献】
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2.效率、价值评判和出版业体制改革
3.政府购买公共服务效率提升研究
——基于标准成本法视角4.产品质量检验公共服务标准化建设与效益研究5.从实践标准到三个有利于标准和精神文明标准──论邓小平关于社会发展的价值评判机制
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政务服务“一次一评”“一事一评”评价内容、公开评价指标值
7
GB/T ×××××—××××
BB
附录B （资料性附录） 政务服务“一次一评”“一事一评”公开评价指标值
各级政务服务机构开展政务服务“好差评”工作，宜将后台收集的数据按照计算方法统计评价结果 并公布。“好差评”结果公开指标算法： 1.“好评”率
“好评”率是指评价结果为“好评”的次数占总评价次数的比例，计算方法如下。 集合 A 包含“非常满意”/“很好”、“满意”/“好”、“基本满意”/“一般”，集合 B 包含“不满意” /“差”、“非常不满意”/“很差”。
1, A 构造示性函数 I () = 0, B ，则“好评率”S1 计算公式如下：
其中：分子代表归为“好评”类评价的次数总和，分母M表示总的评价次数。
2.超时默认“好评”率（待定）
超时默认“好评”率是指服务对象超时未评价、由系统自动默认的“好评”次数占所有“好评”次数的 比例，计算方法如下。
其中：分子N1代表差评回复总数，分母T代表差评总数。 4.“差评”整改完成率
“差评”整改完成率是指已整改完成的差评数占差评总数的比例，计算方法如下。 “差评”整改完成率R2计算公式如下：
其中：分子N2代表差评整改完成总数，分母T代表差评总数。 5.“差评”整改回访满意率
8
GB/T ×××××—×××× “差评”整改回访满意率是指“差评”回访结果为满意的差评件数占所有“差评”整改完成总数的比
例，计算方法如下。 “差评”整改回访满意率R3计算公式如下： 其中：分子N3代表“差评”回访满意总数，分子N2代表“差评”整改完成总数。
9
GB/T ×××××—××××
AA
附录A （资料性附录） 政务服务“一次一评”“一事一评”评价内容
评价维度
差评选项
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等级 ％
抽样调查数据 中国统计年鉴
科技信息
G42 技术市场成交额 G43 政府信息公开满意度
万元 等级
中国统计年鉴 抽样调查数据
社会管理
G44 万人社会组织数 G45 万人城镇社区服务设施数
个 中国统计年鉴 个 中国统计年鉴
第一，发放调查表。 将理论遴选的评价指标制成 专家调查表，采用电子邮件、邮局邮寄和现场访谈等 多种方式，把调查表送给专家，要求专家根据自身的
面的福利状况，是基于宏观层面的主客观相结合的政 府公共服务质量研究。 因此可将政府公共服务质量 界定为：政府使用公共权力和公共资源向社会公众提 供公共产品和服务，为其生活和参与社会经济、政治、 文化活动所提供的各种保障对于公众需要的满足程 度。 它不仅包括对政府公共服务客观水平的测量，也 包括公众主观满意度的评价。
EXPLORATION AND CONTROVERSY 探索与争鸣
政府公共服务质量的评价指标测度 *
The Measure of Evaluation Index of Government’s Public Service Quality
赵 晏 邢占军 李 广
内容提要 在梳理已有研究成果基础上，结合我国实际，构建一套系统完整的主客观相结合的我国政府公共服务质量 指标评价体系，依据专家调查法和统计方法对该指标体系进行筛选 ，最终确定包含 37 项指标的评价体系。 本评价指 标体系符合我国政府公共服务质量评价研究的发展趋势， 可以为我国政府公共服务质量评价理论探究和实践提供 一定的参考和借鉴。 关键词 政府公共服务质量 评价体系 指标设计 作者单位 山东大学政治学与公共管理学院 山东济南 250100
（二）指标维度说明 以政府公共服务职能分类为切入点对政府公共 服务质量评价体系维度加以分类。 2004 年 2 月，温家宝 在中央党校省部级主要领导干部研究班结业式的讲 话中明确提出，公共服务就是“提供公共产品和服务， 包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保 障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，发 布信息等，为公众生活和参与经济、政治、文化等活动 提供保障和创造条件”。 这是目前我国官方对政府公 共服务的基本概括， 综合已有的公共服务职能分类， 可将政府公共服务质量操作化为文化教育、 医疗卫 生、就业和社会保障、公共安全、基础设施、环境保护、 科技信息、社会管理 8 个评价要素。 （三）指标选取原则及初步选取的指标汇总 根据全面性与代表性相结合的原则、 系统性原 则、科学有效性原则、可比性原则、可操作性原则、动 态性与前瞻性原则、政策关联性原则、城乡兼顾原则 这 8 大原则，遴选出 45 个指标 （包 括 35 个 客 观指 标 和 10 个主观指标， 其中客观指标数据基本都来源于 各类统计年鉴、各省统计公报以及国家统计局统计科 学研究所全面建设小康社会统计监测指标体系的监 测结果等，客观指标基本包含全国 31 个 省 、市 、自治 区的数据；主观指标则将通过在全国范围内抽样电话 调查获取数据）构成我国政府公共服务质量的第一论 评价体系，具体见表 1（见下页）。 （四）指标分析与遴选 以上指标体系是鉴于已有的研究成果和研究者 个人的研究构想构建的，带有较强的主观性，因此需 要运用专家咨询分析和相关分析等方法对所有指标 进行进一步筛选，以提高指标体系的科学性和合理性。 1．专 家 调 查 指 标 遴 选 从全国各省、市、自治区选择 200 位专家。这些专 家来自于高等院校、研究机构和政府机关，他们不仅 对公共服务的内涵和内容有深刻的认识和理解，而且 还掌握了较为丰富的公共服务质量评价专业知识。 具体的操作步骤为：
抽样调查数据 抽样调查数据
G28 城市燃气普及率
％
中国统计年鉴
G29 城市每万人口公共交通车辆数
标台 中国统计年鉴
基础设施
G30 每千人口交通运输线路密度 G31 邮路及农村投递路线密度 G32 乡镇和行政村公路通达率
公里 公里
％
中国统计年鉴 中国统计年鉴 交通部
G33 基础设施满意度 G34 环境保护支出占财政支出比重
二、政府公共服务质量指标体系的构建
（一）概念界定 贝特米提出，在公共部门中质量概念的发展先后 经历了三个主要的阶段：作为标准和程序出现的服务 质量概念，作为效果出现的服务质量概念和作为顾客 满意度出现的服务质量概念[1]。 作为顾客满意度的服 务质量是指服务实际水平和顾客预期水平的差距比 较。 基于此，目前大部分政府公共服务质量评价体系 都是以“满意度”为基础的主观评价。 这里所探讨的政府公共服务质量评价指标体系 反映的是民众在社会生活中所享受到的公共服务方
基础进行改进和创新， 如吕维霞等人结合 SERVQUAL 评价工具构建的我国公众感知行政服务 质量测评模型，刘武等人基于 ACSI 建立的我国政府 公共服务接受者满意度指数概念模型，零点研究咨询 集团自 2005 年起连续发布的公共服务公众评价指数 等。 此外，也有一些对政府公共服务质量进行客观测 评的尝试，比如中国（海南）改革发展研究院以联合国 人类发展指数为基础，以“惠及 13 亿人的基本公共服 务”为主线，建立的测评政府投入、产出、效果的客观 指标体系。 但是， 它仅涉及基本公共服务的内容，对 于政府公共服务质量的整体测评不适用。
％
中国卫生统计年鉴
％
中国卫生统计年鉴
G15 农村自来水普及率 G16 农村卫生厕所普及率
％
中国卫生统计年鉴
％
中国卫生统计年鉴
G17 医疗卫生满意度 G18 就业和社会保障支出占财政支出比重
等级 ％
抽样调查数据 中国统计年鉴
G19 职业介绍机构指导率
％
中国统计年鉴
G20 基本社会保险覆盖率
％
小康监测指标体系
Zhao Yan Xing Zhanjun Li Guang Abstract： On the basis of the existing research, the paper tries to construct a complete evaluation system of the government’s public service quality, which involves 37 indicators of evaluation system on the basis of expert investigation method and the screening on the index system with statistical method, combined objectivity with subjectivity, according to our country’s actual. The evaluation index system meets the development trend of the quality evaluation research of our government public service and brings the reference to the theory research and practice of the government’s public service quality. Key words: the quality of government’s public service, evaluation system, index design
114
重庆社会科学
CHONGQING SOCIAL SCIENCES
2011 年第 10 期 总第 203 期
全国视野 重庆个性
EXPLORATION AND CONTROVERSY 探索与争鸣
表 1 我国政府公共服务质量评价体系第一轮评价指标
评价因素 评价指标编号与名称
单位 数据来源
G1 预算内教育经费占财政支出比重
G8 广播节目人口覆盖率 G9 电视节目人口覆盖率
％
各地统计公报
％
各地统计公报
G10 文化体育满意度
等级 抽样调查数据
G11 医疗卫生支出占财政支出比重
％
中国统计年鉴
G12 每千人口医生数
人 中国卫生统计年鉴
医疗卫生
G13 每 10 万人口甲乙类法定报告传染病发病率 G14 病理检查与临床诊断符合率
总体来看，目前对政府公共服务质量评价的研究 多以“满意度”为基础的主观评价为主，对于宏观层面 整个公共服务系统质量情况的客观评价体系的构建， 目前研究成果较少，并且在指标遴选、权重确定等具 体评价方法上随意性较大，数学、统计等科学方法的 运用有待进一步加强。 此外，政府公共服务质量评价 是一个多维度的复杂过程，结合我国公共服务总体水 平较低，且地区、城乡、群体之间发展不均衡的现状， 必须兼顾一些公共价值原则，如公平、公正、人类发 展、可持续发展等。 并且随着经济社会的发展，一些 原本由政府承担的公共服务职能开始部分或全部社 会化，从这个角度来说，政府社会管理职能与公共服 务职能是密不可分的， 在评价政府公共服务质量时， 应该兼顾到与公共服务有关的社会管理能力。 当前 已有的评价体系在主客观指标结合、公共价值原则融 合、社会管理职能兼顾等方面都还存在一定的疏漏和 片面性，因此，如何将软硬指标相结合并且充分兼顾 各种公共价值原则，同时还要体现相应的社会管理能 力，应该成为今后公共服务质量评价体系研究的发展 趋势和重点。
随着我国服务型政府建设的不断推进，需要一套评价体系对公共服务质量 进行测量和评估。 科学合理的评价体系不仅可以有效地测量出公共服务质量状 况，发现其中存在的问题，并且对于政府提高和改善公共服务质量可以起到一 定的监督和促进作用。 在此，在综合已有研究基础上，希冀结合我国当前的发展 状况，探索建立一套系统的、较为合理的政府公共服务质量评价体系。
％ 教育部
G2 学校学生人均预算内公用经费
元
教育部
G3 义务教育升学率