企业质量管理

参与性
包含与被包含关系
服务
更加侧重于员工与顾客之 间的满意度
更加单一的侧重服务质量的事前事中事后的管理
企业服务质量管理
五、企业质量管理与企业服务质量管理的区别
• 管理方式 企业质量管理是需要计划企业生产系统化、提高工序的标准、度量的精细以与改进的持续，最终还是专业 的员工职业化。
企业服务质量管理是测定顾客的预期服务质量，其次是测定鼓了的感知服务质量，最后才能确定服务质 量
环境污染、生态平衡等问题时更是如此。
✓ 经济性 不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价，应考虑
使用上的经济合理性
✓ 系统性 二者都是受到多种因素影响的复杂系统。例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉与道路、司机、 乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。
（四）管理办法 • 预防为主，防管结合 • 共性管理和个性管理相结合
四、企业质量管理与企业服务质量管理的联系 企业质量管理与企业服务质量管理 联系
中心
内容
特征
管理方法
（一）一个中心 以质量为中心，综合运用管理技术、专业技术和科学方法等多种方法，从而有效地利用各种资源，以最
经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。
（二）内容 1.全方位管理 既包括有形产品质量管理，又包括无形产品的质量管理 2.全过程管理 既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理 3.全员性管理 各个部门的全面参与 4.全方法管理 是多种多样管理方法的有机结合 5.全效益管理 既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。
既要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响质量的个性问题。 • 定性管理和定量管理相结合
将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。
五、企业质量管理与企业服务质量管理的区别
企业质量管理 企业
核心
侧重于全员工的上 下协作
企业质量管理不仅包括有形的产品质量、人员的管理也包 括企业的服务质量管理
方面的质量保证和质量控制的组织职能。 1. 质量控制 2. 质量保证
（二）全面质量管理
1.概念 企业全体职工与有关部门同心协力，把专业技术、管理科学、数理统计等方法和思想教育相结合，建立起从 产品的试验设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段生产出用户满意的 产品。
2.核心理念 顾客满意 附加价值 持续改善
（三）全面质量管理在企业中的应用
提高全员的全 面质量意识
做好全过程质量管 理的组织协调工作
在全面质量管 理中注重效益
明来自百度文库各部门的质量职能
企业
明确一个综合性的职能 管理机构
二、企业服务质量 （一）概述
服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务 水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。
（三）特征 ✓ 综合性
——有形产品的质量与无形服务的质量相结合
✓ 关联性 ——具体内容包括有形和无形。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、 互为条件。这要求各部门、各过程、各环节之间协作配合。
✓ 社会性 二者结果的好坏不仅只是从直接的用户得来,而是从整个社会的角度来评价,尤其关系到生产安全、
4
提供良好的服务促进企业利润持 续增长
重要性
提供良好的服务有助于使企业获 取反馈的信息，指导决策
(三)存在的问题
企业的第一线员工没 有很强的服务意识
在思想上并没有真正 形成顾客第一的观念
服务承诺多顾客意 见大
存在的问题
（四）提高企业服务质量的途径
1. 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 2 .加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 3 .提高顾客满意度，追求顾客零流失率 （1）建立标准化的服务流程。
五、企业质量管理与企业服务质量管理的区别
质量管理工作是每一个成长的企业必须关注的焦点，大幅度的提高企业的质量管理的工作水平，会提高 企业产品的市场竞争力
服务质量管理是是服务营销的核心，是企业在竞争中的制胜法宝，高水平的服务质量会增加顾客心中的 竞争力。
企业质量管理 题目：分析企业质量管理和企业服务质量管理的联系与区别
一、质量管理概念与全面质量管理的知识 二、企业服务质量管理 三、两种管理的总体综述 四、企业质量管理与企业服务质量管理的联系 五、企业质量管理与企业服务质量管理的区别 六、
一、质量管理的概念和全面质量管理的知识
（一）质量管理 对确定和达到质量所必须的全部职能和活动的管理。其中包括质量方针的制定与所有产品、过程或服务
（二）企业服务质量管理
服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质 量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意 度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。
概括：企业通过一系列措施方法来提高、改进，从而尽力满足顾客对服务质量的预期的一种方式。
传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的 作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。
（二）重要性
服务是现代企业的核心竞争武器 与形成差异化的重要手段
1
良好的服务是降低顾客流失率和赢得 更多新顾客的有效 途径
2
3
（2）提供最高顾客让渡（附加）价值。 （3）提供个性化的服务。 （4）积极应对客户投诉。 （5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务
三、企业质量管理与企业服务质量管理的总体综述 （一）企业质量管理
是企业为保证和提高企业产品质量运用系统概念和方法将质量管理里涉与到的各阶段、各环节的职能组织起来， 形成一个任务、职责和权限明确而又互相协调互相促进的科学管理。 概括：企业通过组织职能形成的用以提高产品质量的一种方式