呼叫中心培训方案
呼叫中心培训实施计划书
呼叫中心培训实施计划书一、培训目的本次培训旨在提升呼叫中心员工的沟通技巧、客户服务水平和问题解决能力，以更好地满足客户需求，提高客户满意度，以及公司各项指标的达成率。
二、培训对象本培训对象为呼叫中心的全体员工，包括客服代表、团队主管和部门经理等各个层级的人员。
三、培训内容1.沟通技巧培训通过角色扮演、案例分析等方式，提供沟通技巧的培训，包括积极倾听、语言表达、情绪管理等方面的技能提升。
2.客户服务技能培训针对不同类型的客户，进行客户服务技能方面的培训，包括善意沟通、问题解决、客户关怀等。
3.问题解决能力培训通过实际案例的分析和解决，提高员工的问题解决能力，包括快速反应、总结经验、创新解决方案等方面的能力培养。
4.团队合作与领导力培训针对团队主管和部门经理，进行团队合作与领导力培训，培养他们更好地带领团队、协调工作，达成部门目标。
5.技术应用培训针对呼叫中心使用的各种技术工具，提供相关的技术应用培训，包括电话系统、客户关系管理软件等。
四、培训形式1.线上培训采用视频会议、在线课程等方式进行线上培训，灵活方便，适合集中培训和分散培训。
2.线下培训针对部分内容，采用线下授课的形式进行培训，可以更具体地面对面交流，提高培训效果。
五、培训时间安排根据员工的实际工作情况和培训内容的具体需求，安排不同时间段的培训计划，以确保培训效果和员工的参与度。
六、培训方法1.理论学习通过课程讲解、案例分析等方式进行理论学习，提供知识和技能的学习。
2.实操练习通过角色扮演、模拟场景等方式进行实操练习，巩固学习内容，提高技能水平。
3.案例分析通过真实案例的分析和讨论，提高员工问题解决能力和灵活应对能力。
4.小组讨论通过小组讨论和分享经验，促进员工之间的交流和学习，提高团队合作能力。
七、培训效果评估1.学习成绩通过考试、作业等方式对员工的学习成绩进行评估，以判断学习效果。
2.实际表现通过培训后员工的实际工作表现进行评估，以判断培训的实际效果。
呼叫中心 管理人员培训方案
呼叫中心管理人员培训方案一、培训目标1. 提升管理人员的领导能力和团队管理技能。
2. 增强管理人员对呼叫中心业务流程和绩效指标的理解。
3. 提高管理人员的问题解决能力和决策水平。
4. 培养管理人员的客户服务意识和质量管理理念。
二、培训内容1. 领导力与团队建设：包括领导风格、团队激励、沟通技巧等。
2. 呼叫中心业务流程：介绍呼叫中心的运作机制、业务流程和关键绩效指标。
3. 问题解决与决策：学习问题分析方法、决策制定流程和风险评估。
4. 客户服务与质量管理：了解客户需求，掌握服务质量评估方法和持续改进策略。
三、培训方法1. 课堂讲授：由专业讲师进行理论知识的讲解和案例分析。
2. 小组讨论：组织学员分组讨论实际工作中的问题，并共同寻找解决方案。
3. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让学员亲身体验管理角色，提高实际操作能力。
4. 实地参观：安排学员参观成功的呼叫中心，学习先进的管理经验。
四、培训时间和地点1. 培训时间：[具体日期]，为期[培训天数]天。
2. 培训地点：[培训地点详细信息]。
五、培训评估1. 学员反馈：在培训结束后，收集学员对培训内容、讲师和培训效果的评价意见。
2. 考试评估：组织学员进行结业考试，检验学员对培训知识的掌握程度。
3. 实际操作评估：要求学员在实际工作中运用所学知识，观察其管理能力的提升情况。
通过以上培训方案的实施，呼叫中心管理人员将在领导力、业务能力、问题解决和客户服务等方面得到全面提升，为呼叫中心的高效运作和优质服务提供有力保障。
你可以根据实际情况对以上内容进行修改和完善。
如果你能提供更多信息，我将为你生成更详细的内容。
呼叫中心员工培训方案
呼叫中心员工培训方案一、培训目的：呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通纽带，旨在提供高质量的客户服务。
本培训方案旨在提高呼叫中心员工的沟通技巧、客户服务水平和解决问题的能力，以提升客户满意度和公司形象。
二、培训内容：3.问题解决能力培训：通过案例分析和角色扮演等方式，培训员工根据客户的需求快速定位问题，并提供解决方案。
训练员工针对不同类型的问题进行分类和回答，以提高员工的问题解决能力。
4.倾听和沟通技巧培训：培训员工倾听和提问的技巧，以确保能够准确理解客户的需求。
通过案例训练和反馈，增进员工对客户需求和意图的理解能力，提高员工在解决问题时的沟通效果。
5.客户服务态度培训：强调员工必须积极、主动和礼貌地面对客户，提供高品质的客户服务。
培训员工缓解冲突和处理抱怨的能力，以确保客户满意度。
6.压力管理培训：帮助员工了解并应对呼叫中心的工作压力。
通过情绪管理和工作平衡的培训，提高员工的抗压能力和工作效率。
三、培训形式和方法：1.理论培训：通过讲座、研讨会、学习资料和在线课程等方式，传授相关知识和技能。
2.案例分析：通过真实或虚拟的客户案例分析，引导员工分析问题和解决方案，加深他们对客户服务的理解。
3.角色扮演：模拟真实的客户情景，让员工扮演客户和呼叫中心代表进行沟通练习，提高他们在实际工作中的应对能力。
4.集体讨论：通过小组讨论和团队活动，促进员工的互动和合作，共同解决问题，增强学习效果。
5.个人反馈：对员工的表现进行个别评估和反馈，在口头或书面形式上提供建议和指导，帮助员工改进。
四、培训评估：1.在培训过程中，定期进行测试和测评，以评估员工的学习效果和掌握程度。
2.在培训结束后，进行综合评估，以了解培训的整体效果和员工的进步。
3.根据评估结果，对员工的知识和技能进行进一步培训，以强化其学习和发展。
五、培训时间和地点：1.培训时间：根据呼叫中心员工的工作时间进行安排，避免干扰正常工作。
2.培训地点：可在公司内部培训室进行培训，也可以选择外部培训机构。
呼叫中心培训计划
呼叫中心培训计划一、培训目标。
呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，员工的专业素养和服务水平直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，制定一套科学的培训计划，提升呼叫中心员工的综合素质和专业技能，对于企业的发展至关重要。
二、培训内容。
1. 产品知识培训，员工需全面了解企业的产品和服务，包括特点、优势、使用方法等，以便能够为客户提供准确、及时的信息。
2. 沟通技巧培训，培养员工良好的沟通技巧，包括倾听能力、语言表达能力、解决问题能力等，使其能够与客户建立良好的沟通和互动。
3. 服务态度培训，强调员工的服务意识和服务态度，使其能够以积极、主动的态度为客户提供优质的服务。
4. 技术操作培训，对呼叫中心软件和设备进行操作培训，使员工能够熟练使用相关工具，提高工作效率和服务质量。
5. 素质提升培训，包括团队合作、压力管理、自我激励等方面的培训，提升员工的综合素质和心理素质。
三、培训方法。
1. 理论学习，通过课堂教学、网络学习等方式，传授相关知识和技能，帮助员工建立起正确的工作观念和方法。
2. 案例分析，通过真实案例和模拟情景的分析，帮助员工理解和掌握工作中可能遇到的问题和解决方法。
3. 角色扮演，组织员工进行角色扮演练习，模拟客户咨询和投诉情景，锻炼员工的应变能力和服务技巧。
4. 实地操作，安排员工到实际工作岗位进行实地操作，熟悉呼叫中心的工作流程和规范，提高工作效率和服务水平。
四、培训评估。
1. 考核机制，设立考核评估机制，对员工的学习成绩、工作表现进行定期评估，发现问题及时进行调整和改进。
2. 反馈机制，建立员工和客户的反馈机制，收集员工的学习感受和客户的服务评价，为培训提供有益的参考意见。
3. 激励机制，根据员工的培训成绩和工作表现，设立相应的激励措施，激发员工学习和工作的积极性和主动性。
五、培训效果。
通过培训计划的实施，呼叫中心员工的专业素养和服务水平得到提升，客户满意度和企业形象得到改善。
同时，员工的工作积极性和主动性也得到了增强，为企业的发展和客户的满意度提供了有力的保障。
呼叫中心员工培训计划书
呼叫中心员工培训计划书一、培训背景随着科技的不断更新进步和市场竞争的日益激烈，呼叫中心作为企业与客户之间重要的沟通渠道，其员工的专业素养和服务能力也越发受到重视。
而员工培训则是提高呼叫中心服务质量和客户满意度的重要途径。
所以，制定一套详实可行的呼叫中心员工培训计划对于企业的发展和服务质量提升至关重要。
二、培训目标1. 提升员工对企业产品及服务的了解和掌握程度；2. 强化员工客户服务意识和服务技能；3. 增强员工的应变能力和问题解决能力；4. 提高员工的语言表达和沟通能力；5. 培养员工的团队合作精神和对工作的责任心；6. 提高员工的工作效率和客户满意度。
三、培训内容1. 基础知识培训1.1 企业产品知识1.2 企业服务流程1.3 客户信息系统操作1.4 客服技能培训2. 语言表达和沟通技巧训练2.1 语言表达能力提升2.2 沟通技巧训练2.3 客户问题解答示范3. 团队合作和工作效率培训3.1 团队合作意识培养3.2 团队协作训练3.3 工作效率提升方法4. 客户服务质量提升培训4.1 客户服务意识培养4.2 问题解决能力提升4.3 客户投诉处理培训四、培训方式及时间安排1. 培训方式本次培训将采取线上线下相结合的方式进行，包括讲座、案例分析、角色扮演、团队合作游戏等形式。
2. 时间安排培训将分为三个阶段进行，每个阶段为一个月，具体安排如下：第一阶段：基础知识培训，包括企业产品知识和服务流程的了解，语言表达和沟通技巧的训练等，时长为15天。
第二阶段：团队合作和工作效率培训，包括团队合作意识培养，协作训练和工作效率提升方法等，时长为10天。
第三阶段：客户服务质量提升培训，包括客户服务意识培养，问题解决能力提升和客户投诉处理培训等，时长为15天。
五、培训师资力量为了能够确保培训质量的高效和有效，我们将邀请具有丰富从业经验的专业人士担任培训讲师，他们将为培训员工提供专业的知识和技能指导。
六、培训评估与考核1. 培训期间将进行多次的考核和评估，通过培训中期和培训末期的模拟考试和实际操作情况来评估员工的掌握程度和能力。
呼叫中心质检培训计划方案
呼叫中心质检培训计划方案一、培训目标1. 提高呼叫中心员工的服务质量和工作效率，确保客户满意度不断提高。
2. 帮助呼叫中心员工提升沟通能力和问题解决能力，提高客户服务水平。
二、培训内容1. 客户服务理论培训- 客户服务意识和态度培训- 善于倾听和理解客户需求- 解决问题的方法和技巧2. 通讯技巧培训- 沟通技巧培训- 处理投诉和矛盾解决- 内部团队沟通和协作3. 质检流程培训- 质量评估标准和程序- 如何进行质检- 如何识别问题并提供改进建议4. 技术知识培训- 掌握呼叫中心系统操作- 熟练使用相关软件和工具- 对常见问题提供解决方案5. 情境模拟培训- 模拟客户服务场景- 模拟质检场景- 实战训练1. 线上培训- 制定在线客户服务和质检课程- 制定在线学习计划- 定期组织线上直播培训2. 线下集中培训- 安排专业培训师进行面对面授课- 在呼叫中心内部举办集中培训- 分阶段进行集中培训，便于员工学习和实践3. 情境模拟训练- 模拟真实客户服务场景进行训练- 模拟真实质检场景进行训练- 制定情境模拟训练计划，确保每位员工参与四、培训时间安排1. 定期举办客户服务理论培训和通讯技巧培训，每月至少安排一次。
2. 质检流程培训和技术知识培训每季度至少举办一次。
3. 情境模拟训练根据需要定期安排，每半年至少一次。
五、培训评估1. 定期对培训内容和方式进行评估，及时调整和改进培训计划。
2. 对参与培训的员工进行学习情况跟踪和评估，确保培训效果。
3. 收集员工对培训内容和方式的反馈意见，不断优化培训计划。
六、培训师资1. 呼叫中心工作经验丰富的员工可以担任培训师。
2. 也可以邀请外部专业客户服务和质检培训师进行讲解。
3. 需要定期对培训师资进行评估和培训。
1. 通过培训，提高呼叫中心员工的客户服务质量和工作效率。
2. 客户服务满意度得到提高，客户投诉率下降。
3. 提高员工的工作积极性和团队协作能力。
通过以上呼叫中心质检培训计划，我们相信可以提高呼叫中心的服务质量和工作效率，为客户提供更优质的服务，同时也可以提高员工的工作积极性和团队协作能力。
呼叫中心客服培训计划方案
呼叫中心客服培训计划方案一、背景介绍随着市场竞争日益激烈，客户体验成为企业赢得市场份额的关键因素之一。
作为企业与客户沟通的桥梁，呼叫中心客服人员的素质和能力越发受到重视。
因此，为了提升呼叫中心客服人员的服务质量和工作效率，制定一套完善的培训计划显得尤为重要。
二、培训目标1. 提升客服人员的专业技能，包括语言表达能力、服务技巧、问题解决能力等。
2. 增强客服人员的团队合作意识，提高协作能力和团队绩效。
3. 培养客服人员的应变能力和抗压能力，提高客户满意度。
4. 强化客服人员的业务知识和产品知识，提高服务水平。
5. 培养客服人员的心理素质，提高自我管理和情绪管理能力。
三、培训内容1. 专业知识培训（1）公司业务和产品知识培训：全面介绍公司的业务范围和产品特点，让客服人员对公司的业务有更清晰的了解。
（2）服务流程和规范培训：详细介绍服务流程和规范，包括来电接听、语言表达、问题处理等方面的标准化操作。
（3）话术培训：针对各类问题和客户需求，提供标准化的话术模板和应对策略，提高客服人员的语言表达能力。
2. 技能培训（1）沟通技巧培训：包括积极倾听、问问题、表达清晰等方面的沟通技巧培训，提高客服人员的沟通能力。
（2）问题解决能力培训：训练客服人员在不同情况下，快速理解问题，并提供有效解决方案。
（3）客户服务技巧培训：培养客服人员的礼貌用语、回访服务、客户维护等相关技巧，提高服务质量。
3. 团队合作培训（1）团队合作意识培训：培养客服人员的团队意识，鼓励多参与团队合作，共同完成工作任务。
（2）团队绩效培训：训练客服人员如何利用团队资源，提高团队绩效，实现共同目标。
4. 自我管理和心理素质培训（1）时间管理培训：训练客服人员如何有效利用时间，提高工作效率。
（2）情绪管理培训：培养客服人员的抗压能力和情绪管理能力，让他们在工作中保持良好的心态。
四、培训方式1. 线上培训：利用网络平台，采用视频、PPT等形式，进行在线培训，方便客服人员根据自身情况选择时间进行学习。
关于呼叫中心新人培训计划
关于呼叫中心新人培训计划一、前言呼叫中心是一个为客户提供电话服务和支持的重要部门，在各行各业都有其存在。
呼叫中心代表企业与客户直接接触，因此员工需要具备良好的沟通技巧和专业知识。
为了培养出优秀的呼叫中心员工，一个系统化的培训计划是必不可少的。
本文将会介绍一套完整的呼叫中心新人培训计划，以帮助新人尽快成为专业的呼叫中心代表。
二、培训目标1. 熟悉企业业务：了解企业的产品、服务和客户群体，为后续沟通和支持做好准备。
2. 掌握沟通技巧：学习有效的问询、倾听和解决问题的技巧，提升沟通效率和质量。
3. 熟练使用工具：学习并熟练掌握呼叫中心相关的软件和工具，提高工作效率。
4. 能够处理复杂问题：培训员工具备处理客户投诉和问题的能力，以提高客户服务体验。
三、培训内容1. 公司概况介绍首先，新人需要了解企业的概况和发展历程，了解企业的产品、服务、文化、使命和愿景。
这将有助于新人更好地理解企业的定位和目标，帮助他们更好地融入企业。
2. 产品及服务培训培训新人了解企业的产品和服务，并深入了解产品的功能、特点及开发背景，帮助他们更好地为客户解决问题和提供支持。
3. 沟通技巧培训通过小组讨论、角色扮演等方式培训新人掌握良好的沟通技巧，包括倾听技巧、提问技巧、表达能力等，帮助他们和客户更好地沟通和互动。
4. 系统操作培训培训新人了解呼叫中心的相关工具和软件的操作方法，包括案例管理系统、电话系统、客户关系管理系统等，提高他们的工作效率。
5. 技术知识培训针对特定的产品或服务，培训新人了解客户常见问题和解决方法，以便他们能够快速准确地回答客户的问题。
6. 投诉处理培训培训员工如何处理客户的投诉和问题，不仅包括解决问题的技巧，更需要培训他们处理压力和情绪的能力。
7. 客户服务标准培训让新人了解企业对客户服务的标准和要求，包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
四、培训形式1. 课堂培训呼叫中心新人培训计划中，一部分内容可以通过课堂教学的方式进行，包括公司概况介绍、产品及服务培训、沟通技巧培训、系统操作培训等，这能帮助新人快速了解企业的情况和工作要求。
呼叫中心专项培训计划方案
一、背景随着社会经济的发展和市场竞争的加剧，呼叫中心作为企业客户服务的重要渠道，其服务质量直接关系到企业的品牌形象和客户满意度。
为了提高呼叫中心员工的服务水平，提升企业整体竞争力，特制定本专项培训计划方案。
二、培训目标1. 提高员工业务知识水平，使其熟悉公司产品、业务流程和客户需求；2. 培养员工良好的服务意识，提高客户满意度；3. 增强员工团队协作能力，提升呼叫中心整体工作效率；4. 培养员工职业素养，提高员工忠诚度。
三、培训对象1. 新入职员工；2. 在职员工；3. 管理人员。
四、培训内容1. 企业文化及价值观培训；2. 呼叫中心业务知识培训；3. 客户服务技能培训；4. 系统操作培训；5. 团队协作与沟通技巧培训；6. 职业素养培训；7. 管理人员领导力培训。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部讲师或优秀员工进行授课；2. 外部培训：邀请专业培训机构或讲师进行授课；3. 在线培训：利用公司内部网络平台进行线上学习；4. 案例分析：通过实际案例分析，提高员工解决问题的能力；5. 实战演练：模拟真实场景，让员工在实际操作中提升技能。
六、培训时间及安排1. 新员工培训：入职前1周内完成；2. 在职员工培训：每季度组织一次，每次培训时间为2天；3. 管理人员培训：每年组织一次，每次培训时间为5天。
七、培训考核与评估1. 培训结束后，对参训员工进行考核，考核合格者方可上岗；2. 定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训计划；3. 建立培训档案，记录员工培训情况，作为员工晋升和评优的依据。
八、培训经费及保障1. 培训经费纳入公司年度预算，确保培训工作顺利开展；2. 公司为员工提供必要的培训场地、设施和资料；3. 鼓励员工积极参加培训，提高自身素质。
通过本专项培训计划方案的实施，我们相信呼叫中心员工的服务水平将得到显著提高，为企业创造更大的价值。
呼叫中心年度培训计划怎么写
呼叫中心年度培训计划怎么写一、培训目的呼叫中心是客户服务的前沿，员工的素质和技能直接影响客户满意度和公司业绩。
因此，为了提升呼叫中心员工的技能和素质，我公司制定了年度培训计划，旨在提高员工客户服务意识、沟通能力和问题解决能力，提升团队的整体绩效。
二、培训内容1. 客户服务意识培训客户服务是呼叫中心员工的核心工作内容，因此在培训计划中将加强员工的客户服务意识培训。
内容包括客户服务态度、为客户创造价值、客户投诉处理等方面的培训。
2. 沟通技巧培训呼叫中心员工每天都需要进行大量的电话沟通工作，良好的沟通技巧是他们必备的素质。
在培训计划中，将加强员工的电话沟通技巧、语言表达能力、情绪管理等方面的培训。
3. 问题解决能力培训呼叫中心员工在工作中经常会遇到各种问题和困难，培养他们的问题解决能力对提高工作效率和客户满意度至关重要。
在培训计划中将加强员工的问题解决思维和解决技能培训。
4. 团队合作培训呼叫中心的工作是一个团队协作的过程，团队的合作能力直接影响到整个团队的效率和绩效。
在培训计划中将加强员工的团队合作意识和团队沟通技巧的培训。
5. 业务知识培训呼叫中心员工需要熟悉公司的业务和产品知识，才能更好地为客户提供咨询和解决问题。
在培训计划中将加强员工对公司业务和产品知识的培训。
三、培训方式1. 内部培训内部培训是公司直接组织的培训活动，可以根据呼叫中心的实际情况和员工的需求，定制合适的培训内容和形式，有针对性地提高员工的专业技能和素质。
2. 外部培训外部培训是由外部培训机构或专业培训师承办的培训活动，可以引入专业知识和先进技术，帮助员工更好地学习和提升。
在线培训是通过互联网的方式进行的培训活动，可以根据员工的时间和地点的灵活性，进行自主学习和培训。
四、培训计划1. 培训周期培训周期为一年，分为春季、夏季、秋季、冬季四个季度。
2. 培训内容根据呼叫中心员工的需求和实际情况，制定不同季度的培训内容，包括客户服务意识培训、沟通技巧培训、问题解决能力培训、团队合作培训、业务知识培训等。
呼叫中心培训实施计划
呼叫中心培训实施计划一、前言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要环节，对呼叫中心员工的培训和提升至关重要。
因此，制定一份全面的呼叫中心培训实施计划是非常必要的。
本文将从培训目标、内容、方法、考核等方面对呼叫中心培训实施计划进行详细的阐述，并对实施计划进行全面的规划和安排。
二、培训目标1.提升员工的沟通技巧和服务意识，提高客户满意度和忠诚度。
2.加强员工的产品知识和业务技能，提高解决问题的能力和效率。
3.增强员工的心理素质和抗压能力，提高工作的稳定性和持久性。
4.强化员工的团队协作意识和技能，提高工作效率和工作质量。
5.激发员工的工作激情和创新能力，提高工作积极性和工作动力。
三、培训内容1.基础知识培训（1）企业文化和价值观培训（2）客户服务理念和方法培训（3）沟通技巧和表达能力培训2.产品知识培训（1）产品功能和特性培训（2）产品使用和操作培训（3）产品销售和推广培训3.业务技能培训（1）问题诊断和解决培训（2）服务流程和标准培训（3）投诉处理和危机应对培训4.心理素质培训（1）情绪管理和压力调适培训（2）自我激励和积极心态培训（3）团队合作和冲突处理培训5.创新能力培训（1）工作思维和工作方法培训（2）问题解决和方案设计培训（3）创新意识和团队创新培训四、培训方法1.理论讲解通过课堂教学和讲座形式，向员工传授相关的知识、技能和经验。
2.案例分析通过实际的案例分析和讨论，使员工更加深入地了解并运用所学知识和技能。
3.角色扮演通过模拟客户服务场景，让员工角色扮演，加强沟通技巧和服务意识。
4.实操训练通过实际操作和练习，让员工掌握产品使用和业务操作的技能和方法。
5.经验分享邀请行业专家和成功员工进行经验分享，启发员工的工作激情和创新能力。
五、培训考核1.知识考核通过答题、笔试等形式对员工进行培训知识的考核，确保培训内容的掌握和理解。
2.技能考核通过实操训练和模拟客户服务等形式对员工进行技能的考核，确保培训内容的运用和掌握。
呼叫中心培训计划内容
呼叫中心培训计划内容第一部分：培训概述1.培训目标- 了解呼叫中心工作内容和重要性- 培养良好的沟通和服务技能- 掌握解决问题和处理投诉的方法- 熟悉客户管理系统和相关工具的操作方法- 培养团队合作意识和积极的工作态度2. 培训时间安排- 培训周期为1个月，每周5天，每天8小时- 培训结束后，进行一周的实习和考核3. 培训人员- 新员工- 有一定工作经验的员工第二部分：培训内容1.呼叫中心工作概述- 呼叫中心的作用和重要性- 呼叫中心的工作流程- 呼叫中心的工作环境和要求2. 有效的沟通技巧- 了解客户需求，及时有效地解决问题- 回应客户投诉和意见，保持耐心和礼貌- 学习不同类型客户的应对方式，包括急躁、不满、犹豫等3. 客户服务技能- 探索客户需求，提供个性化解决方案- 维护客户关系，提高客户满意度- 解决客户的问题和疑虑，增强客户信赖4. 技术操作培训- 客户管理系统的使用方法- 在呼叫中心工作中常用的工具和软件- 学习录音工具和其他通信工具的使用5. 解决问题和处理投诉的方法- 分析问题根源，提出解决方案- 处理客户投诉，有效化解矛盾- 解决复杂问题的方法和技巧6. 团队合作培训- 团队合作的重要性- 学会倾听和尊重他人的意见- 如何与同事共同完成任务，达成目标第三部分：培训方式1. 讲解授课- 专业培训师授课- 多媒体教学，包括影音展示、案例分析等2. 角色扮演- 模拟客户服务场景- 提高员工的实时应变和解决问题的能力3. 实际操作- 在真实的客户管理系统中操作- 学习如何处理呼叫及录音工具的使用方法4. 基于案例的学习- 分析真实案例，探索解决问题的方法- 通过案例学习，提升员工的问题解决能力第四部分：培训评估1. 培训考核- 月度培训结束后进行考核- 包括笔试、口试、操作实习等2. 考核标准- 沟通技巧的灵活运用- 解决问题的能力- 客户服务的满意度- 团队合作的表现3. 培训成果评估- 考核结果作为评定培训成效的重要依据- 结果将反馈给培训师和员工本人，为后续培训提供参考第五部分：培训支持1. 后续辅导- 培训结束后，提供一定时间的后续辅导和指导- 帮助员工在实际工作中应用所学技能2. 绩效考核- 根据实际工作表现和客户反馈信息，定期对员工进行绩效考核- 评选出业绩优秀者，给予奖励3.员工发展规划- 针对员工个人特长和发展方向，提供相应的发展规划和培训机会结语：呼叫中心培训计划的目标是通过系统的培训，提高员工的沟通技巧、客户服务水平和问题解决能力，为呼叫中心提供优质的客户服务。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划一、培训目标呼叫中心新人培训的主要目标是帮助新员工尽快适应呼叫中心工作环境，掌握呼叫中心工作技能和知识，提高服务质量和工作效率，从而更好地为客户提供高质量的服务。
通过培训，让新员工了解呼叫中心的工作内容、工作流程和公司文化，使他们成为一名合格的呼叫中心客服人员。
二、培训内容1. 公司介绍通过公司历史、文化、业务范围等方面的介绍，让新员工对公司有一个整体的了解，提高员工的归属感和责任感。
2. 呼叫中心工作概况介绍呼叫中心的工作特点、工作内容、工作流程以及客户需求等，让新员工了解呼叫中心的基本工作情况。
3. 客户服务技能培训包括电话礼仪、沟通技巧、客户问题处理、客户抱怨处理等，帮助新员工提升服务意识和服务技能，提高客户满意度。
4. 产品知识培训介绍公司的产品和服务，让新员工了解公司的主要产品和服务特点，提高他们对产品的认识和理解，更好地为客户提供咨询和支持。
5. 呼叫中心系统操作培训介绍呼叫中心使用的各种系统工具和软件，包括电话系统、CRM系统等，让新员工了解系统的基本操作流程和功能，熟练使用系统工具提高工作效率。
6. 团队合作培训培养员工的团队合作意识和团队精神，增强员工之间的沟通和协作能力，提高团队整体的工作效率。
7. 知识考核对员工进行相关知识和技能的考核，确保他们掌握了培训内容，能够胜任呼叫中心的工作。
三、培训方式1. 理论培训通过讲座、课堂教学等方式，向新员工传授相关的理论知识和技能。
2. 实操训练通过模拟情景训练、角色扮演等方式，让新员工在实际操作中学习和练习相关技能。
3. 线上学习利用公司内部学习平台和在线视频等资源，让新员工在工作之余进行线上学习，提高自身知识和技能。
四、培训周期呼叫中心新人培训一般分为入职前培训和入职后培训两个阶段。
1. 入职前培训入职前培训一般在员工入职前进行，通过培训手册、线上学习等方式，让员工在入职前就能初步了解公司、呼叫中心的相关信息，并为入职后培训做好准备。
呼叫中心客服培训计划方案
一、背景及目标随着我国经济的快速发展和市场竞争的加剧，呼叫中心作为企业客户服务的重要渠道，其服务质量对企业品牌形象和客户满意度有着直接影响。
为了提升呼叫中心客服人员的专业素养和业务能力，提高客户服务质量，特制定本培训计划方案。
二、培训对象1. 新入职的呼叫中心客服人员；2. 在职的呼叫中心客服人员；3. 呼叫中心管理团队。
三、培训内容1. 基础知识培训（1）呼叫中心基本概念及运作流程；（2）企业产品及服务知识；（3）行业法规及政策；（4）企业文化及价值观。
2. 技能培训（1）电话沟通技巧；（2）客户心理分析及应对策略；（3）投诉处理及应对技巧；（4）团队合作与沟通。
3. 心理素质培训（1）压力管理及情绪调节；（2）积极心态培养；（3）职业道德与职业素养。
4. 系统操作培训（1）呼叫中心系统操作流程；（2）常用功能及快捷键；（3）系统升级及维护。
四、培训方式1. 线上培训：通过企业内部培训平台，进行视频课程学习、在线测试等；2. 线下培训：邀请专业讲师进行面对面授课，结合案例分析、角色扮演等互动环节；3. 实操培训：在呼叫中心现场进行实际操作培训，让学员在真实环境中提升技能。
五、培训时间及频率1. 新入职客服人员：入职前进行集中培训，培训周期为1周；2. 在职客服人员：每季度进行一次集中培训，培训周期为1周；3. 管理团队：每年进行两次集中培训，培训周期为2周。
六、培训考核与评估1. 考核方式：培训结束后进行书面考试、实操考核、现场表现评估；2. 评估标准：根据培训内容，设定各项考核指标，对学员进行综合评估；3. 培训效果：根据学员考核成绩及现场表现，对培训效果进行评估。
七、培训资源1. 内部培训师：选拔具备丰富经验的客服人员和管理人员担任内部培训师；2. 外部讲师：邀请行业专家、专业培训师进行授课；3. 培训教材：编制培训教材，包括基础知识、技能培训、心理素质、系统操作等方面的内容；4. 培训设备：提供培训场地、投影仪、音响等设备。
呼叫中心人员培训方案
呼叫中心人员培训方案1.培训目标：-提供全面的产品和服务知识，以便能够准确回答客户的问题和解决问题。
-培养良好的沟通技巧，包括口头表达和书面表达能力，以提供优质的客户服务。
-培养客户服务意识和问题解决能力，以便能够有效应对各种客户需求。
-培养团队意识和协作能力，以提高工作效率和客户满意度。
2.培训内容：A.产品和服务知识培训：-公司介绍和核心业务培训，使呼叫中心人员了解公司的背景和产品服务的特点。
-产品知识培训，包括产品功能、优点、使用方法等，以便能够准确回答客户的问题。
-常见问题解答培训，包括常见问题的答案和解决方法，以便能够迅速解决客户的问题。
B.沟通技巧培训：-口头表达培训，包括语速、语调、语气的掌握，以确保与客户的有效沟通。
-书面表达培训，包括邮件和短信的撰写技巧，以提供优质的客户服务。
-听取能力培训，包括倾听、理解和总结客户问题的能力，以准确把握客户需求。
C.客户服务培训：-服务意识培养，包括积极主动、友好礼貌、耐心细致等，以提高客户满意度。
-问题解决能力培养，包括分析问题、提供解决方案、跟进问题进展等，以解决客户问题。
-投诉处理培养，包括倾听客户抱怨、道歉和解决问题，以提高客户信任和满意度。
D.团队合作培训：-团队意识培养，包括相互支持、合作共赢，以提升整个团队的工作效率和能力。
-紧急情况处理培训，包括高效协作、应急响应和问题解决，以应对突发事件和紧急情况。
3.培训方法：A.理论知识讲授：通过课堂教学的方式，给予呼叫中心人员产品和服务知识的培训，包括公司介绍、产品知识和常见问题解答等。
B.案例分析讨论：通过讨论和分析真实案例，帮助呼叫中心人员理解和掌握沟通技巧和客户服务技巧，包括口头表达、书面表达和问题解决能力等。
C.角色扮演演练：通过模拟客户和呼叫中心人员的实际情境，进行角色扮演演练，以提高呼叫中心人员的应变能力和协作能力。
4.培训评估：A.考试评估：通过理论知识的笔试和案例分析的问答形式进行考试评估，以衡量呼叫中心人员的学习成果和能力水平。
电话呼叫中心培训计划
电话呼叫中心培训计划一、培训目标电话呼叫中心是企业与客户沟通的关键环节，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，建立一个专业、高效的电话呼叫中心团队是企业的重要任务之一。
本培训计划的目标是提高呼叫中心员工的专业素养和服务技能，使其能够熟练应对各种客户需求，提高服务水平，提升客户满意度。
二、培训内容1.客户服务理念培训目标：使呼叫中心员工树立良好的客户服务理念，明确自己的工作使命和责任。
培训内容：介绍客户服务的重要性，讲解服务宗旨和服务理念，分享成功的服务案例，启发呼叫中心员工的服务意识。
2.客户心理分析培训目标：让呼叫中心员工了解客户的心理需求和行为特点，掌握有效的沟通技巧，提高服务质量。
培训内容：介绍客户心理学的基本知识，分析不同类型客户的心理需求，讲解沟通技巧和服务技能，进行实例分析和角色扮演。
3.电话沟通技巧培训目标：培养呼叫中心员工的电话沟通技能，提高沟通效率和效果。
培训内容：讲解电话沟通的基本原则，引导员工提高语言表达能力和倾听能力，进行实际对话训练和演练。
4.情绪管理培训目标：培养呼叫中心员工的情绪管理能力，提高应对客户投诉和挑战的能力。
培训内容：介绍情绪管理的重要性，提供情绪管理技巧和方法，进行情绪管理实操和案例讨论。
5.产品知识和系统操作培训目标：提高呼叫中心员工对产品知识和系统操作的熟练程度，为客户提供准确的信息和提供高效的服务。
培训内容：深入了解公司产品和服务，熟悉公司系统操作流程，进行系统操作实操和模拟案例训练。
6.监控和反馈培训目标：了解监控和反馈的重要性，明确监控指标和反馈渠道，促进服务质量的持续提升。
培训内容：讲解监控和反馈的作用和方法，介绍监控指标和反馈渠道，进行案例分析和讨论。
7.队伍协作和激励培训目标：团队合作和激励意识，提升团队执行力和服务团队整体素质。
培训内容：介绍团队合作和激励的重要性，分享成功的团队案例，进行团队游戏和激励训练。
以上是本培训计划的主要内容，为了更好的实施，我们还将根据呼叫中心员工的特点定制个性化的培训方案。
呼叫中心专项培训计划方案
呼叫中心专项培训计划方案一、培训目标1、提高呼叫中心员工的服务意识和专业技能2、提升员工的沟通能力和情绪管理能力3、增强员工的销售技能和客户关系管理能力4、提高员工的绩效表现和工作满意度5、确保企业的客户服务水平和运营效率二、培训对象呼叫中心所有员工，包括呼叫客服人员、销售人员、团队主管和高级管理人员三、培训内容1、客户服务理念和技能培训（1）提高员工对客户的重要性和价值的认识（2）培养员工主动解决问题和提供卓越服务的意识（3）教授客户服务基本技能，包括礼貌用语、电话沟通技巧、投诉处理技巧等2、沟通和情绪管理培训（1）提升员工的口头表达和书面表达能力（2）培养员工的倾听和理解能力（3）教授情绪管理的方法和技巧3、销售技能培训（1）销售基本技能培训，包括销售话术、销售技巧等（2）客户需求分析和产品知识培训（3）跟进和客户关系管理培训4、绩效管理和团队合作培训（1）明确员工的工作目标和绩效标准（2）激励员工的工作动力和积极性（3）培养团队合作的意识和能力5、行业知识和系统操作培训（1）了解所在行业的相关知识和行业标准（2）掌握呼叫中心所用的系统操作方法和技巧四、培训方法1、集中式培训采用集中式培训的方法，即排定时间和地点，由专业培训机构或企业内部培训团队组织全员参与培训。
也可以采用“内部讲师+外部讲师”的培训方式，由企业内部讲师授课或引导讨论，外部讲师提供专业知识和经验分享。
2、现场观摩邀请呼叫中心员工参观其他企业呼叫中心，观摩其他企业的客户服务、销售和团队合作等方面的表现和经验。
3、案例分析利用真实的客户服务案例和销售案例进行分析和讨论，让员工在具体的情景中学习解决问题和提升技能。
4、角色扮演设计真实的客户和销售情景，让员工扮演不同的角色进行模拟练习，提高员工的实战能力和应变能力。
五、培训周期根据企业的实际情况和员工的要求，设计合适的培训周期，通常每季度或半年进行一次集中式培训，每月进行一次内部讨论和案例分析。
呼叫中心入职培训计划
呼叫中心入职培训计划一、培训目标呼叫中心是一家企业的重要组成部分，负责处理客户的咨询、投诉、售后服务等。
因此，呼叫中心员工需要具备一定的沟通技巧、客户服务意识和专业知识。
为了使新员工尽快融入工作，提高工作效率，提升服务质量，公司决定开展入职培训。
本次培训的目标是帮助新员工熟悉呼叫中心的工作流程，掌握相关技能，了解公司的产品和服务，培养出一支专业、高效、负责的团队，为客户提供优质的服务。
二、培训内容1. 公司简介对公司的发展历程、目标定位、业务范围、组织架构等方面进行介绍，让新员工了解公司的背景和运作情况。
2. 呼叫中心工作流程介绍呼叫中心的工作方式、工作流程，包括接听电话、处理客户问题、登记信息、转接电话等具体操作步骤。
3. 客户服务技巧培训员工掌握客户服务的基本技巧，包括倾听技能、表达能力、回答问题技巧、解决问题能力等，以提升客户满意度。
4. 产品知识培训介绍公司的产品和服务内容，包括产品特点、适用范围、使用方法等，让员工了解并熟悉公司的产品。
5. 专业知识培训根据呼叫中心的具体业务，进行相关专业知识的培训，让员工掌握相关业务知识，提高工作效率和服务质量。
6. 沟通技巧培训培训员工掌握有效的沟通技巧，包括语言表达能力、沟通技巧、情绪控制等，以提升工作效率和团队合作能力。
7. 数据录入和管理培训员工掌握数据录入和管理的基本技巧，包括信息登记、数据规范、信息管理等，提高工作准确率和效率。
8. 团队合作培训培训员工了解团队合作的重要性，培养团队精神和合作意识，提高整个团队的工作效率。
9. 案例分析培训结合实际案例，进行案例分析培训，锻炼员工处理问题和解决挑战的能力。
10. 软件操作培训培训员工掌握呼叫中心相关软件的操作技能，包括电话系统、客户管理系统等，提高工作效率。
三、培训方式1. 理论培训通过讲解、演示等方式进行理论知识培训，让员工掌握相关知识和技能。
2. 案例分析结合实际案例进行分析讨论，让员工了解实际工作中的问题和解决方法。
呼叫中心进行岗中培训计划
呼叫中心进行岗中培训计划1. 培训目的呼叫中心是企业与客户交流的重要窗口，其专业技能和服务水平直接影响到企业形象和客户满意度。
为了提高呼叫中心客服人员的专业能力和服务水平，我们制定了以下岗中培训计划。
2. 培训对象本次培训面向呼叫中心客服人员，包括新员工和有一定工作经验的呼叫中心客服人员，旨在提高他们的专业技能和服务水平。
3. 培训内容3.1 产品知识培训针对所属行业和企业的产品或服务，进行详细的产品知识培训，包括产品特点、功能、使用方法和优势等方面的培训。
通过实际操作、模拟演练等方式，让客服人员熟悉公司的产品或服务，能够对客户提出的问题做出准确、专业的解答。
3.2 服务技能培训针对客户服务的技巧和方法，进行系统的培训，包括沟通技巧、问题解决能力、情绪管理等方面的培训。
通过案例分析、角色扮演等方式，让客服人员掌握与客户有效沟通、提供专业服务的技能。
3.3 客户管理培训培训客服人员对待不同类型客户的策略，包括投诉客户、重要客户、潜在客户等类型客户的管理策略。
通过情景模拟、角色扮演等方式，让客服人员学会分析客户需求和情感，提供个性化服务。
3.4 技术培训针对呼叫中心的通讯系统、客户关系管理系统等技术工具的使用方法和操作流程进行培训，提高客服人员的技术水平和应用能力，确保他们能够熟练地使用各项工作工具和系统。
3.5 团队合作培训…由于涉及字数过多，我将无法在本文中提供完整的6000字以上培训计划，但我可以继续撰写更多内容，或者提供其他类型的帮助。
如果有需要，也可以联系专业的培训师进行详细的咨询和指导。
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呼叫中心培训方案第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及进展简介u授课时长：3.5小时。
u课程内容：本章内容要紧讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u预期成效：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u课程大纲：ü呼叫中心从国外的引入-呼叫中心的历史-呼叫中心的定义ü呼叫中心在中国的进展前景-呼叫中心的进展现状-呼叫中心在企业中的应用-呼叫中心的系统架构ü建立世界级的呼叫中心ü呼叫中心从业人员的职业进展A110 –客户服务的ART 艺术u授课时长：3.5小时。
u课程内容：本章内容要紧讲授通过使用咨询候的语言，给客户一种亲切的感受，从而获得一种良好的关系。
将客户的咨询题看成是自己的责任，将精力致力咨询题的解决上，并采取主动的服务态度。
u预期成效：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，能够更快捷、更有效地解决用户的咨询题。
u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u课程大纲：ü人体工效学ü与客户建立相互信任的关系-与客户制造和谐的气氛-匹配-同步与引导ü满足客户的需求-了解客户的需求并加以判定-确认需求的方法ü制订行动方案A120 –高效的电话沟通技能u授课时长：5小时。
u课程内容：本章内容要紧讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
u预期成效：通过本门课程的学习，使学员学会如何样与客户建立一个“不可视”情形下的和谐，指显现有的不良的倾听适应，并教会如何听、如何反馈。
u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u课程大纲：ü电话交流的五个原则ü倾听技巧-倾听的技巧-倾听的层次-倾听的反馈ü主动的语言表达ü有效的客户引导技巧-封闭式咨询题-开放式咨询题-复合式咨询题A130 –呼入电话/客户服务电话的处理u授课时长：2小时。
u课程内容：本章内容要紧讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。
u预期成效：通过本门课程的学习，使学员清晰地明白自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u课程大纲：ü客户服务代表的责任ü呼入电话处理具体流程-呼入前预备-开场-探寻客户需求-提供解决方案-终止电话-跟进A140 –呼出操作及流程u授课时长：2小时。
u课程内容：本章内容要紧讲授如何识不客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。
u预期成效：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，按照呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
u适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。
u课程大纲：ü识不客户的态度ü呼出电话的具体处理流程-呼出前的预备工作-有效地开场-探寻客户的潜在需求-提供解决方案并进行讲服-终止电话-跟踪用户A150 –压力及情绪治理u授课时长：6小时。
u课程内容：本章内容要紧讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的治理，使其对自身的阻碍降至最低。
u预期成效：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。
u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u课程大纲：ü认识情绪和压力-情绪及压力定义-压力来源分析-压力的形成过程及征兆ü缓解与治理情绪压力-纾解压力、坏情绪的方法-治理压力的技巧A160 –客户服务之路u授课时长：7小时。
u课程内容：本章内容要紧讲授客户服务在企业生存和进展中的重要地位和作用，以及如何样向客户提供令客户中意的客户服务。
u预期成效：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。
u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u课程大纲：ü客户服务之道ü超越客户期望的明白得ü如何补救失败的客户服务ü客户服务进化论ü客户关怀之道A170 –客户投诉处理u授课时长：7小时。
u课程内容：本章内容要紧讲授关于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表能够使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。
u预期成效：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户猛烈的情绪。
u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
课程大纲：ü投诉处理的原则和策略-投诉的定义-客户投诉的缘故-投诉处理中的难点-投诉处理的原则-公司利益与客户利益平稳（讨论）ü投诉的类型分析和差不多处理技巧-客户投诉的4大类型分析-有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）-安抚客户的标准话术练习-投诉处理中正确心态的预备ü投诉处理的分析工具-如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略-连续的投诉技巧提升方法ü外呼中投诉受理的技巧-外呼中投诉的特性-外呼过程中投诉的受理技巧-关于外呼项目本身的投诉处理策略ü案例分析（呼入、呼出投诉案例）A180 –有效的沟通u授课时长：7小时。
u课程内容：本章内容要紧讲授如何明白得沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。
u预期成效：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应对、改善。
u适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。
u课程大纲：ü认识沟通-对沟通的明白得-沟通的定义-沟通的目的ü沟通障碍的产生ü主动的倾听ü沟通成效的保证-客户服务领域-治理领域A190 –呼叫中心的客户服务u授课时长：3.5小时。
u课程内容：本章内容要紧讲授一般客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过电话进行客户服务时应该把握的技能理念。
u预期成效：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务。
u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u课程大纲：ü认识客户服务-什么是客户-什么是服务-什么是客户服务ü客户服务的水平及平稳点ü对优秀服务的认知ü优秀客户服务的原则及准则第二章呼叫中心主管培训方案S100 –呼叫中心人员自我鼓舞¨授课时长：3.5小时。
¨课程内容：从鼓舞的定义入手分析职员在不同时期的真正需要，在自我鼓舞四项原则的前提下进行相应鼓舞方案的推介¨预期成效：通过对中层治理人员的鼓舞，使其学会鼓舞的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：ü职员在团队中的角色ü什么叫鼓舞——我要做依旧要我做？ü组织鼓舞的优势ü职员的真正需求ü自我鼓舞四项原则S110 –有效沟通与职员关怀¨授课时长：3.5小时。
¨课程内容：通过对沟通概念的阐述引发关于有效沟通方式的摸索，从而引导学员分析沟通障碍产生的缘故以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具关心学员去了解职员从而使用有效的沟通方式。
¨预期成效：治理人员与职员之间进行有效的沟通，了解职员的真正需求，实现企业对职员的关怀。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：ü沟通的概念-什么是沟通-沟通的过程-沟通的层次-沟通的渠道ü沟通的障碍-职员的真正需求-绕过沟通的障碍ü有效的沟通-人际沟通的要点-自我理论的分析-人际关系的分析-工作风格的分析S120 –呼叫中心知识与信息治理¨授课时长：7小时。
¨课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见咨询题库编写的指导来实现呼叫中心的知识治理。
¨预期成效：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，把握必须的数据选择分析能力。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析体会的治理人员。
¨课程大纲：ü呼叫中心运营目标分析ü如何确认努力的方向ü知识治理在客服中心的应用-明确的期望-塑造正确的绩效文化-知识长角色发挥功效-常见咨询题库的建立ü数据分析在客服中心的应用-分析图表的应用-有效数据的提取-运营能力分析-客户服务动态分析-通话质量分析-培训成效评估分析-客服系统使用情形分析S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测u授课时长：3.5小时。
u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u uu课程内容：通过工作、岗位以及职员这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方¨案的优劣。
u预期成效：治理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。
uu适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
u课程大纲：ü工作分析术语ü工作分析目的ü工作分析方法ü行为风格分析ü呼叫中心岗位评判ü岗位评判的方法S140 –主动的在职辅导和培训¨授课时长：7小时。
¨课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与主动的加大型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。
¨预期成效：讲授有效的在职辅导方法，使治理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，明白得如何协助客户服务代表提升工作能力。
¨适合对象：呼叫中心培训师及有关涉及在职辅导的岗位。
¨课程大纲：ü如何让职员做的更好ü在职辅导的方法-一对一的辅导-肩并肩辅导-自我评估ü核心能力的在职辅导ü职员的入职培训ü职员的在职培训S150 –培训师的培训¨授课时长：7小时。