政府公共服务质量的评价指标测度_赵晏

基础进行改进和创新， 如吕维霞等人结合 SERVQUAL 评价工具构建的我国公众感知行政服务 质量测评模型，刘武等人基于 ACSI 建立的我国政府 公共服务接受者满意度指数概念模型，零点研究咨询 集团自 2005 年起连续发布的公共服务公众评价指数 等。 此外，也有一些对政府公共服务质量进行客观测 评的尝试，比如中国（海南）改革发展研究院以联合国 人类发展指数为基础，以“惠及 13 亿人的基本公共服 务”为主线，建立的测评政府投入、产出、效果的客观 指标体系。 但是， 它仅涉及基本公共服务的内容，对 于政府公共服务质量的整体测评不适用。
国内对政府公共服务质量评价体系的研究起步较晚，多以国外研究成果为 * 该标题为《重庆社会科学》编辑部改定标题，作者原标题为《我国政府公共服务质 量评价指标体系的构建》。
2011 年第 10 期 总第 203 期
全国视野 重庆个性
重庆社会科学 113
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一、相关研究状况述评
当前，对政府公共服务质量评价体系的研究主要以“满意度”为基础进行探 讨，研究内容主要集中在对政府公共服务价值取向的讨论、政府公共服务质量 评价方法的探索、评价体系实际应用的研究等方面。 其中对评价方法的研究包 括评价思路、工具选择、评价体系维度等。 从国际上看，多以各种模型设计为主 要研 究 方 式 ，比 如 SERVQUAL 模 型、美 国 顾 客 满 意 度指 数 模 型 （ACSI）、欧 洲 顾 客 满 意 度 指 数 模 型 （ECSI）、平 衡 计 分 卡 （BSC） 等 ， 它 们 都 在 公 共 服 务 质 量 测 评 中 得到广泛尝试和应用。 常见的测评有公众感知的公共服务质量测评 （如 SERVQUAL 模型）和满意度测评（如 ACSI），这些主观评价体系注重政府和公众 直接互动环节中政府服务过程的细节和公众的直观感受，多属于微观层面研究。
（二）指标维度说明 以政府公共服务职能分类为切入点对政府公共 服务质量评价体系维度加以分类。 2004 年 2 月，温家宝 在中央党校省部级主要领导干部研究班结业式的讲 话中明确提出，公共服务就是“提供公共产品和服务， 包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保 障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，发 布信息等，为公众生活和参与经济、政治、文化等活动 提供保障和创造条件”。 这是目前我国官方对政府公 共服务的基本概括， 综合已有的公共服务职能分类， 可将政府公共服务质量操作化为文化教育、 医疗卫 生、就业和社会保障、公共安全、基础设施、环境保护、 科技信息、社会管理 8 个评价要素。 （三）指标选取原则及初步选取的指标汇总 根据全面性与代表性相结合的原则、 系统性原 则、科学有效性原则、可比性原则、可操作性原则、动 态性与前瞻性原则、政策关联性原则、城乡兼顾原则 这 8 大原则，遴选出 45 个指标 （包 括 35 个 客 观指 标 和 10 个主观指标， 其中客观指标数据基本都来源于 各类统计年鉴、各省统计公报以及国家统计局统计科 学研究所全面建设小康社会统计监测指标体系的监 测结果等，客观指标基本包含全国 31 个 省 、市 、自治 区的数据；主观指标则将通过在全国范围内抽样电话 调查获取数据）构成我国政府公共服务质量的第一论 评价体系，具体见表 1（见下页）。 （四）指标分析与遴选 以上指标体系是鉴于已有的研究成果和研究者 个人的研究构想构建的，带有较强的主观性，因此需 要运用专家咨询分析和相关分析等方法对所有指标 进行进一步筛选，以提高指标体系的科学性和合理性。 1．专 家 调 查 指 标 遴 选 从全国各省、市、自治区选择 200 位专家。这些专 家来自于高等院校、研究机构和政府机关，他们不仅 对公共服务的内涵和内容有深刻的认识和理解，而且 还掌握了较为丰富的公共服务质量评价专业知识。 具体的操作步骤为：
抽样调查数据 抽样调查数据
G28 城市燃气普及率
％
中国统计年鉴
G29 城市每万人口公共交通车辆数
标台 中国统计年鉴
基础设施
G30 每千人口交通运输线路密度 G31 邮路及农村投递路线密度 G32 乡镇和行政村公路通达率
公里 公里
％
中国统计年鉴 中国统计年鉴 交通部
G33 基础设施满意度 G34 环境保护支出占财政支出比重
％
中国卫生统计年鉴
％
中国卫生统计年鉴
G15 农村自来水普及率 G16 农村卫生厕所普及率
％
中国卫生统计年鉴
％
中国卫生统计年鉴
G17 医疗卫生满意度 G18 就业和社会保障支出占财政支出比重
等级 ％
抽样调查数据 中国统计年鉴
G19 职业介绍机构指导率
％
中国统计年鉴
G20 基本社会保险覆盖率
％
小康监测指标体系
％ 教育部
G2 学校学生人均预算内公用经费
元
教育部
G3 义务教育升学率
％
中国教育年鉴
文化教育
G4 高等教育每十万人口平均在校学生数 G5 公共教育满意度 G6 文化体育与传媒支出占财政支出比重 G7 文化产业增加值占国内生产总值比重
人 等级
％ ％
中国教育年鉴 抽样调查数据 中国统计年鉴 小康监测指标体系
等级 ％
抽样调查数据 中国统计年鉴
G35 环境污染治理投资占 GDP 比重 G36 环境质量指数
％
中国统计年鉴
％
小康监测指标体系
环境保护 G37“三废”处理达标率
％
小康监测指标体系
G38 单位 GDP 能耗
吨标准煤 中国统计年鉴
G39 城市生活垃圾无害化处理率
％
中国统计年鉴
G40 环境质量满意度 G41 科学技术支出占财政支出比重
等级 ％
抽样调查数据 中国统计年鉴
科技信息
G42 技术市场成交额 G43 政府信息公开满意度
万元 等级
中国统计年鉴 抽样调查数据
社会管理
G44 万人社会组织数 G45 万人城镇社区服务设施数
个 中国统计年鉴 个 中国统计年鉴
第一，发放调查表。 将理论遴选的评价指标制成 专家调查表，采用电子邮件、邮局邮寄和现场访谈等 多种方式，把调查表送给专家，要求专家根据自身的
G8 广播节目人口覆盖率 G9 电视节目人口覆盖率
％
各地统计公报
％
各地统计公报
G10 文化体育满意度
等级 抽样调查数据
G11 医疗卫生支出占财政支出比重
％
中国统计年鉴
G12 每千人口医生数
人 中国卫生统计年鉴
医疗卫生
Leabharlann Baidu
G13 每 10 万人口甲乙类法定报告传染病发病率 G14 病理检查与临床诊断符合率
二、政府公共服务质量指标体系的构建
（一）概念界定 贝特米提出，在公共部门中质量概念的发展先后 经历了三个主要的阶段：作为标准和程序出现的服务 质量概念，作为效果出现的服务质量概念和作为顾客 满意度出现的服务质量概念[1]。 作为顾客满意度的服 务质量是指服务实际水平和顾客预期水平的差距比 较。 基于此，目前大部分政府公共服务质量评价体系 都是以“满意度”为基础的主观评价。 这里所探讨的政府公共服务质量评价指标体系 反映的是民众在社会生活中所享受到的公共服务方
就业和社会保障 G21 城市人均低保支出水平
元 中国民政统计年鉴
G22 农村人均低保支出水平 G23 就业服务满意度
元 等级
中国民政统计年鉴 抽样调查数据
G24 社会保障满意度 G25 社会安全指数
等级 ％
抽样调查数据 小康监测指标体系
公共安全
G26 社会治安满意度 G27 食品安全满意度
等级 等级
面的福利状况，是基于宏观层面的主客观相结合的政 府公共服务质量研究。 因此可将政府公共服务质量 界定为：政府使用公共权力和公共资源向社会公众提 供公共产品和服务，为其生活和参与社会经济、政治、 文化活动所提供的各种保障对于公众需要的满足程 度。 它不仅包括对政府公共服务客观水平的测量，也 包括公众主观满意度的评价。
Zhao Yan Xing Zhanjun Li Guang Abstract： On the basis of the existing research, the paper tries to construct a complete evaluation system of the government’s public service quality, which involves 37 indicators of evaluation system on the basis of expert investigation method and the screening on the index system with statistical method, combined objectivity with subjectivity, according to our country’s actual. The evaluation index system meets the development trend of the quality evaluation research of our government public service and brings the reference to the theory research and practice of the government’s public service quality. Key words: the quality of government’s public service, evaluation system, index design
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表 1 我国政府公共服务质量评价体系第一轮评价指标
评价因素 评价指标编号与名称
单位 数据来源
G1 预算内教育经费占财政支出比重
总体来看，目前对政府公共服务质量评价的研究 多以“满意度”为基础的主观评价为主，对于宏观层面 整个公共服务系统质量情况的客观评价体系的构建， 目前研究成果较少，并且在指标遴选、权重确定等具 体评价方法上随意性较大，数学、统计等科学方法的 运用有待进一步加强。 此外，政府公共服务质量评价 是一个多维度的复杂过程，结合我国公共服务总体水 平较低，且地区、城乡、群体之间发展不均衡的现状， 必须兼顾一些公共价值原则，如公平、公正、人类发 展、可持续发展等。 并且随着经济社会的发展，一些 原本由政府承担的公共服务职能开始部分或全部社 会化，从这个角度来说，政府社会管理职能与公共服 务职能是密不可分的， 在评价政府公共服务质量时， 应该兼顾到与公共服务有关的社会管理能力。 当前 已有的评价体系在主客观指标结合、公共价值原则融 合、社会管理职能兼顾等方面都还存在一定的疏漏和 片面性，因此，如何将软硬指标相结合并且充分兼顾 各种公共价值原则，同时还要体现相应的社会管理能 力，应该成为今后公共服务质量评价体系研究的发展 趋势和重点。
随着我国服务型政府建设的不断推进，需要一套评价体系对公共服务质量 进行测量和评估。 科学合理的评价体系不仅可以有效地测量出公共服务质量状 况，发现其中存在的问题，并且对于政府提高和改善公共服务质量可以起到一 定的监督和促进作用。 在此，在综合已有研究基础上，希冀结合我国当前的发展 状况，探索建立一套系统的、较为合理的政府公共服务质量评价体系。
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政府公共服务质量的评价指标测度 *
The Measure of Evaluation Index of Government’s Public Service Quality
赵 晏 邢占军 李 广
内容提要 在梳理已有研究成果基础上，结合我国实际，构建一套系统完整的主客观相结合的我国政府公共服务质量 指标评价体系，依据专家调查法和统计方法对该指标体系进行筛选 ，最终确定包含 37 项指标的评价体系。 本评价指 标体系符合我国政府公共服务质量评价研究的发展趋势， 可以为我国政府公共服务质量评价理论探究和实践提供 一定的参考和借鉴。 关键词 政府公共服务质量 评价体系 指标设计 作者单位 山东大学政治学与公共管理学院 山东济南 250100