中国联通客户关系管理案例分析

The end
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客户个性化
面对新的竞争形势，中国联通逐步从大众 化服务模式向个性化服务模式转变，在寻 求通信业务产品和服务差异化的同时，进 入通信外服务领域，获得服务领先优势。 为向客户提供更多的差异化特色服务，中 国联通在全国范围内成立“中国联通客户 俱乐部”，通过整合内外部资源，面向集 团大客户和个人重要客户提供量身定制的 差异化、个性化特色服务。 中国联通客户俱乐部会员分为钻石卡、 翡翠卡、蓝宝卡会员。钻石卡、翡翠卡会 员属于全国性质会员，可以享有全国性跨 区服务。会员资格是根据客户在网累计消 费情况，以及近一年在网平均消费水平进 行确定的。
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总结建议
简介
中国联合网络通信集团有限公司是2009年1月 6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通 的基础上合并成立的国有控股的特大型电信 企业。中国联通在中国大陆31个省（自治区、 直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机 构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、 上海三地上市的电信运营企业。截至2008年 底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工 总数46.3万人。
中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经 营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服 务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务 和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务 等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 拥有“沃3G/沃4G”、“沃派”、“沃家庭”等著名客户品 牌。2013年中国联通启动4G设备建网，采购了TD-LTE基站。 中国联通宣布在2014年3月18日启动4G的正式商用。
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3、有效的信息技术
信息技术有为企业带来竞争优势的潜力。这些技术可以让企业调 整企业行为，使之适用客户需求，还可以显著改变企业的流程和 人事。正确使用信息技术，可以让流程和人事制度更富有柔性， 更加快捷，更加有效。 有效的信息技术的衡量标准常常需要考虑以下因素：信息技术的 复杂性，包括信息技术使用和学习的难度；信息技术是否以客户 为中心，即能用信息技术完全掌握的客户接触在整个客户接触中 所占的百分比，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需 求。此外，企业在信息技术上投资越多，那么系统的复杂性可能 就会越高；信息系统的复杂性越高，客户与企业接触时遇到的阻 碍可能就越大，从而降低了客户与企业互动的驱动力，因此，管 5 理者必须在是否进行大量投资之前做出权衡。
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客户满意与忠诚计划 客户忠诚计划
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客户满意与忠诚计划
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客户满意与忠诚计划
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总结建议
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总结建议
对于现在的联通用户来讲，现存的客户本就不多， 可以采取在发展新客户的时候，对于新客户实行定 期的电话的回访，还可以访问是否需要上门服务。 对于新老顾客的抱怨以及埋怨， 都要予以和蔼、委 婉的态度，因为无论是联通、移动还是电信，有一 部分也是卖的服务，服务好了，客户自然也就满意 了。也可以以老客户来发展新客户，再就是联通的 网络，现在大部分人家的网络都不会使用联通的， 就是因为联通的信号没有那么好，在这一方面是必 须要进行改善的。当然联通也有自身的好处，那就 是价格比较低，这对于对网络没有那么高要求的人 来说；就是特别好的一种福利。
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客户识别与客户区分
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客户识别
定 义 客 户 信 息
随着手机的普及，每一个购买了手 机的人第一件事情便是选择运营商。 对于中国联通而言，任何一个需要 电信基本服务的企业或者个人都是 他们的潜在客户。联通在新客户入 网后会在3个月之内进行回访。通过 回访来获得消费者的一些关于自己 服务的满意度等资料。也通过这样 的一种手段来与客户进行交流和互 动。
客户区分
联通通过对于不同的客户的月通话 费和在网时间这两个主要的指标来 将他的客户分为3种，分别为：世界 风，新势力，如意通。
我们认为联通所用的是CLV分析法。 “世界风”用户就相当于是贵宾用 户。而“新势力”用户则是属于改 进型的用户，虽然现在的市场价值 不是很高，可是他们是最具有成长 性的客户。会给公司在以后创造出 很好的利润，是着重于培养他们的 消费习惯。“如意通”则就相当于 是维持型客户，他们是市场的主体， 通过他们，可以让品牌的认知程度 有很大的提升。
客户识别
收 集 客 户 信 息
每一个入网的客户都必须提供较为详 细的个人资料。联通对于客户的信息 有专门的部门负责收集和录入。对于 高端的客户，每一个客户都有一个相 应的客户经理，这样搜集高端客户的 资料肯定是不存在问题的。而对于其 他的客户，大部分是通过买卡的时候 去联通注册的信息来获得客户的信息 的。
服 务 层 面
客户个性化
门禁系统使用联通的手机卡进行识别
手机SIM卡门禁机独有功能： （1） 手机SIM卡和M1卡系统混合应用；。 （2） 手机SIM卡门禁读卡器的基本功能与 M1的功能一致； （3） 手机SIM卡门禁读卡时的密码认证可以 采用密钥传输卡客户化或PSAM卡进行的 （4） 在使用带手机SIM卡的密钥传输卡客户 化过门禁读卡器之后，此时可以双系统混合 运行。 （5） 手机SIM卡采用PSAM卡进行密码认证， M1卡采用一卡一密进行安全认证，防止恶意 解密。等等。
客户识别
管 理 客 户 信 息
客户资料的管理对于企业来说是非常 的重要。联通对于客户的信息有专门 的部门负责收集和录入。
客 户 信 息 管 理
对于客户信息的保密。联通的客户 信息都是要有相应的权限才可以浏 览客户的信息，并不是每一个联通 的员工都可以获得客户的资料的。 通过等级制度来实现对于客户资料 的保密工作。
客户投诉
客户普遍对于客服的满意度都只 停留在一般的水平。大部分的客 户认为问题是可以得到解决但是 客服人员的态度有的时候不敢恭 维。这一点对于培养客户的忠诚 度是存在弊端的。
客服态度
客户互动的有效管理
1.员工的有效性
企业的人力资源实践对客户互动的效果有重要的影响。具体 而言，不论员工是否被授权实时地解决客户问题，人力资源 实践直接影响着员工对客户互动技术和流程的了解程度。有 效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表 （Customer Service Representative，CSR）授权，这有助 于员工在工作中掌握客户互动的自由度。没有被传给专家或 者高级管理人员的客户互动所占的比率越高，说明对CSR的授 权水平就越高。CSR的辞职会导致企业增加重新雇佣和培训的 成本。此外，非接触时间也是有效员工的一个需要考虑的要 素，它是指一个CSR在不与客户进行互动时，在文件处理和培 训上所花费的时间。
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客 销活动，例如高端客户组 织车友会，自驾游之类的 活动。通过这一类的活动， 联通公司能够更好的了解 到客户的需求，从而在自 己的服务中作出改善，同 时，提高自身的品牌的认 组织活动 知度来巩固客户对于品牌 的忠诚度。 了解客户需求 销售人员了解客户的需求来 向客户推荐合适的品牌到客 户使用以后联通进行的回访， 这些都是很良性的互动，一 方面可以使联通更加了解客 户的需求，另一方面也可以 让客户体会到联通的贴心的 服务。 在我们做的对于客户（大 多数是在校学生）的调查 中，有66.7%的客户反映自 己还是会进行投诉，只有 6.7%的客户选择直接换用 其他的手机卡。这说明消 费者还是愿意与联通进行 沟通的，也是反映出消费 者一旦选择了联通也就不 会轻易的做出改变。他们 也愿意帮助联通公司来做 的更好。
客 户 关 系 管 理 分 析
小组成员及分工：
李艳哗：搜集第三部分资料及整理、演讲 刘佳：搜集第五部分资料及整理、演讲 范颖芳：搜集第二部分资料及整理，制作ppt、演讲 姜进鹏：搜集第四部分资料及整理、演讲 漆辉：搜集第三部分资料及整理、演讲
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简介 客户识别与客户区分 客户互动与客户个性化 客户满意与忠诚计划
客户个性化
管 理 层 面
中国联通客户分层动态管理， 注重目标客户群和消费行为的 变化，增加维度和层级以满足 不同客户的需求，对客户分层 实现了动态管理，更具有时效 性。通过客户细分和建立客户 资料知识库来实现。
客户个性化
惠 客 层 面
国航携手中国联通推出“送流量惠旅 客”服务，此次国航与中国联通合作， 跨界联手旨在利用双方优质的资源为 旅客提供更加贴心的专属服务，提升 客户体验，实现品牌影响力和产品服 务能力的全面提升。国航方面表示， 未来国航将携手中国联通加深业务合 作，并进一步丰富和延伸服务内容， 为中国及来自世界各地的旅客提供更 为贴心、舒适、独有的旅行体验，安 享一路便捷旅程。
技 术 层 面
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客户满意与忠诚计划
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客户满意与忠诚计划
以上，我们通过联通的IDIC的介绍，初步了解了联通的客户关 系管理的概况。为了更好的做好客户关系，需从以下几点来提 升市场的满意度。
1.增加营业网点的覆盖面 2 2.将部分可以直接通过10010办理的业务从 营业厅转移到电话办理上来 3.与银行、支付宝合作，增加“转账”功能 增加客户充值消费的渠道 4.制定更合适的套餐 5.更多的重视中低端的客户的需求 6.重视学生群体的需求
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2.流程的有效性
企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响，流 程的设计与实施，应该可以最有效地利用互动过程中的 每个要素。例如，如果流程设计具有感应客户态度、需 求、认知变化的能力，那么企业就可以对这些改变做出 反应，从而获得竞争优势。类似地，企业对变化做出反 应的速度会反映出流程的柔性。
有效流程的衡量标准基本上都涉及入站和出站接触。其 中，入站接触与互动需求相关，而出站接触则关系到销 售/电话销售以及与客户挽留相关的流程。