30客户关系管理理论与应用-第6章 客户分级管理
客户关系管理-客户分级管理
一、大客户管理概述
根据“二八法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户，这些高端客户就 是企业的大客户（Key Account，KA）
1．大客户的购买特征
（1）购买次数频繁、单次采购数量多 （2）销售管理工作复杂 （3）采购集中性强 （4）服务要求高 （5）采购长期化 （6）采购目的性强 （7）采购主体复杂 （8）采购方式固定 （9）采购后续要求复杂
（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和 重要程度，将现有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同 服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客 户和低价值客户。确定对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则 应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划分。通过客户分级，企 业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个经常 与企业接触的客户对于企业来说具有不 同的客户价值
二、客户分级指标
分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分 级，将为企业创造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和 价值最小的客户放于底部，从而形成一个基于“二八法则”的金字塔。
第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识 别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户 服务策略。
客户分级管理
客户分级管理客户分级管理是一种企业常用的管理方法，旨在对不同类型的客户进行分类，以采取不同的营销策略和服务级别，提高客户满意度和企业利润。
本文将从客户分级管理的定义、目的、实施步骤、关键要素以及应用案例等方面进行详细阐述。
一、客户分级管理的定义客户分级管理是根据客户在购买力、忠诚度、潜力等方面的差异，将客户划分为不同等级，采取不同的策略和措施进行管理和服务的一种方法。
二、客户分级管理的目的1. 实现精准营销：通过客户分级，企业可以对不同等级的客户进行科学区分，精确了解客户需求，有针对性地进行营销活动，提高市场营销的精准度和有效性。
2. 提高客户满意度：不同等级的客户有不同的需求和期望，通过分级管理，企业可以为不同等级的客户提供个性化服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
3. 提高企业利润：客户分级管理可以使企业将有限的资源合理配置到不同等级的客户上，实现资源最大化利用，提升销售额和利润率。
三、客户分级管理的实施步骤1. 数据收集与整理：企业需要收集客户相关数据，包括购买频次、购买金额、忠诚度、投诉情况等，并将这些数据整理成可分析的格式。
2. 客户分类依据确定：根据企业实际情况，确定客户分类的依据，一般包括购买力、忠诚度、潜在价值等多个维度。
3. 分级标准制定：根据客户分类依据，制定客户分级标准，例如将客户分为高级客户、中级客户和低级客户。
4. 客户分级：根据客户数据和分级标准，对客户进行分级，将其归入相应的等级。
5. 制定策略与措施：针对不同等级的客户，制定相应策略和措施，如高级客户可以提供个性化服务和折扣优惠，中级客户可以推出一定程度的促销活动，低级客户可以采取活动引流等手段。
6. 跟踪与评估：客户分级管理并非一劳永逸，企业需要持续跟踪不同等级客户的变化态势，并及时调整策略和措施，确保管理的有效性。
四、客户分级管理的关键要素1. 数据分析能力：企业需要具备一定的数据分析能力，能够科学、准确地进行客户数据的收集和整理，并从中提取有价值的信息进行分析。
第六章 客户的分级
6.1.1 为什么要对客户分级
•总之，客户之间是有差别的，有大客户也有小客户，有好客户也有“坏”客 户， •为此，企业要对不同的客户进行区别对待，不同价值的客户应该“分开抓”， 而不是“一把抓”，这样才能牢牢地抓住最有价值的客户。 •同时，对客户实行分级是提高客户关系管理效率的关键，更是对客户实施有 效激励的基础。
客户分级管理的理想境界
• 企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施， • 可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种 尊贵地位；
• 同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐， 鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客 户……
• 就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长——这就是对客 户进行分级管理的理想境界。
•(3)通过沟通和感情交流，密切双方的关系
6.2.2普通客户的管理
• 针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客 户”； • 针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。
6.2.3 小客户的管理
• 针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户” 甚至“关键客户”； • 针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成 本； • 坚决淘汰劣质客户 。
• 同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配 企业的资源。
6.2 如何管理各级客户
• 6.2.1 关键客户的管理 • 6.2.2 普通客户的管理
• 6.2.3 小客户的管理
6.2.1 关键客户的管理
•(1)成立为关键客户服务的专门机构 •(2)集中优势资源服务于关键客户
第6章 客户的分级
• 6.1 为什么要对客户分级 • 6.2 如何管理各级客户
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
选择供应商
(5)
征求报价
(4)
物色供应商
(3)
产品或服务分析
(2)
明确要求
(1)
引发需求
三、与大客户建立伙伴关系
1 建立大客户伙伴关系的重要性
3 不同价值的客户需求不同
4 实现客户有效沟通、提高客户满意度
三、客户分级方法—“客户金字塔”模型
企业根据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小 到大的顺序“垒”起来，就可以得到一个“客户金字塔” 模型，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔 模型的顶部，给企业创造利润和价值最小的客户位于客户 金字塔模型的底部。
客户金字塔模型可分为四层级：重要客户、次要客户、 普通客户和小客户。
“客户数量金字塔”和“客户利润提供能力倒金字塔”， 体现了客户类型、数量分布和创造利润能力之间的关系。
“客户金字塔”包含着重要的思想，那就是企业应为 对利润贡献最大的关键客户，尤其是重要客户提供最优质 的服务，配置最强大的资源，并加强与这类客户的关系。
大客户管理的范畴涉及内容比较广，从寻找客户 线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装 与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。
二、大客户购买决策
1．购买决策的参与者 （1）使用者
（2）决策影响者
（3）决策者
（4）批准者
参与者
（5）采购者
（6）信息控制者
2．购买决策的内容 5W1H W What-买何种产品或服务？即确定购买的对象 W Why-为什么要购买？即确定客户购买的动机 W When-何时购买？即确定购买时间 W Where-何处购买？即确定购买地点 W Who-何人购买？即确定购买的人
客户分级管理(标准版)ppt课件
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户 ②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时
间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
案例3：Home Depot通过一条龙服务提升了客 户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是坚决剔除，不再与他 们联系和交易；另一种是坚决保留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠， 都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度是指一种用于管理和分类客户的制度，通过将客户按照一定的标准和指标进行分类，从而更有效地分配资源、制定针对性的营销策略，并提供个性化的服务。
在这个制度中，通常会根据客户的价值、需求及忠诚度等方面进行评估和分级。
客户分级管理制度的目的是为了最大程度地满足客户的需求，同时确保企业能够合理利用资源，提高效率和竞争力。
通过将客户分为不同的级别，企业可以更好地了解和追踪客户的特征和行为，进而为不同级别的客户提供相应程度的关怀和支持。
一个典型的客户分级管理制度通常包含以下几个方面：1. 客户分类标准：根据企业的实际情况和目标，确定客户分类的标准。
这些标准可以包括客户的消费水平、购买频次、忠诚度、产品偏好以及潜在价值等。
2. 客户分级：根据客户分类标准，将客户划分为不同的级别。
常见的客户分级可以包括VIP客户、核心客户、潜力客户和一般客户等。
3. 客户维护策略：针对不同级别的客户，制定相应的维护策略。
对于高级别的客户，可以提供个性化的服务、定制化的产品、优先购买权以及更高的优惠折扣等。
对于一般客户，可以提供常规的客户支持和维护。
4. 资源分配：根据客户的级别，合理分配企业的资源，确保重要客户能够得到更多的关注和资源支持。
这些资源可以包括销售、客户服务、营销活动和产品研发等。
5. 监测和评估：建立客户分级的监测和评估机制，定期对客户进行评估和更新分类。
根据客户的行为变化和市场环境的变化，及时调整客户分级和相应的管理策略。
客户分级管理制度的实施将有助于企业提高客户满意度、增加客户忠诚度，从而提升销售额、降低营销成本，并为企业的可持续发展提供支持。
举例来说，一个银行可以采用客户分级管理制度来管理他们的客户。
他们可以根据客户的财务状况、消费习惯和理财需求等方面进行客户分级。
例如，高净值客户可以被归类为VIP客户，享受专属的理财顾问服务和高端金融产品。
普通客户则可以享受常规的银行服务和产品。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户分级管理
客户分级管理客户分级是指根据客户价值和当前的经济环境以及市场竞争状况等因素，将客户分为不同的价值等级，以便企业可以针对不同等级的客户制定不同的服务策略和销售策略。
客户分级管理是企业管理中的一项重要内容，对于企业的收益、市场占有率和客户忠诚度等方面都有着积极的影响。
一、客户分级的意义1.确定客户价值客户分级可以帮助企业准确地确定客户的价值。
不同级别的客户具有不同的客户价值，通过客户分级，企业可以更好地了解客户的需求和权益，并针对不同的客户制定适当的营销策略，提高市场竞争力。
2.提高效益客户分级可以让企业更好地利用资源，提高经济效益。
企业可以将更多信息和资源投入优秀客户的服务和开发上，提高客户忠诚度和重复购买率，从而带来更大的收益和利润。
3.提高销售率通过客户分级，企业可以制定不同的销售策略，提高销售率。
对于高价值客户，可以投入更多资源，提供个性化的服务，降低客户流失率，提高销售成功率。
4.优化营销策略客户分级可以让企业更好地理解客户的需求和喜好，优化营销策略。
对于不同级别的客户，可以采取不同的营销手段和策略，提高市场占有率和销售额。
二、客户分级的方式1.客户价值分级客户价值分级是根据客户的贡献度进行分级的一种方式。
对于贡献度高的客户，可以将其划分为高价值客户，采取更加个性化的服务方式，提高客户满意度，提高忠诚度和购买频次；对于贡献度低的客户，可以采取批量化的服务方式，通过营销手段提高购买意愿。
2.客户行为分级客户行为分级是根据客户行为特征进行分级的一种方式。
通过对客户的购买历史、购买频次、服务反馈等行为进行分析，判断客户的忠诚度和购买意愿，从而将其分为高、中、低三个等级，采取相应的服务和营销策略。
3.客户潜力分级客户潜力分级是根据客户未来潜在价值进行分级的一种方式。
通过分析客户的购买历史、浏览记录、搜索关键词等，在客户尚未消费时，判断客户的未来购买可能性和购买额度，将其划分为高、中、低三个等级，以便企业在营销时针对潜力客户进行更好的推广。
(完整版)客户分级管理制度
(完整版)客户分级管理制度（空一行）客户分级管理制度一、背景随着市场竞争的加剧，企业要在激烈的商业环境中生存和发展，必须要建立起有效的客户管理制度。
客户分级管理制度是企业管理客户关系的重要手段之一，透过对客户的分级、分类管理，可以实现精细化客户管理，提高客户满意度和忠诚度，进一步促进企业经营的稳定性和可持续性发展。
二、目的和意义客户分级管理制度的目的在于根据客户的价值和贡献程度将其划分为不同的层级，并基于不同层级的特点和需求，制定相应的服务策略和措施，以更好地满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度。
这对于企业来说有着重要的意义：1. 有效分配资源：通过客户分级管理制度，企业能够更加清晰地了解不同层级客户的特点和需求，合理分配资源，实现资源的最大化利用。
2. 提高客户满意度：根据不同层级客户的需求，灵活调整服务策略，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。
3. 增加忠诚度和回购率：通过对高价值和贡献程度较高的客户给予更多重视和关注，企业能够进一步提高客户的忠诚度和回购率，实现客户价值的最大化。
三、客户分级标准客户的分级标准可以根据企业的具体情况和经营特点进行制定，以下是一个常见的客户分级标准示例：1. A级客户：所消费金额或者合作金额较大，对企业贡献显著，拥有较高的发展潜力。
2. B级客户：所消费金额或者合作金额较中等，对企业有一定的贡献，发展潜力一般。
3. C级客户：所消费金额或者合作金额较小，对企业贡献较低，发展潜力较差。
4. D级客户：长期未消费或合作金额微乎其微，对企业贡献几乎为零。
四、客户管理措施1. A级客户管理：（1）与A级客户建立紧密合作关系，为其提供专业的服务团队，及时解决问题和反馈。
（2）定期进行A级客户的回访和满意度调研，了解其需求和意见，做出及时调整和改进。
2. B级客户管理：（1）建立B级客户专属的服务热线或沟通渠道，提供更加便捷的服务。
（2）定期跟进B级客户的需求，对其进行关怀和重视。
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2．客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法： 预先给定类别（如将客户分为高价值客户和低价值客 户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等） 确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上，对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
（1）定期拜访关键客户 （2）定期征求关键客户的意见 （3）及时有效地处理关键客户的投诉 （4）利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”，即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场，重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买？即确定购买方式
一般来说，大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3．购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
客户关系管理（6）
客户关系管理（6）客户关系管理第⼀章1、顾客和客户的概念（1）顾客是⽐消费者更⼤⼀些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个⼈提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
（2）客户意义更为⼴泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员⼯、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚⾄包括本企业的竞争对⼿。
（3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个⼈。
（4）区别：①稳定性，客户⽐顾客购买的稳定性要⼤得多。
②主动性，在总的购买次数⾥，顾客的主动性较⾼；⽽在每个购买者的交易次数⾥，客户的主动性较⾼。
③交易的次数，⼤多数顾客是⼀次性交易，⽽客户是多次购买。
2、客户的分类（选择）（1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。
（2）根据客户对企业的价值⼤⼩划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。
（3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、⽼客户、新客户、潜在客户。
（4）根据客户状态划分：⾮客户、潜在客户、⽬标客户、现实客户、流失客户。
3、客户关系要素（选择）（1）客户关系长度。
是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系⽣命周期来表⽰，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。
（2）客户关系深度。
是企业与客户双⽅关系的质量。
衡量客户关系深度的指标包括重复购买收⼊、交叉销售收⼊、增量销售收⼊、客户⼝碑与推荐。
（3）客户关系⼴度。
是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留⽼客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。
第⼆章1、关系营销中的关系（选择、简答）（1）与客户的关系。
（2）与供应商、分销商的关系。
（3）与竞争者的关系。
（4）与内部员⼯的关系。
（5）与其他机构的关系。
2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户⼤量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利⽤这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从⽽提升客户价值和企业赢利⽔平的⼀种营销⽅式。
客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 第6章 客户分级管理-
利用等级分提升会员等级的规则
客户的每一笔等级分从获得之日起，有效期都为365天。
当等级分达到升级标准后，系统会自动为客户升级，并进入60天的等级有效期限。
60天内如果再次升级的，自新等级身份获得之日起，重新计算60天的等级有效期。
综合计算等级分>=10000，信誉记录良好 综合计算等级分在3000~9999区间，信誉记录良好 综合计算等级分在300~2999区间，信誉记录良好 综合计算等级分<=300，注册即可得
钻石会员
铂金会员
由普通会员升级为黄金会员的门槛较低，以“门槛低+权益多”为吸引点，培养更多的黄金会员。
第一节 为什么要对客户分级
三、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的基础
一方面，有效的沟通应根据客户重要性的不同采取不同的沟通策略……因此，客户分级是客户沟通的基础。 另一方面，不同价值的客户对企业的预期不同，满意标准也不一样，所以，客户分级是实现不同级别客户满意的基础。（无功不受禄，那有功呢？）
第三节 怎样管理各级客户（how）
利 益
银卡会员
金卡会员
预定
金卡会员订票专线
预定担保
如果航班无票，确保经济舱，确保提前24小时提供全额机票，至少提前1小时登机
等候和待机优先权
高优先权
最高优先权
柜台登机
根据旅行舱位
优先（不管舱位）
休息室
根据旅行舱位
任何舱位，头等舱休息室，可以带一名客人，可以随时进出，即使不乘坐英航航班
特殊服务帮助
专人负责，遇到问题，比其他乘客优先解决
客户分级管理课件
客户分级管理有助于企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度；同时 可以优化资源配置，提高企业效率和竞争力；另外，针对不同级别的客户提供更 有针对性的营销和服务策略，可以提高营销效果和客户价值。
客户分级管理的原则和方法
原则
客户分级管理应遵循公平、公正、科学、可操作等原则。在 实施过程中，应充分考虑客户需求、行为和价值等方面的差 异，同时要保证分类结果的可验证性和可重复性。
除了银行业、电信业和零售业之外，其他行业如制造业、物流业等也拥 有大量的客户，对客户进行分级管理同样有助于这些企业更好地了解客 户需求，提供个性化的服务和产品。
分级方法
其他行业通常根据客户的购买历史、消费习惯、需求特点等因素对客户 进行分级，不同级别的客户享受不同的服务和待遇。
03
应用效果
通过客户分级管理，其他企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意
智能化决策支持
人工智能和机器学习技术的发展，将为企业的客户分级管理提供更加 智能化、自动化的决策支持。
客户价值导向
以客户价值为导向的客户分级管理将成为未来的发展趋势，企业将更 加注重从客户的角度出发，提供具有高附加值的服务和产品。
THANKS
感谢观看
分级方法
零售企业通常根据客户的消费金额、购买频率、购买偏好等因素对 客户进行分级，不同级别的客户享受不同的服务和待遇。
应用效果
通过客户分级管理，零售企业可以更好地了解客户需求，提高客户满 意度和忠诚度，同时也有助于提高企业的业务效益和风险管理水平。
其他行业客户分级管理的应用
01 02
其他行业的客户特点
收集客户交易信息
包括交易时间、交易金额、交 易频率、购买商品种类等。
收集客户反馈信息
客户关系管理客户分级名词解释
客户关系管理客户分级名词解释1. 客户关系管理（CRM）客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业运用信息技术和管理理念，通过对客户进行全面、系统的分析、管理和服务，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、实现企业盈利增长的管理模式。
CRM涵盖了客户关系的全过程，包括与潜在客户的沟通、与现有客户的互动以及与流失客户的挽回等。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户需求和行为，准确判断客户价值，从而制定相应的销售、营销和服务策略，提高客户体验，增强企业竞争力。
2. 客户分级客户分级是指将客户按照其价值、利润贡献、忠诚度等因素进行分类和管理的一种策略。
通过客户分级，企业可以更好地了解客户的差异化需求，针对不同级别的客户制定相应的营销和服务策略，从而最大限度地提高客户价值和满意度。
客户分级常用的标准包括客户贡献度、购买频次、购买金额、客户忠诚度等。
根据这些标准，可以将客户分为不同的级别，通常包括以下几个层次：- 重要客户/战略客户重要客户或战略客户是指对企业价值和利润贡献较大、忠诚度较高的客户。
这类客户通常具有较高的消费能力和购买力，与企业的合作关系较为稳定和长期。
企业需要重点关注、维护和回馈这类客户，提供高质量的产品和个性化的服务，以保持他们的忠诚度并进一步提升他们的价值。
- 核心客户核心客户是指对企业具有较高价值和潜力、有一定忠诚度和购买力，但相对于重要客户来说，其绝对贡献度可能较低。
企业需要通过精准的市场推广和个性化的服务，与核心客户保持良好的合作关系，争取提高他们的消费频次和购买金额，提升其在客户群体中的地位。
- 潜力客户潜力客户是指对企业具有一定潜在价值和购买意愿的客户，但目前的贡献度较低。
企业需要通过市场营销活动、产品创新和个性化的服务，吸引和培养潜力客户，提升他们的购买力和忠诚度，使其逐渐转化为核心客户或重要客户。
- 一般客户一般客户是指对企业贡献度一般、购买力相对较低、忠诚度较低的客户。
客户分级管理
客户分级管理客户分级管理的市场背景：市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。
但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？客户分级管理的定义“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。
企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。
所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。
这就是所谓“客户分级”的概念。
客户分级管理的应用：其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。
钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。
信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。
不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理：1. 哪些企业可以考虑进行客户分级2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级3. 如何进行客户分级4. 分级之后怎么办5. 客户分级和客户分类的区别和联系6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系7. 客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理：1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。
一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。
客户分级管理ppt课件pptx
客户满意度模型
客户满意度模型是指通过调查问卷、在线评价等方式， 获取客户对产品或服务的满意度评价，并进行分析和挖 掘的方法。
客户满意度模型通常包括客户对产品或服务的质量、价 格、交货期、售后服务等指标的评价，通过数据分析和 挖掘，得出客户的满意度评价结果。
客户满意度模型的应用范围广泛，例如在电信、金融、 电商等行业，通过客户满意度模型对客户进行分级，提 供差异化的服务和产品。
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客户分级管理的理论基础
客户价值模型
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客户价值模型是指通过数学公式或表格等形式，将客户价值进行量化评估的方 法。
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客户价值模型通常包括客户的基本信息、交易信息、服务需求等，通过数据分 析和挖掘，得出客户的价值评估结果。
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客户价值模型的应用范围广泛，例如在信用卡、电信、金融等行业，通过客户 价值模型对客户进行分级，提供差异化的服务和产品。
为不同级别的客户提供相应的产品和服务，以满足其 需求和期望。
对客户的反馈和意见进行及时响应和处理，以提高客 户满意度和忠诚度。
对未来工作的展望与规划
深入挖掘客户需求
通过对客户需求的研究和分析，不断推出符 合客户需求的产品和服务。
提高客户满意度和忠诚 度
通过优化客户服务流程和提高服务质量，提 高客户ห้องสมุดไป่ตู้意度和忠诚度。
制定客户分级标准
划分客户级别
根据收集到的客户信息和市场调 研结果，制定客户分级标准，如 根据客户的购买频率、购买金额 、购买偏好等指标进行分类。
根据制定的客户分级标准，将客 户划分为不同的级别，如VIP客 户、重要客户、普通客户等。
制定差异化的管理 和服务策略
针对不同级别的客户，制定差异 化的管理和服务策略，如提供个 性化的产品和服务、给予不同的 优惠政策等。
第六章 客户的分级《客户关系管理》PPT
6.1.2 如何分级
企业根据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序“垒 ”起来，就可以得到一个“客户金字塔”模型，
给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企 业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。
客户利润金字塔
关键客户
客户分级管理
6.2 如何管理各级客户
6.2.1 关键客户的管理
(1)成立为关键客户服务的专门机构 (2)集中优势资源服务于关键客户 (3)通过沟通和感情交流，密切双方的关系
6.2.2普通客户的管理
6.2.3 小客户的管理
客户分级管理的理想境界
第三篇 客户关系的维护
第6章 客户的分级
6.1.1 为什么要对客户分级
6.1.1 为什么要对客户分级
总之，客户之间是有差别的，有大客户也有小客户，有好客户也有“坏” 客户，
为此，企业要对不同的客户进行区别对待，不同价值的客户应该“分开抓 ”，而不是“一把抓”，这样才能牢牢地抓住最有价值的客户。
我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通 客户和小客户。
客户的分级（大小、主次）
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户分级管理名词解释
客户分级管理名词解释客户分级管理（CRM）是一种基于风险管理的客户服务策略，旨在建立客户的识别、分类和管理，以提高客户满意度，同时确保企业的安全性和持续发展。
CRM系统大多以数据库为基础，能够让企业快速收集客户信息、沟通分析客户价值，以达成拓展客户业务的目的。
客户分级管理是CRM的核心组成部分，其目的是通过收集和分析客户数据来识别客户价值，并对客户进行分类管理，以优化企业客户服务策略。
具体来说，客户分级管理包括客户发现、分类客户级别、建立客户细分模型、客户标签化等。
首先，客户发现是客户分级管理的基础，它指的是根据客户行为和特征，通过市场互动来发现新客户并将其引入企业服务体系，吸引新客户，拓展客户价值。
接下来，分类客户级别是客户分级管理中的重点，它可以根据客户价值和指标，在企业的客户群中划分出不同的级别，即优质客户、普通客户、潜在客户等，这些级别可以清晰地反映出客户价值。
随后，建立客户细分模型是客户分级管理的一个重要环节，它可以根据不同的客户属性和行为，构建一个更为精细的客户模型，从而准确定位客户群，并针对不同客户群采取个性化服务策略和营销活动。
最后，客户标签化是客户分级管理的最后一步，它指的是根据客户细分模型中的客户属性，将不同的客户分类为不同的客户标签，例如“前沿消费者”、“价值追求者”和“时尚消费者”等，以更好地管理企业客户群。
以上就是客户分级管理名词解释，它旨在通过收集、分析和管理客户信息，达到优化客户服务策略，提升客户满意度和拓展客户价值的目的。
客户分级管理不仅有助于改善企业客户服务水平，而且还能够提高企业的市场竞争力，为企业持续发展和持续盈利奠定基础。
因此，企业在实施客户分级管理时，应根据客户群的特征和具体情况，采取有效的措施，妥善建立客户数据库，发挥CRM软件的功能，谨慎进行客户分级管理，才能实现企业的客户服务目标和发展目标。
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源
尽管每个客户的重要性不容低估，但是由于不同 尽管每个客户的重要性不容低估， 的客户实际为企业创造的价值不同， 的客户实际为企业创造的价值不同，而企业的资 源又有限， 源又有限，因此把企业资源平均分配到每个客户 上的做法既不经济也不切合实际， 上的做法既不经济也不切合实际，即，企业没有 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 否则会造成企业资源的浪费。 否则会造成企业资源的浪费。
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主要内容： 主要内容：
1、为什么要分级？ 、为什么要分级？ 2、如何分级？ 、如何分级？ 3、如何实现对客户的分级管理？ 、如何实现对客户的分级管理？
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1、为什么要分级？ 、为什么要分级？
1.1 不同的客户带来的价值不同 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企 不同价值的客户有不同的需求， 业应该分别满足 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实 客户分级是有效进行客户沟通、 现客户满意的前提
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1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
30客户关系管理理论与应用-第6章 客户分级管理
2．客户金字塔模型的扩展
客户金字塔是根据客户为企业创造的利润和价值按由小到大的顺序逐步向上“垒 ”起来的，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创 造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。
在企业实际应用时，客户金字塔模型也可分为四个层级的客户类型，即重要客户、 次要客户、普通客户和小客户。
案例导入：万科的客户关系管理
第六章 客户分级管理
学习目标
第六章 客户分级管理
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第三节 客户分级管理策略
客户分级管理的核心是把重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，以提 高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚度。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 通过沟通密切双方关系
实训项目：客户分级管理
登录网址： 利用XTOOLS CRM进行客户分级管理
更多教学资源请扫码关注公众号“客户关系管理”1．简述客户金字塔模型（CPM）。 2．简述客户数量金字塔和客户价值金字塔模 型的关系。 3．简述关键客户识别与选择矩阵模型（ KAISM）。 4．简述RFM量化模型。
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（三）客户分级的原因
1 不同的客户带来的价值不同
帕累托定律-“二八法则”，即关键的少数和次要的多数，比率约为2∶8， 即80%的结果往往源于20%的原因。少数的客户为企业创造了大量的利润，而多 数的客户仅为企业带来少部分利润。
2 不同价值的客户需求不同
每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的需求和期望待遇也就会 有差别。
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（二）客户分级的概念
客户分级是企业在资源有限的前提下依据客户对企业的不同价值和重要程度，将现 有客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同服务的营销策略。
客户分级采用的是预先给定类别的形式，如将客户分为高价值客户和低价值客户。确定 对分类有影响的因素，经过评估和验证将规则应用在未知类型的客户上，对客户进行分级划 分。通过客户分级，企业可以准确地把握现有客户的状况，并采取不同的服务策略来保留高 价值的客户，转化低价值的客户。
3 对不同价值的客户需要为其分配不同的资源
让带来价值少、甚至不能带来价值的小客户享受与带来高价值的大客户同 样的待遇，还会在一定的程度上造成企业资源的浪费，导致企业成本的增加 和利润的降低。
二、客户分级在客户关系管理中的应用
1 确定合理的客户等级
2 结合生产排程优化产能
制订不同客户等级的营
3 销策略
维持客户
是企业容易开 发并获得的客 户，也能长期 和企业进行合 作，企业可以 提供必要的资 源继续与这类 客户保持良好
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03 02 01
第二节 客户分级方法
客户分级的核心是企业把重点资源配置在关键客户上，为他们提供上乘服务， 维系他们对企业的忠诚度。
一、客户分级条件
客户数量超出企业管理幅度
超过管理幅度的客户需要分配给其他营销 人员去开发或维护
具有多次交易的存量客户
只有客户与企业进行多次交易时，客户 才能持续地给企业创造价值
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第六章 客户分级管理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 学习目标
第六章 客户分级管理
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第六章 客户分级与管理
1 学习目标
1．了解客户分级的概念及其必要性； 2．理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识别与选择矩阵（KAISM）模 型及RFM量化模型； 3．在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户服务策略。
3．构建客户金字塔模型的意义 （1） 引导企业合理配置营销资源 （2） 激励客户提升级别 （3） 有效动态管理客户
4．客户金字塔模型的适用情形
企业资源有限
在企业资源有限的前提 下，企业要为所有客户 提供相同的服务，营销 管理人员要考虑企业资 源的有效配置
客户需求不同
不同客户对购买的产 品及服务的需求不同 ，企业需要为其提供 差异化营销服务
提供不同等级的售后服
4务
课后作业
一、名词解释 客户分级
二、简答题 为什么要进行客户分级？
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第六章 客户分级管理
学习目标
第六章 客户分级管理
（三）客户分级的原因
1 不同的客户带来的价值不同
帕累托定律-“二八法则”，即关键的少数和次要的多数，比率约为2∶8， 即80%的结果往往源于20%的原因。少数的客户为企业创造了大量的利润，而多 数的客户仅为企业带来少部分利润。
2 不同价值的客户需求不同
每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的需求和期望待遇也就会 有差别。
2 案例导入：兴业银行的客户分级与管理策略 思考：兴业银行为什么要对客户进行分级？
第一节 客户分级概述
一、客户分级的含义 （一）企业销售中的三种情景
——企业有100个客户，18个客户的订单额达到了8 000万元，占整个销售额的80%，其余82个 客户订单额累计只有2 000万元。企业应如何管理这100个客户？ ——某个客户年订单额为6 000万元，为企业带来600万元利润；而另一个客户年订单额为5 000 万元，为企业带来750万元利润。当两个客户的交货期遇到冲突时，企业应如何优选客户？ ——甲客户年订单额为1 000万元，但信用状况比较差，货款有时要拖欠半年；乙客户年订单额 为800万元，但付款及时，信用状况比较好。当企业生产能力有限时，应如何优选客户？
客户对价值的理 解不同
如果客户对企业提供 的产品或服务的价值 有不同的理解，企业 就可根据客户对价值 的不同期望，为各类 客户设计不同的服务
（二）关键客户识别与选择矩阵
关键客户识别与选择矩阵（Key Account Identification & Selection Matrix， KAISM）是一种比较实用的工具
重要客户、次要客户一般又称为 关键客户，他们是企业的核心客户 ，一般占企业客户总数的20%，企 业80%利润是由他们贡献，他们是 企业的重点维护对象。
客户金字塔是一种数量金字塔，顶部客户数量最少，底部客 户数量最多。而客户价值正相反，顶部价值最高，底部价值最低 。客户数量金字塔和客户利润提供能力倒金字塔体现了客户类型 、数量分布和创造利润能力之间的关系。
2．客户金字塔模型的扩展
客户金字塔是根据客户为企业创造的利润和价值按由小到大的顺序逐步向上“垒 ”起来的，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创 造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。
在企业实际应用时，客户金字塔模型也可分为四个层级的客户类型，即重要客户、 次要客户、普通客户和小客户。
客户间存在价值差异
一个偶尔与企业接触的客户和一个 经常与企业接触的客户对于企业来 说具有不同的客户价值
分级指标
二、客户分级指标
1．客户订单金额 2．客户利润贡献 3．客户信用状况 4．客户发展前景
5．综合加权
三、客户分级的主要方法 （一）客户金字塔模型
1．客户金字塔模型的定义
企业为了使资源得到合理配置，根据客户赢利能力的差异将客户进行分级，将为企业创 造利润和价值最大的客户放于顶部，将为企业创造利润和价值最小的客户放于底部，从而 形成一个基于“二八法则”的金字塔。
1．关键客户识别与选择矩阵的构成
2．基于关键客户识别与选择矩阵的资源配置
3．基于关键客户识别与选择矩阵的客户管理对策
关键客户
企业应分配更 多的资源来发 展这种客户关 系，如为其提 供最优的设备 、最优的人员 ，投入足够的
时间等。
发展客户
这类客户对企 业来说潜在价 值大，是企业 需要积极争取 的客户。这类 客户与企业的 竞争地位及竞 争优势有关。