酒店领导力与执行力讲义

②摆脱个人好恶 大胆起用有抱负、有个性的人
③勇于处理绩效差的人 敢于对绩效差的人痛下决心，进行处理
④在评估中给予指导和培养 真诚沟通意见
公正、客观、全面评价一个人
(三)运用群体压力构建执行力文化
1、文化？
信念（理念）
行为的准则 发展的动力 生存的基础 成功的保证
2、企业文化的作用
导向作用（共同行动的目标） 凝聚作力（共同的价值观、信念、追求） 规范作用（约束员工行为）
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.2820.10.2814:0714:07:0714:07:07Oc t-20
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月28日 星期三2时7分7秒 Wednesday, October 28, 2020
创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20.10.282020年10月28日 星期三 2时7分 7秒20.10.28
制度不完善，有各种漏洞可钻 制度不健全，不成体系 制度不合理 制度执行宽严不一
2、酒店流程方面问题：
流程不合理，不科学，不畅通 就会影响实际的执行
(1) 流程不合理，环节太多，太烦琐 (2) 分工不明确，职责不明晰 (3) 部门之间横向联系比较差，协调能力比较弱 (4) 多头领导，办事效率低 (5) 机构臃肿，人浮于事 (6) 经营理念陈旧，管理方法落后
⑤服务工作精细化
把每项服务工作做到精细,做到想顾客之所 想,供顾客之所需。
4、酒店精细化管理的目的？
—— 提升酒店品牌和企业形象 —— 提高酒店的综合质量和服务质量 —— 降低酒店的成本和费用 —— 提高酒店的利润水平
5、酒店精细化管理的内容：
精、准、细、严
精：精品
·要把酒店打造成名牌，产品打造成精品， 服务工作精益求精；
群体压力：多数人的一致性对个人行为的影响
群体压力特点： ①它能使个体心理很难违抗； ②它改变人的观点、意见、行为比权威命令来
得大、来得快。
从众行为：当一个人的观点、意见、行为与 大家不一致时，就会产生孤独感和缺乏安全的 感觉。
点评：
1、文化 信念 追求 目标 潜在常规（舆论、作风、习惯） 群体压力
谢谢大家！
—— 明确方向、注重业绩 —— 能分清工作主次(切忌事必躬亲) —— 科学决策 —— 善用人才 —— 强烈的责任心与处事能力
酒店CEO成功之路
—— 要有成就大业的理想 —— 要有成就大业的人品 —— 要有成就大业的能力、信心、决心 —— 一个立志有成就大业的人，应该知道
限制自己
酒店管理者应做到“修己安人”（大学）
（一）什么是酒店的执行力？
是指各个管理层次、各个部门、各个岗位 员工执Fra Baidu bibliotek并完成任务的能力。
—— 没有执行力，就没有竞争力
—— 制定一个战略要比执行一个战略容易得多
—— 再好的战略，再精致的构想，如果不能付 诸实施或执行不力，那无异是形同虚设。
（二）目前酒店执行力方面存在的问题
1、管理制度 方面问题
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:07:0714:07:0714:0710/28/2020 2:07:07 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.2814:07:0714:07Oc t-2028- Oct-20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。14:07:0714:07:0714:07Wednesday, October 28, 2020
现代社会是一个讲究协作的社会，酒店 内部对协作要求更加严格。
水桶理论：一只水桶装水多少不但取决于
最短的一块木板的长度，还取决于木板与木板 之间结合紧密程度。如果木板与木板之间存在 缝隙，就无法装满水。
说明一个单位的执行力不仅取决于每个成 员的能力，更决定于成员之间相互协作、配合 与否。
①培养一种团结协作的环境 形成团队、员工之间尊重、信任、宽容、
3、酒店各级人员素质问题：
(1) 业务文化素质偏低 (2) 临时观念，缺乏事业心、敬业、奉献精神 (3) 争权夺利，内耗大 (4) 工作能力比较弱
4、缺乏有效的监控和反馈机制
(1) 监控不力 (2) 欠缺有效的绩效评价体系(奖罚不分明) (3) 信息反馈未能做到及时、准确、迅速
三、决定执行力的三个基本条件
完成小事是完成大事的第一步
“决胜于微萍之末”细节反映一个酒店的 管理水平。
严：严格要求
严格要求员工认真地负责任地做 事。宽严相济，松紧结合。
对工作要求要严，工作不严格就会 造成严重损失。生活问题上，又要宽 容，要关心爱护下属。
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2820.10.28Wednes day, October 28, 2020
提高酒店的综合素质 是指提高酒店
发展能力 应变能力 竞争能力 盈利能力
酒店综合素质 高低取决于
领导者的素质
员工素质
关键
物质技术设备素质
经营管理素质
3、酒店领导者的风范
要有现代企业家的风度：就是指一个 人的道德、情操、气质、性格和文化素质 等综合的外部表现。
要懂得待人处事的人生哲理。 狮子王与头马 将将与将兵 科学与艺术
酒店领导力与执行力
徐铮 二O一O年十二月三日
一、前 言
成功酒店
经营战略 执行力 哪个重要
美国哈佛大学管理学大师保罗·托马斯和 杜克大学大卫·伯恩教授不久前，在美国《商 业周刊》上指出：70%企业的失败原因不在于 战略，而在于这些战略没能做到有效地执行。 并指出：执行力是企业一切的关键。企业管理 的最大黑洞是没有执行力。
讲授提纲
一、前言 二、执行力是决定成败的重要因素 三、决定执行力的三个基本条件 (一)领导力是执行力的保证 (二)用能执行的人 (三)运用群体压力构建执行力文化 四、提高执行力的途径 五、精细化管理是现代酒店业发展的必由之路
二、执行力是决定成败的重要因素
美国升达特(Cendamt Corp) 英国六洲饭店(Six Continents Hotel) 美国万豪国际公司(Marriott) 法国雅高集团(Accor) 美国选择国际饭店(Choice Hotels International) 相同的酒店,相似的策略,相反的结果? 在激烈竞争的环境中,经营成功关键在于执行力。 强化执行力，是今天酒店管理中严峻而又迫切的 问题。
·要把每项服务工作做到最佳、最优、最好； ·要把费用支出做到精打细算，降低成本，
让顾客更多地受益。
准：推行标准化、规范化、制度化管理，
酒店要通过国际质量认证： ISO9001，ISO14000
人治 法治，有章可循，有法可依。
细：注重细节，细节决定成败。
“管理到位就是落实细节” 酒店不要忽略小细节，
合作环境与精神。
②培养忠诚的员工，倡导诚信
③员工之间加强沟通，建立和谐融洽的人际 关系
五、精细化管理是现代酒店业发展 的必由之路
1、酒店为什么要实施精细化管理？
—— 精细化能反映出酒店的专业水准，反映出 酒店的自身形象；
—— 是实现卓越、追求完美的过程；
—— 谁能为顾客想得更周到、更细致，谁就会 在酒店同行竞争中取胜。
领导力
构建执行力文化
酒店 执行力
用能执行的人
决定酒店执行力的三个基本条件
(一)领导力是执行力的保证
1、何谓领导力：管理者协调、组织、指挥下 属执行行为的能力。
领导力主要体现以下六个方面：
权威性；综合性；战略性 超前性；系统性；动态性
2、领导力受各级管理者的素质和管理方法 所支配
素质？—— 基本条件（Quality） 企业素质？—— 企业的内在本质
①具有积极的创新能力、解决问题能力、 团结合作能力的人；
②能领导别人完成任务的人； ③能有效激励下属的人； ④果敢地进行决策的人； ⑤能对计划跟踪的人。
2、找到酒店所需要的人才
①从外部招聘 ②从内部培养，发现人才 ③处理好外部招聘与内部培养的关系
3、如何做到知人善任？
①用人要先知人；
问之以是非而观其志； 穷之以词辩而观其变； 咨之以计谋而观其识； 告之以难而观其勇； 醉之以酒而观其性； 临之以利而观其廉； 期之以事而观其信。
2、制度毕竟是制度，执行制度比制订制度更 艰巨、更艰难。
3、要使制度兑现，一是要把制度变成潜在常 规，变成群体压力。
四、提高酒店执行力的途径
(一) 确定酒店的共同愿景 (二) 建设高效、明晰、科学的流程 (三) 培养团队精神（强化敬业精神） (四) 加强培训、提高员工的知识与技能
步骤：
1、提高员工对执行力重要性的认识 2、查找本酒店在执行力管理中存在的主要问题 3、提高管理层的领导力 4、酒店流程再造 5、推行规范化、标准化、制度化管理 6、执行力运作过程反馈
4、世界成功酒店CEO素质归纳：
M·B·W·A（追求卓越）
管理者的特征： 敬业、奉献、事业心
管理者的才能： 分析能力、思维能力、判断能力
管理者的人脉关系： 知人善任、宽厚待人、做人表率
管理者的成熟个性： 深谋远虑、处理果断
5、怎样当好一位酒店的领导者？ （酒店领导者应具备素质要求）
素质要求
德、才兼备 (先为人，后为事) 基本品德 知识业务水平 能力
基本品德：诚信、事业心、敬业精神、廉洁 自律、大公无私、职业道德、善与人同
知识业务水平：经济理论、企业管理、法 律、电脑应用、心理学、外语…… 《SAS》《SPSS》统计分析
能力要求：科学决策能力，组织指挥能力 把握全局能力，应急管理能力
知识经济时代呼唤知识型领导 酒店管理要从事务型向决策型转变
酒店管理者要懂得待人处事的人生哲理：
(1) 胸怀宽阔、宽容厚道 (2) 行为自然、诚恳坦率
不矫揉造作、不哗众取宠、不虚饰效果、 不摆弄手段 (3) 谦虚谨慎、戒骄戒躁 (4) 顺利成功之时，不得意忘形、狂妄自大、盲 目乐观；挫折失败之时，不失理智、不迁怒 下属。
(5) 既不要固执已见，独断专横，但又不要 人云亦云，心中毫无主见
“修己”：要管理别人，必须要管好自己。 自己都管理不好却要去管理好别人，那是不可 能的。只有正己才能正人。
“修己”的另一个意思是： “己所不欲，勿施于人”。
管理最终目的在于安人
—— 关怀、爱护、信任下属 —— 亲民、密切联系群众 —— 以理服人 —— 以诚信去感动别人 安人其最终目的是为实现酒店的经营战略目标。
2、目前一些酒店存在的主要问题：
—— 对工作细节不够重视； —— 抓不住工作重点； —— 服务工作没有规范； —— 产品质量欠缺标准。
3、如何进行精细化管理？
①首先培养员工注重精细的意念。 要求每个工作细节做到“零缺陷”。 ②店员分工精细化 ③工作现场布局精细化（5S）
④营销工作精细化
“产品有盛衰周期，但市场永远不会旧的， 顾客永远在我们四周，关键在于我们如何 符合顾客的需要去营销。”
(6) 通观全局，抓大事、抓关键 (7) 凡事三思而行，决不贸然行事 (8) 事不干则矣，要干定要成功 (9) 能超脱，善用心 (10) 多谋善断，灵活机变
(二)知人善任—用能执行的人
△人才是酒店最重要的一种资源。 △酒店之间的竞争，最根本的是人才的竞争 △没有一流人才，就没有一流的酒店
1、酒店应该用什么样的人？
按章操作莫乱改，合理建议提出来。2020年10月下 午2时7分20.10.2814:07October 28, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月28日星期 三2时7分7秒14:07:0728 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午2时7分7秒下 午2时7分14:07:0720.10.28
3、运用群体压力，构建酒店执行力文化
群体
群体 常规
可见常规 潜在常规
群体 压力
从众 行为
群体
群体 常规
可见常规 潜在常规
群体 压力
从众 行为
群体（人群组合体）
常规（行为的准则，约束人的思想与行为）
可见常规：由组织制订的，以语言或文字表 达出来的。
潜在常规：自然形成，每个成员都能感到它 的存在。
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2820.10.2814:07:0714:07:07October 28, 2020
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月28日下午2时7分20.10.2820.10.28
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月28日星期 三下午2时7分7秒14:07:0720.10.28