推荐-授课内容：前厅服务与管理第二章客房预订第一节预订的渠道和 精品
《前厅服务与管理-客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案一、教学目标1. 了解客房预订的定义和重要性2. 掌握客房预订的程序和技巧3. 熟悉客房预订服务的注意事项4. 提高前厅工作人员的服务质量和效率二、教学内容1. 客房预订的定义和重要性2. 客房预订的程序和技巧3. 客房预订服务的注意事项4. 客房预订案例分析5. 客房预订服务模拟演练三、教学方法1. 讲授法：讲解客房预订的定义、程序和技巧等内容2. 案例分析法：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项3. 模拟演练法：模拟客房预订服务场景，进行实际操作演练4. 小组讨论法：分组讨论客房预订服务的改进措施四、教学准备1. 教室环境布置：设置前厅服务区域，准备客房预订服务模拟场景2. 教学材料：客房预订相关教材、案例分析资料、模拟演练道具3. 教学设备：投影仪、音响设备、白板、教学PPT五、教学过程1. 导入：介绍客房预订的定义和重要性，引发学生兴趣2. 讲解：讲解客房预订的程序和技巧，引导学生理解并掌握相关知识点3. 案例分析：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项，培养学生解决问题的能力4. 模拟演练：组织学生进行客房预订服务模拟演练，提高学生的实际操作能力6. 作业布置：布置相关课后作业，巩固所学知识六、教学评估1. 课堂互动：观察学生在课堂上的参与程度，了解学生对客房预订知识的理解和掌握情况。
2. 模拟演练：评估学生在模拟演练中的表现，包括客房预订的程序、技巧和服务的注意事项。
3. 课后作业：通过学生提交的课后作业，检查学生对客房预订知识的巩固程度。
七、教学拓展1. 客房预订系统的操作演示：介绍前厅系统中客房预订的操作流程，让学生熟悉系统的使用。
2. 客房预订服务的实际案例分享：分享真实的客房预订案例，让学生了解实际工作中的挑战和解决方案。
3. 客房预订服务的文化差异：讨论不同文化背景下的客房预订服务差异，提高学生的跨文化沟通能力。
八、教学反馈1. 学生反馈：收集学生对客房预订课程的意见和建议，以改进教学方法和内容。
第二章 客房预定《前厅客房服务与管理》PPT课件
2.1 客房预订的含义和任务
• 前厅部的首要功能是销售客房，客房预订则是 客房商品销售的中心环节。
• 现代饭店方便快捷的客房预订系统和程序，以 及预定处员工优质高效的服务，关系到饭店产 品的经营成功与否。
2.1.1 客房预订的含义
• 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先 订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各 种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房 的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房
2.2.2 客房预订的方式
1）电话订房 2）传真订房 3）面谈订房 4）口头订房 5）国际互联网订房
2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confirmed Reservation） 3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 4）等待类预订（Waiting Reservation）
1）超订数量的确定
2）超订过度的补救措施
2.4.2 订房纠纷处理
（1）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或 是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭 店联系，饭店无法提供住房。
（2）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意 接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无 房提供。
（3）客人声称自己办了订房手续，但接待处没 有订房记录。
（4）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和 住房方面的政策而产生不满。
• 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便 达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协 议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客 人提供所需客房。
前厅客房服务与管理PPT(第二章)
进行。询问客人是否已出发，有无小变化。
2.封定客房落实上的区别 通知接待部门，确定保证类订房的客房要锁定，以确保第二天客人抵店
前能及时腾出。若有问题迅速采取调房措施，防止发生订房纠纷。
六、客人抵店前的准备
客人抵店前的准备工作大致划分为下列三个阶段： （一）提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客、大型团队、会 议接待、客满等信息通知各部门。 （二）宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部
面谈
传真
（五）国际互联网订房 随着现代电子信息技术的迅猛发展，国际互联网订房已经成为国内 外较为先进的订房方式。具有信息传递快、可靠性强等特点。
在以上集中订房方式中，目前较为常见的是电话订房、传真订房和
互联网订房。无论客人采用哪种订房方式进行订房，饭店预订人员都应 该注意以下问题：
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺；
（一）电话订房
这种方式应用最为广泛，特别是当提前预订的时间较短时，这种方 式最为有效。优点是能够直接、迅速、清楚地传递客人订房需求，预订 员能够当场回复客人的订房要求。 受理电话订房时的注意事项：
1.接听电话要迅速，铃声响起三声以内应接听电话； 2.预订员与客人通话时要注意使用礼貌用语，口齿清晰，语言要简 明扼要； 3.通话中应给订房人明确的答复，绝不能让客人久等。 4.通话结束前，预订员应对客人的订房要求进行重复，以免出错。
饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。
2.确认类预订：指客人的订房要求以被饭店接受，饭店以口头或书面 形式予以确认，并答应为其保留房间到某一事先声明的时间。
3.等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人
列入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人 来店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。
前厅服务与管理第二章客房预订
旅游管理专业教学电子教案
⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
5
⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
旅游管理专业教学电子教案
在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？
第1章 前厅客房预定业务 《前厅客房服务与管理》PPT课件
7）核对预订
做好预订的核对工作可以最大限度 地保障酒店的开房率。核对大型团 队的预订时，工作应该更加细致， 增加核对次数
订房的核对工作通常要进行三次：
⑴客人抵店前一个月——预订部每天核对下个月同一天抵 店的客人，然后以书信、传真或电话等方式与订房客人 进行联系，核对订房内容，主要核对抵达日期、住店天 数、房间数量与房间类型等内容。
1．接电话
铃声响起三声以内
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ问候客人
表
3．询问客人姓氏
①问候语：您好②自报岗位：XX酒店预订部 ①询问客人的称呼②复述确认
1-1
4．询问客人订房要求
①确认客人订房日期②查看电脑及客房预订控制板
电 话 5．推荐房间 预 订 的 6．询问付款方式 程 序 与 7．询问客人抵达情况 标 准 8．询问客人特殊要求
订房担保方法：
信用卡 预付定金 订立商业合同
采取何种有效 的订房担保， 应视情况而定
1.2 前厅部预订员的服务技术
1.2.1 受理预订工作
接受预订
预订准备工作
受理预订 明确客源要求
婉拒预订
确认预订
列入等候名单
预订资料记录储存
订房修改（变更或取消）
核对预订
抵店前的准备 图1-1 客房预订的程序
①介绍房间类型及房价（注意推荐技巧） ②询问客人公司名称 ③确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格
①询问客人付款方式，在预订单上注明 ②公司或旅行社承担费用的，要求在客人抵达前书面确认， 做付款担保
①询问客人乘坐交通工具及抵达时间 ②向客人说明，酒店为客人保留房间的最后时间
①询问客人有无特殊要求 ②对有特殊要求的，详细做好记录并复述
授课内容《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和
授课内容《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的
渠道和
授课教师：李晓东
授课对象：三年制中职饭店服务与治理专业学生
教学目的：
知识；了解预订的渠道、方式和种类。
能力；通过学习把握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大致的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与治理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课教师：李晓东
授课对象：三年制中职饭店服务与治理专业学生
教学目的：
知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力；通过学习把握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与治理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
授课教师：李晓东
授课对象：三年制中职饭店服务与治理专业学生
教学目的：
知识；了解制定预订失约的政策，把握预订失约行为的处理。
能力；通过学习把握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程。
《前厅客房服务与管理》第二版
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
前厅服务与管理(第二版 饭店服务与管理专业)练习册答案
第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。
《前厅服务与管理》课件——模块二 前厅部预定业务管理
一、客房预订的渠道
❖ 1.散客自定房。可以通过电话、互联网、传真等 方式进行。
❖ 2.旅行社订房。 ❖ 3.公司订房。 ❖ 4.各种国内外会议组织订房。 ❖ 5.国际订房网络组织订房
二、客房预订的方式
❖ 1.电话预定 ❖ 2.国际互联网订房 ❖ 3.传真订房 ❖ 4.口头订房
6、询问付款方式
标准 铃响三声以内接电话
1、关候语：早上好，中午好，晚上好 2、报部门：预订部
1、确定客人预订日期 2、查看计算机及客房预订显示架
1、询问客人姓名及英文拼写 2、复述确认
1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价 房
2、询问客人公司名称 3、查询计算机，确认是否属于合同单位， 便于确定优惠价
致谢
二、更改、取消预订实训
： ❖ 变更预订的处理程序与标准
程序 1、接到客人更改
标准 1、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期
预订的信息
和离店日期
2、询问客人需要更改的日期
1、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况
2、确认更改预订
2、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，
并填写预订单
3、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话
三 超额订房过度的处理
❖ 1.仅某一类型客房超订过度时可以采用客房升级 的办法解决。
❖ 2.在饭店内部挖掘潜力安排客房。 ❖ 3.对于已经确认订房又在规定时间内来入住的客
人，如果客满内部无法提供住 ，饭店必须马上采 取补救措施，妥善安排好客人的住宿，挽回不良 影响。
任务四 客房预订实训
【学习目标】 ❖的种类
1.非保证类预订 （1）临时类预订 （2）确认类预订 （3）等候类预订
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的含义与作用1.2 客房预订的类型及来源1.3 客房预订的原则与程序1.4 客房预订的注意事项第二章：客房预订服务流程2.1 客房预订服务的准备工作2.2 接受客房预订2.3 客房预订的确认与修改2.4 客房预订的取消与退订2.5 客房预订服务的后续工作第三章：客房预订渠道与管理3.1 客房预订渠道的分类与特点3.2 客房预订渠道的选择与运用3.3 客房预订管理的策略与方法3.4 客房预订数据的统计与分析第四章：特殊客人与特殊房型的客房预订4.1 特殊客人的客房预订4.2 特殊房型的客房预订4.3 团体客人客房预订的特殊处理4.4 客房预订中的应急预案第五章：客房预订服务的沟通与协调5.1 客房预订服务的沟通技巧5.2 客房预订服务中的协调工作5.3 客房预订服务与其他部门的协作5.4 客房预订服务中的冲突解决第六章：客房预订系统的操作与应用6.1 客房预订系统的功能与特点6.2 客房预订系统的操作流程6.3 客房预订系统的使用与管理6.4 客房预订系统的培训与指导第七章：客房预订服务的质量控制7.1 客房预订服务质量的重要性7.2 客房预订服务的质量标准7.3 客房预订服务质量的控制方法7.4 客房预订服务质量的改进与提升第八章：客房预订与前厅其他服务的衔接8.1 客房预订与接待服务的衔接8.2 客房预订与客房服务的衔接8.3 客房预订与餐饮服务的衔接8.4 客房预订与其他相关服务的衔接第九章：客房预订服务的营销策略9.1 客房预订服务与市场营销的关系9.2 客房预订服务的营销策略9.3 客房预订服务的促销活动9.4 客房预订服务的品牌建设第十章：客房预订服务的评估与改进10.1 客房预订服务评估的目的与方法10.2 客房预订服务评估的指标体系10.3 客房预订服务评估的结果分析10.4 客房预订服务的持续改进与创新重点和难点解析1. 客房预订的含义与作用（第一章，1.1节）2. 客房预订的类型及来源（第一章，1.2节）3. 客房预订的原则与程序（第一章，1.3节）4. 特殊客人与特殊房型的客房预订（第四章，4.1节和4.2节）5. 客房预订服务的沟通与协调（第五章，5.1节和5.2节）6. 客房预订系统的操作与应用（第六章，6.1节和6.2节）7. 客房预订服务的质量控制（第七章，7.1节和7.2节）8. 客房预订与前厅其他服务的衔接（第八章，8.1节和8.2节）9. 客房预订服务的营销策略（第九章，9.1节和9.2节）10. 客房预订服务的评估与改进（第十章，10.1节和10.2节）对于每个重点环节，进行详细的补充和说明：1. 客房预订的含义与作用：这一环节需要重点理解客房预订在酒店运营中的重要性，以及它如何影响酒店的收入和客户满意度。
第2章 前厅预订服务《前厅服务与管理》
2.3预订的手段与技巧
• 2.3.1预订需用的设备 – 1）预订显示架与电脑网络管理系统 – 2）预订资料柜 – 3）客史档案柜 – 4）其他设备
2.3预订的手段与技巧
• 2.3.2预订需用的表格和文件 – 1）预订单 – 2）订房变更单、订房取消单 – 3）客房预订汇总表 • 下面介绍两种具有代表性的客房预订汇总表： • （1）分层预订表 • （2）分类预订表
2.3预订的手段与技巧
– 4）预订卡条 – 5）预订记录簿 – 6）与订房工作有关的文件
• （1）各种合同的副本 • （2）有关接待政策
2.3预订的手段与技巧
• 2.3.3超额预订 – 实施超额预订时应考虑以下主要因素： – 1）团体订房和散客订房的比例 – 2）预订类别之间的比例 – 3）根据订房资料及以往实践统计下的客人数量所占的比 例
第2章 前厅预订服务
2.1客房预订概述
• 2.1.1客房预订的意义 • 2.1.2客房预订的基本要求
– 1）明确答复 – 2）热情接待 – 3）恪守信誉
2.2预订的种类与程序
• 2.2.1预订的种类 – 1）临时预订 – 2）确认预订 – 3）保证预订 • （1）信用卡担保 • （2）预付定金担保种类与程序
• 2.2.2客房预订的程序 – 1）通讯联系 • （1）电话订房 • （2）信函订房 • （3）电报订房 • （4）传真订房 • （5）电脑网络订房 – ① 全球订房系统的分类。 – ②预订系统简介。 – ③互联网订房现状。 • （6）面谈订房
2.2预订的种类与程序
– 2）明确客源 – 3）接受预订或婉拒预订 – 4）确认预订 – 5）预订资料的记录与储存 – 6）预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作
酒店管理-2客房预订 精品
2 4月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进
出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个 标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按饭店的 要求，将1000元定金存入饭店的账户。
4月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对 不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要 了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那 1000元定金能退吗？
客房预订的程序可分为下列六个阶段：
1.预订前的准备工作
2.受理预订
3.确认预订
4.订房变更和取消
5.订房核对
6.客人抵店前的准备
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1：预订前的准备工作 ①检查仪容仪表； ②做好交接班； ③查看当前客房预订情况，以便确定当日或今 日可接受的预订量； ④检查所用单据的完整性和设备是否正常。
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❖ 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 ❖ 头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒
保证客房出租率（团队）；为客人提供针对 性服务；提高工作效率；根据预订情况，预测客 源变化，为决策提供信息。
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3.How to reservation （1）Subject ￡ Object.
确定在预订发生时的主体和客体。 主体：客人。包括客人直接预订，间接通过 旅行社、航空公司、连锁饭店、饭店加入的订房 系统、与饭店签订商务合同的单位、会议组织机 构、政府机关或企事业单位。 客体：酒店预订员或营销代表（团队）
注：有时候会有法律效力
客房预订的任务:
预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括为以下四项： ① 接受、处理宾客的订房要求； ② 记录、储存预订资料； ③ 检查、控制预订过程； ④ 完成宾客抵店前的各项准备工作。
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❖ 2.Why reservation. ❖ （1）For guest.
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的定义与重要性1.2 客房预订的来源与分类1.3 客房预订的原则与流程第二章：客房预订渠道2.1 直接预订2.2 间接预订2.3 网络预订2.4 手机预订第三章：客房预订操作流程3.1 预订前的准备工作3.2 客房预订的接受与确认3.3 客房预订的变更与取消3.4 客房预订的查询与统计第四章：特殊客人预订处理4.1 团队预订4.2VIP客人预订4.3 长期客人预订4.4 客人投诉与处理第五章：客房预订服务技巧5.1 客房预订的沟通技巧5.2 客房预订的推销技巧5.3 客房预订的应变技巧5.4 客房预订的服务理念与态度第六章：客房预订系统操作6.1 客房预订系统的功能与操作界面6.2 客房预订系统的预订操作流程6.3 客房预订系统的查询与统计功能6.4 客房预订系统的日常维护与管理第七章：客房预订政策与策略7.1 客房定价策略7.2 客房折扣政策7.3 预订促销活动7.4 预订政策的调整与优化第八章：客房预订风险与管理8.1 客房预订的风险类型8.2 客房预订的风险预防与处理8.3 客房预订的应急预案8.4 客房预订的风险评估与管理第九章：客房预订服务品质提升9.1 客房预订服务的重要性9.2 客房预订服务的标准与要求9.3 客房预订服务的培训与考核9.4 客房预订服务的持续改进与创新第十章：客房预订案例分析与实战演练10.1 客房预订的成功案例分析10.2 客房预订的常见问题与解决方案10.3 客房预订的实战演练与点评10.4 客房预订的综合素质提升训练重点和难点解析一、客房预订概述难点解析：理解客房预订在酒店运营中的核心作用，掌握不同来源和分类的客房预订，以及如何在实际操作中遵循原则并高效流程管理。
二、客房预订渠道难点解析：了解各种预订渠道的特点和优势，以及在实际操作中如何选择合适的渠道以提高预订效率和客户满意度。
三、客房预订操作流程难点解析：熟练掌握客房预订的操作流程，包括如何处理预订准备工作、接受与确认预订、处理变更与取消，以及如何进行查询与统计。
《酒店前厅服务与管理》项目2客房预定业务管理
酒店前厅服务与管理
五、预订的取消
于各缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation ）。
为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或使酒店工作陷入 被动，酒店可根据实际情况，比如在旺季时，要求客人预先支付一定数 额的定金，尤其是团队客人，可以预收相当于一天房费的定金，并在客 人抵达前一个月通知对方付款，收款后将有关资料送交前台收银处，待 客人结账时扣除。
酒店前厅服务与管理
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店 未来时期客房的用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如 果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括 电话确认）和书面确认。
三、拒绝预订
如果酒店无法接受客人预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而 应该主动提出一系列可供客人选择的建议。比如建议客人更改房间类 型、重新选择来店日期或变更客房预订数等。此外，还可征得客人的同 意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客人名单”（On-waiting list）上，一旦有了空房，立即通知客人。
酒店前厅服务与管理
二、客房预订的意义
第一，预订可以帮助酒店更好的提供对客服务。 第二，良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。 第三，掌握酒店客源市场的资料及特点。
酒店前厅服务与管理
三、前厅部的发展趋势
（一）前厅部的发展历史 在我国，现代酒店的前厅部的发展经历了4个阶段。 1.单工种单功能——附属于客房部的阶段 2.少工种少功能——独立于客房部的阶段 4.少工种多功能阶段 3.多工种多功能——营销、公关部及前厅收款员从前厅部中分离出来的阶段 （二）前厅部的发展趋势 1.服务程序简化。前厅部的各项程序都将尽量简化 2.更强调在规范、标准、程序化服务基础上的超常、灵活、个性化服务。前厅
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授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类
授课教师：李晓东
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解预订的渠道、方式和种类。
能力；通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。
重点难点：客房预订的方式和种类。
教学方法讲解与举例相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序
授课教师：李晓东
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。
能力；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。
重点难点：客房预订的操作程序
教学方法讲解、与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理
授课教师：李晓东
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。
能力；通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点：客房预订失约行为的处理。
教学方法讲解与演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备
教学过程。