沃尔玛企业文化

远景......
1992年3月17日获得自由勋章
1992年3月17日获得自由勋章
"我们同舟共济，那是我们取得成功的秘诀 。如果可能的话，我们将降低民众的生活费 用，不仅仅在美国，我们将让全世界看到既 省钱又过得更好是什么样子，让大家都有更 好的生活方式和更美好的生活。我们为所取 得的成就感到骄傲。我们才刚刚起步。"
每天都想一些新的，较有趣
的办法来激励你的合伙人。设 置高目标，鼓励竞争，并且进 行评分。"
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山姆的企业成功经营的十条规则
“规则4: 交流沟通。尽可能地 同你的合伙人进行交流，他们知
道越多，理解就越深，对事物也 就越关心。"
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山姆的企业成功经营的十条规则
“规则5: 感激你的同事为公
司所做的每一件事。支票或股票 可以收买某种忠诚，但所有的人 都喜欢得悉某人感谢我们为之所 做的工作。"
展示价值，顾客会买更多！
安全卫生的购物环境 区域整理 每日检查样品展示 特卖整齐一致 统一价格标识 大力促销 遵守公司标牌政策 社区活动
快速收银，顾客会再次光顾！
有效的培训 准确、快速扫描 做好收银七步曲 按客流趋势合理排班 红线原則 飞鹰计划 排队超过3人增开收银机 送顾客出门服务
同舟共济 勇于创新，另辟蹊径
每天进步 及时应变
五项承诺
保证现货 -- 顾客会到来！
标价合理 -- 顾客会购买！
展现价值 -- 顾客会买更多！
快速收银 -- 顾客会再次光顾！
培训员工 --员工会使用它！
小组讨论：
在工作中我应该怎么做才能实现承诺？
最大的困难是什么？
如何克服？
“世界500强胜出其它公司的根 本原因，就在于这些公司善于给 他们的企业文化注入活力，这些 一流公司的企业文化同普通公司 的企业文化有着显著的不同。
-- 《财富》杂志
提纲
三项基本信仰 企业成功经营的十大原则 五项承诺
我是 （形容词） 的 （姓名） ，
部门 加入沃尔玛时间
小组讨论 ：什么是企业文化？
时间：10分钟
什么是企业文化？
一个企业在长期的经营实践中所总 结出的一整套行为模式、价值观、 经营理念。它们为公司员工所认可 和掌握，并在实际工作中一再行之 有效地体现出来。
企业文化的四个误区
企业文化对企业长期经营业绩的影响
具有适应性文化的公司
营业额
+682%
员工数
+282%
股价
+901%
团队合作
询问他人意见
对他人报最 大的期望
员工/ 顾客
聆听他人 欣赏他人优点
让他人参与 /授权
激励他人
给予他人机会发展
服务顾客
顾客所期望的服务是全方位的：
商品价值 态度 沟通
专业 效率
我们这样服务顾客
服务顾客
实例分享：
你经历过的最糟糕/最满意的一次顾客服务。 （可以是你服务别人，或别人提供给你的服务）
“规则1：敬业。我想我正是
通过工作中的绝对热情克服
了身上的每一个缺点。"
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山姆的企业成功经营的十条规则
"规则2: 与所有的同事分享
利润，把他们视为合伙人。作 为回报，他们也将把你当作一 位合伙人，最终你们将创造出 超乎想象的业绩。"
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山姆的企业成功经营的十条规则
“规则3: 激励你的合伙人。 仅仅金钱和所有权是不够的。
净利润
+756%
有非适应性文化的公司 +166% +36% +74% +1%
- 约翰 . 科特 《企业文化和经营业绩》
企业是树
文化是根
走进沃尔玛……
三项基本信仰
尊重个人
尊重个人
公仆领导 门户开放政策 草根会议 信息分享 机会均等 多元化
尊重个人是...
花时间与他人相处
沃尔玛文化
---人力资源部培训组
沃尔玛欢呼
Give Me a W/A/L! Give Me a Squiggly! Give Me a M/A/R/T! What’s that spell? Wal-Mart! I can’t hear you! Wal-Mart! Who’s number one? The Customer always! Whoo!
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山姆的企业成功经营的十条规则
"规则 6: 成功要大肆庆祝。
失败则不必耿耿于怀。 不要对
时间：10分钟
保持库存，顾客会到来 ！
经常巡店(手提终端) 准确PI 保证所有特卖都输入特卖追踪 每日跟进提取清单 7/14/30后仓程序 SWAS计划 执行白点计划
标价准确，顾客会购买！
执行竞争程序，参与市调 比竞争对手低4-6% 永不言败，促销季节性商品 正确标价标识
山姆的企业成功经营的十条规则
1. 敬业 2. 与所有的同事分享利润 3. 激励你的合伙人 4. 交流沟通 5. 感谢你的同事为公司所做的每一件事 6. 成功要大肆庆祝 7. 倾听公司中的每一名员工的意见 8. 超越顾客期望 9. 比对手更好地控制费用 10.逆流而上，另辟蹊径
山姆的企业成功经营的十条规则
“快速收银”也需要楼面的支持
杜绝无条码商品 确保PLU码商品称重的准确 及时处理商品例外，避免出现NOF UPC报告的及时跟进 高峰期广播系统做好协调、疏导广播
培训员工，员工会使用它！
总经理问候新入职同事 对管理层进行商品培训 员工完成公司指定的各种培训 执行好52周培训计划 依继任计划安排交叉培训
我最重要的三类顾客 两个机会点
我的顾客服务措施
追求卓越
诚实正直 收集好点子 CBWA --现场指导 COE --失误纠正 控制开销 评估/升职/转职 培训
通往卓越之路...
Fra Baidu bibliotek
积极的心态
竭尽所能， 追求成功
树立团队目标
员工/ 顾客
设立明确标准 第一次就把事情做对 努力学习
对于最糟糕的顾客服务，你觉得可以如何改善？
时间：10分钟
服务顾客之途径...
主动乐观的态度 节约成本
站在顾客的角度 考虑问题
乐于助人
员工/ 顾客
给予顾客他想要的
与顾客交谈
比对方的要求 做的更好
细心观察顾客
赞扬对方
顾客服务的黄金法则
如果你希望别人怎 么对待你，你就怎 么对待别人。
我的顾客服务措施